RETENUE DE CAUTION POUR DEGRADATION

[Valérie42]

Bonjour à tous,

J'ai un énorme problème avec des locataires peu scrupuleux reçus le week-end dernier dans ma villa.

Je loue une maison que je n'habite pas et dans laquelle je mets en place mes "visiteurs" en faisant un état des lieux visuel à l'entrée et sortie. j'explique aussi point par point le fonctionnement de tous les appareils.

Mon réglement intérieur stipule bien pas plus de 12 pers., pas de fiesta et surtout le SPA est un lieu de détente et non d'amusement.

Mes locataires ont logés à plus de 12 pers, ont fait une grosse fiesta jusqu'à 4h30 du matin (ayant provoqué des plaintes de mes voisins) et surtout, dégradé ma maison : Motorisation du SPA grillée, eau extèmement sale, objets divers (capsules de bières, ballons plastique, mégots de cigarettes et j'en passe retrouvés dans la machinerie)

Conféttis, bonbons collés, ballons partout car ils ont fait une PINATA sur ma terrase.

Maison laissée dans un état digne d'une porcherie. (vaisselle dans l'évier, confettis décollorés sur les sols, graisse de cuisine ....)

Le parquet d'un bungalow (chambre à coucher) à été rayé profondément du au fait qu'ils ont poussé le lit (pesant très lourd) sur un côté.

La fontaine à eau à été cassée. Moteur cramé en voulant remplir et repositionner la bonbonne d'eau. (N'ayant pas remis le bouchon de la bonbonne l'eau s'est déversée dans la machine.)

Bref, j'ai ouvert une soumission sur le site AIRBNB pour la retenue totale de la caution (les frais de réparation dépassent même le montant de la caution)

Ma locataire à refusé de payer les dégats constatés (avec eux) lors de leur sortie. 

Les frais les plus importants concernent le SPA mais nous ne pouvions pas savoir ce qu'il y avait dans la machinerie avant son ouverture par un réparateur professionnel.

J'ai donc répondu point par point aux contestations de ma locataire et lui ai envoyé le message par le biais du centre de résolution Airbnb.

Mon problème n° 1 :  Quand j'ai voulu cliquer sur le lien "faire appel à Airbnb pour résoudre le problème", j'ai eu un message d'erreur. Ne pouvant pas sortir de la page de résolution, j'ai cliqué sur "fermer" et là, un message s'inscrit : "votre demande de résolution est close" "vous pouvez refaire une demande de résolution". Ce que j'ai fait et ce qui m'a prit un temps considérable le temps de retélécharger les pièces justificatives des dégats. 

Je repars donc dans une procédure où je dois attendre 72h la réponse de ma locataire avant de refaire appel à Airbnb !!!

Problème n°2 : COMMENT JOINDRE AIRBNB ??? Je me sens totalement seule pour résoudre ma situation ! J'ai trouvé une liste de numéros à appeler mais rien pour la NOUVELLE CALEDONIE. 

Problème n° 3 : Comment être certaine qu'Airbnb retienne la caution demandée, j'ai cherché sur le site mais rien ne répond à mes questions. "Les visiteurs" ont-ils tous les droits ?

Je rajoute que j'ai du payer les factures de réparation en urgence et faire intervenir un réparateur (tout au moins pour le SPA) qui est compris dans mes prestations locatives. 

Aujourd'hui, (week-end de 4 jours du 14 juillet) j'ai accueilli mes nouveaux locataires et j'ai procédé à un état des lieux écrit et signé pour ne plus prendre de risques. Mais j'ai encore eu une mauvaise surprise : la télécommande le la télévision à disparue !! j'ai tout retourné dans la maison en présence de ma nouvelle locataire mais rien trouvé ...

J'en appelle au personnes ayant eu un cas similaire pour me donner la conclusion de leur litige.

Merci à tous pour vos réponses précieuses (ne pouvant pas joindre Airbnb)

Valérie

[Olivier47]

Bonjour Valérie, vous trouverez en bas de ce message des liens pouvant vous aider, celui de OLivier François récapitulant toutes les possibilités pour contacter Airbnb et un autre sur les litiges. Je me suis demandée si dans votre cas vous ne devriez pas signaler ces méfaits à la police, afin de porter plainte tout simplement (vous auriez vos voisins comme témoins).  

