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Si vous ressentez comme une lassitude à chaque fois que vous ouvrez un message de voyageur, vous n'êtes pas le seul. Il y a des questions que les hôtes reçoivent encore et encore, concernant par exemple les exceptions pour les animaux de compagnie, les codes Wi-Fi, les instructions, les meilleurs endroits pour manger, et bien d'autres. Il y a une fonctionnalité de modèle Airbnb qui peut vous aider : les messages sauvegardés.

 

«  J'adore les [messages sauvegardés] et je les utilise tout le temps », explique Sally, hôte de Snoqualmie, dans l'État de Washington. « Les modèles me font gagner beaucoup de temps : j'ai pu répondre à quatre demandes d'informations de voyageurs en moins de 10 minutes ! [Ils] m'empêchent également d'oublier des informations clés et me laissent le temps de rédiger une réponse cohérente, c'est-à-dire un message parfaitement clair, soigneusement relu et, le cas échéant, qui répond aux besoins précis du voyageur. »

 

Voici un guide étape par étape sur la façon d'utiliser la fonctionnalité des messages sauvegardés, ainsi que quelques bonnes réponses que Sally et d'autres hôtes ont toujours à portée de main.

 

Comment créer un message sauvegardé 

 

Sur le site web :

  1. Accédez à votre fil de discussion avec un voyageur.
  2. Cliquez sur « Utiliser un message sauvegardé » dans la boîte de messages. Si vous n'avez pas encore de messages sauvegardés, il vous sera demandé de créer votre premier message.
  3. Créez un titre, écrivez votre message, puis cliquez sur « Enregistrer ».
  4. Vos messages sauvegardés apparaîtront lorsque vous cliquez sur « Utiliser un message sauvegardé ». Choisissez simplement le message à envoyer et cliquez sur « Envoyer le message »

 

Sur mobile :

  1. Accédez à votre fil de discussion avec un voyageur.
  2. Appuyez sur l'« icône de document » à côté de la boîte de messages. Si vous n'avez pas encore enregistré de réponses, il vous sera demandé de créer la première.
  3. Cliquez sur « Rédiger une nouvelle réponse » et créez un titre.
  4. Appuyez sur « Écrire une réponse », écrivez votre message, puis cliquez sur « Enregistrer » et « Terminé ».
  5. Vos réponses enregistrées apparaîtront lorsque vous appuyez sur l'« icône de document » à côté de la boîte de messages.   Choisissez la réponse que vous souhaitez envoyer, appuyez dessus, puis cliquez sur « Envoyer »

 

 

8 suggestions de messages d'hôtes

 

  1. Merci pour votre réservation

Un « merci » immédiat indique aux voyageurs que vous avez bien reçu leur demande. John, de Westcliffe, Colorado, dit : « D'habitude, je modifie les premières phrases pour les personnaliser un peu. Jusqu'à présent, tous les voyageurs ont bien réagi et semblent aimer avoir toutes les informations à l'avance. » Emily, qui vit en Italie, partage cet exemple :

 

Bonjour [nom du voyageur],

Merci d'avoir confirmé votre réservation.

Savez-vous l'heure à laquelle vous arriverez ?

Si vous avez besoin d'indications pour arriver chez moi ou de conseils sur [ville d'origine] n'hésitez pas à me les demander. Je ferai de mon mieux pour vous aider.

Bonne journée, au plaisir de vous rencontrer en [mois de séjour].

— Emily

 

  1. Vraiment désolés de ne pas pouvoir répondre à votre demande

Même si les hôtes veulent accueillir tout le monde, parfois ce n'est pas possible. Et ce n'est pas grave. De toute façon, « ces réponses doivent être formulées avec délicatesse, respect et clarté » déclare Sally. « Donc, lorsque quelqu'un vous demande de faire une exception pour lui, vous n'avez pas à vous en soucier ou vous sentir coupable. Il vous suffit de clique ». Elle nous fait également part de quelques-uns de ses messages sauvegardés :

 

Bonjour [nom du voyageur],

Je suis désolée. Notre logement n'est pas adapté aux enfants. Pour leur bien-être, nous ne pouvons pas accueillir de jeunes familles.

— Sally

 

Bonjour [nom du voyageur],

Je suis désolée. Notre chien est un mâle, et nous ne voulons pas qu'il y ait de problèmes entre lui et celui de nos voyageurs.

