Note injuste et commentaire non approprié

[Hippolyte2]

Bonjour à tous ,

Nous sommes hôtes depuis Décembre 2021 donc avec une faible expérience 🙂 . Tous les séjours se sont très bien déroulés jusque là et puis nous avons connu notre premier désagrément avec des voyageurs il y quelques jours 😞

Nous souhaitions en parler car cela nous a blessé et remis en question. Certes les commentaires sont là pour nous faire progresser, mais celui là est injuste et inapproprié. Il s'agit d'un couple ayant séjourné 2 nuits il y a quelques jours . Ils ont été très désagréable avec nous 2 tout le long du séjour , aucune sympathie, aucun échange, aucun sourire ,aucun remerciement. Ils nous ont même mis mal à l'aise, nous habitons au dessus , c'était vraiment désagréable.

Nous les avons accueilli à l'heure où ils sont arrivés , chaleureusement +++ avec même un paquet de gâteaux locaux en guise de bienvenue. Malgré cela la note de 1 nous a été donné pour l'accueil et cela est extrêmement blessant !!

nous avons envoyé un message à la voyageuse quelques jours avant pour prévenir que le linge  n'était pas inclus dans son tarif de nuitée au moment de la réservation alors que rien ne nous y obligeait puisque tout cela était très bien indiqué dans l'annonce à l'époque où ils ont réservé +++(Février 2022)

La voyageuse s'est braquée +++ et nous avons écopé de la note de 1 sur 5 en communication alors que nous avons été prévenants avec toutes les explications données en amont et à l'arrivée malgré leur mutisme ++

Elle s'est également braqué quand j'ai répondu au fait que les arrivées se faisaient à partir de 17h (elle me disait venir à 16H ...or là aussi elle n'a pas lu l'annonce car les horaires d'arrivées sont très bien  notifiées dans l'annonce ) . Nous avions un rdv médical à 17h30 avec un retour  à la maison pour 19H. Là encore j'ai demandé s'il était possible d'arriver vers avant 17h20 du coup ou après 19H et cela n'a apparemment pas plu....Je n'ai eu en plus aucune information d'arrivée de leur part sauf 15 min avant leur arrivée ....

ci-joint la discussion privée :

20/03/2022 Bonsoir Isabelle,
Nous vous accueillerons avec plaisir dès ce mardi .
À quelle heure pensez-vous arriver ?
Aurez-vous votre linge de maison ?
Le linge de maison (draps et serviettes) ne sont pas inclus . Il faudra rajouter 25€ pour le séjour si vous les souhaitez.
Bien à vous et à mardi !
Marie

21/03/2022

Isabelle

Bonjour Marie, nous pensons arriver demain vers 16h. Nous n'avons pas prévu notre linge de maison et comme nous avons quitté le domicile depuis 2 jours, nous ne pouvons pas en prendre avec nous. Merci d'avance de nous en fournir,nous rajouterons les 25 euros.Juste pour information,l'annonce dans rbnb prévoit serviettes et draps en équipement inclus, nous nous sommes fiės à l'annonce... cordialement.

Marie

L’annonce a été modifié la semaine dernière car pour les réservations à partir de cette date nous incluons les draps et serviettes dû fait de bcp de confusions et que les voyageurs ne lisent pas l’annonce entière ! Mais le prix a été du fait augmenté ! Quand vous avez réservé il était stipulé dans l’annonce que draps et serviettes n’étaient pas inclus et qu’il fallait compter un forfait supplémentaire de 25€ et le prix était moindreLe prix de la nuit a été augmenté de 7€ en incluant draps et serviettes donc si vous voulez on peut faire 18€ au lieu des 25€ . Hippolyte ayant accepté votre réservation il aurait dû vous signaler l’absence de linge bien avant pour rappel afin que vous puissiez en prendre . Cela était cependant bien écrit dans l’annonce.Je suis désolée pour ce désagrément .

22/03/2022 Marie 12h20

Bonjour Isabelle ,
Les arrivées se font à partir de 17h. Nous devons partir à 17h20 et serons rentrés à 19h. Pensez vous pouvoir arriver pour 17h?
À tout à l’heure
Marie & Hippolyte

Isabelle à 16h55: Nous arriverons dans environ 15 minutes

24/03 10h48

Les clés sont déposés dans votre boîte aux lettres.

Marie10:59

Bonjour
Merci ! En espérant que votre séjour se soit bien passé ?

