Une bonne communication est la clé du succès en tant qu'hôte

[Kirstie]

Bonjour à tous,

Dès que vous recevez un message d'un voyageur pour la première fois, vous commencez votre voyage en tant qu'hôte. Chaque conversation est importante et peut vous aider en tant qu'hôte à trouver l'information dont vous avez besoin et à enthousiasmer vos voyageurs pour leur séjour.

Il y a beaucoup de choses que les hôtes peuvent faire pour faciliter le bon déroulement de ce processus, de la configuration des messages préenregistrés à l'ajout d'instructions d'arrivée.

Jetez un coup d'œil au sujet "Votre guide d'arrivée: quels sont vos conseils ?" pour trouver quelques idées, par exemple:

@Pascal231 dit "j'ai un message d'arrivée pré-enregistré que j'envoie avant : "... pour faciliter votre arrivée ..." et je rajoute l'adresse précise, mon numéro de téléphone, comment faire quand on est arrivé à la porte et même comment allumer la lumière du hall !" 

 @Maeva6 dit "j'envois un explicatif détaillé sur comment trouver le voilier avec  plan et photos de la zone."

Selon vous, quels sont les moments clés pour communiquer avec vos voyageurs ? Comment vous assurez-vous que vos voyageurs disposent de toutes les informations dont ils ont besoin ?

Merci,

Kirstie

[Nathalie-Et-Gilles0]

@Kirstie 

C’est surtout la clé du succès pour le voyage réussit des voyageurs s’ils ne veulent pas se retrouver à la porte.

Et légalement c’est à eux de fournir les informations (fiche de police).

Pas l’inverse.

Donc pour le succès de Airbnb, ne pas faire volontairement ou involontairement comprendre aux voyageurs que les hôtes Airbnb ne sont pas des réceptionnistes d’hôtel 24/24 est le meilleur conseils que je peux donner au Airbnb et aux voyageurs.

[Adriano78]

Tout a fait d'accord avec toi, mais je pense que  le mal est deja fait !. Dans la tete de beaucoup de voyageur l'hote est devenu un simple réceptionniste a la dispo 24!24 du voyageur 

[Anita373]

Bonsoir @Kirstie , bien sur tout dépends du logement, mais en ce qui me concerne, a partir de première message ça commence long et fastidieux travail pour savoir qui vient, combien de personnes et surtout si ils ont bien lu ET compris c'est qui est propose. Je n'ai pas de spécifique instruction pour accéder au logement, je les accueille toujours en personne et j'explique tout sur place.

[Adriano78]

Moi idem que @Anita373 , le probleme vient surtout  8 fois sur 10 du manque de communication flagrant des voyageurs.

J'envoye des info détaillés aux voyageurs, rarissime D'avoir un simple merci, des Voyageurs  lors de l'arrivee me posent des questions deja marqué dans  le guide que je leur envoye et m'avouent qui n'ont pas lu mes messages 

Est ce normal que l'hote apres plusieurs messages  envoyés  au voyageur  n'ait acune réponse de  son heure d'arrivée  ?

Certaines fois la seule possibilité de savoir l'heure d 'arrivée et de leur envoyer un message par WhatsApp, ce qui n est pas normal ! 

Pour le check out le meme problème !. 

Il faudrait qu' airbnb mette en place un systeme comme le font déjà beaucoup de sites, d'accusé de réception, l'hote a la Preuve que le message a été lu par le voyageur ! 

[Pascal231]

@Kirstie,

Je ne crois pas qu'il y ait UN moment privilégié pour communiquer.

Après le premier message :

-s'il s'agit d'une demande, je réponds aux questions et éventuellement je demande des précisions

-s'il s'agit d'une réservation, pareil sauf qu'en plus je vérifie que la réservation correspond notamment au niveau nombre de voyageurs, etc...

Après,  en temps voulu, variable selon les délais avant l'arrivée, j'envoie mes messages enregistrés en les personnalisant. Celui de la procédure d'arrivée est le dernier.

Si besoin je réponds aux questions ou échange avec les voyageurs sur leur voyage etc... mais je ne force rien.

En revanche, j'insiste sur l'heure d'arrivée, c'est le seul point sur lequel je peux être insistant !

Après, les échanges se font ou ne se font pas, je n'y attache pas d'importance.

Même chose pendant le séjour.

Le seul point sur lequel je suis très vigilant, c'est le délai de réponse, je pense que c'est important de montrer qu'on est là et que les messages rapides sont plus lus que ceux qui arrivent longtemps après.

Ceci dit, tous les hôtes n'ont pas les mêmes conditions d'accueil que moi alors ce n'est pas forcément une "recette" parfaite et valable pour tous !!

Plus ça va, plus je suis détendu quand les voyageurs arrivent même si j'ai toujours un peu de trac quand l'interphone sonne !!

Pascal du Poitou

[Catherine305]

@Kirstie @Pascal231 @Adriano78 @Anita373 @Nathalie-Et-Gilles0 

En ce qui me concerne (concernait) j'ai fait un livret détaillé +++ sur comment arriver jusqu'à chez moi; avec photos 

En français et en anglais.

J'ai pris le temps d'annoter sur les photos en pensant à ceux qui allaient évidemment survoler le livret + un pavé explicatif. 

