Cómo funcionan las ratios de respuesta y de aceptación

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Cómo funcionan las ratios de respuesta y de aceptación

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Para muchos de vosotros, hospedar es importante, pero además tenéis un trabajo, una familia y una vida personal que os mantienen muy ocupados. Por ello, es probable que llevar un seguimiento de la rapidez con la que respondéis a las consultas de los huéspedes y del porcentaje de solicitudes de reserva que aceptáis con respecto a las que rechazáis no sea una de vuestras prioridades. Algunos nos habéis pedido información más detallada acerca de estas estadísticas, además de preguntarnos por qué son importantes y cómo pueden mejorarse fácilmente. ¡Y nos alegramos de que lo hayáis hecho! Por eso, hemos hablado con los ingenieros que desarrollan estas herramientas. A continuación, os explicamos qué nos han contado.

 

¿Qué diferencia hay entre la ratio de respuesta y la ratio de aceptación?

  • La ratio de respuesta mide con qué constancia respondes a las consultas y solicitudes de reserva de los viajeros antes de que transcurran 24 horas a partir del momento en que las recibas. Para consultar tu ratio de respuesta de los últimos 365 días, haz clic en la pestaña Progreso y, a continuación, en Requisitos básicos.
  • La ratio de aceptación indica con qué frecuencia aceptas o rechazas reservas. Las consultas de los huéspedes no se incluyen en el cómputo para calcularla. Para consultar tu ratio de aceptación de los últimos 365 días, haz clic en la pestaña Progreso y, a continuación, en Requisitos básicos.

 

Para la ratio de respuesta, ¿se tiene en cuenta solo el primer mensaje o consulta, o también los mensajes posteriores de una conversación?

Solo se valora que respondas antes de 24 horas al primer mensaje o consulta del huésped. Los mensajes posteriores dentro de un mismo hilo no afectan a tu ratio de respuesta.

 

¿Qué sucede con mi ratio de aceptación si respondo a una pregunta en lugar de aceptar, preaprobar o rechazar una solicitud de reserva?

En pocas palabras: si un huésped te envía una solicitud de reserva y tú respondes a una pregunta, pero no aceptas ni rechazas la solicitud dentro del plazo establecido, se considera que la has rechazado.

 

Veámoslo con más detalle. Es importante recordar la diferencia entre una consulta y una solicitud de reserva. Una consulta es tan solo un mensaje, en el que pueden pedirte información sobre los servicios, las fechas o las normas de la casa. El huésped puede estar interesado en alojarse contigo y puede escribir algo como: «Me gustaría reservar tu alojamiento. ¿Te molestaría si llevo al perro?». No es una solicitud de reserva, sino una consulta. Puedes responder a una consulta contestando con un mensaje, preaprobándola o rechazándola. Rechazar una consulta indica al huésped que tu espacio no es adecuado para sus necesidades y le anima a buscar otro alojamiento. Ninguna de estas acciones afecta directamente a tu ratio de aceptación. Si preapruebas una consulta y el huésped reserva tu alojamiento, cuenta como una aceptación. Si preapruebas una consulta y no se efectúa la reserva, no repercute en tu ratio de aceptación. Y, si rechazas una consulta, tu ratio de aceptación tampoco se ve afectada.

 

Una solicitud de reserva significa que un huésped solicita oficialmente reservar tu alojamiento y está a la espera de que tú la aceptes o la rechaces. En lo que respecta a tu ratio de aceptación, medimos únicamente el resultado final de la solicitud de reserva. Solo puedes realizar tres acciones: aceptar la solicitud, rechazarla o dejar que caduque. Si dejas que la solicitud caduque, aunque respondas a las preguntas del huésped sin tomar ninguna medida para aceptar o rechazar la solicitud en un plazo de 24 horas, se considera que la has rechazado.

 

Como anfitrión, ¿en qué me afectan estas ratios?

¡Buena pregunta! La respuesta técnica es que una ratio de respuesta baja puede dificultar que accedas al programa de Superhost y que una ratio de aceptación baja puede impedir que te conviertas en anfitrión de Airbnb Plus. Además, los anfitriones con ratios extremadamente bajas pueden sufrir penalizaciones, incluida la suspensión de sus anuncios. Sin embargo, es importante tener en cuenta que, en caso de no responder o de rechazar una solicitud de reserva de forma excepcional, es muy improbable que tomemos ningún tipo de medida. Nos preocupa mucho más ver que un anfitrión no responde a las solicitudes o las rechaza sistemáticamente.

