Hôte profiteur !! Non remboursement réservation

[Corinne803]

Bonjour,

Je précise que j'ai déjà effectué plusieurs réservations, qui se sont passées tout à  fait normalement, sans aucun problème, avec des hôtes charmants.

J'avais réservé une cabane en bois à Lège Cap Ferret le 1er juillet dernier pour la période du 23 au 28 juillet, payable en 2 versements.

Le premier étant de 642.72 € effectué par carte bancaire le 1er juillet même. L'hôte me confirme la réservation le jour même.

Le solde est à payer le 8 juillet. Arrive le paiement automatique par CB le 8 juillet, qui se trouve rejeté à cause d'un simple dépassement de plafond CB...

je reçois 3 messages de suite de la part d'AIRBNB m'informant du problème de paiement et me demandant de le relancer au plus vite.

Dans l'heure qui suit la réception de ces messages, j'appelle ma banque, je passe voir mon conseiller qui me remonte le plafond, et je retourne chez moi et je relance le paiement : Sur le site, la réservation est toujours indiquée comme confirmée, et plus aucun solde à payer n'apparait ... Donc pour moi, tout va bien.

Le 15 juillet, j'ai la stupeur de recevoir un email d'annulation indiquant "En raison d'un problème de paiement, votre réservation a été automatiquement annulée. Un montant de €525.51 vous sera remboursé sur votre mode de paiement initial conformément aux conditions d'annulation de l'hôte. " ce montant correspondant au montant du solde qui visiblement n'est pas passé. Mais aucun sms ou email entre le 8 et le 15 juillet m'indiquant que le solde restait à payer, alors que la réservation était confirmée. Incompréhension totale ! Pas une seule information par sms ou email m'indiquant un problème susceptible d'entrainer une annulation.. la réservation est confirmée depuis le 8 juillet, jusqu'à réception de l'email le 15 juillet.

A réception de l'email, j'appelle le service client... aucun conseiller en langue française n'est dispo, je passe une heure avec 3 conseillers anglophones différents à qui j'explique le problème en leur indiquant que je ne veux pas perdre ma réservation (donc mes vacances organisées là bas), mais ils me demandent de refaire la même réservation en payant la totalité (premier versement déjà effectué + solde), en m'indiquant qu'ils ont contacté l'hôte PAUL que l'hôte PAUL refuse de me rembourser mon premier versement de 642,72 €... donc en gros, si je veux conserver mes vacances, je suis obligée de payer au même hôte, pour la même cabane, pour les mêmes dates, le montant total de 1168.23 € en plus des 642.72 € que l'hôte conservera dans ses poches... ce qui revient à payer une fois et demi ma réservation !!! Bien sûr, je ne leur explique que je suis d'accord pour payer le solde pour conserver ma réservation (l'annulation n'est pas de mon fait), ou repayer le tout si j'ai la garantie d'être remboursée du premier versement. Ils me disent que l'hôte refuse ! Ils confirment par email le lendemain, alors que je tente par moi-même de le régler en expliquant la situation à l'hôte : afin de conserver ma petite semaine de vacances, car il a la possibilité de me faire l'offre pour cette même semaine avec juste le solde à régler... aucune réponse, je retente, il me bloque, je ne vais pas en rester là... c'est facile de gagner de l'argent sur le dos des autres ! Scandaleux ! Perte sèche de 642.72 € gagnés à la sueur de mon front, et vacances annulées...

Je comprends les règles d'annulation quand le client annule de lui même car il y a une perte pour l'hôte si la semaine n'est pas relouée, mais ce n'était pas le cas, j'ai tout fait pour conserver cette location... qu'on me demandait au final de payer une fois et demi... j'appelle ça un profiteur.

[Zoé27]

Bonjour @Corinne803 

Votre réservation ayant été annulée par airbnb, l'hôte n'en est en fait pas responsable. Selon ses conditions d'annulation, il n'est pas tenu de vous rembourser, puisque l'annulation vient, techniquement même si involontairement, de vous. Il est aussi possible qu'il ai eu une autre réservation pendant le temps ou votre réservation était annulée et donc que la maison ne soit plus dispo. Dans ce cas, ce serait juste de sa part de vous rembourser, mais il n'en a pas l'obligation, ce serait sa propre décision. 

