Notation, ménage, déçue de cette année

[Agnes230]

Bonjour,

Petit coup de gueule et questionnement du jour…

Est ce que, selon vous, les voyageurs sont désormais plus durs sur les notations et plus exigeants ?

Pendant quelques années, j’ai loué de temps en temps par Airbnb une maisonnette en montagne, en corse du sud, et ma résidence principale dans le Vaucluse. Ma moyenne pour la note globale était de 4,88.

Cela faisait 2 ans que je ne louais plus. Cette année, après avoir rénové et mon logement et la maisonnette, j’ai repris les locations, et, à ma grande surprise, cela a beaucoup mieux fonctionné.

Sauf que, j’avais une moyenne globale de 4,90, et je suis désormais à 4,56.
J’ai quasiment toujours des 5 quand aux notes « détaillées », de bons commentaires, mais pas mal de 4 en note globale (j’ai même eu un 3, alors que la voyageuse avait mis des 5 aux notes détaillées, c’était paraît-il une »erreur »).

J’avoue que je suis perdue. J’avais longuement lu les conseils pour faire de la location Airbnb, et je pense les avoir tous suivis : logements très propre, petite attention à l’arrivée (une bouteille d’eau et une de rosé au réfrigérateur), accueil personnalisé à l’arrivée et au départ, grande souplesse sur les horaires, et j’ai toujours, ainsi que ma fille qui,s’occupe de l’autre logement, des compliments pour la communication et l’organisation. Je fournis les produits de base (condiments, café, papier toilette, draps, serviettes éponge, shampoing, gel douche, lessive et adoucissant).
Sincèrement, je ne vois pas ce que je peux faire de plus. 2 voyageurs à qui j’ai quels progrès il me restait à faire, puisqu’ils m’avaient mis 4, m’ont répondu que tout était « au top », mais qu’ils ne mettaient jamais 5 « car rien n’est jamais parfait »…

3 se sont plaint de la chaleur, alors qu’il y a présent une Clim mobile pour la partie chambres (en plus de celle murale qui dessert le séjour et la cuisine).

Autre chose : je ne facture pas de frais de ménage, mais en contrepartie, je demande à ce qu’il soit fait par les voyageurs avant leur départ. cette année, sur 19 locations, seuls 4 voyageurs ont fait le nécessaire, et 4 ont laissé le logement vraiment sale. Je me demande s’il ne vaudrait pas mieux, soit facturer des frais de ménage. Quel est votre pratique ou avis sur le sujet ?

Quels peuvent être les autres axes d’amélioration ?

Désolée pour le roman, mais je suis un peu perplexe (et déçue, car ma fille dans le Vaucluse et moi même, en corse, nous prenons vraiment à cœur de que nous faisons).

[Morgann-and-Yann0]

Nous faisons de la location courte durée depuis plus de 10 ans.

Nous avons aussi constaté le changement de comportements et les exigences des voyageurs.

Des notations infondées.

Nous avons pris la décision de passer nos logements en location étudiante pour l'année scolaire. 

Nous allons enfin souffler et profiter des week-end et ne plus stresser pour les notations.

Pour ceux qui souhaitent retrouver l'esprit du début d'Airbnb je vous conseille le site français "Bedycasa"

[Charlotte314]

Bonjour Agnès,

La baisse du pouvoir d'achat a je pense une influence négative sur le comportement et le ressenti global des voyageurs surtout s'ils sont Français (râleurs par nature). Vous recevez peut-être ceux qui ne peuvent plus se payer l'hôtel mais veulent une prestation hôtelière, tant qu'à faire 4 étoiles mais avec un tarif 2 étoiles bien sûr.. Prenez de la distance avec cela, ce n'est pas facile mais il faut accepter que la bienveillance n'est pas si répandue et qu'après tout vous avez vos sous et des réservations.

