Airbnb responde: Protección contra evaluaciones negativas esporádicas

[Airbnb]

Pregunta: ¿Puede Airbnb proteger a los anfitriones contra evaluaciones negativas esporádicas?

Las evaluaciones son muy importantes. Además de influir en el éxito de vuestros negocios, son tremendamente personales. Sabemos que cuidáis con mimo cada detalle y que os frustra recibir una evaluación inusualmente baja, ya sea por un error, por un malentendido o por una valoración injusta. Nos habéis transmitido vuestra preocupación sobre este asunto y queremos que sepáis que nos lo estamos tomando muy en serio. Hemos pensado mucho en cómo podemos lograr que el sistema de evaluaciones sea más justo, y seguiremos dedicando nuestros esfuerzos a ello.

La buena noticia es que estamos haciendo progresos enormes. Estas son algunas de las mejoras que hemos introducido hasta ahora. Os mantendremos al tanto de los cambios que vayamos haciendo.

Una herramienta para detectar evaluaciones con valores atípicos

En la última sesión de preguntas y respuestas para anfitriones, celebrada en junio de 2018,  dijimos específicamente que analizaríamos el tema de las evaluaciones negativas esporádicas. Se puede considerar que una evaluación negativa es esporádica cuando las demás evaluaciones que ha recibido el anfitrión son excepcionales y un huésped deja una valoración baja que parece fuera de lugar. Hemos dado con la siguiente solución: estamos desarrollando nuevas herramientas que detectarán de manera automática estas evaluaciones esporádicas y nos permitirán corregirlas. Supongamos que un huésped da a un anfitrión cinco estrellas por la limpieza, la veracidad, la llegada y todas las demás subcategorías, pero una valoración general de solo dos estrellas. La nueva herramienta se lo señalará y lo invitará a corregir la valoración general. Esta herramienta se encuentra en la fase de desarrollo y pronto estará disponible.

Estudio sobre cómo afectan esas evaluaciones a la categoría de Superhost

Además, estamos estudiando cómo una evaluación negativa esporádica puede influir en que el anfitrión que la reciba obtenga o conserve la categoría de Superhost. Nuestro objetivo es conseguir que estas evaluaciones esporádicas no perjudiquen a los anfitriones excepcionales y garantizar que el sistema de evaluación sea justo.

Ubicación, ubicación, ubicación

Por último, estamos analizando cuánto afecta la valoración de la ubicación a la valoración general y el prestigio de los anfitriones. Hay que tener en cuenta que la ubicación no se utiliza para calcular la valoración general del anfitrión. Nos habéis dicho que os frustra recibir valoraciones bajas en esta categoría, puesto que es un factor que no podéis controlar. Y lo entendemos.

Es un asunto muy complicado y difícil de abordar, ya que valorar la calidad de la ubicación de un alojamiento es algo muy subjetivo. Puede que a algunos huéspedes les encante que un espacio esté alejado de las zonas más transitadas y a otros les decepcione que no haya transporte público cerca. Estamos estudiando en profundidad cómo podemos seguir proporcionando a los viajeros la información que necesitan y desean recibir antes de hacer una reserva y, al mismo tiempo, asegurarnos de que los anfitriones no resulten perjudicados por algo que está fuera de su control.

Para ello estamos buscando nuevas formas de recopilar y destacar las opiniones de los huéspedes acerca de la información sobre la ubicación de los alojamientos. Aunque todavía no tenemos nada concreto que anunciar al respecto, os vamos a dar más información, quizás en las próxima sesión de preguntas y respuestas para anfitriones. Mientras tanto, que sepáis que estamos trabajando en ello. Seguid enviándonos vuestros comentarios para ayudarnos a crear un sistema de evaluación lo más justo posible.

Puedes consultar esta y otras respuestas de la sesión de preguntas y respuestas para anfitriones aquí.