Je vous accorde cependant que c'est malhonnete et pas sympa... Je suis désolée pour vous

[Corinne803]

Merci pour votre question, mais je l'ai contacté directement pour lui expliquer la situation et lui présenter la solution, pourtant simple, de me faire une offre pour cette même semaine pour le montant du deuxième versement (le solde qui n'était pas passé)... il me dit qu'il n'avait pas été au courant...

Même s'il ne l'était pas au départ, je l'en ai informé dans tous les détails, avec proposition de la solution... en gros ce n'est pas son problème ! Il me renvoyait sur AIRBNB ...Il n'a plus répondu et  m'a bloqué ! Airbnb m'a dit l'avoir contacté et qu'il refusait de faire le remboursement, même si je repayais la totalité. Qui me prend pour un pigeon dans l'histoire ? Les 2 : l'hôte empoche le premier versement et Airbnb la commission !

[Delphine326]

Bonjour @Corinne803 , je suis désolée pour vous de ces désagréments surtout lorsqu’il s’agit d’un problème de plafond de CB et je vais essayer de comprendre au mieux.

Vous avez effectué une réservation le 1er juillet avec un paiement en 2 fois pour un séjour du 23 au 28 juillet, si j’ai bien compris pour un montant total de 1168.23 €. C’est bien ça ?

Votre premier versement était de 642.72 € effectué par carte bancaire le 1er juillet, au moment de votre réservation.

Le 2eme versement reste à payer pour le 8 juillet, qui doit être d’un montant 525,51€, c’est bien ça ?

Le 8 juillet Airbnb vous informe que le 2eme versement est rejeté à cause d'un dépassement de plafond CB.

Vous contactez votre banque et relancez le paiement, pour vous tout est ok.

Perso, le 10 juillet, j’aurais vérifié mon relevé de compte ou appelé ma banque pour vérifier que le 2eme paiement était bien passé.

Le 15 juillet, Airbnb vous informe que votre réservation a été annulée en raison d'un problème de paiement, et qu’un montant de €525.51 vous sera remboursé sur votre mode de paiement initial.

Concrètement, à ce jour, quel est le montant total que vous avez payé ? Avez-vous vérifié votre relevé bancaire ? 642,72€ ? Avec un remboursement de  525.51€ ?

Pour remettre les choses au clair, votre hôte ne reçoit le paiement que 24h à 48h après le début de la réservation, donc à partir du 24 ou 25 juillet, de la part d’Airbnb, et ce même si vous avez effectué un paiement en plusieurs fois.

Si vous n’avez payé que 642,72€ avec un remboursement de 525.51€, votre versement total est de 117,21€ qui correspond à la commission d’Airbnb, votre hôte n’a donc rien touché….

De plus avec une annulation de réservation le 15 juillet pour un séjour débutant le 23 juillet, l’hôte a peu de chance de relouer son logement.  

Dans l’attente de vos éclaircissements.

[Corinne803]

Bonjour et merci pour votre commentaire,

Il semble que vous n'ayez pas tout compris concernant le paiement en 2 versements et le remboursement que je ne récupérerai jamais alors que je ne suis pas à l'initiative de cette annulation.

Ce que vous appelez "remboursement de 525.51€" correspond au second versement, soit au solde : le site ne m'indiquait plus de solde à payer après ma relance du paiement en ligne le 8 juillet, et m'indiquait la réservation comme confirmée. Ce n'est pas une somme qui m'est remboursée, et ne doit pas être déduite du premier versement de 642.71 €, comme vous semblez le penser.

