Injustes pénalités !

[Anne-Julie1]

Hello,

Si vous avez le courage de me lire, je vous remercie de me faire part de votre avis et éventuellement de vos conseils.

Entre Airbnb et moi, c'est une longue et belle  histoire. En tant que cliente d'abord (depuis plus de 10 ans) et ensuite comme hôte ( 74 réservations depuis 2021). Je suis fière d'être maintenant SUPERHOST et je m'investis à fond dans ce rôle.

Et puis là.. LA GIFLE ! Je vous explique ! 

J'ai reçu  cette semaine  une réservation pour dans exactement 1 AN. 

Sincèrement, je ne me rappelais même  plus avoir ouvert mon calendrier pour une telle durée. 

Dans un réflexe, j'annule (je sais, j'aurais d'abord du envoyer un message) et rédige une explication au client.

Celui-ci, charmant, m'écrit qu'il me comprend très bien et qu'il va chercher un autre logement via Airbnb. 

Comme je m'en inquiète, il m'assure une heure plus tard qu'il a tout de suite trouvé une autre solution.

Il est content, je suis contente. Tout va bien !

Je précise que c'est ma 1ère annulation sur 74 réservations. 

C'est alors que je reçois un  message formaté et menaçant d'Airbnb m'annonçant que j'allais recevoir une pénalité de 45,48 euros pour avoir annulé la réservation.

Je contacte alors le service assistance, forte de mes arguments (réservation dans 1 an et client relogé - donc aucune perte pour Airbnb).

Plusieurs échanges plus tard (messages non réactifs, non suivis..), je reçois enfin un appel (du service dédié aux Superhosts ) stipulant que non, on ne peut rien pour moi.

Je dois payer cette pénalité et de surcroît, on m'inflige une autre pénalité en bloquant définitivement les dates demandées et annulées (4 nuits).

Les explications sont simples et strictes : j'ai "choisis" la réservation instantanée et de plus, en d'autres mots (ou presque),  je vais payer pour toutes les annulations qu'Airbnb subit (j'adore! ce principe).

La sentence est là: que vous soyez Superhosts ou pas, que vous ayez déjà annulé ou pas, et que ce soit dans un jour ou un an  !

Puisqu'il existe  un service dédié aux Superhosts, il pourrait quand même analyser la situation, constater que ce cas n'est absolument pas dommageable pour aucune des parties et du coup laisser tomber. 

Concernant la réservation instantanée, ça me met en rage car ce n'était pas mon choix au départ. Nous sommes tous bien d'accord que c'est Airbnb qui nous pousse à préférer ce statut. 

En conclusion, je ne me sens plus dans une relation de partenariat dont j'étais fière et que je prônais. 

Je considère le comportement d'Airbnb comme répressif. Rien à voir avec sa philosophie d'écoute, de tolérance ...

Je me sens juste  PUNIE et un peu trahie. C'est vraiment moche !

Merci !

Anne-Julie

[Lisa]

Bonjour @Anne-Julie1,

Je suis sincèrement désolée pour ce qui vous arrive, mais ceci fait malheureusement partie de la politique d'annulation des réservations par un hôte d'Airbnb (voici un lien qui pourra vous en dire plus à ce propos).

Ceci dit, j'ai lu sur le CC que dans ce type de cas, il vaut mieux appeler le service client d'Airbnb et demander à annuler sans frais à titre exceptionnel en expliquant votre situation et que le client a déjà re-trouvé un logement au lieu de faire l'annulation vous-même. 

Bonne journée,

Lisa

[Stephen-Graham0]

hello @Anne-Julie1  je comprends votre déception mais il n´y a rien d´injuste. 

comme vous l´avez compris, cela est la conséquence d´une série d´erreurs de votre part. 

Votre sentiment d´injustice et de punition est parce que que vous mettez trop d´affect dans votre rapport à airbnb. 

Il n´y a aucun partenariat, airbnb est juste un outil de travail, en l´occurrence une plateforme de mise en relation. Une plateforme plutôt bien faite, très complète, qu´il faut au minimum apprendre à utiliser avant de s´en servir, en d´autres termes commencer par lire les CGV, comme n´importe quel mode d´emploi.

Tout est automatisé, les mails informatifs, les avertissements, les récompenses....

Il ne faut ni se laisser impressionner par les menaces (si vous quittez la réservation instantanée) ni se bercer d´illusion (le statut SH, qui va et vient au gré de plusieurs facteurs, certains indépendants de notre volonté.....)

Ni croire trop naïvement aux discours philanthropiques. Ou marketing.

je me considère plutôt comme bien informée et pourtant ça m´arrive encore de faire des petites bourdes, après il faut les assumer et ne pas se dire qu´on a été punie personnellement.

On apprend de ses erreurs, comme dans n´importe quel autre secteur d´activité.

[Danielle603]

@Anne-Julie1 

Airbnb, c'est une plate-forme qui automatise tout au maximum, et qui fonctionne de manière binaire. Aucune place pour les situations spéciales ou pour les exceptions. C'est rageant, mais c'est ainsi. Petit exemple hier: j'ai fait une réponse publique à un commentaire d'une voyageuse. Mon commentaire public contient au début des mots incompréhensibles. Erreur de manipulation de ma part. Je contacte Airbnb pour demander à effacer ces mots et précise bien que je ne souhaite rien changer quant au contenu. Et on m'explique que ce n'est pas possible, le système ne permet pas ça. Je peux par contre demander à retirer ma réponse publique.

A titre personnel, cette rigidité m'agace. Le conseiller Airbnb avait bien compris ma demande et la trouvait tout a fait legitime. Mais le "systeme" ne permet pas ça.

Cette rigidite m'agace, mais je m'en accommode. Je m'en accommode, car je n'ai jamais adhéré au discours d'Airbnb voulant faire des hôtes des "partenaires", des membres d'une communauté mondiale, des superhosts (combien de conciergeies dans les superhosts?). Airbnb est une plate-forme, avec derrière des investisseurs et entre temps des actionnaires. Cette plate-forme  avec ses limites, me permet de louer mon bien dans des conditions plus sereines qu'en direct, et plus rentables qu'en passant par une agence de location. 

@Anne-Julie1 comme vous le suggère @Stephen-Graham0  ne mettez pas d'émotions dans votre "relation" avec Airbnb. Gardez ceci pour vos voyageurs, en les accueillant au mieux.

[Mireille221]

Bonjour 

Le même cas vient de m'arriver. 

Je suis en rage non pas pour la somme de 45 € mais pour la façon de nous traiter,  nous même superhost,  aucun problème depuis le début de notre activité il y a 6ans. 

Ces 45 € représentent 50 % du montant de la  location annulée !!

J'aimerai savoir si cette somme revient au voyageur,  mais je n'obtient pas de réponse. 

Quelqu'un peut il me le dire ?

Merci 

Bonne journée 

Mireille 

[Stephen-Graham0]

@Mireille221  à mon avis la plateforme les garde pour elle, c´est le prix à payer pour avoir annulé une réservation. Cela donne une mauvaise image du site.

C´est bien expliqué dans les conditions générales.

Dans la mesure du possible, ne jamais annuler.

SH ou pas les pénalités sont les mêmes pour tous.

[Mireille221]

Dans mon cas les pénalités s'élèvent à 50 % du montant de la location.. cest énorme !!

Pour donner une bonne image du site il faudrait qu'une partie de ces pénalités soit reverser au voyageur.. dans le cas contraire à part gagner de l'argent facilement je vois pas l'intérêt..

Je porterai cette manoeuvre au service des consommateurs.