 

¿Podéis darme algún consejo o sugerencia de la casa para mantener una puntuación elevada en mis ratios de respuesta y de aceptación?

Creemos que los anfitriones son, en realidad, los verdaderos expertos en este ámbito, así que comentaremos las recomendaciones que nos han dejado algunos de ellos. En cualquier caso, podemos adelantarte que, para mantener una buena ratio de respuesta, una de las mejores opciones es gestionar los mensajes que recibes al momento a través de la aplicación de Airbnb para dispositivos móviles. También puedes poner tu anuncio en pausa temporalmente si sabes que no vas poder atender los mensajes durante cierto tiempo. Si te vas de vacaciones, tienes que asistir a un congreso de trabajo de varios días o, simplemente, necesitas desconectar durante un tiempo, puedes descansar con la tranquilidad de que no estaremos cronometrando tus respuestas ni se estarán acumulando los mensajes en tu bandeja de entrada.

 

Si quieres poner tu anuncio en pausa y hacer que no aparezca en los resultados de búsqueda durante un periodo de tiempo específico, sigue estos pasos:

  1. Accede a Anuncios y selecciona uno.
  2. Haz clic en Detalles del anuncio.
  3. Junto a Estado del anuncio, haz clic en Editar.
  4. En Estado del anuncio, selecciona En pausa en el menú desplegable.
  5. Introduce las fechas de inicio y fin del periodo de pausa y haz clic en Guardar.

Tu anuncio se reactivará automáticamente cuando finalice el plazo establecido. Un día antes, recibirás un recordatorio por correo electrónico.

 

Estos son algunos de los consejos que han compartido con nosotros los anfitriones a través del Centro de la comunidad para mantener una ratio de respuesta elevada:

  • Reserva algo de tiempo cada día para responder a las solicitudes y consultas que recibas.
  • Cuenta con los servicios de un coanfitrión o pídele a amigo que responda por ti si no vas a estar disponible y no quieres poner en pausa tu anuncio.
  • Para ahorrar tiempo, prepara de antemano las respuestas a las preguntas más frecuentes. Busca la opción «Utilizar un mensaje guardado» en cualquier hilo de mensajes activo que mantengas con un huésped. Podrás redactar, usar y reutilizar respuestas.
  • Si estás muy ocupado o la gestión de tus alojamientos realmente te desborda, plantéate la posibilidad de contratar un asistente virtual.

 

En el caso de la ratio de aceptación, es importante que compruebes que tanto el calendario como las preferencias y la configuración de las reservas sean correctos y estén actualizados. Por ejemplo, si no puedes atender solicitudes de reserva para el mismo día, indica en tu anuncio cuánto tiempo necesitas entre el final de una reserva y el inicio de la siguiente. Los anfitriones nos cuentan que también les resulta muy útil mantener actualizadas las normas de la casa para que los huéspedes sepan claramente qué está permitido y qué no antes de enviar una solicitud de reserva. Si dejas bien claras cuáles son tus expectativas, es menos probable que recibas solicitudes que no podrás aceptar.

 

¿Qué hace Airbnb para evitar penalizar la ratio de aceptación de los anfitriones por rechazar solicitudes que no encajan con ellos o que son totalmente inapropiadas?

Entendemos perfectamente que a veces puedes recibir solicitudes para estancias que incumplen claramente tus normas de la casa o que no son más que campañas publicitarias disfrazadas de solicitudes de reserva. Estas solicitudes pueden ponerte en la incómoda situación de tener que arriesgarte a perjudicar tu propia ratio de aceptación, si no hay mejor opción. Para evitarlo, lo primero que queremos hacer es ayudarte a indicarnos que hay un problema. Estamos estudiando la mejor manera de hacerlo y, aunque no tenemos ninguna función que anunciar por el momento, somos totalmente conscientes del problema que esto supone.

