Logement rendu sale

[Claire1915]

Bonjour à toutes et à tous.

Je viens de récupérer les clefs de ma maison et je suis dépitée.

La plaque de cuisson toute sale et pleine de gras et détritus, le sol sale, les serviettes de toilette mises à leur disposition gratuitement laissées sales un peut partout bref je suis vraiment déçue.

Je ne fais pas payer de frais de ménage ni le linge de lit ni le linge de toilette et les lits sont faits quand les voyageurs arrivent.

Je fournis café thé sucre huile vinaigre beurre eau et offre une spécialité à chaque fois.

Là, les gens ont carrément été irrespectueux, mon problème, c'est que je ne peux pas mettre un commentaire négatif car ils feront évidemment pareil et feront baisser ma note.

Je débute et je suis un peu perdue.

Comment faire un commentaire sans que le client se venge?

Merci de vos conseils 

[Zoé27]

Bonjour @Claire1915 

Pourriez vous mettre le lien vers votre annonce? Depuis la mise à jour, on ne peut plus accéder aux annonces des utilisateurs du forum pour les examiner. (Mais cela va être changé, heureusement, merci @Lisa )

Première question, les consignes sont-elles clairement écrites pour les voyageurs, à savoir qu'il doivent faire le ménage avant de partir, ou est-ce simplement "évident" du fait que vous ne demandez pas de frais de ménage? 

Si la réponse est" c'est évident" alors ne vous étonnez pas que cela soit arrivé, et sachez que cela se reproduira. Vous devez expliciter clairement ce qui est attendu du voyageur dans votre règlement intérieur, voire même dans votre annonce, pour éviter ces désagréments. 

Cela aura deux conséquences :

1 - Les voyageurs sauront ce qu'ils doivent faire précisément, et, croyez le, beaucoup sont pleins de bonne volonté et quand on leur donne quelques consignes ils les suivent volontiers, mais si on ne leur dit rien, ils pensent qu'on n'attends rien d'eux. 

2 - S'il ne le font pas, ils enfreignent alors votre règlement intérieur et vous pouvez éventuellement demander des frais de ménage supplémentaires via Aircover. Pour une plaque de cuisson sale, ce n'est pas important, mais cela aurait pu être beaucoup plus de travail, et même vous couter de l'argent. 

Si la réponse est "c'est clairement écrit" alors je suis désolée vous êtes tombée sur des crados, ca arrive à tout le monde mais rassurez-vous c'est assez rare. 

Concernant le commentaire, il est capital que vous en laissiez un. Les commentaires aux voyageurs sont les seuls outils dont nous, les hôtes, nous disposons pour évaluer la fiabilité d'un voyageur. Si vous n'en laissez pas alors que vous aviez un mauvais voyageur, il récidivera, encore et encore. 

Quand vous rédigerez votre commentaire, tenez compte de ce que je mentionne précédemment, à savoir, la clarté des consignes qu'il à reçu, pour définir votre degré de sévérité.

Sachez que lui ne pourra pas lire votre commentaire avant d'avoir rédigé le sien, ou alors au terme de la période de 14 jours. Et vice-versa. Vous saurez s'il vous a laissé un commentaire car airbnb vous enverra un mail pour vous le dire, vous invitant à lui en laisser un en retour.

Avez-vous croisé le locataire, lui avez-vous fait part de votre mécontentement? Connait-il vos sentiments à son égard? 

Si oui, ou si les consignes de ménage étaient claires, alors il s'attendra à un mauvais commentaire car il saura avoir mal agit, et mon conseil est, s'il ne vous a pas encore laissé de commentaire, d'attendre le dernier moment (soit 1h ou moins avant la fin du temps imparti) pour lui laisser un commentaire de façon à ce qu'il n'ai pas le temps de vous en laisser un. 

Vous pouvez voir le "minuteur" qu'il vous reste pour laisser un commentaire : allez sur cette page : https://www.airbnb.fr/hosting ; et vous verrez le temps qu'il vous reste. 

