Incompréhension de l’annonce par le locataire

[Julie199]

Bonjour à tous,

Nous venons de faire la sortie d’un locataire très mécontent car il pensait louer un «chalet entier ». Il n’a visiblement pas lu l’annonce et pensait louer un chalet de 500 m2.... c’était sa première location Airbnb.
En plus de ça, nous avons dû lui envoyer un message dès le deuxième jour car il coupait du bois pour allumer le bain nordique à 23h30, faisant résonner tout le voisinage.... les voisins sont venus se plaindre et il les a envoyé balader.

Airbnb m’a dit que si une évaluation négative était mise sur la base d’un malentendu elle serait retirée, je croise les doigts.

Avez-vous également eu affaire à ce type de locataire qui pensait louer un tout autre bien que le vôtre ? 

[Alexandre105]

Bonjour @Julie199,

Votre annonce est tout de même (légèrement) litigieuse. Si on se fie aux photos, on peut croire qu'on a accès à tout le chalet. Hors ce n'est pas le cas ? Revoyez (légèrement) votre annonce. Mettez en photo principale la vue que vous avez depuis le chalet. Puis une photo du bâtiment avec, entouré d'une couleur avec une légende, la partie du bâtiment à louer. Car là c'est un peu comme si je vous présentais un somptueux châteaux de la Renaissance, alors qu'en réalité on ne loue que la loge située sur le côté, collée au bâtiment, et qui était utilisée autrefois par le gardien....

Et précisez-le dans votre description "Seule la partie située au rez-de-chaussée du chalet est proposée à la location" plutôt que "Situé au rez-de-chaussée".

Pour Airbnb, on vous a envoyé dans les choux. Si le voyageur met une mauvaise évaluation avec "ATTENTION !!! Je pensais louer tout le bâtiment, en réalité seule la partie située en rez-de-jardin est accessible. Très déçu, je trouve l'annonce et l'hôte trompeurs"........ ce commentaire ne sera pas annulé, supprimé ni modéré par Airbnb. C'est ce qu'on appelle le ressenti du voyageur, le vécu de son expérience. Il y a eu un malentendu sur la présentation du produit ou sur les échanges que vous avez eu (ou non). D'où ce commentaire. Rien qui ne justifie sa modération.

Enfin vous ne pouvez pas reprocher à votre voyageur de vouloir utiliser le bain nordique à 23h30 alors qu'il est écrit dans votre annonce (je vous cite) "utilisation illimitée du bain nordique, l'eau et l'électricité, l'utilisation de tous les consommables mis à disposition." pour dire juste après dans le règlement intérieur "L'utilisation du bain nordique est interdite entre 22h et 8h." ....... d'un côté vous dîtes que c'est en illimité, mais juste après il ne faut pas entre 22h et 08h. Si je veux faire une utilisation" illimitée" pour une soirée de 19h à 07h, je respecte le premier point (de l'annonce). Mais pas le second point (dans le règlement intérieur). Et dans ce type de situation, le bénéfice du doute est attribué au consommateur.

[Julie199]

@Alexandre105 Merci pour votre retour.

j’ai loué une 40 aine de fois et c’est la seule fois qu’on m’a fait cette remarque.

Que ce soit dans le descriptif de l’annonce, dans le type de logement, ou bien dans les évaluations reçues on voit bien qu’on loue un appartement. Ne serait-ce que par la superficie et le nombre de chambres non ?

Mais je prends bien en compte votre idée de mettre des photos plus explicites.  

Pour le bain nordique, je ne lui ai pas du tout reproché de l’avoir utilisé mais d’avoir fendu son bois à 23h30. Il est arrivé à 15h, il avait tout le temps pour le couper.... Malheureusement, en cas de litige c’est la loi qui fera foi. Et elle est très claire à ce sujet : pas de bruit entre 22h et 8h du matin. 
Idem, ça je l’ai rajouté après ce litige avec le locataire. Je vais revoir ce point.

Merci @Alexandre105  ! 

[Alexandre105]

Sauf que là @Julie199 comme je vous l'ai dit, vous présentez en photo principale un bâtiment qui ne sera pas accessible dans son intégralité. D'où la nécessite de corriger cela. En restant ainsi vous allez à l'encontre de différents, comme avec cette personne.

Personnellement je ne gagne rien à vous donner des conseils. Je ne vous fait que partager mon expérience :

- présentation (en photo) d'un ensemble immobilier alors que l'accès est partiel.