Les notes d'accueil et de communication sont donc injuste et blessantes mais en plus elle s'est permis de publier nos discussions privées sur son commentaire public : en- a-t-elle le droit????

Aurions nous dû faire les choses différemment de notre côté ?

Nous loupons le statut de superhôte pour 0,1 point de note globale (4,7 au lieu de 4,8....) , à cause de leur note....c'est pas dramatique 🙂 mais nous trouvons ça injuste et ingrat !

Désolée pour ce long message !!

Merci d'avance pour vos réponses précieuses 🙂

Marie & Hippolyte

[Danielle603]

@Hippolyte2 

Ne désespérez pas pour cette mésaventure et surtout le statut de superhost. Vous avez de super commentaires, plus qu'élogieux, et c'est ça qui compte! Le statut de superhost est certes gratifiant, mais rien de plus!

Cette mésaventure vous aura appris que les voyageurs qui réservent ne lisent pas forcément tous les détails de l'annonce. Il est dès lors très important, lors de votre premier message, que vous leur rappeliez les éléments qui vous paraissent essentiels (apporter ses propres draps, horaire de check-in et de check-out, si nécessaire certaines particularités de votre logement). Par ailleurs, si vous louez sans draps à certaines périodes de l'année, alors l'annonce doit montrer des lits sans draps.

Je me suis permise de regarder votre annonce. Très complète. Mais je n'ai rien vu à propos du ménage. Même si c'est inclus dans le prix, avez-vous des attentes particulières par rapport à la vaisselle, au rangement, aux poubelles, etc. Laisser un logement rangé et un minimum propre semble être une évidence pour la majorité des voyageurs... mais certains considèrent normal de tout laisser trainer et souillé du moment qu'ils ont payé un forfait ménage... Je vous conseille d'être clair sur vos attentes en termes de ménage et de rangement.

Bref, ne vous préoccupez pas de cette mauvaise évaluation. A voir les autres commentaires, vous allez vite remonter votre note vers le 4.8.

[Hippolyte2]

@Danielle603 @Sabrina722  @Celine349 @Delphine348 @Stephane30 @Regine15  @Adriano78 

Merci à tous pour vos réponses utiles et réconfortantes 🙂  Cela fait du bien de pouvoir en parler. Mine de rien on n'y aurait pas pensé mais ça nous a flingué le moral quelques jours et toutes vos réponses bienveillantes et solidaires nous réconfortent +++ ! On va s'améliorer et essuyer cette coquille en apprenant comment se comporter avec ce genre de voyageurs qui ressemblent plus à des clients finalement  ! et surtout comme vous dites , tout faire pour prévenir ce genre de désagréments en laissant un règlement intérieur avec nos attentes précises et un message préenregistré de rappel.

Concernant l'heure d'arrivée , la voyageuse m'a dit la veille vouloir arriver à 16h, ce qui me prouvait encore que l'annonce n'a pas été lu correctement. Je lui ai demandé s'il était possible d'arriver vers 17H et que nous devions partir à 17H20. Nous les avons accueillis dès leur arrivée , normalement et sans la moindre attente,  donc sa remarque n'a pas lieu d'être. Si elle avait trouvé porte close en arrivant j'aurais pu comprendre. Dans tous les cas , une boite à clés va bientôt être installée car malheureusement même si nous habitons juste au dessus , nous ne sommes pas des professionnels d'hôtellerie et nous avons aussi nos vies pro et perso qui nous font ne pas mettre être dispo tous les soirs de 17h à 21h pour les voyageurs (qui soit dit en passant sont très souvent en retard par rapport à l'heure qu'ils indiquent au départ....)

@Adriano78 @Delphine348 j'ai ecrit à AIRBNB via l'assistance pour savoir si le fait de publier notre conversation privée était autorisé et la réponse que j'ai obtenu est le commentaire respectait leur politique et qu'il ne pouvait être supprimé ou modifé. Je pense que je vais téléphoner.

Merci +++

[Sabrina722]

@Hippolyte2pour un début, vous êtes peut être tombés sur de mauvais voyageurs. l'apprentissage de ce métier est long mais vous tirerez les leçons des mésaventures.

peut être qu'au moment de la réservation, vous pourriez envoyer un message pré enregistré avec tout le détail de la réservation, des services inclus et en option et re lister les règles de base comme les horaires par exemple. ça évite déjà pas mal de déconvenues. car oui les annonces et le règlement sont parfois non lus voir à moitié.