S'il vous a déjà laissé un commentaire alors ce n'est pas la peine d'attendre et vous pouvez lui en laisser un dès à présent. 

Quand vous verrez son commentaire, s'il est mauvais, il est possible - et nécessaire - de lui laisser une réponse publique, visible par les futurs voyageurs qui liront son commentaire. Surtout dans cette réponse, restez calme et factuelle, il en va de votre image. Cette réponse permettra aux clients potentiels de comprendre que ce commentaire ne reflète pas le logement mais vient d'un mauvais coucheur. Vous devez donc apparaitre sous votre meilleur jour ! 

Si vous avez besoin d'aide, n'hésitez pas à nous demander. 

[Claire1915]

Bonjour Zoé,

Je suis ravie que vous ayez pris le temps de me répondre, vos informations me sont d'une grande aide.

Je vais suivre vos conseils encore merci de votre gentillesse.

voici le lien

https://www.airbnb.fr/rooms/697728934672437456?source_impression_id=p3_1668419426_2A9VD2SCZog4ydba

[Delphine348]

Bonjour @Claire1915 et bienvenue dans la communauté Airbnb!

Je suis désolée de cette situation, surtout puisque vous débutez et avez fait le maximum pour bien accueillir vos voyageurs!

En plus des excellents conseils de Zoé, et sans avoir pu voir votre annonce, je vous suggère de bien vérifier si votre prix de nuitée est suffisant par rapport aux autres annonces de votre secteur pour un bien équivalent et le nombre de couchages que vous proposez.

Il est assez fréquent qu'un prix bas attire les personnes peu soigneuses à en lire les témoignages d'hôtes débutants. 

Si vous en avez la possibilité, au début, vérifiez bien à qui vous louez votre logement en posant quelques questions dans la messagerie Airbnb. 

A la réservation:

"Bonjour, je vous remercie de votre réservation. Afin de bien préparer le logement pour vous accueillir, j'aimerais connaître la composition de votre groupe et éventuellement le but de votre séjour.

Le linge de lit et les serviettes de toilette sont fournies pour le nombre de personnes prévues à la réservation.

Je vous recommande de bien lire le règlement intérieur situé en bas de l'annonce et vous précise que le ménage n'est pas inclus dans le prix de location. 

Je suis disponible pour vos questions et me fais une joie de vous accueillir bientôt.

Cordialement."

La veille du départ:

"Bonjour, j'espère que votre séjour se passe bien. Dans la perspective de votre départ demain, je vous rappelle les consignes de ménage:

-

-

etc.

Je vous remercie de me préciser à quelle heure vous pensez partir afin que je vienne chercher les clés (si c'est le cas, ou autre) et que la femme de ménage puisse intervenir.

Cordialement"

Vous avez la possibilité de programmer et automatiser ce type de messages, voici un guide https://www.airbnb.fr/help/article/2897/comment-cr%C3%A9er-des-messages-programm%C3%A9s-et-les-envoy...

Mieux vous communiquerez sur votre annonce, dans un règlement intérieur personnalisé et clair et enfin dans vos messages, mieux vous éviterez ces situations.

Et j'insiste comme Zoé, il faut absolument écrire un avis simple et court. Dans votre exemple, si tout était écrit dans votre annonce. "X a rendu le logement et le linge de maison sales et tachés"

Et noter 4  sur les critères qui ne sont pas remplis. Et non sur "recevoir à nouveau"

N'hésitez pas à poser vos questions, nous sommes là pour vous aider!

habituellement on vous suggérait de lire nos annonces et règlements. Voici l'une des miennes, j'ai un looong règlement 😂

https://airbnb.com/h/clos-des-3-pignons

[Claire1915]

Bonjour Delphine,

Un énorme merci pour vos conseils, vous et Zoé m'avez bien orienté et je vais suivre à la lettre vos bonnes pratiques.