 

Queremos garantizar que puedas decidir en todo momento a quién abres las puertas de tu casa y que te sientas a gusto con los huéspedes que se alojan contigo. Entendemos que solo quieras responsabilizarte de las solicitudes de reserva que cumplan tus requisitos y los nuestros, por lo que nos comprometemos a brindar las condiciones necesarias para que esto se produzca.

 

Las cifras solo muestran una parte de tu actividad

Aunque es bueno pensar en las ratios de respuesta y de aceptación, el conjunto de tu actividad no se basa únicamente en estas estadísticas; de hecho, son meros indicadores de la hospitalidad real que ofreces a tus huéspedes y de los lazos que estableces con ellos cuando se ponen en contacto contigo. Ten en cuenta que tienes la capacidad de influir en la experiencia de estas personas desde el primer momento en que se comunican contigo o te solicitan una reserva. Nuestra comunidad de anfitriones se enorgullece de crear experiencias en las que los huéspedes se sienten como en casa cuando se hospedan en uno de sus alojamientos. Por eso, te rogamos que procures responder dentro de un plazo de tiempo razonable y ayudes a los viajeros en su búsqueda para que den con un espacio adecuado. Recuerda: las cifras son solo una forma de plasmar la labor que realizas como anfitrión.

 

 

46 Respuestas 46
Emilio4
Level 3
Chinchón, Spain
Begoña50
Level 2
Valladolid, Spain

Me gustaría ver el comentario de Emilio en Chinchón y saber que nos cuenta. Pero no tengo Twitter. 

Sería bueno si puede dejar ese comentario en abierto. 

Gracias. 

 Y mi experiencia como anfitriona es buena y trato siempre de mejorar para que los huéspedes se sientan cómo en su casa. 

Un saludo cordial

Marcela213
Level 10
Mexico City, Mexico

Hola @Airbnb

 

"(...) Estas solicitudes (inapropiadas) pueden ponerte en la incómoda situación de tener que arriesgarte a perjudicar tu propia ratio de aceptación, si no hay mejor opción. Para evitarlo, lo primero que queremos hacer es ayudarte a indicarnos que hay un problema."

 

Cómo hacemos esto?, reportamos el perfil del usuario cuando simplemente deja de respondernos?. La redacción por parte de ustedes siempre parece ser en favor del anfitrión, pero la acción es en bastante medida en contra de nuestra integridad.

 

Por mi parte he dejado de preocuparme por mis evaluaciones, ya no me estresaré más y solamente voy a aceptar huéspedes con los que sí perciba que tengo la seguridad de tener una experiencia de airbnb como el concepto original del proyecto.

 

Saludos!

 

 

 

Marcela213
Level 10
Mexico City, Mexico

Hola @Emilio4

 

Muy intersante tu hilo. Comprto mi opinión, y te cito:

 

1. Quitaría los saludos vacíos y obligatorios.

Este es el único punto en el que estoy en desacuerdo, y me gustaría que me explicaras mejor tu punto de vista para entender por qué lo dices, ya que para mi, es la única herramienta que tengo para quitarme la paja de usuarios que pueden ser huéspedes problemáticos, tal cual como lo mencionas tú, leyendo entre líneas (convivio vs boda), unos colegas solo para el asado, faltas de orotografía abominables, etc.

 

2. Ningún perfil puede contactar a un host sin DNI, foto y tarjeta de crédito cargada en la APP.

Totalmente de acuerdo.

 

3. Reposionar el servicio como experiencias, NO como alternativa al hotel.

100% de acuerdo...casi todos los problemas de los anfitriones se deriban de esto.

 

Por otro lado, me gustaría preguntarte, en b o o k i n g cómo controlas el mal comportamiento de los húespedes y qué garantías te ofrecen?

 

Saludos!

Estoy totalmente de acuerdo!

Marcela213
Level 10
Mexico City, Mexico

OK, tuve qué escribir b o o k i n g separando cada letra porque el sistema no me permitía postear, me decía "hubo un error inesperado".....jejeje.

Pasa que alguno no saben identificar la solicitud de las consultas. E recibido solicitud de x fechas con 1 persona seleccionada pero en el anuncio dicen que van 4/5 personas, entonces que debo hacer para no perjudicarme y/o perjudicar al huésped ? Porque si acepto estaría aceptando 1 o bien lo que dice en comentario ? 4?o 5 personas? 