— Sally

 

Bonjour [nom du voyageur],

Nous sommes désolés d'avoir dû annuler votre réservation. Nous espérons que vous aurez l'occasion de venir chez nous une autre fois.

— Sally

 

  1. Comment accéder au logement

Quelques jours avant l'arrivée des voyageurs, vous pouvez leur envoyer des indications. (Airbnb envoie également automatiquement des indications aux voyageurs. Vous pouvez donc faire court dans votre message.) Ionnis, d'Artemida, en Grèce, nous donne cet exemple :

 

Bonjour [nom du voyageur],

Nous sommes impatients de vous accueillir. Voici comment arriver à notre logement via…  

Google maps : [lien]

Autres systèmes GPS : [lien]

Itinéraire routier :

Itinéraire de transport en commun :

Autres moyens de transport :

De nombreuses suggestions sont indiquées dans la section « Se déplacer » de notre annonce. Nous vous encourageons à les lire pour profiter au mieux de votre voyage.

La météo pour la période [dates de séjour] devrait être [prévisions météo].

Avant d'arriver, n'hésitez pas à nous envoyer vos informations de vol, nom de navire et heures d'arrivée au port, moyen de transport choisi (taxi, transports en commun, voiture). Faites-nous aussi savoir si vous utilisez l'itinérance cellulaire et quelle est votre méthode de communication préférée à votre arrivée (appels téléphoniques, SMS, Viber, WhatsApp).

— Ionnis

 

  1. Message de bienvenue et kit

« Dans mon message d'avant l'arrivée, j'envoie le code de la porte, le code Wi-Fi, l'adresse complète et je réitère mes règles et conditions une fois de plus à titre de simple rappel » explique John. (Airbnb possède également des instructions d'arrivée, afin que vous puissiez rappeler les détails aux voyageurs d'une autre façon.) John nous suggère quelques détails supplémentaires :

 

Bonjour [nom du voyageur],

Vous avez reçu les indications pour arriver à notre logement. Voici quelques informations utiles pour profiter au mieux de votre séjour :

Contacts : [numéros de téléphone ou identifiants utilisateur]

Lieu de rendez-vous : [à la maison, au port, à l'aéroport ou à d'autres points de rendez-vous]
Code de la porte : [code d'entrée, ou les quatre derniers chiffres de votre numéro de téléphone portable]

Wi-Fi : [mot de passe]

Manuel de la maison : [lien ou instructions]

— John

 

  1. Activités

Lorsqu'il s'agit d'activités, les hôtes sont mieux placés (qu'un guide de voyage) pour informer les voyageurs. Heather, de Stowe, dans le Vermont, suggère d'avoir à disposition une liste d'activités « jour de pluie » et « activités populaires ». Sally, qui met de l'humour dans ses recommandations, donne ce conseil : « Envoyez des descriptions complètes de manière spontanée, comme celle-ci » :

 

[nom du voyageur], je pense que vous pourriez aimer une de ces activités :

[Grandes promenades dans le quartier]

[Randonnées faciles]

[Randonnées pour les plus ambitieux]

[Bonnes adresses pour manger en route]

[Ce que les coureurs de marathon veulent savoir]

[Activités pour voyageurs venus pour un mariage]

— Sally

 

  1. Avez-vous bien dormi ?

Après la première nuit, les hôtes recommandent d'envoyer aux voyageurs un autre message d'accueil pour leur demander si tout va bien. « C'est très important », dit Ioannis. « S'ils restent plus longtemps, je le refais tous les deux ou trois jours » :

 

Bonjour, [nom du visiteur],

Avez-vous bien dormi ? Nous espérons que vous passez un agréable séjour. N'hésitez pas à nous dire si tout va bien et si vous avez besoin de quoi que ce soit.

— Ionnis

p.s. Voici un lien vers la plage la plus proche de chez nous.

 

  1. Départ

« Un [message sauvegardé] que j'ai trouvé très utile est celui que j'envoie la veille du départ pour rappeler à mes voyageurs l'heure du départ », déclare Kate Mary, de Kiev en Ukraine. Voici d'autres informations qu'elle suggère de rappeler aux voyageurs :

 

Bonjour [nom du voyageur],

Hélas, le jour du départ est presque arrivé. Nous sommes désolés que vous repartiez. Juste un petit rappel concernant votre départ :

Heure de départ : demain à [heure de départ]

Indications de trajet : [numéros de confirmation de transport pour aller à l'aéroport, au port ou d'autres lieux de transport]

Veuillez ne pas oublier de fermer la porte à clef. Nous vous remercions d'avoir séjourné chez nous et espérons vous accueillir à nouveau !