Merci encore de votre gentillesse

[Stephen-Graham0]

Jolie maison @Claire1915  mais tu devrais augmenter ton prix, 75€ la nuitée pour 6 personnes ? c´est une blague ??? même en aout!! tu gères un logement ou tu fais du bénévolat ? 

il faut absolument revoir ton prix, au minimum 30€/pers, pour 6 pers donc 180€. Voir plus pour les frais de ménage, genre 80€ par séjour, que tu peux répartir sur la base de 2 ou 3 nuitée minimum car j´imagine que tu ne loue pas pour une nuit. Une maison c´est bcp de travail, de frais, de risque (assurance) à prendre en compte. Il faut faire attention.

Autre détail, si tu peux corriger: à mon avis tes photos sont un peu ternes et sombres. Cela manque de couleur dans la déco (trop de gris/blanc, ça fait maison témoin) et surtout de lumière. Refais les quand il y a du soleil, allume ttes les lumières, si ce n´est pas suffisant retouche-les avant de les mettre en ligne.

bonne continuation !!

(@Delphine348 @Zoé27  vous êtes vraiment super. 😉)

[Claire1915]

Bonjour

Énorme merci pour tous ces conseils.

Je vais revoir tout cela.

Je vais benchmarker les autres maisons du coin et aligner les tarifs.

Je prendrai aussi de nouvelles photos.

Je pense faire tout cela en début d'année car là j'ai bloqué les dates jusqu'à fin mars (je pars voir mes petits enfants au canada)

En fait vous avez raison, c'est beaucoup de travail d'autant que j'accepte les réservations pour 1 nuit .

Peut-être que je changerai cela aussi.

En plus je veille à ce que les voyageurs soient au mieux, je mets de l'eau du thé du café du chocolat du sucre du beurre huile vinaigre etc. afin qu'ils puisque avoir le minimum et je laisse toujours un petit truc (bouteille de vin ou bière ou produits locaux, des gâteaux quand il y a des enfants) bref j'essaie de faire plaisir.

Merci encore bonne continuation à vous

[Louisia0]

Bonsoir, Je trouve que c'est très important d'apporter des petites attentions pratiques pour que les hôtes se sentent a leur aise et bienvenus. Hors saison et vacances scolaires, imposez au moins deux nuits. 5 nuits pendant les vacances hors été, et en juillet /aout , louez à la semaine .  Et comparez serieusement, le nombre de chambres, les equipements, etc... @Stephen-Graham0  a raison, en été, votre maison vaux au minimum 180 euros/ nuit. Au printemps, 140/150 . Je ne vous conseille pas de mettre des frais de ménage, cela parfois provoque l'effet contraire, des clients considerant qu'ils ont payés peuvent vous laisser une porcherie a nettoyer !! 🙂 Bon séjour au Canada !!

[Louisia0]

J'oubliais !! Ne faites pas de réservation instantanée !! Sur demande, cela vous permets de voir le profil de vos clients potentiels ( avec des notes et commentaires pour ceux qui ont dejà louer) et ils vont vous écrire . Je refuse rarement mais parfois si...sans commentaire et je sais c'est terrible, mais avec un message desinvolte , je refuse. Le dernier?  "j'arrive le 18 à 10 h". Ni bonjour, ni rien et surtout pour lui, arrivez à 10 h du matin est normal alors qu'il me faut qq heures pour préparer la chambre entre deux locations...Pas eu envie de discuter, je ne suis pas là pour refaire l’éducation des gens. Refusé. Point. Bonne continuation .

[Louisia0]

Je ne saurais trop vous conseillez de supprimer ce qui ne peut pas être consommer par les locataires suivants: pas de beurre, ni d'eau...Juste des produits de base, comme qq rouleaux de papier toilettes, sel, poivre, sucre, huile, vinaigre, un peu de café, des sachets de thé...Des produits nettoyants pour le sol, la cuisine, éponges, serpillière, un rouleau de sopalin et pour le lave vaisselle. Du basique, qui peut rester après le départ des locataires et servir aux suivants !!! 