Votre avis : "Perso, le 10 juillet, j’aurais vérifié mon relevé de compte ou appelé ma banque pour vérifier que le 2eme paiement était bien passé." => le site ne m'indiquant plus de solde à payer, et la réservation toujours en statut confirmée, je ne voyais aucune raison de m'inquiéter jusqu'à la réception surprise, près d'une semaine après (sans aucune notification entre les 2 dates), de l'email d'annulation...
Ne croyez vous pas que j'aurais dû recevoir d'autres sms ou emails entre ces 2 dates si le problème persistait, et surtout ... avant la décision de Airbnb ou de l'hôte de procéder à l'annulation pure et simple de ma réservation ?
Le manque d'information ou de suivi ne vient pas de ma part. A aucun moment, je n'ai été avertie d'un problème entre le 8 juillet et le 15 juillet... alors que le 8 juillet, j'avais reçu 3 emails d'affilée, me demandant une action de relance du paiement, à laquelle j'avais procédé dans l'heure (j'ai pris sur mes heures de travail, pour appel et passage à la banque, passage à mon domicile pour relancer le paiement du solde et vérifier sur le site de l'absence de solde à payer, et de la confirmation de réservation).

Sachant que je partais dans la nuit du 16 juillet en Angleterre pour une réservation Airbnb jusqu'au 20 juillet (qui s'est parfaitement déroulée, comme toutes celles que j'ai fait sur ce site), j'appelle immédiatement après réception de l'email d'annulation le service client Airbnb, pas de conseiller français disponible, j'ai passé plus d'une heure en ligne avec 3 conseillers qui restaient incompétents à me trouver une solution correcte parmi 2 options : 1. de relancer la réservation correspondant au montant du solde, ou 2. me confirmer le remboursement de mon premier paiement afin que je repaie la réservation en totalité... non, au lieu de cela, ils me demandent de repayer entièrement la réservation, malgré le fait que l'hôte refuse de me rembourser le premier paiement (me disent-ils, confirmé par les écrits ci-dessus)...et ils tournaient en boucle la dessus.

A votre question :

"Le 15 juillet, Airbnb vous informe que votre réservation a été annulée en raison d'un problème de paiement, et qu’un montant de €525.51 vous sera remboursé sur votre mode de paiement initial.

Concrètement, à ce jour, quel est le montant total que vous avez payé ? Avez-vous vérifié votre relevé bancaire ? 642,72€ ? Avec un remboursement de 525.51€ ?"
=> Les conseillers m'avaient clairement informée que je n'obtiendrai aucun remboursement sur le premier versement de 642.72, la somme qui apparait sur le site en "remboursement" ne correspond qu'au solde du séjour qui n'a pu être prélevé le 8 juillet, mais que je souhaitais payer pour conserver la réservation.... cela ne rentrait pas dans leur solution... la seule solution qu'ils avaient à me proposer était de repayer 642.72 € (déjà payé le 1/7)+525.51, soit l'intégralité de la réservation, dont j'avais pourtant réglé le premier versement !!! Et ils m'ont confirmé que je n'ai reçu et ne recevrai aucun remboursement !!!

A votre affirmation :

"Si vous n’avez payé que 642,72€ avec un remboursement de 525.51€, votre versement total est de 117,21€ qui correspond à la commission d’Airbnb, votre hôte n’a donc rien touché…."
=> Je n'ai reçu, ni ne recevrai aucun remboursement... le montant de 525.51 € correspond au solde, non à un remboursement basé sur mon premier versement !!!

A votre affirmation :
"De plus avec une annulation de réservation le 15 juillet pour un séjour débutant le 23 juillet, l’hôte a peu de chance de relouer son logement. "
=> Soit, mais mon cas n'entre absolument pas dans une annulation classique de la part du client, si c'était le cas, j'adhère entièrement aux conditions d'annulation..., mais je vous répète que je n'ai jamais souhaité, ni décidé par moi-même d'annuler cette réservation... bien au contraire, j'ai tout fait pour maintenir cette réservation en ligne et par email avec les conseillers en leur indiquant que j'étais ok pour soit régler le solde, soit repayer entièrement l'intégralité de la réservation en demandant la garantie que j'allais récupérer dans ce cas mon premier versement... leur réponse a été négative... les conseillers m'ont dit qu'il refusait de me rembourser le premier versement même si je réservais à nouveau avec lui pour le même lieu, les mêmes dates !!!  j'ai par ailleurs en cherchant sur le site, trouvé un moyen de résoudre le problème et envoyé ma proposition de solution en direct avec l'hôte (qui aurait pu me refaire une proposition correspondant au solde pour les mêmes dates), copie de la solution ci-dessous... mais l'hôte, qui d'après le site, répond habituellement en une heure, ne m'a jamais répondu... le service client devait me rappeler, rien... j'ai attendu la réponse de l'hôte, rien, je lui ai signifié avant la date, que dans ce cas, je n'en resterai pas là, il m'a bloquée. Comprenez-vous mieux pourquoi je suis furieuse ?