[Annie-France1]

@Sabrina722, 

Votre suggestion d’envoi d’informations aux voyageurs est pertinente. 
C’est ce que je fais, par mail direct aux voyageurs etc…. Malheureusement, beaucoup ne lisent pas non plus ces informations…. 
Par ailleurs, des petites consignes (faites gentiment, et non « virulentes «  sont affichées dans la maison (notamment, pour jeter les poubelles..) mais pour certains, ça ne sert à rien ! 
Heureusement, il se trouve des voyageurs qui nous réconcilient avec la location saisonnière…

[Céline349]

@Hippolyte2 

Bonsoir 

comme souvent écrit sur le forum le statut super hôte ne sert qu’à flatter l’hôte !!! Ce sont les commentaires qui sont importants, les vôtres sont bons .

Dans la réponse que vous a faite votre voyageuse elle vous indique certains points qui l’ont dérangé mais de là à mettre des notes massacrantes il ne faut pas abuser je vous comprends 

elle commente vos horaires d’arrivée et oui madame il y’a des horaires elle a l’air de croire qu’elle est dans un hôtel ouvert 24h/sur 24 

toutefois regardez les points négatifs qu’elle indique dans son commentaire et retenez les pour les préciser lors des réservations et sur votre règlement ( ça évitera des confusions)

préparez un message avec les grands points importants et n’oubliez pas une chose on a tous eu ce genre de voyageur au moins une fois !!! 
ne vous découragez pas !

bon courage i

[Delphine348]

Bonjour @Hippolyte2 ,

S'agissant de la publication de vos échanges en commentaire, vous pouvez essayer d'appeler le service client et de dire qu'il s'agissait d'échanges privés qui n'ont pas à être publiés sans votre consentement en insistant bien sur l'absence de consentement. Je pense qu'ils seront retirés du commentaire.

Pour votre annonce, je vous suggère fortement d'écrire un règlement intérieur (rubrique "règles supplémentaires") a minima d'y indiquer comment vous souhaitez retrouver le logement au départ de vos voyageurs: sortir la poubelle, ranger la vaisselle; ce qui se passe si quelque chose est cassé etc.

Vous pouvez vous inspirer de ceux de plusieurs hôtes du forum en lisant les annonces sur nos profils, (je suis une pointilleuse le mien est long :)). Cela vous sécurisera et le service client regarde si vous en avez un en cas de problème.

Vous avez bien fait de tracer vos échanges par la messagerie.

Le seul reproche valable est l'horaire d'arrivée que vous avez restreint à la dernière minute. Vous avez défini "Arrivée à partir de 17h jusqu'à 21h", vous deviez donc être disponible sur cette période et elle aurait pu arriver à 18h à juste titre.

[Stéphane30]

@Hippolyte2 

ça nous arrive à tous! les casses pieds, on en a au moins 1 par an, ne désespérez pas!

Par contre, il faut être carré sur les réservations, si vous dites "arrivées à partir de 17h" et que vous avez un rendez vous sur ce créneau, c'est le début des ennuis (ou alors vous avez une boite à clés)
Mettez en priorité un créneau "arrivée entre 17 et 21h" sinon certains peuvent vous pourrir la soirée en arrivant à 23h!

Les draps, on y a été confronté : la solution : le tout inclus, vous augmentez vos prix et les incluez, les voyageurs sont toujours contents!

[Regine15]

Bonjour @Hippolyte2 

Il est difficile  voir impossible de résister  au tout inclus chez arbnb: inscrite  en 2016: 2 mois et il  a fallu mettre les draps...

Les serviettes  ? 3 ans j ai  craqué...

Des danoises arrivent sans rien meme pas de  savon...j ai plus dépensé  en frais de déplacement...

Dans ces cas pas la peine de se prendre la tête.. faite le dos rond ,fournissez ce qui est demandé , reajustez votre annonce : juste apres,la réservation  preciser ce qui n est pas évident : 《attention vous avez bien noté  : il n y a pas de.....》

Pour les arrivée : mettre une boite a clefs ,vous n avez pas besoin de la signaler a arbnb,  servez vousen,  en cas de problème. 

Definir un créneau  horaire  de rencontre , donnez le code qu au dernier moment pour etre sur qu ils sont a proximité,  faite leur faire un sms comme quoi ils ont bien accédé  au logement  .en cas de retard de part er d autre ,ca amorti  les angles...