Pour le ménage, je vous suggère de ne pas ajouter de frais car les voyageurs n'aiment pas cela, mais de les intégrer dans le tarif global. Cela vous permettra en outre de demander aux voyageurs quelques efforts qui vous faciliteront la tâche : "le ménage est compris dans le tarif mais nous demandons aux voyageurs de laver et ranger la vaisselle, nettoyer l'électroménager et sortir les poubelles".

Ajouter une raclette à douche et mettre en évidence l'aspirateur peut aussi les encourager à maintenir propre le lieu.

[Agnes230]

La raclette est mon sujet principal de ronchonnade… Anecdote : ma fille a choisi pour la douche des parois absolument transparentes. La raclette est bien en vue mais … personne de l’utilise. Au bout de plusieurs jours d’utilisation de la douche des vacancier, il m’est arrivé de mettre 30 mn pour la nettoyer ! Cette fois là, notamment, ils avaient laissé des taches de savon sur le sol de la douche, les parois, intérieures ET extérieures, et même sur les tiroirs du meuble vasque. J’avoue ne pas comprendre comment ils ont fait… 

Je pense que je vais en effet ne plus demander à ce qu’ils fassent le ménage, mais afficher une check-list du principal. 

Je rechigne de toutes façons à demander un forfait ménage, car j’ai peur que dans ce cas, ils laissent tout vraiment TRÈS sale et en fouillis.

[Onenn0]

Bonjour,

Je viens de rencontrer à peu près le même problème. J'ai des voyageurs qui sont partis il y a 3 semaines, et hier soir, j'ai recu via airbnb une demande de 350€ de remboursement demandé par le voyageur avec des photos et en précisant que mon logement était très très sale! 

Les photos ne sont pas du tout représentatives de mon logement et ils sont vraiment allés chercher la moindre trace sur la porte de la cuisine, un peu de calcaire sur le pommeau de douche, des saletés sur la table de jardin... bref, j'en passse!!!

Je suis désemparée et je ne sais pas quoi faire face à ce type de comportement! Je refuse de payer! ils sont tout de même rester les 15 jours et je ne sais pas quand ces photos ont été prises! 

Je trouve cela injuste! 

Pouvez vous me conseiller car depuis que je fais de la location airbnb, je n'ai jamais eu ca! 

Y a t il un délai à respecter? que se passe t il si on ne répond pas à leur demande? 

C'est un moyen de pression pour les voyageurs d'autant plus qu'ils n'acceptent pas le commentaire que je leur ai laissé (ils m'ont rendu le logement dans un état catastrophique mais j'ai été gentille et je ne leur ai rien demandé!)

Merci d'avance

[Charlotte314]

Bonjour,

Si les voyageurs sont restés 15 jours, ils ont eu l'opportunité de vous contacter pour leur problème de saleté. Si ce n'est pas le cas, c'est que le logement était dans un état de propreté suffisant au moins sur les points essentiels tels que sdb, literie, etc. Le fait qu'ils soient restés jusqu'à la fin de leur séjour témoigne contre eux car quand il y a vraiment un problème au point de demander un remboursement, on demande un relogement ou on contacte l'hôte/assistance Airbnb en cours de séjour. 

Ont-ils des photos témoignant d'une atteinte grave à l'hygiène ?  Airbnb doit prouver l'existence d'un véritable préjudice sur la base des photos. 

Les voyageurs ont-ils fait une réclamation dans un délai de 2 jours après leur départ ? Après 2 jours, ils ne sont pas en droit de faire une réclamation. 

[Onenn0]

Bonjour @Charlotte314, 

Merci de votre retour. 

Ils ont envoyé des photos en même temps que leur demande de remboursement. Mais elles ne sont pas représentatives de l'état du logement, pour moi ce n'est pas une atteinte à la propreté du logement: une trace de doigt sur une porte de la cuisine, une mouche au dessus du frigo, un peu de calcaire sur le robinet de la SDB et un peu de poussière sur la table de nuit (qui est noire! grosse erreur lors de l'aménagement de mon gite!), et la table de l'extérieur qui présentait aussi des traces de poussière (après qu'ils aient enlevé la plante et la bougie qui étaient dessus).