- d'un côté c'est utilisation "illimitée" puis plus loin l'accès est "limité". Donc revoyez cela. Si vous tombez sur un voyageur tatillon et hargneux, il n'aura aucun mal à obtenir d'Airbnb un dédommagement.

[Sabine323]

Bonjour @Julie199 ,

Je suis d'accord avec @Alexandre105 , votre annonce peut prêter à confusion. Beaucoup de voyageurs ne se fient qu'aux photos et lisent l'annonce en diagonale. En plus des conseils de @Alexandre105 , je mettrais une légende sur les photos où on voit votre chalet, en précisant encore une fois que c'est l'apaprtement du bas qui est à louer.

[Christine2602]

Bonjour @Julie199 

La 1ère chose que je lis c'est "logement entier ". 

Ça prête à confusion. 

[Julie199]

Bonjour @Christine2602 , 

Oui c'est un logement entier puisque ce n'est pas une "chambre privée".

La définition de logement entier par Airbnb c'est quand il y a une cuisine, un salon, une salle de bain et des wc privatifs. C'est le cas.

De plus, logement entier (appartement) pour moi c'est très clair. 

Pour moi, il n'y a aucune ambiguïté 🙂 

[Julie199]

@Emilie Qu'en pensez-vous ?

Est-ce que mon annonce prête à confusion ? 

J'ai eu Airbnb qui m'a dit que c'était OK mais comme cela dépend sur qui on tombe... Je préfère être sûre. 

Merci !

Bonne journée 

[Sylvia307]

@Alexandre105je suis d'accord avec toi pour les photos. Après le descriptif est clair, mais comme la plupart ne lisent rien...... 🙄

@Julie199je ferais comme le suggère @Alexandre105 , faire des annotations sur les photos.

Car si en 40 locs ça n'a pas posé problème, vous voyez que cela peut 😉

Airbnb ne retirera sûrement pas le commentaire, car le voyageur mécontent notifiera d'autres défauts à votre logement, on peut lui faire confiance 🙄 Surtout s'il est en tort (cf le bûcheron nocturne).

Il est parti ? C'était pour le week-end ?

[Julie199]

Bonjour @Sylvia307 , oui oui il est parti. Il a loué une semaine. 

Pour l'instant il n'a pas mis d'évaluation car il attend que je lui renvoie son sac de petites culottes sales qu'il a oublié... Je vais faire trainer un peu histoire de.... 🙂

[Sylvia307]

@Julie199   ahahah oui ça me semble sage 😂

[Nathalie-Et-Gilles0]

Bonjour @Julie199 

Sur Airbnb, il est contreproductif de survendre un bien.
Photos plus alléchantes que ce qui est proposé dans la réalité.
Description ne mentionnant pas le points "négatifs".
Je précise que de louer le RDC et non tout le chalet n'est pas un point négatif mais il faut être extrêmement clair sur ce qui est proposé et même le répéter dès le 1er mail de contact avec le voyageur.
De cette manière il a bien conscience de qu'il trouvera à l'arrivée.

Mettre la maison d'une maison entière alors que seul le RDC est à louer peut porter à confusion.

Avec le systeme de commentaire, il vaut mieux avoir une bonne surprise à l'arrivée qu'une mauvaise.

En tant que voyageuse, j'ai aussi connu une désillusion dans un Airbnb par rapport aux photos et la description pas assez précise qui montrait une rivière sur le terrain de la maison louée.

On s'est dit que ce serait sympa de patauger dans la rivière lors de fortes chaleurs.
C'était vrai sauf qu'on n'y avait pas accès à la rivière (barbelés).

Petit détail non mentionné dans l'annonce et non visible sur les photos.

Or c'est cette rivière en bordure de propriété qui nous a décidé à louer ce bien plutot qu'un autre.

Donc oui en tant que voyageurs, nous avons été déçus. Peu importe la gentillesse et la qualité de la maison, on s'est senti trompé.

D'une manière générale, je déconseille de mettre une photo de l'extérieur car avec les dates libres dans le calendrier, ca permet a des personnes malintentionnées de venir "visiter" le bien.