Ma question : Accepteriez-vous de payer une réservation pour une fois et demi son prix initial suite à un problème technique ou manque de suivi ou d'informations correctes du site ou des conseillers ?
Si ce n'est toujours pas clair... je vous écoute, mais effectivement, je ne compte pas en rester là.

[Danielle603]

@Corinne803

Si je comprends bien ce qui s'est passé, l'argent du 1er versement doit être qque part chez Airbnb. Vôtre hôte n'a rien reçu ! Ceci explique sans doute pourquoi il vous refuse que vous ne payiez que le solde du 2eme versement. Lui aussi doit être agacé, car il a perdu une réservation.

Quant à savoir ce qui s'est passé avec l'argent que vous avez versé à Airbnb, c'est vraiment étrange. Insistez. 

[Corinne803]

Merci pour votre message mais si mon hôte s'agaçait du risque encourru de perdre une réservation, il me semble qu'il avait toute lattitude et temps pour réagir et me répondre pour trouver ensemble une solution... et s'il n'avait rien reçu,  lui ou le service client de Airbnb me l'aurait indiqué au lieu de me préciser clairement par message qu'ils étaient désolés mais que l'hôte ne voulait pas me le rembourser, même si je repayais l'intégralité (cf première capture des échanges).. En fait, pour maintenir ma réservation, le service client aurait conservé 672.72 € et me demandait de repayer l'intégralité soit 1168 €, ce qui aurait monté ma réservation à 1810.20 € ! J'appelle cela du racket pur et simple ! Je vais suivre votre conseil et réitérer ma demande de remboursement puisque je ne suis pas à l'origine de cette annulation.

[Zoé27]

Bonjour @Corinne803 

en fait il y a une question à éclaircir qui vous paraît sûrement évidente mais qui l’est moins pour nous qui essayons de comprendre votre mésaventure (peut être sans n’y pouvoir rien faire, nous sommes juste des hôtes et pas du staff de Airbnb). 

La question est la suivante : avez vous tellement été débitée des 2 montants distincts sur votre compte bancaire (sans tenir compte de ce qu’airbnb vous a dit, mais en regardant vos relevés bancaires)

voici pourquoi c’est important de le savoir: 

- Si vous avez effectivement été débitée deux fois, puis remboursée de 525, alors l’hôte a touché cet argent. 

- Si vous n’avez en fait été débitée que du premier montant, malgré l’annonciation du 2e paiement (ce dernier aurait alors en realite échoué et n’apparaîtra pas sur votre compte) alors quand vous avez été remboursée de 525, la différence de 117 € correspond à la part d’airbnb. Donc l’hôte n’a rien touché, c’est pourquoi il refuse votre solution, et dans ce ca il est juste nul en communication. 

Mais si on réfléchit un peu, on peut se dire que le scénario 2 est le plus probable car sinon, si vous avez eu 2 prélèvements (scénario 1) alors le séjour a été réglé en totalité. Donc il n’y avait pas lieu de l’annuler, et Airbnb aurait fait une erreur, donc vous pouvez peut être les pousser à vous rembourser. 

En revanche dans le cas du scenario 2, vous avez effectivement perdu vos vacances et 117€. Mais l’hôte, lui, a perdu probablement plus de 1000€.