— Kate Mary

 

  1. Merci d'être un super voyageur

« Parfois, je me dis que les voyageurs craignent peut-être de recevoir un mauvais commentaire si je le laisse trop rapidement après leur départ », dit Heather. « Heureusement, [un message de remerciement comme celui-ci] les rassure et les encourage à en laisser un en retour » :

 

Bonjour [nom du voyageur],

Merci d'avoir choisi notre logement pour votre voyage à [ville]. Nous espérons que vous avez passé un excellent séjour et que vous avez fait un bon voyage de retour. Une fois chez vous, veuillez évaluer votre séjour.

— Heather

 

Bonjour [nom du voyageur],

Juste un petit rappel : veuillez laissé un commentaire sur votre séjour chez nous. Merci encore d'avoir choisi notre logement. Nous espérons que vous avez fait un bon voyage de retour.

— Heather 

23 Réponses

Re: Conseils pour optimiser l'envoi de messages aux voyageurs : gagnez du temps

dans
Paris, France
Level 2

Lors de mon premier message de bienvenue à la suite d'une réservation confirmée je demande à mes clientes leur préférence pour leur petit déjeuner et si elles ont une allergie quelconque. Cela me permet de préparer au mieux leur venue, de m'organiser et de montrer que je m'interese à leur confort.

Re: Conseils pour optimiser l'envoi de messages aux voyageurs : gagnez du temps

Administrator dans
London, United Kingdom
Administrator

Merci pour votre réponse @Martine30 ! C'est une bonne idée de poser cette question avant l'arrivée des voyageurs 🙂

Re: Conseils pour optimiser l'envoi de messages aux voyageurs : gagnez du temps

Level 2

@Martine30 Je ne doute pas que vos voyageurs apprécient ce service. Servir des repas peut être  compliqué d’un point de vue législatif, vous êtes-vous déjà  penchée sur la question ? J’en discuterai volontiers!

 

Isabelle GR 

Re: Conseils pour optimiser l'envoi de messages aux voyageurs : gagnez du temps

dans
Paris, France
Level 2

Bonjour,

Il ne s'agit pas de repas à proprement parlé mais du petit déjeuner car, comme vous le savez la réglementation concernant les chambres d'hôtes précise que le prix demandé aux clients doit comprendre le petit déjeuner.

Dans la mesure où je reçois qu'une personne à la fois, il est bien plus facile, pratique et économique de demander avant sa venue ses préférence pour son petit déjeuner. Sinon vous faites quoi ? vous proposez quoi ? j'ai des clientes qui ne déjeunent pratiquement rien, et d'autres qui font un vrai repas, du salé, du sucré, des fruits, jambon, fromage...Et en plus vraiment elles sont extrêmement reconnaissantes de mes attentions.

 

 

Re: Conseils pour optimiser l'envoi de messages aux voyageurs : gagnez du temps

dans
Fes, Morocco
Level 2

C est interressant !

Re: Conseils pour optimiser l'envoi de messages aux voyageurs : gagnez du temps

Level 2

Merci beaucoup pour vos conseils, des messages en anglais serais aussi super 

Re: Conseils pour optimiser l'envoi de messages aux voyageurs : gagnez du temps

Administrator dans
London, United Kingdom
Administrator

Bonjour @Sylvie757,

 

Bienvenue sur le Community Center !

 

Cet article existe aussi sur le CC anglophone, alors vous vous pouvez y voir les versions anglais des messages: https://community.withairbnb.com/t5/Airbnb-Updates/Tips-for-messaging-guests-Save-time-amp-set-expec...

 

Bonne journée,

Kirstie

Re: Conseils pour optimiser l'envoi de messages aux voyageurs : gagnez du temps

Level 2

@Sylvie757 Si vous voulez de l’aide pour optimiser votre communication avec les voyageurs, en français et en anglais, discutons-en ! Quels aspects vous posent soucis ? Nous pourrons trouver des solutions ensemble !

 

Isabelle GR

Re: Conseils pour optimiser l'envoi de messages aux voyageurs : gagnez du temps

Level 2

Merci pour tous ces précieux conseils

sylviane

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