Ils ont cherché le moindre détail dans le logement. 

Ils n'ont fait aucune réclamation après leur séjour. J'ai seulement reçu la demande de préjudice de 350€ (ce que je trouve complétement abusif) hier, soit plus de 3semaines après leur départ. 

Je n'ai pas encore répondu via airbnb. Je veux refuser mais je suis obligée d'indiquer au voyageur pourquoi je refuse et je ne sais pas comment le formuler! 

qu'en pensez vous? 

[Olivier-Et-Stéphanie0]

« Je suis très surprise par cette demande de remboursement qui a lieu 3 semaines après le séjour d’autant qu’aucune réclamation n’a été faite dans les 48h ou durant les séjour. Aussi, je ne peux donner suite à cette demande de remboursement, les photos n’étant pas représentatives du logement à l’arrivée des vacanciers. Il aurait été utile de nous contacter pour remédier immédiatement à tout problème.

[Onenn0]

Un immense merci de votre réponse et de vos conseils. Je vais faire ca en esperant que le service Airbnb en tienne compte! 

[Charlotte314]

Voici ma suggestion de réponse :

Bonjour,

Je vous informe que je refuse tout remboursement.

Car, il n'y a eu aucun problème signalé par la messagerie Airbnb durant l'ensemble du séjour, ce qui prouve que jamais les clients n'ont eu à subir un préjudice de nature à remettre en cause leur possibilité de séjourner dans l'hébergement dans des conditions acceptables.

En outre, j'attire votre attention sur le fait que les photos présentées ne peuvent servir de preuve puisque qu'elles ne démontrent aucunement une impossibilité de séjourner et ce qui y est montré peut être le fait des voyageurs eux-mêmes (trace de doigt) ou être la conséquence naturelle du séjour prolongé de 15 jours (mouche morte durant le séjour ; accumulation naturelle de poussière, non nettoyage après utilisation ou mésusage des équipements par les voyageurs).

Enfin, je vous rappelle que les conditions générales de Airbnb mentionnent que vous ne pouvez faire un remboursement de façon unilatérale sans me communiquer auparavant des preuves solides d'un préjudice subi par les clients et sans m'accorder un droit de réponse. C'est pourquoi j'attends de votre part la clôture de l'incident. 

[Onenn0]

Voila la réponse d'Airbnb! Je suis vraiment dégouté!!! J'avais appelé le voyageur au telephone et prévenu airbnb de son attitude dans la foulée

Onenn,

C'est le service client d'Airbnb.
J'ai essayé de vous joindre par téléphone au XXXX, sans succès.
Je vous ai laissé un message vocal si vous ne l'avez pas encore écouté.

Votre voyageur Laura avec la réservation :HMAQQJXRBD, nous a contactées au sujet de sa demande de remboursement dans le centre de résolution qui a été refusée par vous.
Nous avons pu constater que votre refus, de rembourser votre voyageur était motivé par le fait qu'elle n'en avait pas fait mention pendant son séjour ou 48 heures après son départ.

Nous avons pu vérifier vos messages avec votre voyageur sur la plateforme Airbnb et constater que Laura a mentionné l'état de propreté dans lequel ils ont trouvé l'appartement, mais que vous n'avez pas essayé de résoudre ce problème.
Les photos qui ont été partagées par votre voyageur montrent en fait une violation et votre invité est donc tout à fait en droit de demander un remboursement conformément à la politique d'Airbnb pour les invités.


Nous vous contactons pour pouvoir faire une médiation à ce sujet, pouvez-vous nous indiquer combien vous souhaitez rembourser votre voyageur ?
Pouvez-vous nous indiquer si vous souhaitez être rappelé ?

Cordialement,
Airbnb