[Patricia-Adela0]

Me sucedió algo similar, la hermana de una huesped,  me llamó descalificando todo el servicio ofrecido como  forma de evitar un pago extra acordado con la anfitriona quien había solicitado reciba a su hermana y el novio.

Trate  amablemente de que entrara en razón, y de que entendiera que con quien yo debía comunicarme es con mi huesped.

Finalmente me comunico  mi huesped que si iba a  abonar el cargo correspondiente,

La hermana se fué de la casa amenazando que haría una pésima evaluación.

La hizo y me pausaron el anuncio por 5  días.

Lo considero  incorrecto y sumamente injusto.Estoy seriamente pensando en salir de la página.

[Ximena86]

Tienes toda la razón, estoy pasando por esta misma situación abrí un caso con Airbnb esperanzado en la promesa de @Catherine-Powell que las evaluaciones que tuvieran que ver con servicios no incluidos y que de por si eran injustas se iban a eliminar porque no tiene sentido evaluar un servicio que desde el inicio se indica que no esta disponible como parqueadero adicional, o paquetes de TV PAGA adicionales. Sin embargo el equipo de "soporte especializado " de España NO RESOLVIO NADA, no retiro la evaluación falto al trato digno e igualitario que todos merecemos y ni siquiera me dejó explicar claramente la situación, Airbnb esta perdiendo su credibilidad , y en muchos conjuntos o agrupaciones de vecinos o propiedades horizontales , estan betando prohibiendo  a Airbnb porque no confian en la promesas que les hacen a los Anfitriones , las mismas se han convertido en publicidad engañosa , por eso cuando me piden que invite a alguna persona a ser host , me niego y coloco una nota indicando estos problemas que tiene Airbnb, ya recibi un fuerte reclamo de una persona que invite a ser host, y su apartamento resulto con graves daños por los cuales Airnbn NO RESPONDIO A PESAR DE REALIZAR TODOS LOS TRAMITES.

[Paulo299]

A mi un huésped me valoró con una estrella por reclamar el arreglo de un desperfecto ocacionado por el , se negó a hacerse cargo y no quiso pagar, en ese momento supe que la valoración seria baja y comunique a Airbnb y me dijeron que no podían hacer nada, que el huésped es libre de valorar como crea conveniente, me parece que ante este tipo de situaciones los anfitriones estamos desprotegidos porque luego se ceban contigo en la evaluación, espero que más adelante ante este tipo de situaciones no se pueda dejar evaluación por ninguna de las partes.

[Fernando736]

Hola, creo que esto es algo que Air-bnb debe corregir con urgencia. Tuve una situacion como la tuya con otra plataforma, que actuaron rapidamente, quitando la valoración . Es sentido común., proteger equilibradamente al anfitrion. 

[Ximena86]

Si es URGENTE que AIRBNB ESCUCHE  a los ANFITRIONES Y BRINDE RESPALDOS Y GARANTIAS REALES, ellos mismos estan perjudicando el negocio, al no tener respaldo o un simple seguro REAL, muchos administradores de conjuntos o condominios, ESTAN PROHIBIENDO el uso de esta aplicación LO CUAL DESTRUYE todo lo construido durante años de esfuerzo!!!

[Carmen634]

Se tendria que valorar por parte de airbnb las evaluaciones ya que si que es verdad que ha veces te comentan que la ubicación incorrecta o que el aire estava demasiado frio, cosa que no es cierto o que se arregla simplemente subiendo grados en un mando. Y entonces se olvidan de valorar lo que realmente te esfuerzas por conseguir.

