Estimada Laura: Te agradezco encarecidamente que hayas respondido a la publicación que hice para agradecer la semana de homenajes a los Superhost que ustedes han tenido como delicada iniciativa para estimularnos.
En tu respuesta me preguntas sobre lo que planteo sobre el límite de días para realizar las evaluaciones para los anfitriones cubanos, y si me disculpas, no sólo te responderé sobre ese tema. Voy a aprovechar la oportunidad que me das para referirme a algunas de las dudas y sugerencias que he venido descubriendo en el tiempo de trabajo que tengo como anfitriona, a sabiendas de que quizás sean preguntas que ya hayan sido hechas por otros anfitriones y respondidas por ustedes en las sesiones de preguntas y respuestas, pero precisamente una de las dificultades que he tenido (quizás una de nuestras tantas peculiaridades) es que NUNCA he tenido la posibilidad de participar en estas sesiones (y no me refiero a estar en línea cuando se producen las sesiones; eso sería aspirar a una gran utopía para una gran mayoría de nosotros por los problemas de la conectividad a Internet que padecemos en nuestro país); me refiero a que nunca pude enviar mis preguntas porque en ninguna de las ocasiones logré entrar a la página, cuando me enviaban los mensajes que convocaban a hacerlo, ni tampoco pude entrar a la página, cuando me enviaban los mensajes que me proponían ver los resúmenes de las sesiones de preguntas y respuestas (exceptuando el resumen de la última sesión celebrada en el mes de octubre de 2018, que increíblemente sí pude ver)
Por eso a sabiendas de que quizás sean preguntas o temas que ya hayan sido tratados por otros anfitriones y respondidos por ustedes, decido utilizar esta oportunidad que me das para referirme al tema sobre el que me preguntas, pero también a otros que para nosotros son muy importantes.
A continuación te expreso mis principales dudas y/o sugerencias:
- TEMA: Límite de 14 días para hacer las evaluaciones.
La mayoría de los huéspedes que vienen a Cuba a través de Airbnb, lo hacen para visitar toda la Isla en aproximadamente 1 mes y utilizan 3 o 4 días para hacer sus estancias en las diferentes provincias del país.
La conexión a Internet en Cuba es sumamente lenta y difícil, motivo por el cual, el hecho de que sólo se den 14 días para hacer las evaluaciones, hace que perdamos la posibilidad de que muchos hagan sus valoraciones (sobre todo los anfitriones de los sitios donde primero se hospedan los clientes).
El turista viene a Cuba a conocer, a vacacionar, a disfrutar, no a pasar trabajos y dificultades, y a pesar de que con su mejor voluntad, muchos logran conectarse y dejar sus impresiones, otros tantos no lo logran, lo que afecta el PROGRESO de los anfitriones, por el valor cuantitativo y cualitativo que tienen dichas evaluaciones, y afecta también la posibilidad que tienen ustedes de conocer a través de ellas la calidad del trabajo que realizamos.
Dicho esto, ¿pudiera valorarse extender el plazo para las evaluaciones por lo menos a 30 días? (aunque sólo fuera en el caso de Cuba?)
NOTA: Estoy totalmente de acuerdo con la pregunta hecha en la sesión de octubre de 2018, sobre la posibilidad de protección a los anfitriones por parte de Airbnb de las evaluaciones negativas esporádicas.
En este sentido aplaudo que ya estén tomando medidas al respecto, como la que tiene que ver con que automáticamente la evaluación general se modifique a partir de la evaluación de las subcategorías.
Sin embargo entiendo que una evaluación negativa general tampoco debiera incidir en la conservación de la categoría de Superhost, ni siquiera en el progreso del anfitrión. Cuando se da una evaluación negativa entre muchas positivas, (ya lo puedo decir con conocimiento de causa) es que algo raro y excepcional sucedió.
En cuanto al tema de la ubicación, tratado en la última sesión, si ustedes mismos entienden que es un elemento muy subjetivo y que se aparta de la voluntad y del trabajo que realiza el anfitrión, ¿por qué no eliminan esta subcategoría?
- TEMA: Política de cancelación y reembolsos de dinero.
Airbnb es sumamente exigente con los anfitriones con el tema de cancelar una reservación aceptada (mucho más cuando se tiene la opción de “Reserva inmediata”). Es una exigencia que comprendo y acepto porque quien reserva debe ante todo sentir seguridad en cuanto a sus planes, itinerario, etc.