[Zoé27]

Bonjour @Claire1915 

Je rejoins @Stephen-Graham0 sur ses conseils pour vos photos.

Votre maison est jolie mais les photos un peu sombres. Et pas de photo du jardin, c'est fort dommage, c'est pourtant un élément essentiel. 

Et aussi pour vos tarifs, 75€/nuit pour 6 c'est peu, imaginez qu'un lit en auberge de jeunesse en dortoir c'est 25€. J'ai fais une rapide recherche par chez vous avec comme critères 6 personnes, wifi, logement entier, 3 chambres et voilà les tarifs des maisons, la votre est de loin la moins chère : 

Si vous souhaitez laisser votre logement accessible, vous pouvez moduler votre prix en fonction du nombre de voyageurs, par exemple mettre un supplément par personne à partir de 4, de façon a avoir un tarif compétitif pour 4 voyageurs et moins, et augmenter au delà. Mais je pense que vous pouvez aussi monter un peu votre prix de base, je trouve qu'il n'est pas à la hauteur de la prestation que vous fournissez, et la clientèle que vous attirez n'est pas la plus facile.

C'est un gros préjugé mais je l'assume: les meilleurs clients sont la classe moyenne. 

Autres remarques concernant votre annonce:

* Vous avez des photos avec les lits faits et des serviettes, mais les équipements de base ne sont pas fournis. Cela peut induire le voyageur en erreur et le laisser penser que les draps sont fournis. Quand les draps ne sont pas fournis, on conseille en général aussi de le préciser dans l'annonce de façon à être bien clair sur ce qui est inclus ou pas, et de mettre des photos des lits sans draps. 

* Vous n'avez quasiment pas de règlement intérieur. Il est vide, alors les gens ne sont pas DU TOUT tenus de faire le ménage.

Vous évoquez simplement dans l'annonce "je ne facture pas le ménage. Merci de respecter les lieux et de laisser la maison propre", mais "laisser la maison propre" ne signifie pas faire le ménage, c'est bien trop flou. Et en plus ce n'est pas écrit dans votre RI donc pas contractuel (aucun engagement du voyageur).

C'est d'autant plus important avec les nouveautés de cet hiver : Si vous précisez dans le RI que le ménage doit être fait, et que le voyageur ne le fait pas, vous ne craindrez plus un commentaire punitif de sa part si vous lui faites remarquer car il pourra être retiré. 

Ajoutez au moins à votre règlement intérieur la mention "le ménage doit être fait avant de partir. Tout manquement entrainera une facturation supplémentaire de xx€", si vous ne voulez pas plus détailler. Mais je conseille aussi de modifier votre formulation de l'annonce à savoir écrire noir sur blanc que le ménage doit être fait.  

Le règlement de @Delphine348  est très complet mais très long, vous pouvez aussi être plus concise.

Voici le mien en exemple, beaucoup plus court, mais le ménage est inclu: https://airbnb.com/h/gite-sigottier

Et voici une annonce que j'ai faite pour un ami, ou le ménage n'est pas inclu : https://www.airbnb.fr/rooms/612290469390869781 . Dans son logement, dans le guide d'accueil, les aspects de ménage à ne pas négliger sont précisés, mais vous n'êtes peut-être pas obligée d'aller si loin : 

"A votre départ

Descendez vos ordures aux containers du village localisés en face de la salle des fêtes, ou au croisement de la nationale

Rassemblez le linge de maison (draps, serviettes, torchons, tapis de bain) et laissez le sur un lit

Le ménage doit être fait avant le départ. Tout manquement entrainera une facturation de 60€ supplémentaires. Voici une liste pour ne rien oublier : 

