Cómo aprovechar las normas de la casa al máximo: consejos y trucos de anfitriones

[Airbnb]

A la hora de establecer las normas de la casa, es importante proteger tu alojamiento, pero también garantizar una estancia fantástica a los huéspedes dejándoles claro lo que pueden esperar. Por este motivo, Airbnb permite a los anfitriones seleccionar las normas de una lista preestablecida o escribir las suyas y los huéspedes están obligados a leerlas y aceptarlas antes de reservar.

«Las reglas son solo otra forma de ver la verdadera personalidad de un anfitrión», afirma Kelly, Superhost de Austin, Texas, EE. UU. «Nunca reservaría el espacio de un anfitrión que no ha establecido ninguna norma. Si los huéspedes son capaces de ver en una lista de normas que no tienen la misma mentalidad que el anfitrión o que no disfrutarían en su alojamiento, sin duda es algo que merece la pena saber».

Casi nueve de cada diez anfitriones han elaborado sus normas seleccionando entre las normas básicas de Airbnb, que tratan sobre temas muy diversos, desde fumar u organizar fiestas hasta traer mascotas o niños*. Sin embargo, según las investigaciones internas de Airbnb, los anfitriones que redactan sus propias normas de la casa reciben más reservas que los anfitriones que no lo hacen, quizá porque los primeros establecen unas expectativas claras y sus huéspedes se hacen una mejor idea del tipo de estancia que les espera.

Si estableces unas normas claras en tu anuncio, los huéspedes pueden leerlas antes de reservar, durante la estancia e incluso una vez que se han marchado del alojamiento. Las normas de la casa también se les envían directamente cuando se confirma una reserva, para que no tengas que volver a escribirlas ni enviárselas por correo electrónico. Establecer normas puede ahorrarte tiempo y malentendidos.

En este artículo, te explicamos cómo configurar y aprovechar al máximo esta función de Airbnb. Además, los anfitriones comparten algunas de sus mejores normas y consejos:

Cómo crear tus normas de la casa

Desde la web:

1. Ve a tus anuncios en Airbnb.com.
2. En el anuncio al que quieras añadir normas de la casa, haz clic en «Gestionar anuncio».
3. Haz clic en «Preferencias en las reservas» en la parte superior de la página.
4. Al lado de «Normas de la casa», haz clic en «Editar».
5. Establece tus expectativas y redacta las normas para los huéspedes. Cuando hayas terminado, haz clic en «Guardar».

Desde la aplicación:

1. Accede a tus anuncios en la aplicación de Airbnb.
2. Haz clic en el anuncio al que quieras añadir las normas de la casa.
3. En «Recursos para huéspedes», haz clic en «Normas de la casa».
4. Establece tus expectativas y redacta las normas para los huéspedes. Cuando hayas terminado, haz clic en «Guardar».

Cinco sugerencias de anfitriones sobre las normas de la casa

1. No te compliques

«Es mejor no añadir muchas normas, ¡si no tus huéspedes se sentirán como si estuvieran en casa de sus padres!», bromean los Superhosts Wendy y Frank, de Stonington, Connecticut, EE. UU. Algunos anfitriones han enviado sugerencias**:

Las normas de la casa NO deben ser excesivamente técnicas. De lo contrario, nadie se las leerá o los posibles huéspedes directamente optarán por otro anuncio que les resulte menos complicado de entender:

• No se permiten fiestas.
• El número de huéspedes no puede ser mayor al indicado en el momento de la reserva.
• Internet no se puede utilizar para actividades ilegales.

            —J. Renato, Río de Janeiro, Brasil

• No añadas cosas que no puedas exigir en realidad, como fianzas adicionales o cargos por desperfectos.*** En mis normas de la casa nunca incluyo peticiones de cortesía ni consejos, como dónde dejar toallas o qué hacer con la ropa sucia. Esas indicaciones se las doy a los huéspedes en persona cuando les enseño el apartamento, o les dejo una nota amistosa para indicárselo. Lo que incluyo en las normas de la casa son las cosas que me importan de verdad.
  • Nuestro alojamiento está pensado para una pareja o para un adulto.
  • No se admiten niños.
  • El sofá de la sala de estar no debe utilizarse como cama supletoria.