Voilà ce qu’essayaient de vous dire @Danielle603  et @Delphine326  il me semble. 

[Corinne803]

Merci pour votre aide...

Ma réponse aux 2 cas possibles exposés... aucun des 2 mon capitaine !

=> J'ai été débitée que du premier montant, malgré l’annonciation du 2e paiement...ce dernier a alors en réalite échoué, mais le site ne l'indiquait pas, et que la réservation apparaissait comme confirmée.

Airbnb a conservé mon premier versement, le site indique un remboursement de 525. 51 € correspondant en fait au 2eme paiement qui a échoué le 8 juillet malgré les indications du site. Il ne s'agit absolument pas d'un remboursement sur le premier versement, que Airbnb me dit conserver après refus de l'hôte de me rembourser (même si je repayais exactement la même réservation après leur annulation de facto, intervenu le 15 juillet sans aucun warning de leur part depuis le 8 juillet.

Le site indique que c'est moi qui ait annulé ! Puisque les communications avec le service client sont enregistrées et j'imagine qu'il y a toujours trace chez eux de toute l'énergie que j'ai mise à leur demander de maintenir ma réservation,  en voulant régler le 2eme paiement, ce qu'ils refusaient, me demandant de payer la somme intégrale de 1168 € malgré la réception de mon premier versement.

Est ce clair pour vous ?

Avec ce scenario 3, j'ai effectivement perdu vos vacances et 642.72 €. L’hôte, lui, a perdu probablement plus de 1000€, mais c'est uniquement faute d'avoir refusé la solution de me rembourser le premier versement afin que je repaye l'intégralité pour la même réservation, ou simplement le solde... c'est aussi la faute d'Airbnb qui n'a fait aucun effort pour maintenir cette réservation en me proposant non pas de régler le 2eme versement mais un montant correspondant au 1er et 2eme versement !

[Zoé27]

Bonjour @Corinne803 

(N'oubliez pas l'@ pour répondre à quelqu'un sinon on ne reçoit pas de notification et on peut passer à coté de votre message)

Je pense que vous n'avez malheureusement pas de recours.

Comme votre 2e paiement n'est pas passé, alors la réservation a été annulée, et les conditions d'annulation de l'hôte se sont appliquées. Vu les montants en question, le séjour devait être en conditions fermes ou strictes, ce qui signifie que vous avez été "remboursée" de 50% du cout total du séjour environ (a l'exception des frais d'airbnb, et s'il y avait des frais de ménage, ils ont du vous être remboursés en totalité) : https://www.airbnb.fr/help/article/475/conditions-dannulation-pour-votre-annonce

Dans ce cas, le mot remboursement est employé car il est relatif à la somme totale que vous deviez. Mais en fin de compte le deuxième versement n'ayant pas eu lieu, il n'y a pas eu de mouvement d'argent effectif, mais simplement une sorte d'annulation de dette. 

Vous avez raison, l'hôte a été un profiteur. 

Airbnb aurait aussi pu vous proposer un délai supplémentaire avant annulation, je ne sais pas exactement comment ca marche mais c'est une idée à faire remonter.

@Lisa j'ai vu passer plusieurs discussions cet été sur des voyageurs ayant eu leur séjour annulés à cause du paiement en plusieurs fois. Peut-être qu'il y a quelques ajustements à faire là dessus.

[Corinne803]

@Zoé27je vous remercie pour votre réponse,

si d'autres voyageurs sont en effet dans le même cas que moi, d'avoir subi une annulation de la part d'Airbnb, causé visiblement par un système défaillant du service client d'Airbnb sur le suivi et la communication du paiement en plusieurs fois... cela met en évidence un grave problème, qu'Airbnb n'a pas anticipé, et n'a pas pu régler en temps et en heure pour maintenir nos réservations.

Je leur demande de me contacter rapidement, afin de voir comment faire valoir nos droits face à ce préjudice.
N'étant pas à l'initiative de cette annulation et subissant ce manque de communication entre le bug de paiement et la réception de l'annulation, puis de solution rapide de la part du service client, je n'ai pas à en subir les préjudices financiers et pratiques : perte du premier versement de 642.72  (montant pourtant supérieur aux 50 % du séjour de 1168.23 €, en cas d'annulation).