Pregunto: ¿Por qué Airbnb no protege más a sus anfitriones en este sentido?:
¿Es justo que se tenga una reserva hecha con una antelación de más de 6 meses, a veces hasta de casi 1 año (tiempo durante el cual otros interesados no pueden reservar) y porque tengas una política de cancelación Moderada (como la mía), 5 días antes de la fecha reservada, te pueden cancelar, y no recibes ninguna remuneración porque no fue en los 5 días anteriores a la fecha?
Lo que es peor, ¿es justo que llegada la fecha de la reserva y sin haber cancelado, el cliente se sienta con la posibilidad de pedir un reembolso, sencillamente porque un amigo le sugirió otro lugar donde hospedarse, o por alguna otra razón no precisamente de causa mayor o relacionada con las cualidades de lo que se le ofrece?
Entiendo que a los posibles huéspedes hay que ofrecerles ciertas opciones de flexibilidad para que no sientan presiones e intransigencias que no tienen nada que ver con el sentido de viajar, de hacer turismo, de disfrutar. Al final, ellos son los que deciden nuestro destino (tanto el de Airbnb, como el de los anfitriones). Por mucho que ustedes valoren y agradezcan nuestro trabajo en el éxito de Airbnb, ellos son decisivos.
Pero también deben existir límites que expresen respeto por quienes reservan, y amparo para los anfitriones por parte de Airbnb, por eso les sugiero que analicen el tema de las cancelaciones por parte de los huéspedes para encontrar soluciones que no hagan sentir al cliente presionado y a la vez no afecten tanto al anfitrión.
Específicamente les sugiero que el análisis debiera contemplar dos elementos: 1) la posibilidad de ampliar la cantidad de días en las diferentes modalidades de la Política de cancelación y 2) que cuando las reservas se realicen con 6 meses de antelación o más, sólo pudieran ser canceladas con no menos de 45 días de antelación para que reciban el reembolso, y al anfitrión le quede por lo menos 1 mes y medio para que otros le pudieran reservar, luego de estar 6 meses o más sin esa posibilidad.
A pesar de ser algo muy personal, me gustaría comentarles que muchos de los que realizamos este trabajo en Cuba, no lo hacemos ni para ganar un poco más, ni mucho menos para enriquecernos. Tampoco lo hacemos para emplear el tiempo libre, (algo así como un hobby). No, muchos lo hacemos para sustentar a nuestras familias con lo poco que nos quede, luego de pagar deudas adquiridas para poder comenzar este negocio, y los impuestos que corresponden a la realización de este tipo de trabajo.
No entiendas lo anterior como un lamento. Se trata sólo de expresar una realidad, que aunque no es lo determinante para ustedes en el tema de la política de cancelación (no tiene por qué serlo) me he sentido con la posibilidad de compartirla con ustedes, porque entiendo que están abiertos a conocernos y comprendernos cada vez más (eso he deducido del contenido de sus mensajes, cada vez que se han dirigido a nosotros). En fin que les comento sobre nuestra realidad, fundamentalmente porque podría explicarles por qué lo concerniente a la Política de cancelación es un tema muy sensible para muchos de los anfitriones cubanos.
- TEMA: El precio base y los precios recomendados.
La principal razón por lo que sólo en una ocasión he utilizado los precios recomendados es porque cuando se aceptan en un mes o una temporada determinada, automáticamente se modifica el precio base en el anuncio.
En mi opinión esto constituye una debilidad de la plataforma porque puede confundir y/o mal informar a quienes realizan las búsquedas.
En las búsquedas el cliente se guía fundamentalmente por los elementos que indica el anuncio, y aunque el precio base no se modifica en el resto de los meses del calendario, cuando el anfitrión ha decidido aceptar los precios recomendados para un período determinado, pudiera darse el caso de que el precio de $12.00 que se ha aceptado para el mes de octubre de 2018 por ejemplo, (y es el que está indicando el anuncio en ese mes) sea entendido por el que busca, como el precio para noviembre que es la fecha para la que desea reservar, cuando en realidad el precio para noviembre es de $15.00 que es el precio base del anuncio.
Este ejemplo se podría dar fundamentalmente con aquellos miembros de Airbnb de reciente incorporación, o para quienes no estén familiarizados con el uso de la plataforma y/o de la tecnología.