—Annette, Prescott, Arizona (EE. UU.)

2. Explica las costumbres y el clima locales

Cuando escribas tus normas de la casa, aprovecha para explicar a los huéspedes las normas culturales y las particularidades de la zona. «Muchas veces, los huéspedes tienen costumbres y culturas muy distintas a las nuestras y lo que quieren es pasar un par de días de relax sin demasiadas obligaciones», explican los Superhosts Andrea y Ricardo de Buenos Aires, Argentina. Más consejos de anfitriones:

• Por favor, trata de no hacer ruido, especialmente por la noche o durante la hora de la siesta.—Beatriz Elena, Medellín, Colombia
• No utilices zapatos en el interior. Es algo muy común en Tailandia.—Nutth, Chiang Mai, Tailandia
• No dejes las luces encendidas y las ventanas abiertas al atardecer. Si lo haces, la casa se llenará de insectos, mosquitos y polillas.—Mónica, Santa María de Palautordera, España
• No comas ni bebas en la habitación, a excepción de agua. Tampoco guardes alimentos en el dormitorio. ¡A nadie le gustan los insectos!—Momi, Honolulu, Hawái, Estados Unidos

3. Identifica todo aquello que puede resultar peligroso

Al igual que las costumbres y las normas culturales, es razonable suponer que los huéspedes vienen de otras zonas del mundo donde se rigen por otras leyes y la seguridad se centra en otras cuestiones. Estos anfitriones tratan estos temas en sus normas de la casa:

• Cierra y echa la llave a todas las ventanas y puertas cuando salgas del espacio.—Dave y Deb, Edmonton, Canadá
• Está terminantemente prohibido encender velas de cualquier tipo. En su lugar, te ofrecemos velas eléctricas sin llama que funcionan con pilas.—Heather, Ithaca, Nueva York, EE. UU.
• No se permite ninguna actividad que incluya a personas o huéspedes no autorizados. Hay cámaras de seguridad exteriores.—Jayesh, Urangan, Australia
• Las descargas ilegales están prohibidas. Si las autoridades te descubren, las multas pueden ascender a 1700 euros por película.—Branka y Silvia, Zagreb, Croacia

4. Dale un toque de humor

Ante la duda, adopta un tono informal para mostrar a los huéspedes cómo eres en realidad y hacer más llevadera la lectura de las normas de la casa. Algunos consejos de los anfitriones:

• Espero que los huéspedes se comporten como adultos:
  • No destruyas la casa.
  • No des patadas al perro.
  • Si comes algo que mancha, hazlo sobre la mesa... ¡Mira lo bonita que es!
  • Hay varias papeleras por la casa. El váter no es una de ellas.

            —Amy, Nashville, Tennessee, Estados Unidos.

• En medio de las normas de la casa, he incluido una pregunta EN MAYÚSCULAS. Si el huésped responde, me demuestra que se ha tomado el tiempo de leerse las normas de la casa:
  • ¿QUIÉN ES TU CANTANTE FAVORITO? No hay respuesta correcta o incorrecta.

—Eloise, Winslow, Arizona, EE. UU.

5. Muéstrate tal y como eres

Algunos anfitriones tienen una larga lista de normas de la casa y otros apenas tienen ninguna, pero en ambos casos reciben evaluaciones de cinco estrellas. Por eso, los anfitriones recomiendan reflejar la forma que cada uno tiene de recibir a sus huéspedes, ya seas más flexible y transigente o adoptes un estilo más formal y estricto. Así, los huéspedes podrán decidir si tu alojamiento es lo que están buscando:

• ¡Vive y deja vivir! La mayoría de los huéspedes están de vacaciones y no quieren que les den lecciones. Preparo una sopa y pongo un poco de pan, queso y cruasanes para que se sientan bienvenidos.—Aija, Welcome, Hicksville, Nueva York
• En mi anuncio, queda muy claro lo que espero de los huéspedes que comparten el espacio con nosotros:
  • Es IMPRESCINDIBLE leer todas las normas de la casa de cabo a rabo. No te conviene pasar por alto mis normas, así que lo mejor es que no lo hagas.
  • Esta es NUESTRA casa. Queremos que nuestros maravillosos huéspedes respeten que este es nuestro hogar, el lugar donde criamos a nuestros hijos.
  • Nada de levantar la voz, discutir o utilizar lenguaje vulgar.
  • Nada de drogas ni dentro ni fuera del alojamiento.
  • Si incumples cualquiera de estas normas, tendrás que marcharte.