Glen yo  e aprendido a identificar los huespede en la conversacion de mensaje antes de confirmar te hacen la reserva por 1 o 2 y llegan 4 mucho lo hacen intencional otros por que no tienen la experiencia lo que yo hago es 1ro lo pongo en el anuncio detallados y si le conozco la intencion para evitarme un inconveniente se lo explico en el instante que me consultan o me solicitan aunque pierda la reserva me as funcionado trato de convencerlo tener paciencia y si tiene que acomodarle el precio sin afectar tu presupuesto de alquiler mucho mejor para ti 

Emma3
Level 10
Santo Domingo, Dominican Republic

@Airbnb, buenos puntos a considerar.

 

Si yo fuera el CEO de AirBnB 1. Quitaría los saludos vacíos y obligatorios. 2. Ningún perfil puede contactar a un host sin DNI, foto y tarjeta de crédito cargada en la APP. 3. Reposionar el servicio como experiencias, NO como alternativa al hotel.

Norma2
Level 10
Argentina

No concuerdo  con todos los puntos de las explicaciones y paso a relatar las diferentes situaciones que me han sucedido.

 

1- Mi propiedad figura como no apta para niños ya que he tenido malas experiencias, como paredes sucias, cubrecamas manchados. Entonces según Airbnb ahora los huéspedes deben preguntar si pueden llevar niños. 

Intentan alquilar preguntando y no tengo más remedio que rechazar. Por qué Airbnb me pone contra la espada y la pared si tengo marcado niños no.


2- En Buenos Aires muchos buscan alquilar por períodos largos con los contratos normales de dos años, marcan una período cualquiera corto y preguntan, respondía y no aprobaba ni rechazaba, entonces ahora les voy a aprobar porque tengo marcado máximo tres meses cuando en realidad tendría que rechazar. Otro punto que no maneja bien Airbnb que no quiere que hagamos rechazos cuando es necesario hacerlo ya que hubo uno que insistió por casi un mes y se ve que lo hizo con muchos porque ni se acordaba que ya me había preguntado y el sistema no sé por que no me permitía denunciar.

 

3-Huéspedes que quieren arribar muy temprano en la mañana y además retirarse tarde en la noche, hace perder dos días de ocupación. En este caso uno puede rechazar por no cumplir con las normas ya que estipulo horario. Sin embargo al tener reserva inmediata no lo puedo rechazar porque sería penalizada, soy superhost. Cómo soluciono este problema? En este caso también me perjudica Airbnb porque me hace entrar en una dura negociación con el huésped.

Espero que la empresa lea todo esto y baje la rigídez sobre los rechazos que en mi caso no son por discriminar sexo, religión o color. Solo evitar la avivada de algunos huéspedes y la mala educación que tienen ahora los niños por parte de sus padres que no les ponen límites.

 

 

 

 

Totalmente de acuerdo! La mayoría de mis experiencias han sido buenas, sin embargo los pocos malos, han hecho estragos. Hoy pongo más atención leyendo entre lineas e interpretando que calidad humana tiene el solicitante. He tenido varios mentirosos!

Marcela213
Level 10
Mexico City, Mexico

Hola @Norma2

 

Estoy de acuerdo y comparto con el mismo sentir con todo lo que comentas.

 

Saludos!

Sebastian316
Level 1
Calama, Chile

Go Pichilemu!!

Francis124
Level 2
Alicante, Spain

Hola @Emilio4

Para empezar digamos que soy nuevo en esto pero por mi poca experiencia (y que conste que aún no he tenido ninguna mala experiencia) comparto al 100% tu exposición.

También es cierto que he tenido la experiencia que se indica en el punto 3 y saqué la conclusión que negociar no es del todo bueno, mejor ser claro y directo tanto como el precio que se indica en la app. En una ocasión salió bien, en otra, después de varios mensajes donde el interesado solicitaba un descuento tras otro fue donde me di cuenta de que esto no debe ser un mercadillo.

 

Me ocurre lo mismo que a tí con B00k1ng, me genera mucho más volumén y sin ningún regateo de por medio.

 

Un saludo.

 

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