[Ximena86]

Supuestamente , estas mejoras para tener verdaderas evaluaciones justas , las iban a poner en practica hace unos meses atras , pero como he indicado en otros espacios , esta promesa de @Catherine-Powell  se quedo en sola publicidad, he realizado el mismo tipo de reclamo por servicios que no estan incluidos , o que el internet se puso lento o que no les alcanzo el paquete de cortesia y querian todo gratis. y como si fuera poco dañan lo electrodomesticos.  Aca en Colombia salio un articulo en el cual recomendaban NO SER anfitrion de AIRBNB por los altos riesgos de daños de nuestros propiedades de los cuales hay numerosos casos, incluso algunos ya van para temas judiciales, Airbnb debe cumplir con las regulaciones de ley de cada país, pero cuando uno consulta a "soporte especializado" desconocen todo y no brinda la asesoria que como Superhost nos merecemos

[Charlie36]

Me ha pasado un caso que me a perjudicado mucho a la hora de conseguir la calidad superhost, una valoración baja en la ubicación, entiendo que los huéspedes analizan las estancias antes de reservar por lo que ya están avisados de a donde vienen y las condiciones de cada estancia, que hagan ese tipo de valoraciones después de haber echo la reserva nos perjudica ya que en nuestros perfiles especificamos cual es nuestra condición como alojamiento, calidad precio tienen opciones a las que poder acceder y nos valoran sin información de cual es la estancia que han reservado. Pienso que los huéspedes necesitan comprobar cual es su elección y valorar la calidad precio de cada una, de esta manera pueden ir exactamente a la ubicación que mas les conviene sin entrar en valoraciones post estancia que no hacen mas que infravalorar estancias que se promocionan tal y como son dentro de sus márgenes de alojamiento.

[MaríaDelPilar3]

Hola, con respecto a este tema de la ubicaciòn llevo semanas pidiendo a AIRBNB una explicaciòn del siguiente hecho: al realizar una bùsqueda de alojamiento en el sector donde tengo mi anuncio, que es el sector màs caro de la ciudad, los resultados que aparecen son EN SU MAYORIA de sectores mucho màs econòmicos. Considero y asì lo he he manifestado a servico al cliente, que es injusto ya que no puedo competir en precio. A la vez si el huesped està buscando en mi sector y la aplicaciònle ofrece  un alojamiento mucho màs econòmico y no le advierte que corresponde a otra zona de la ciudad, la mayoria de la gente creerà, ya que no conoce la ciudad, que los avisos que aparecen corresponden al sector que puso en la bùsqueda. Expliaccaciones que me dio la ayuda de air bnb (que por cierto no sòlo no me ha ayudado a resolver sino que ni siquera a comprender) : primero me dijeron que se basaban en Google Maps y que google maps lo tenìa asi, falso, les mandè pantallazo del mapa de google maps donde aparece claramente delimitada mi zona sin metros de error, despuès me dijeron que los anfitriones lo ponen asì, pero he revisado en detalle los anuncios y no he encontrado nada que haga pensar eso. Entonces no serìa raro que el huèsped se sienta engañado, si busca en un sector, la aplicaciòn le da aciertos de otra ubicaciòn, el que es extranjero nada de raro que no lo note, uno tiende a confiar en la aplicaciòn. Finalmente el costo lo paga el anfitriòn con una mala evaluaciòn

A alquièn màs le ha sucedido algo asì?

[Vane8]

En Argentina. Buscando en escobar. Propiedades de los alrededores de forma aleatoria con otras zonas como pilar o tigre. Estoy hablando de lugares que están en zona norte pero a 30 kilómetros uno de otros.

[Graciela125]

Hola, MAría del Pilar! Mira, a mí me sucede algo diferente, pero que de alguna forma tiene relación con lo que mencionas. Se supone que la localización del alojamiento que comparte Airbnb con los huéspedes está basada en Google maps ¿cierto? En mi caso, que vivo en San Pedro de Atacama, Chile, mi alojamiento está en un sector relativamente nuevo de la localidad, y Google maps no lo tiene totalmente registrado o algo pasa con la plataforma porque un futuro huésped se comunicó desde Rusia para decirme que no encontraba mi alojamiento mediante las coordenadas que le entregó Airbnb, y que resultó que estaban equivocadas. Afortunadamente lo único que el huésped quería saber es cuánto tardaría en desplazarse de mi casa al centro de la población en vehículo. Le dí la información (que por lo demás está publicada en el anuncio), y quedó conforme. Desde entonces, lo que hago es solicitar a mis huéspedes que me agreguen a whatsapp, y al llegar a San Pedro les comparto mi ubicación. Desde entonces no he tenido problema alguno. Pero hay un segundo tema, y es que la gente que busca alojamiento, no lee toda la información de los anuncios; solo lee el precio, y con suerte algo de los servicios y mira las fotos. Me ha tocado recibir mensaje preguntando por algún servicio que está publicado, o preguntando la distancia al centro, o peor, avisando que llegan antes de la hora publicada para el check in. La gente NO LEE!!!