—Momi, Honolulu, Hawái, Estados Unidos

Momi es Superhost y sus normas de la casa incluyen 12 puntos más aparte de estos. Sin embargo, eso no le ha impedido recibir más de 100 evaluaciones de 5 estrellas. «La verdad es que estaba un poco nervioso después de leer las normas de la casa de Momi», escribió uno de sus huéspedes, Steven, de Pullman, Washington, Estados Unidos. «Pronto me di cuenta de que esta no sería una estancia normal y corriente. Y, por suerte para mí, estaba en lo cierto».

Cuando hayas publicado las normas de la casa, los huéspedes con reservas confirmadas podrán acceder a ellas cuando lo deseen. Establecer las normas de la casa te ayudará a comunicar a los huéspedes qué pueden esperar del alojamiento para poder ofrecerles una estancia de cinco estrellas.

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*Las normas de la casa incluyen restricciones para fumadores, zonas ajenas al espacio incluido en el anuncio a las que no se puede acceder, permiso para recibir visitas y mucho más. Para añadir información sobre cómo utilizar los electrodomésticos y los servicios de tu alojamiento, consulta nuestros consejos sobre las normas de la casa.

**Los consejos de los anfitriones se han editado para adaptar su longitud y facilitar su comprensión.

***Si un huésped incumple una norma de la casa, se recomienda al anfitrión y al huésped que se comuniquen y resuelvan el problema. Crear normas de la casa ayuda al equipo de experiencia del cliente de Airbnb a mediar en caso de desacuerdo. Sin embargo, nuestro equipo no puede obligar a las partes a cumplir las normas de la casa. Si un anfitrión le pide a un huésped que abandone su alojamiento debido al incumplimiento de las normas de la casa, se le reembolsarán las noches no disfrutadas y el equipo de experiencia del cliente de Airbnb se hará cargo de realizar los trámites. Si el huésped se niega a abandonar el espacio, se remitirá el caso a una instancia superior y se gestionará a título individual.

[Vidal6]

En mi casa que está como airbnb. Hicieron una fiesta y fumaron dentro y está prohibido y airbnb no me ayudo y aparte dejo la calificación mala del inquilino 

[Marta1268]

Yo pedí a una huésped que mandase marchar a sus padres que se habían metido a pasar las fiestas, y la calificación que me dejó fue terrible. Hablé con Airbnb y me dijeron que no podían ni debían meterse en las calificaciones. 

[Amelia71]

@Marta1268 Hola! Tenías q haber modificado la reserva y ampliar el número d huespédes sumando a los padres de los q t hicieron la reserva. D esa forma queda constancia d q ha habido un cambio en la reserva...y ellos a su vez quedan en la obligacion d aceptar o no esa cambio con el aumento del precio d la reserva. No es q sea la solución efectiva al 100%, pero d esa manera tienes mas armas para combatir ante la plataforma,  la evaluación mal intencionada q suelen verter esos caraduras del turismo. 

Suerte en la proxima reserva!!😀

[Mel114]

El problema es que uno escribe las normas en vano, porque nadie las lee. Los huéspedes creen que tienen derecho a usar la casa como si fuera de ellos, y si se les llama la atención se molestan y dejan una mala calificación, de seguro en un hotel no se toman las atribuciones que se toman en el hogar de uno, porque saben que los van a castigar cobrándoles sobre el depósito o llamando a seguridad. Como no vamos a poner 100 normas si cada vez ocurre algo nuevo? He llegado a poner la norma de que por favor no anden en ropa interior en público! Algo que es de sentido común a la moral, algo que jamas deberían decirle a uno, es cuestión de sentido común.