Je n habite pas a côté  de mon logement,  j ai des horaires  de travail disparates..

J ai trouvé  ses solutions...

Bon courage.

[Adriano78]

@Hippolyte2  bonjour, il faut telephoner a Airbnb car dans leur commentaire ils  n'ont pas a mettre la publication de vos échanges via la messagerie!

[Adriano78]

@Hippolyte2 reponse typique  d'Airbnb pour se débarrasser de l'hôte !. Il faut que vous téléphoniez à Airbnb.

Les  voyageurs ne lisent rien  et en plus le règlement de l'hôte  est relayé au fin fond de l'annonce !. 

La preuve que les voyageurs ne lisent pas l'annonce, aujourd'hui un voyageur qui arrive au mois de mai m'écris que son train arrive à 10h30 et me demande si c'est possible faire le check in, si pas possible il laisse les bagages !. 

La clientèle airbnb est en train de devenir une clientèle "fauché" d'hôtel, car dans un hôtel quand une chambre est disponible l'hôtel facture l' early  check. 

[Danielle603]

@Adriano78

Les hôtels ont souvent une petite pièce où les clients peuvent laisser leur bagage avant ou après leur séjour pour quelques heures. Vôtre client vous demande visiblement le même "service". Mais il est clair que quand on met en location un appartement ou une chambre en tant que particulier, on n'a pas une réception 24h/24.

Il n'en demeure pas moins que certains hôtes acceptent un dépôt de bagages, car compatible avec leur emploi du temps. Du coup, c'est assez normal que des voyageurs vous en fassent la demande. Demander ne coûte rien. C'est plus problématique quand qqn dit "j'arrive à 10h30" sans vous demander si c'est possible.

Par ailleurs, je crois que les voyageurs connaissent pour la plupart les heures de check-in, sachant que vous trouverez un peu partout un check-in démarrant vers 16h et un check-out vers 10-11h (hôtel ou Airbnb) . Mais quand on voyage on est tributaire d'horaires de train ou d'avion. Si mon avion atterrit à 9h,  je vais évidemment tenter de trouver une solution pour mes bagages. Tu me diras que j'aurais dûbchoisir un avion atterrissant à 15h. Mais peut-être que j'ai un rdz professionnel à 13h, ou alors que je suis en visite touristique pour un week-end prolongé et que je veux en profiter au maximum.

Bref, je ne m'offuquerais pas d'une telle demande... du moment que c'est une demande... et si ce n'est pas possible d'y répondre favorablement, je lui conseillerais la consigne de la gare (pour autant qu'il y en ait une...).

[Adriano78]

@Danielle603  oui en effet dans les hôtels on peut laisser les bagages dans une pièce, chez moi aussi  j'ai paramétré le fait qu'on peut laisser les bagages car j'habite dans le même bâtiment.

La plupart des hôtes n'habitent pas dans le même bâtiment donc les dépôts de bagages sont impossible.

En tant que voyageur si je devais arriver a 10h30 a l’appartement , ça ne me viendrait jamais a l'idée de demander a l’hôte si je peux faire le check in. Je me débrouillerai a laisser les bagages dans une consigne ou je demanderai a l’hôte  s'il y a une possibilité de dépôt.

Le voyageur de 10h30 c'est un exemple, mais des demandes de faire le check in le matin tôt j'en ai un paquet.

Est ce que la clientèle des hotels oserait demander a la réception d'avoir sa chambre tôt le matin ?. Non car ils savent très bien que si une chambre est disponible l’hôtel facturera le prix d'une nuit complète.

[Danielle603]

@Adriano78

Qui ne tente rien n'a rien...

En tous les cas, si t'es voyageurs peuvent déposer leurs bagages chez toi, ils devraient être contents...

[Sabrina722]

perso, pour les horaires d'accueil,  je les fais respecter sinon on n'a plus de vie et dans la majorité des cas aucune reconnaissance de l'effort.

c'est entre 17h30 et 21h, gîtes et chambres. et les histoires d'horaire d'atterrissage d'avion ou d'arrivée de train, bah il fallait s'organiser en fonction des horaires ou poser la question avant de réserver.

et si une arrivée tardive nous est imposée, je facture 15% par heure en sus, et une heure débutée est due.

si arrivée anticipée, le portail ne sonne pas.

tout est expliqué en amont dans notre RI, contrats de location et dans les messages avant arrivée.