En los últimos meses, hemos escuchado con atención vuestr...
En los últimos meses, hemos escuchado con atención vuestras peticiones y propuestas para tratar de entender cómo podemos a...
¡Hola a todos!
En mayo, tuve la oportunidad de hablar con algunos de vosotros en los encuentros virtuales que organizamos con la comunidad de Estados Unidos, Reino Unido, Canadá, Francia, Italia, España, Brasil, Australia, Alemania y México, y, antes de nada, me gustaría dar las gracias a las personas que pudieron asistir. En estas conversaciones, pude escucharos, respondí a algunas de vuestras principales preguntas y descubrí cómo podemos ayudaros mejor de ahora en adelante.
Durante estos eventos se plantearon preguntas muy interesantes, y quiero aprovechar la ocasión para contaros lo más destacado, ya que es probable que a muchos de vosotros os hayan surgido también alguna vez.
Antes de entrar en detalles, os animo a que sigáis preguntando dudas e intercambiando consejos en el Centro de la comunidad y a través de los clubes de anfitriones locales. Me encanta ver cómo aprendéis los unos de los otros y hacéis todo lo posible para que esta comunidad sea aún más sólida.
Estas fueron algunas de las principales preguntas que plantearon los anfitriones:
- ¿Podría Airbnb ofrecer un seguro de viaje para los huéspedes?
Sí, es algo que anunciamos durante los encuentros con los clubes. Estamos estudiando la forma de abrir el abanico de opciones que damos a los huéspedes para que cuenten con un seguro de viaje. Será algo que introduciremos primero en Estados Unidos para, más adelante, ampliarlo a otros países. Los viajeros podrán contratar una cobertura a través de una de las aseguradoras de prestigio internacional con las que colaboramos.
Hasta que esto llegue, en determinados países y regiones, pondremos a su disposición una herramienta que les permitirá comparar presupuestos de seguros de viaje y contratar el que mejor se ajuste a sus necesidades.
- Con algunos de los cambios que se han aplicado recientemente a los productos de Airbnb cuesta un poco más navegar por la plataforma. ¿Qué está haciendo Airbnb para asegurarse de que sus herramientas permiten a los anfitriones gestionar sus alojamientos sin problemas?
Para empezar, escuchar atentamente lo que tenéis que decirnos. Por eso, me gustaría dar las gracias a todos los que ya nos han dado su opinión sobre las últimas modificaciones que hemos incorporado. De hecho, estamos utilizando estos comentarios para mejorar la experiencia de la que disfrutan los anfitriones y los viajeros en Airbnb y partiremos de estas ideas para diseñar los nuevos cambios que iremos aplicando. En segundo lugar, os explicaremos con más detalle cómo podéis sacarle el máximo partido a nuestras nuevas herramientas como anfitriones. Por si no lo sabéis, aprovecho para comentaros que hemos publicado una serie de vídeos con tutoriales muy entretenidos (¡y breves!) para ayudaros a manejaros con los últimos cambios. Gracias a ellos, entenderéis mejor cómo funciona la sección de mensajes (que hemos renovado para ahorraros tiempo) y la nueva pestaña Hoy.
- ¿Podéis dar más información a los anfitriones respecto a los huéspedes que generan problemas y las evaluaciones y reembolsos relacionados con ellos?
Sabemos que las evaluaciones falsas, engañosas o irrelevantes os generan mucha preocupación y pueden causaros pérdidas económicas. Cómo lidiar con este tipo de evaluaciones es una cuestión complicada, al igual que pasa con las situaciones en las que se originan. Por eso, hemos introducido algunos cambios que tienen en cuenta los matices de estas circunstancias a partir de los comentarios que recibimos a través del Centro de la comunidad, los grupos de los líderes de anfitriones y el Consejo asesor de anfitriones: una nueva política de evaluaciones para los casos en los que los huéspedes incumplan la prohibición de celebrar fiestas. Ahora mismo, los anfitriones pueden impugnar las evaluaciones que les dejen los viajeros que hayan incumplido gravemente nuestra Política sobre Fiestas y Eventos durante su estancia. Los Embajadores de Atención al Cliente podrán eliminar el contenido y la valoración con estrellas de la evaluación de vuestro perfil, siempre y cuando esta no contenga información relacionada con la seguridad en el espacio, como que advierta a la comunidad sobre un trato discriminatorio o un elemento peligroso del alojamiento que pudiera causarles lesiones.
No hay una solución sencilla que sirva para todos los casos, pero esperamos que estos primeros pasos ayuden y estamos trabajando para mejorar aún más el sistema. Os iremos contando las novedades.
- ¿Por qué los huéspedes que cancelan en el último momento pueden dejar una evaluación incluso aunque no hayan completado la estancia?