- Les sols (aspirateur et serpillière), les surfaces (tables, plan de travail, chevets…), secouer les paillassons, nettoyer les balais et vider l’aspirateur avant de les ranger, aspirer les toiles d’araignées éventuelles, nettoyer les vitres, poignées, et interrupteurs si salis

- Disposer les couettes pliées et les oreillers correctement sur chaque lit après avoir secoué les protège-matelas (cheveux et poils)

- La salle de bain : les WC (désinfecter lunette, cuvette, et brosse), le miroir, la douche (y compris la bonde de douche), le lavabo, enlever toute trace sur le robinet

- La cuisine : vaisselle propre et rangée, nettoyer l’electroménager (four, plaques, hotte, cafetière, frigo intérieur et extérieur…), l’évier, la crédence, poubelle et bac à compost (interieur / extérieur), portes de placard si salies

- Les extérieurs : nettoyer le mobilier, ramasser papiers, mégots et tout autre détritus"

Et, bien sûr, suivez les conseils de @Delphine348  et rappelez leur par message que le ménage est à faire. 

Autre stratégie, celle qui à ma préférence car elle permet de s'assurer d'un maison propre dans tous les cas : vu les tarifs que vous pratiquez et si vous souhaitez rester bas, vous pouvez quand même ajouter des frais de ménage cela vous laissera dans les moins chères. Et soit vous vous rémunérez avec, soit vous payez quelqu'un. A mon avis vu votre maison, le ménage coutera moins de 100€. 

Si vous voulez une idée de tarif, ma femme de ménage me prend 55€/ménage pour mon gite de 80m², 75€ en comptant l'entretien du linge, car je fournis les draps et serviettes. 

Avez vous laissé un commentaire au voyageur sale? 

[Claire1915]

Bonjour Zoé

Je suis vraiment gâtée 😊 avec des personnes telles que vous, Stephen et Delphine je vais être au top.

Je prends en compte toutes ces remarques très constructives et je vais mettre tout en œuvre afin d'être au plus proche de vos conseils.

Je fournis draps serviettes de toilette, torchons et les lits sont faits.

En fait, pour la petite histoire, je me suis un peu lancée dans le rbnb par hasard.

J'ai acheté cette maison à retaper pour faire venir ma maman et ma soeur malades près de moi malheureusement ma mère est décédée entre temps et je ne savais pas trop quoi faire.

Donc voilà je me suis lancée sans vraiment me pencher sur les tarifs je voulais juste que cela ne soit pas une charge.

Vos remarques sont précieuses pour moi et je salue votre gentillesse de partager ainsi vos expériences.

Je vais revoir tout cela tranquillement et remettre mon calendrier disponible fin mars 23 car je dois partir à l'étranger.

Je rédigerai un règlement intérieur et referai l'annonce .

Je mettrai également des photos plus claires.

Encore merci de votre soutien.

Bonne continuation à vous.

Claire 

[Zoé27]

@Claire1915 Si vous fournissez les draps etc, il vous faut cocher les "équipements de base" dans la liste des équipements : 

Et vraiment, avec les draps inclus et toutes vos attentions, votre tarif actuel est une blague ^^ 

Je suis désolée pour votre maman.

En tous cas vous savez maintenant ou nous trouver si vous avez d'autres questions. 

N'oubliez pas le @ devant la personne à qui vous répondez, de cette façon il/elle sera notifié de votre message. Sinon on risque de les rater.

Bon voyage au Canada (C'est drôle, j'y suis aussi en voyage actuellement, à Québec pour quelques mois)

Bonne journée 

[Louisia0]

100% d'accord...Son tarif est bien trop bas et risque de lui amener une clientèle pas très sympathique et en plus, elle devalue son bien ... C'est terrible de devoir faire une sélection par l'argent mais tout de même , une maison avec jardin, 3 chambres à proximité des châteaux de la Loire .... Cela vaut le double.

[Claire1915]

@Louisia0 

Bonjour Louisa 

Merci beaucoup je vais revoir tout cela.

Bonne journée