Superhost déçue : commentaire contesté, dommage matériel et absence de protection malgré des preuves

[Samira172]

Bonjour à tous,

Je souhaite partager mon expérience en tant que Superhost depuis plus de 3 ans sur Airbnb.

Après un séjour d’une seule nuit, un voyageur a laissé un commentaire contenant plusieurs affirmations que je considère inexactes, notamment des accusations de comportement “agressif” et “menaçant”, ainsi que des remarques sur le logement que je conteste fermement.

Les échanges conservés via la messagerie Airbnb montrent pourtant une communication respectueuse et professionnelle tout au long du séjour. Malgré cela, ma demande de suppression du commentaire a été refusée, Airbnb estimant qu’il respectait leurs politiques.

Après le départ du voyageur, j’ai également constaté une panne importante de la machine à laver, nécessitant une intervention technique. J’ai fourni des preuves datées, vidéos avant et après le séjour, photos, facture détaillée et documents complémentaires.

Malgré toutes ces démarches, ma demande de remboursement a également été refusée, car Airbnb considère ne pas pouvoir établir avec certitude la responsabilité du voyageur.

En tant qu’hôte investie depuis plusieurs années, je me sens profondément déçue et insuffisamment protégée malgré les preuves et les échanges fournis.

Je partage cette expérience afin de savoir si d’autres hôtes ont vécu une situation similaire et comment ils ont réussi à gérer ce type de litige.

Merci pour vos retours et conseils.

[Lisa]

Bonjour @Samira172, je suis vraiment désolée de lire cela... Avez-vous contacté le service client d'Airbnb à ce propos ?

[Samira172]

Bonjour Lisa,

Merci pour votre retour.

Oui, j’ai contacté le service client à plusieurs reprises et mon dossier a été examiné par plusieurs équipes (support, AirCover, gestionnaire senior). Malheureusement, la décision finale a été un refus.

Ce qui est difficile à comprendre pour moi, c’est que j’ai fourni des preuves datées (vidéos avant et après le séjour), des photos, une facture avec la cause du dommage, ainsi que tous les échanges avec le voyageur. Airbnb reconnaît même que les preuves situent les dommages dans le temps, mais refuse d’attribuer la responsabilité.

Je me retrouve donc à assumer seule les dommages, malgré toutes les démarches effectuées.

Si vous avez des conseils ou des retours d’expérience similaires dans la communauté, je serais vraiment reconnaissante.

Merci beaucoup

[Lisa]

Bonjour @Samira172, je suis vraiment désolée de lire cela... Si je comprends bien, vous avez déjà tenté de faire appel de cela, c'est bien ça ?

[Samira172]

Bonjour Lisa,

Oui, absolument. J’ai fait appel plusieurs fois et mon dossier a été examiné par différentes équipes Airbnb ainsi que par AirCover.

J’ai fourni des vidéos datées avant et après le séjour, des photos, une facture détaillée avec la cause du dommage, ainsi que tous les échanges avec le voyageur.

Malgré cela, la demande a été refusée car Airbnb estime ne pas pouvoir établir officiellement la responsabilité du voyageur, même si les preuves situent clairement les dommages dans le temps.

C’est justement ce qui me laisse très déçue et inquiète en tant que Superhost

[Lisa]

Bonjour @Samira172, j'en suis sincèrement désolée, mais malheureusement dans ce cas, je doute que je puisse vous aider. Tout ce que je peux faire est de faire remonter cela en interne, mais si même un appel vous a été refusé, je doute que cela n'aide. Je peux tenter quand même si vous le souhaitez, ceci dit. 

[Samira172]

Bonjour @Lisa,

Merci encore pour votre retour et votre soutien.

Ce qui me touche le plus dans cette situation, ce n’est pas seulement le refus du remboursement, mais aussi le commentaire laissé par le voyageur. Il contient des accusations très graves et inexactes, parlant d’un comportement “menaçant et agressif” ainsi que de cafards et de rats, ce qui a fortement impacté mon activité et bloque aujourd’hui de nouvelles réservations.

Après plus de 3 ans en tant que Superhost, cela me fait vraiment peur pour l’avenir de mon compte. Entre les dépenses engagées pour les réparations et l’impact sur ma rentabilité, je me sens profondément découragée et déçue.

Je vous serais sincèrement reconnaissante si cela pouvait être remonté une dernière fois en interne pour une révision plus approfondie.

Merci beaucoup pour votre écoute.

[Lisa]

Bonjour @Samira172, je viens de voir qu'une de mes collègues a déjà fait remonter cela, que je le fasse à nouveau n'aiderait malheureusement pas pour le remboursement. Je viens d'essayer cela dit pour le commentaire, on ne sait jamais. Pourriez-vous me tenir au courant de l'avancée des choses s'il vous plaît ?

[Samira172]

Bonjour Lisa,

Merci beaucoup pour votre aide et pour avoir essayé concernant le commentaire, je l’apprécie sincèrement.

Je comprends pour le remboursement, même si cette situation reste très difficile à accepter après tous les documents et preuves fournis.

Le commentaire a eu un impact important sur mon activité et mes réservations, c’est pourquoi j’espère vraiment qu’une révision pourra être envisagée.

Bien sûr, je vous tiendrai informée de toute évolution.

Merci encore pour votre soutien et votre temps.

[Lisa]

Bonjour @Samira172, de rien ! 😊 Je comprend votre déception, je suis désolée de ne pas avoir pu faire plus. 

Je croise tous mes doigts pour que cela se résolve en votre faveur pour le commentaire. 

[Samira172]

Bonjour Lisa,

Merci infiniment pour votre gentillesse, votre écoute et vos efforts, je l’apprécie vraiment.

Je sais que vous avez essayé d’aider et cela compte beaucoup pour moi dans cette situation difficile.

J’espère également qu’une solution pourra être trouvée concernant le commentaire, car son impact sur mon activité est très important.

Merci encore pour votre soutien 

[Lisa]

Bonjour, aucun souci @Samira172 😊 Je vous le souhaite de tout coeur.