Por esta razón les sugiero que analicen este tema, y específicamente me atrevo a proponerles como solución, que en cuanto al precio, en el anuncio aparezcan 2 indicadores, uno al lado del otro. El primero pudiera nombrarse “Precio base” (donde se indique el precio base para la mayoría de los meses) y el segundo que pudiera nombrarse “Precios y ofertas especiales” (donde aparezcan los precios recomendados aceptados por el anfitrión para determinados meses, y las ofertas especiales de descuento que ofrezca el anfitrión, si las hubiera). De no existir ni precios recomendados aceptados, ni ofertas especiales de descuento, en este indicador aparecería: “No existen” o “No están habilitados o utilizados” o de la manera que ustedes entiendan mejor.
- TEMA: Aspectos que se destacan en los anuncios sobre los anfitriones.
¿Por qué no se incluye entre los aspectos más relevantes que distinguen a un anfitrión, el hecho de que tiene ofertas especiales de determinados porcientos de descuentos, para por ejemplo quienes reserven por una semana o más tiempo?
Ese es mi caso y supongo que el de otros muchos anfitriones, y entiendo que incluir este elemento en el lugar del anuncio donde actualmente aparecen los datos sobresalientes del anfitrión (datos que pueden ser vistos casi de inmediato) podría atraer muchas más reservas.
Actualmente este aspecto aparece en el anuncio, en el segmento donde se especifica el precio base y se indica además el precio promedio a la semana y al mes, (ya con el descuento que ofrece el anfitrión), pero expresado así, no le indica necesariamente al cliente que estos promedios implican un descuento, a no ser que se trate de clientes muy ágiles y avezados en las matemáticas.
Pienso que de lo que se trata es de lograr reservas y todo lo que matemáticamente sea atractivo para la economía de los potenciales huéspedes debiera ser ponderado. Ubicar estas ofertas de descuentos en los datos prominentes del anfitrión, sería lograr exaltar este detalle tan significativo.
- TEMA: Ventajas de los Superhost.
Los Superhost cubanos sólo podemos disfrutar de 2 de las ventajas de las que disponen los Superhost de los Estados Unidos y de otros países: el uso del distintivo y poder estar incluidos en un filtro de búsqueda especial. Por supuesto que agradecemos mucho estas 2 posibilidades porque son determinantes.
Pero, teniendo en consideración la sugerencia constante que nos hacen de mostrar fotos en el anuncio tomadas por profesionales por la calidad que ofrecen y su valor decisivo en la realización o no de las reservas, les pregunto:
¿Tiene Airbnb en Cuba contacto con fotógrafos profesionales que realicen su trabajo para la Agencia? Y de tener este contacto, no pudiera ser una sesión de fotos profesionales un premio al que pudiéramos acceder?
Estimado Laura, hasta aquí te he expuesto los elementos que, durante los dos años y 3 meses de trabajo como anfitriona, han ido constituyendo dudas, preocupaciones y deseos de intercambiar y proponer para el mejor funcionamiento y desarrollo de la labor que realizamos.
Me siento muy orgullosa de pertenecer a esta comunidad por la bondad y nobleza que caracteriza a la gran mayoría de los miembros/huéspedes que la componen, y por la profesionalidad y efectividad del trabajo que realizan los funcionarios de esta extraordinaria Agencia.
Pero, teniendo en cuenta que toda obra humana es perfectible, he decidido compartido mis ideas con ustedes, para que las valoren, y de considerar que alguna o algunas de ellas fuera apropiada, las utilicen para perfeccionar el trabajo y funcionamiento de la plataforma, lo cual redundaría de manera muy positiva en el resultado de la labor de los anfitriones (sobre todo de los que vivimos en Cuba).
Les agradezco una vez más (ya lo hice por otras vías en anteriores ocasiones) el hecho de que un buen día, gracias a Dios y a determinadas circunstancias, Airbnb decidiera promover también el destino Cuba. Esta decisión nos abrió una puerta de excepción para dar a conocer nuestros negocios y para confiar en que con un trabajo amoroso, dedicado y constante podremos en un futuro quizás no tan lejano, recoger los frutos del esfuerzo que realizamos día a día.
Por último, te pido encarecidamente que disculpes la extensión. Soy lingüista y escritora de profesión y ello incide en la manera de expresarme. Pero lo que más ha provocado la amplitud de lo referido es la enorme necesidad de comunicarme con ustedes que se ha visto frustrada en varias ocasiones por lo que ya he relatado.
Gracias, muchas gracias por todo!!!
Mis mejores deseos para el 2019 para ti, para todo el gran equipo de Aibnb y para todos los que formamos parte de esta hermosa comunidad!!!
Marta[Información personal oculta según los principios del Centro de la Comunidad] (Casa “Rojas”/Santiago de Cuba/Cuba)