El momento antes de la llegada o justo después de esta suele ser muy importante en la experiencia de los huéspedes. Aunque son casos excepcionales, algunos viajeros no han podido acceder a los alojamientos que tenían reservados por no disponer de la dirección correcta. En ciertas ocasiones, se han encontrado también con que los anfitriones habían cancelado la reserva justo cuando llegaban a la propiedad. Otras, se han visto obligados a marcharse justo después de la llegada al descubrir que el espacio no cumplía los estándares de limpieza que esperaban o no coincidía con lo que ellos creían haber reservado. Nos parece que estos momentos son también una parte esencial de la experiencia global del viaje y merecen tener una representación en nuestro sistema de evaluaciones.
Sabemos que poder dejar una evaluación cuando la reserva se ha cancelado o el huésped ni siquiera ha completado la llegada no siempre es lo ideal y, por eso, estamos estudiando otras formas de mejorar el sistema.
- Nos ha costado mucho hacer un seguimiento de las reservas y gestionarlas con las nuevas herramientas. ¿Podéis garantizarnos que las fechas de llegada y de salida del huésped se indiquen claramente en la reserva?
Durante el último año, los anfitriones nos han hecho llegar un montón de ideas estupendas para que les facilitemos sus rutinas diarias. Muchos nos habéis comentado que os resulta difícil encontrar la información o las funciones que necesitáis, como los detalles de la reserva, y que tener una interfaz distinta en la web y la aplicación para móviles os parecía confuso.
Como os contó Brian hace poco en el mensaje que compartió con vosotros, hemos creado la nueva pestaña Hoy teniendo muy presentes todos vuestros comentarios. En ella, os mostramos claramente las fechas de llegada y de salida de los huéspedes de las estancias en curso y las que aún no han comenzado, las solicitudes de reserva y otras tareas diarias de los anfitriones para simplificar vuestra actividad y ayudaros a ahorrar tiempo. Esperamos que estos cambios os faciliten la vida y contribuyan a mejorar la experiencia de los huéspedes.
- He oído a Brian comentar que Airbnb está volviendo a sus orígenes. ¿Qué quiere decir con eso?
Significa que estamos retomando una relación más estrecha con vosotros, nuestra comunidad de anfitriones.
Muchos anfitriones piensan que Airbnb ahora es diferente, que ha cambiado desde sus inicios. Es algo que me han comentado repetidamente desde que soy directora global de Alojamientos y Experiencias, y para mí era importante profundizar en esta cuestión para comprender por qué tenéis esa sensación. Los que lleváis mucho tiempo con nosotros nos habéis acompañado mientras crecíamos y nuestra comunidad se ampliaba rápidamente. Pasamos de ser dos anfitriones en San Francisco (únicamente Brian y Joe) a convertirnos en una comunidad internacional de casi 4 millones, así que es natural que algunas cosas hayan cambiado para vosotros durante el proceso.
Tras participar en encuentros con muchos de vosotros y hablar con los fundadores de Airbnb y otros compañeros con más experiencia, fui capaz de reunir bastante información sobre este tema. Seguramente, muchos recordaréis la época en la que los anfitriones tenían una relación más estrecha con nuestros directivos. Entonces, solían venir a las oficinas de San Francisco a reunirse con el equipo y tenían una línea directa para contactar con el servicio de atención al cliente. Además, siempre les pedíamos que nos dieran su opinión y la incorporábamos rápidamente a nuestros productos.
Los anfitriones nos ayudasteis a conseguir que la empresa creciera y a mejorar por el camino.
Eso es justamente lo que Brian quiere decir con «vamos a volver a nuestros orígenes».
Hemos dedicado este último año a simplificar los aspectos en los que vamos a centrarnos y nuestro funcionamiento como organización. Yo me he comprometido a estar más cerca de vosotros y ser aún más transparente. También nos vamos a asegurar de que escuchamos todas vuestras ideas, comentarios (y, a veces, críticas), y de que se los hacemos llegar a los equipos correspondientes para ofreceros un mejor servicio y consolidar nuestra comunidad. También creamos el Consejo asesor de anfitriones, formado por 18 miembros procedentes de 15 países y 6 continentes distintos que colaboran estrechamente con nosotros para desarrollar herramientas y programas en los que tengamos en cuenta aquello que más os preocupa. (Consulta más información sobre el trabajo que ha hecho el Consejo asesor de anfitriones en lo que va de año).
- ¿Qué ocurre si pongo en pausa mi anuncio si necesito dejar de ejercer mi actividad como anfitrión durante un tiempo?
Si quieres poner en pausa tu anuncio u ocultarlo para que no aparezca en los resultados de búsqueda, tienes varias opciones.
- Pausar el anuncio: esta opción te permite que no aparezca en los resultados de búsqueda durante un periodo de tiempo específico. Puedes poner el anuncio en pausa durante un máximo de 6 meses a partir de la fecha en la que selecciones esta opción. El anuncio se activará de nuevo automáticamente al terminar el plazo seleccionado. El día antes de que lo haga, recibirás un recordatorio por correo electrónico.
- Ocultar el anuncio temporalmente: esta opción hace que desaparezca de los resultados de búsqueda por un tiempo indefinido. Podrás volver a activarlo cuando quieras desde la página para gestionar tu anuncio.