Je réponds à chaque réservation de façon personnalisee et j'envoie le livret.

Depuis la gare / métro / gare routière qui se trouvent au même endroit; c'est une ligne droite de 3 mn à pieds qui mène à ma porte

Vraiment pas très compliqué. 

J'ai même pris la sonnette en photo en expliquant sur la photo directement quelle flèche fait défiler les noms; quel bouton est le bouton d'appel; de TOUJOURS  sonner même si quelqu'un ouvre la porte (la sonnette appele sur mon portable; je peux ouvrir à distance mais ça me permet surtout de savoir que l'hôte est arrivé) 

Je ne peux pas faire plus précis. 

Et bien sur 35 guests... 4 sont arrivés sans me poser de questions. 

Et c'est simple c'est les 4 en entrée autonome; forcément; madame Claude réceptionniste n'est pas la donc la comme de par hasard; le livret est lu. 

Par contre sur ces 4 .. 0 ont pris le temps de me dire : bien arrivé. .. C'est moi qui ai du les contacter. 

Tous m'ont posé des questions dont la réponse était dans le livret. Tous. 

J'ai du descendre une dizaine de fois accueillir des guest qui ne savaient pas utiliser une sonnette. 

D'autres m'ont appelé pour me dire qu'ils érraient à l'étage. 

Beaucoup ne répondent pas et ne se manifestent que quand ils arrivent. 

De toute évidence : ils n'ont pas lu le livret. 

 très peu ont respecté les horaires d'arrivée et de départ. 

D'ailleurs j'ai eu un commentaire à 4 étoile en expérience globale parce que j'ai refusé qu'une guest revienne squatter chez moi jusqu'à 19h30 alors que j'avais une autre guest qui devait arriver à 18h. 

Quant à ceux qui ne répondent jamais et se pointent directement; c'est très très malaisant de les recevoir; on a vraiment 0 idée de la personne à qui on a affaire et moi ça a toujours mis un frein à mon accueil. 

Je vous confesse qu'il est m'est arrivé deux fois sur ce mois de septembre d'avoir bloqué la porte de ma chambre avec un cadenas en allant me coucher et de m'assurer via whatsapp que mon voisin du dessous etait la car je ne me sentais pas du tout à l'aise.

[Adriano78]

@Catherine305  idem comme toi J'ai pris la sonnette en photo en expliquant aux voyageurs qu'il faut sonner au numéro .XX?, beh non, j'ai encore certains voyageurs qui arrivent et me téléphonent en me disant "on est en bas de l'immeuble!", une preuve de plus que les gens ne lisent pas nos messages (donc sans doute le reglement aussi)

[Catherine305]

@Adriano78  le problème du règlement est qu'il n'est pas mis en avant. 

Il apparaît mais si tu ne cliques pas ... ben tu ne le lis pas. 

Certains mettent une photo du règlement dans la galerie photo 

C'est peut être plus efficace 

[Anita373]

@Adriano78 @Catherine305  ça fait des lunes que je dis la même chose, le règlement n'est lu parce que il est tout en bas, les primo voyageurs ne savent même pas que ça existe!!!

[Adriano78]

@Catherine305  en effet le reglement apparait en fond de ton annonce on dirait que airbnb fait tout pour que le voyageurs ne le lise pas , par contre pour confirmer la resa le voyageur doit confirmer avoir lu le reglement . A mon avis la majorités des voyageurs cliquent qu'ils l'ont lu sans avoir lu une seule ligne.

Apres j'ai aussi LOL mon reglement dans un classeur dans l'appart, une partie du reglement affiche sur la porte de l'appartement............. c'est pour ca que j'ai une tolérance ZERO.

Le voyageur a le reglement sous les yeux si je m’aperçois qu'il ne l'a pas suivi malgré les différentes affiches + reglement sur airbnb, je me dit simplement que c'est du foutage de gueule !

Personne met le couteau sous la gorge a un voyageur pour réserver mon appart, s'il le réserve ca veut dire qu'il accepte mon reglement!. 

[Catherine305]

@Anita373  @Adriano78  oui d'ailleurs sur le CC anglophone il y a un sujet sur le règlement trop peu visible.

Et puis il faudrait aussi être au clair sur la réelle valeur de ce règlement parce que les infos sont très contradictoires quand il n'est pas respecté. 

Airbnb ayant tendance à sortir la carte : on fait juste de la mise en relation. 

[Adriano78]

@Catherine305  moi suis quasi certains que pour airbnb le reglement de l’hôte n'a quasiment aucune valeur! en effet quand il n'est pas respecté je n'ai pas l'impression qu'en cas de litige airbnb le prenne réellement en considération

[Catherine305]

@Adriano78 @Anita373  parce que si c'est juste lire un règlement et en cas de problème voir que ce dernier a 0 valeur. .. les guests risquent de s'en moquer un pe 

On en revient à : c'est bien ces sujets sur la convivialité / la communication mais à quand un support pédagogique adapté pour les voyageurs ? ??! 

[Anita373]

@Catherine305  ne serait ce que la phrase bien écrite, genre assurez vous de bien lire le RI, c'est le contrat entre vous et l'hote, ça va déjà interpeller en peu plus