[Yolanda206]

Este tema ha sido mi única queja  hacia Airbnb. Nosotros, como anfitriones,

cuidamos con esmero nuestras casas y nuestra atención para que cuando llega

el huésped sea todo de su agrado : desde el recibimiento hasta la despedida.

A mi personalmente me duele mucho cuando preparo todo para que el huesped

quede encantado y por razones ajenas a mi , el huésped se comporte de forma 

que ocasione problemas al resto o te destroce parte de la casa o no encuentre el

portal y se disguste,... ocasiona una mala evaluación.

Todo esto, ajeno a nosotros como anfitriones, nos ocasiona unas malas evaluaciones

que nos dejan la media , que puede oscilar entre 4,5 y 5 , muy por debajo de lo merecido.

Esto ha sido motivo de mi queja en Airbnb y siempre me han dicho que yo puedo

contestar a su mala evaluación. Pero a ellos no les afecta para nada.

No es nada justo para nosotros. Espero que lo solucionen.

Si tenemos unas evaluaciones altas en general, deben desestimar las esporádicas 

negativas.

[Ximena86]

Estoy totalmente de acuerdo con Yolanda ya es hora que Airbnb tome acciones justas hacia sus Anfitriones, ni siquiera cumplen con la garantia al Anfritrion que les la mayor razon para que decidamos alquilar nuestra propiedades a traves de esta página guiados tal vez por las falsas promesas de respaldo.

MI RECOMENDACION ES NO INVITAR A NADIE A ALQUILAR U OFRECER SU SERVICIO A TRAVES DE AIRBNB , LA ATENCION DE LOS SOPORTES ESPECIALIZADOS ESPECIALMENTE EN ESPAÑA ES PESIMA , INUTIL Y SIEMPRE VA EN CONTRA DEL SUPERHOST, NI SI QUIERA ESCUCHAN LAS RAZONES, COMO POR EJEMPO QUE EN LAS CONFERENCIAS  con @Catherine-Powell se habia indicado esta nuevas mejoras.

[AngelandSara0]

Estoy de acuerdo con que hay cosas que no podemos controlar, que si hace frío, que si había obras en la calle...eso debería tenerse en cuenta para la evaluación. Igual que si mienten, nosotros tuvimos uno que dijo que no era cierto que poníamos desayuno porque debía estar ciego y no vio las galletas, cápsulas de café, leche, magdalenas, cereales...y ¿qué haces con eso? 

[Graciela125]

Hola Ángel & Sara! Es verdad que no es raro que algunos huéspedes mientan, pero en el caso específico del desayuno, creo que podría ser un tema cultural. Soy mexicana radicada en Chile, y la primera vez que me senté a desayunar en un alojamiento chileno en que ofrecían desayuno incluido, pusieron un sobre de nescafé, uno de te, pan tostado y dos cajitas de mermelada con dos cubitos de mantequilla. Después de un rato pregunté a la señorita qué había en el desayuno, y me dijo que lo tenía en la mesa. Ese es un desayuno típico en Chile, mientras que en México eso te lo ponen en la mesa antes de que ordenes tu desayuno, el que puede ser igual de abundante que una comida y suele ser salado, pocas veces dulce. Creo que podrían especificar qué tipo de desayuno sirven (continental, americano, etc.) y no volverán a tener ese problema. Suerte!