En Nouvelle Calédonie, vous pourriez peut-être appeler le centre Airbnb d'Australie, si vous êtes anglophone, car le décalage horaire vous est aussi une source de complications.

Bon courage!

https://community.airbnb.com/t5/Entraide/comment-contacter-leservice-client-airbnb/m-p/83334

https://www.airbnb.fr/help/article/264/how-do-i-make-a-claim-on-the-security-deposit

Jacqueline

[Valérie42]

Bonjour à tous !

Je reviens sur mon post de jeudi dans lequel j'expliquai les dégradations faites dans ma maison et ma demande de retenue de caution auprès de ma locataire ayant complétement détruit mon jaccuzi sans parler du reste.

A ce jour, aucune réponse d'AIRBNB et je commence sérieusement à me demander si quelqu'un va s'occuper de mon problème !

Le fait de ne pouvoir joindre personne est tout simplement frustrant !

De plus, ma locataire joue sur le fait qu'aucun état des lieux écrit n'a été fait et contredit toutes mes plaintes. A t'elle raison ?

Combien de temps faut-il attendre avant d'avoir une réponse suite à une soumission ? (autrement dit : combien de nuits blanches vais-je devoir passer avant d'avoir la conclusion de mon affaire ?)

Ne sachant pas à quoi m'attendre, je viens de bloquer tout mon calendrier et refuse toutes nouvelles demandes de locations.

Je reviendrai sur la page "retenue de caution pour dégradation" pour fournir des réponses aux hôtes qui se posent les mêmes questions que moi.

[Oliver10]

Bonjour Valérie,

Ou en est l'affaire à l'heure d'aujourd'hui ?

[Valérie42]

Bonjour Olivier,

Désolée pour le retard de ma réponse.

Airbnb m'a donné raison après leur avoir fait parvenir un courrier explicatif très détaillé de mes ennuis, des dégradations subies ...

J'ai aussi fait intervenir les corps d'état dont j'avais besoin pour les réparations à effectuer (réparateur SPA, menuisiers ... ) à qui j'ai demandé des devis que j'ai joins à ma réclamation Airbnb.

J'ai du attendre 15 jours avant d'obtenir une réponse m'annonçant qu'au vu des dégâts, la caution serait retenue. Celle-ci m'a été reversée 4 - 5 jours plus tard.

Je suis bien évidemment très satisfaite du "SAV" mais le seul reproche que j'aurai à formuler c'est qu'à aucun moment durant la "procédure", Airbnb ne m'a tenu informé comme quoi mon dossier était en cours de traitement et qu'une réponse me serait donnée sous xx jours.

Je conseille toutefois aux hôtes louant leur maison entière d'effectuer un état des lieux précis avec leurs locataires. Ceci permettant non seulement de juger ensemble l'état du bien que vous leur laissez mais aussi pour leur donner toutes les explications nécessaires au bon fonctionnement des appareils ménagers, tableau éléctrique etc ... Il est important d'avoir une bonne communication dès le départ avec ses occupants 🙂 

J'ai donc continué à louer ma maison sachant qu'Airbnb protége ses hôtes.

J'espère que ses informations pourrons servir à tous.

Bonne continuation !

Valérie

[Luc-and-Krys0]

Bonjour Valérie

Il en est exactement de même pour moi.

Des voyageurs ont cassé le broyeur des toilettes résultat 1000 euros de réparation.

Airbnb a clot le litige en invoquant une "usure normale".

A ce jour je les somme encore de me donner les coordonnées des voyageurs mais sans succès.

Je ne sais absolument pas à qui m'adresser..

[Valérie42]

Bonjour Luc & Krys,

Mon cas était peut-être différent du votre, je ne sais quoi vous répondre.

La réponse d'Airbnb est peut-être justifiée mais si elle ne l'est pas, vous devriez fournir une facture de votre broyeur faisant apparaître qu'il était neuf et aussi des photos dans le cas où l'appareil aurait été dégradé volontairement ...

Vous pouvez lire la conclusion de ma procédure dans la réponse que j'ai laissé à Olivier.

Je vous souhaite bonne continuation.

Valérie