- Desactivar el anuncio de forma permanente: no podrás desactivarlo de forma permanente si tienes solicitudes o reservas pendientes. Cuando lo des de baja, las evaluaciones del anuncio seguirán mostrándose en tu perfil público (no podrás eliminarlas).
Tanto si pones en pausa el anuncio como si lo dejas de publicar durante un tiempo, cuando lo vuelvas a activar, todas las estancias y valoraciones que tengas contarán para evaluarte respecto a la categoría de Superanfitrión. Es decir, no tendrás que empezar de cero, ya que seguiremos fijándonos en los últimos 365 días de tu actividad para hacerlo, incluso si hubo un periodo en el que lo pusiste en pausa o lo desactivaste.
- ¿Qué va a hacer exactamente Airbnb para mejorar el servicio de atención al cliente?
Si ya habéis consultado las novedades que compartí con vosotros en mayo, sabréis que estamos incorporando grandes mejoras a este servicio. Mis compañeros Tara Bunch y Brent Potts, nuestro nuevo vicepresidente de Atención al Cliente, (ambos antiguos ejecutivos de Apple) están implementando importantes inversiones para ofrecer una mejor experiencia a los anfitriones. Aquí tenéis algunos de los cambios más importantes:
- Contratamos a más Embajadores de Atención al Cliente: desde abril del año pasado, empezamos a incorporar a más miembros a nuestro equipo para hacer frente al aumento de la demanda. Ahora tenemos el mismo personal que antes de la pandemia, y queremos que el equipo crezca un 50 % más para cubrir el gran pico de viajes que se avecina en la temporada que acaba de comenzar. Gracias a ello, podremos ofreceros la ayuda que esperáis recibir de forma rápida y eficiente. El cambio más importante es que ahora os resultará más fácil contactar directamente con un Embajador de Atención al Cliente para recibir asistencia.
- Más cercanía y una atención más personalizada: queremos trataros con empatía y tomar en consideración las circunstancias individuales que afectan a cada uno de nuestros usuarios, y es algo que vamos a tener muy presente a la hora de comunicarnos con vosotros a través del Centro de ayuda y en la formación que recibirá nuestro equipo de Atención al Cliente. Haremos todo lo posible por escucharos con mayor atención y tener más en cuenta el contexto y las situaciones personales que vivís cada uno de vosotros.
- Asistencia exclusiva para los Superanfitriones: vamos a ofrecer un servicio especializado para estos anfitriones integrado por los Embajadores de Atención al Cliente con más experiencia, ya que son los mejor preparados para gestionar distintas situaciones de forma rápida y profesional, sin necesidad de derivaros de un equipo a otro. Lo pondremos en marcha en Norteamérica el 30 de septiembre de 2021 y lo iremos ampliando a otros territorios durante el resto del año.
- Unas políticas más sencillas: sabemos que algunas de las antiguas políticas de la comunidad no siempre se adaptaban a vuestras necesidades. Por eso, las estamos revisando con la idea de que sean más fáciles de entender tanto para los viajeros como para los anfitriones. A partir de ahora, será mucho más sencillo comprender qué está permitido y qué no en nuestra plataforma. Ya estamos manos a la obra. De hecho, publicaremos todas las políticas simplificadas en el Centro de ayuda a partir de julio.
- Soluciones inteligentes personalizadas: también vamos a simplificar el Centro de ayuda para que sea mucho más fácil navegar por él y se adapte mejor a vuestras necesidades. A partir de julio, cuando tengáis una duda, os mostraremos lo que llamamos «soluciones inteligentes», respuestas concisas y adaptadas, fáciles de comprender, que os permitirán resolver por vuestra cuenta los problemas que os surjan en cuestión de minutos.
Espero que este pequeño resumen responda a algunas de las cuestiones que más os preocupan, aunque seguiré compartiendo con vosotros más novedades para anfitriones en las próximas ediciones.
Muy pronto, tendréis noticias mías y, como siempre, estaré encantada de leer todos vuestros comentarios.
Un saludo,
Catherine
Todo iba muy bien, hasta que los "Sulervisores" emlezaron a fallar.
Resulta que como no dedican el suficiente tiempo para antender una escalacion, no están haciendo su trabajo bien.
Puedes incurrir en una extorcuon del huésped donde quiera un reembolso a cambio de no afectar tu evaluación..
Es así que Airbnb no te apoya en estos casos, ya sea por el tiempo que dedique a revisar las pruebas presentadas o bien, porque el personal no esta suficientemente capacitado o peor aún, seleccionado para un perfil de bien criterio o debida capacidad para resolver.
Es una pena, que después de la pandemia al recortar y reconstruyeron personal, estemos cayendo en este pésimo Servicio que es la base fundamental de la plataforma para nuestro negocio y bienestar.
Ojalá alguien "SUPERVISE" y tome acciones en esta área de oplrtunidad para poder seguir con este esquema de negocio con ellos, pues ya existe competencia...
Es cuanto