En matière juridique, les termes doivent être précis, encore plus sur le site, on parle de "remboursement" lorsqu'il y a remboursement, de respect des conditions d'annulation si j'avais été à l'origine de l'annulation... hors ce n'est pas le cas ! malgré ce qui fut affiché à un moment sur mes réservations sur le site et qui a "par magie" disparu : "vous avez annulé la réservation", j'ai eu aussi "vous recevrez un remboursement de 525.51 €", alors que finalement cela correspond selon vos termes à une annulation de dette...

@Lisa  : Le paiement en plusieurs fois et son suivi en cas de bugs informatiques a l'air de cafouiller chez Airbnb, au point donc de générer des annulations non souhaitées par les clients... les conseillers n'ont visiblement pas été formés à le résoudre ce cas de figure de façon rapide et efficace, au point que je ne serais pas la seule à en subir les pots cassés.

N'étant pas à l'origine de l'annulation de ma réservation,  je ne lacherai pas l'affaire et j'userai des recours pour en réparer le préjudice subi : perte de 642.72 €, perte de ma réservation et de mon séjour chez cet hôte.

[Christine2602]

@Corinne803 

Oui,il y a plusieurs témoignages sur le forum et sur Facebook qui relatent des annulations dûes au 2ème paiement.

Je m'étais dit que je ne ll'utiliserai jamais.

Cherchez vous allez en trouver,je ne sais pas comment celà s'est terminé.

[Christine2602]

@Corinne803 

Je trouve que l'hôte abuse, il aurait pu utiliser vos solutions.

[Angélique72]

Bonjour, je viens car j'ai besoin d'aide !! J'ai fait une réservation pour 2 semaines dans une maison avec piscine privatisé.

Dès notre arrivé nous avions était surveiller épié pendant une semaine quoi que nous fassions nous étions surveiller il y a des jours où pendant que nous profitions de la'piscine des gens venait se baigner avec nous alors qu'elle était privatisé. Le dimanche l'hôte à eu le culot de nous interdire l'accès à la piscine de 14h à 18h, et une fois 18h nous sommes allez nous baigner et il a agressé verbalement le père de ma fille. J'ai donc appelé airbnb qui ne m'a apporté aucune solution et j'ai du prendre la route de nuit avec notre fille en bas âge et rentré chez nous. J'ai l'habite de louer des maisons et jamais j'ai eu de problème. Nous sommes parti car il nous a chassé de la bas. Et donc par conséquent nous avons pas pu faire le ménage mais malgrés tout la maison était propre car tout les jours je nettoyait. Il trouve comme escuse que mon petit frère est resté 2 jours alors qu'il était au courant. Et il a fait exprès de salir la maison pour dire qu'on avait laissé sale. Sur 2 semaines je suis resté seulement 6 nuits sur 14 donc j'exige d'être remboursé la semaine intégralement et lui m'a remboursé 400 alors que c'est 800€ et depuis airbnb me dit qu'il peuvent rien faire de plus je trouve cela inconcevable et inacceptable comment faire pour avoir le remboursement qui manque ? 

[Danielle603]

@Angélique72

Bonjour,

Vôtre situation est particulière. J'ai plusieurs questions:

- l'annonce du logement contenait-elle des précisions sur l'accès à la piscine ? Parfois, les hôtes mettent à disposition une piscine partagée, voire imposent des horaires pour l'accès à la piscine. Ceci doit cependant être clairement communiqué.

- avez-vous une trace écrite de l'accord de votre hôte à ce que vous votre frère soit venu vous rendre visite quelques jours ? Selon les règles Airbnb, le nombre de voyageurs occupant le logement doit être celui inscrit dans la réservation.

À lire votre témoignage, votre hôte a du juger que vous n'avez pas respecté son règlement intérieur... pour autant qu'il ait bien sûr rédigé un règlement intérieur.