[Anonymous]

Es verdad que debemos ser muy específicos con las normas de la casa que publicamos en la página, pero considero que Airbnb debería  apoyarnos en esa parte para que el diseño de las reglas resaltara porque hay huéspedes que no les gusta leer y por ejemplo en mi caso cuando hacen la reservación todavía preguntan si pueden traer mascotas cuando mi anuncio dice que esta prohibido o personas de más cuando no hay más lugar para ofrecer, o pregunto antes de aceptar la reservación cuántas personas me visitarán porque resulta que solo se registra un huésped y quieren llegar 3 o 4 más por el mismo precio, en fin que yo considero que esta parte tiene que sobre salir, precisamente para que los huéspedes encuentre el lugar que más les convenga.
Yo en casa dejo un frutero con frutas de la estación para recibir a mis huéspedes y una carta de bienvenida y recomendaciones específicas de respeto y orden

[Angela2043]

Hola Maria del Rosario, estoy muy de acuerdo con tu comentario.

Creo, opino, que Airbnb debe ser mas enfático, en la forma en que se hace una reserva.

 Esta automáticamente debe ir con 'LAS NORMAS DE LA CASA", adjunta una vez el huesped, ha solicitado o realizado automáticamente la Reserva.

Y debe existir y debemos solicitárselo como anfitriones a airbnb, que... como parte indispensable para realizar una reserva, estas normas deben ser leídas,  PREVIAMENTE POR

EL HUESPED, para saber si le conviene EL ESPACIO O NO.

O sea debemos enviar notificaciones a Airbnb, para insistir, en que las "normas de la casa"

es nuestra única "herramienta", de hacer respetar y mantener nuestros espacios bien usados

por parte de los anfitriones.

Y es normal, un mal anfitrión, irrespetuoso, siempre es mentiroso y escribe para colmo una "mal opinion sobre el anfitrión", esto es matemático,, no se por que pero es asi.

[Lucia394]

@Angela2043 @Luis1041 

[RosaLuz0]

Muchas gracias por los consejos, nos ayuda mucho! 

[Gaby123]

Gracias por los tips

[Emy5]

En mis reglas para la casa puse no lavar ropa de playa con arena en la lavadora ahora lo hacen en el lava trastos ?

[Luis1041]

Tuve una huésped que después de nunca poder hacer funcionar la lavadora (ella no pudo encontrar el letrero que decía "secado" en mayúsculas en español en el panel de control) la dejó funcionando mal porque todo lo que metió estaba lleno de arena de playa por montones... 

[Juana54]

Muy cierto ,muchas veces no leen detenidamente nuestro anuncio ,tomare en cuenta la experiencia de Maria del Pilar el frutero con frutas y la carta de bienvenida con algunas recomendaciones.gracias..

[Beatriz382]

Hola Buenas noches a todos, con respecto a las normas de la casa, yo las tengo incluidas en el aviso, les dejo una copia impresa como " Reglas de la casa y algunas sugerencias turísticas cercanas" sobre la mesa de la cocina.

Obviamente que las he ido mejorando con cada grupo de huéspedes.

Además tengo pegada en la puerta de la alacena un pequeño recuadro con reglas mínimas a modo de recordatorio.

Generalmente recibo a mis huéspedes,  con una bienvenida con alfajores o frutas de estación, y en ese momento les doy una ligera síntesis de las normas.

Como alguien dijo en algún comentario, es verdad muchos no las leen,  así que últimamente, cuando alguien consulta tambien les doy una síntesis  por mensaje.

Mi Aribnb está en un edificio, donde no todos los vecinos que habitan están de vacaciones, así que trato de recalcar lo importante que es para mí que respeten el tema de los horarios de descanso y la prohibición de hacer fiestas. Por ejemplo, consultó un grupo de adolescentes para hospedarse, y eso me llevo a indicar que deben estar acompañados por adultos responsables. No es que los adultos no hagan problemas pero adolescentes solos, no me dejaba tranquila sobre todo con respecto a los horarios de descanso.

Por suerte al día de hoy me han tocado huéspedes muy respetuosos y no he tenido problemas con ninguno. Espero poder seguir así

Saludos  Beatriz

[Jesus194]

Gracias por las ideas que definitivamente reflejan en gran parte al anfitrión y de lo que se espera de los huéspedes, que principalmente es el respeto al lugar y a las personas. Creo que se puede trabajar en las normas de la casa, si que sean claras, pero que no suenen tan estrictas, hay que buscar un balance entre respeto y tolerancia.