Libre a vous de ne pas repréciser votre annonce et de prendre le risque d'avoir des malentendus et de mauvais commentaires.
Le CS dit que c'est OK mais refusera de vous enlever le commentaire négatif si un voyageur vous en met un car en mentionnant que ce n'est pas le chalet qui est à louer mais le RDC, il ne fait que donner une information utile aux futurs voyageurs et qui aurait du être clairement spécifié dans l'annonce.

Si ca peut vous aider, voila les recommandations de Airbnb pour rédiger une annonce :

https://www.airbnb.fr/resources/hosting-homes/a/write-an-appealing-listing-description-13

"Faites preuve d'honnêteté et de transparence

Il peut être tentant de mettre en avant les aspects uniques de son logement, mais attention à ne pas exagérer. En faisant preuve de transparence aussi bien quant aux avantages qu'aux imperfections de votre logement, vous aidez vos voyageurs à décider s'il leur convient."

[Julie199]

Bonjour @Nathalie-Et-Gilles0  je suis tout à fait d'accord avec vous.

Sauf que je ne pense pas "cacher" la vérité dans la description de mon annonce.

Je spécifie bien : 1/4 de chalet, RDC, ce grand appartement de 90 m2, type de logement "Appartement"... je ne pense pas pouvoir être plus claire.

Après pour les photos je suis tout à fait d'accord avec vous mais étant donné que nous souhaitons mettre en avant notre bain nordique, notre jardin et notre terrasse (qui sont des choses recherchées à Saint-Gervais) il est difficile de ne pas prendre en photo le chalet. 

[Nathalie-Et-Gilles0]

@Julie199 

"Après pour les photos je suis tout à fait d'accord avec vous mais étant donné que nous souhaitons mettre en avant notre bain nordique, notre jardin et notre terrasse (qui sont des choses recherchées à Saint-Gervais) il est difficile de ne pas prendre en photo le chalet. "

C'est effectivement un élément distinctif et attractif qu'il est important de mettre en avant.
Il suffit de prendre la photo sous un autre angle qui ne montre pas l'entièreté du chalet.

Les voyageurs regardent les photos mais lisent en diagonal la description.

C'est pour cela que dans le 1er mail échangé avec le voyageur, je leur renvoie une description succincte rappelant les points positifs et négatifs (2 chambres, jolie vue, 4ème étage sans ascenseur).

Et bingo, la moitié n'avait pas lu que c'était au 4ème étage sans ascenseur.

Ce n'est pas un frein a la location puisqu'ils maintiennent leur demande (sauf 1 fois en 5 ans avec bébé qui n'a pas donné suite) mais ca évite les malentendus à l'arrivée.

Un voyageur a horreur d'être déçu surtout quand si c'est lui qui est en faute.

Airbnb le sait. Dans ses recommandations, il est écrit :

"Faites preuve de concision

La plupart des gens ne lisent pas les annonces de A à Z. Ils les parcourent en diagonale pour repérer les éléments qui comptent pour eux. "

Ce n'est pas pour autant qu'il retire le commentaire d'un voyageur déçu.

Quand j'ai un commentaire moyen mentionnant que le logement est petit, je réponds au commentaire :

"Merci pour votre commentaire.
Comme mentionné dans l'annonce, l'appartement fait x mètres carrés".

Ceci pour repréciser la notion de "petit" (qui est relative d'une culture à l'autre) et que l'annonce est exacte et précise (ca rassure les futurs voyageurs) et que c'est le voyageur qui a mal lu (information intéressante pour les futurs hôtes).

Selon le commentaire, vous pourrez utiliser cette technique dans votre réponse (comme mentionné dans l'annonce, nous louons - copié collé du texte de l'annonce).
Ca montrera que votre annonce est exacte et que c'est le voyageur qui ne l'a pas lu dans son entièreté.

[Emilie]

@Julie199 Je suis navrée de lire que vous ayez eu affaire à un malentendu avec un voyageur !

Je pense que votre annonce est claire pour la plupart des personnes car toutes les informations sont bien présentes, et j'aurai comme les autres hôtes ci-dessus suggéré de rajouter quelques mots en légende des photos montrant le chalet entier, pour éviter toute confusion possible. Je vois d'ailleurs que sur certaines photos montrant le chalet entier il est indiqué "votre logement sera la partie du bas". Ce détail était-il déjà là ou l'avez-vos ajouté suite aux échanges de bons conseils avec @Alexandre105, @Sabine323, @Christine2602, @Sylvia307, et @Nathalie-Et-Gilles0 ? 🙂