J'ai loué un studio à Londres mi Janvier 2024 pour 3 nuits, j'occupe le logement avec ma sœur. Le logement est géré par la société Houst. La société demande à signer sa politique (pas de fête, pas de cigarette etc.) que j'accepte sans soucis en précisant que ma sœur et moi sommes non fumeuses.
La location se passe bien, la remise des clés se fait via une boîte à clé sans état des lieux d'entrée et de sortie.
La veille de mon départ, Houst me précise que le ménage sera fait par un agent très peu de temps après mon départ lundi matin.
Mercredi, je reçois une plainte via Airbnb me demandant 250£ (environ 290€) pour infraction de leur règlement : l'agent d'entretien aurait détecté une odeur de cigarette dans le logement et une trace de cendre sur le rebord extérieur de la fenêtre. Une photo de nuit en très gros plan (donc sans moyen de déterminer s'il s'agit bien du logement en question) est jointe à la plainte.
2 jours plus tard, Houst me laisse un commentaire positif sur Airbnb en me recommandant en tant que voyageuse et précisant que j'ai laissé le logement propre et ordonné en plus d'un message personnel tout aussi positif.
J'ai bien sûr refusé de payer cette grosse somme d'argent pour des cendres sur un rebord de fenêtre extérieur de fenêtre que je n'ai pas causé. Airbnb se range du côté de l'hôte car celui-ci a fournit une soit disant "preuve" une photo sans contexte ni lieu ni date (que l'hôte ne veut pas me fournir) et que je n'ai pas de document de "preuve" en retour. Il semblerait que le commentaire positif laissé par l'hôte à mon égard n'est pas suffisant.
Faut-il désormais filmer l'intégralité des logements loués avant de les quitter sous peine de se faire soutirer de l'argent sans raison? Ainsi que les murs extérieurs des immeubles? Airbnb feraient bien de le préciser à ses clients si ce sont les nouvelles normes de cette plateforme.
On est bien loin des beaux principes d'échange et d'hospitalité qui semblaient être à l'origine de Airbnb…
Aucun moyen de joindre AirCover qui gère ce genre de litige, on est pris en étau entre 2 grosses entreprises qui vous baladent de plateforme d'appel en plateforme d'appel en vous offrant des réponses toute faite. Personne n'est à l'écoute de client pour regarder cette histoire absurde avec du recul et un tant soit peu de logique.
Je serai donc prélevée de 290€ dans 10 jours en toute injustice, je n'ai pas fumé dans le logement ni déposé des cendres sur le rebord extérieur d'aucune fenêtre, à nouveau, l'hôte m'a laissé un commentaire positif, le studio a été laissé en parfait état.
Que faire?
