annualtion par le guest et commentaire

[Eric-and-Stephane0]

Bonjour,

Notre guest a annulé la réservation le matin de son check in  car ne pouvait plus prendre l'avion pour arriver.

Elle ne s'est donc pas présentée à l'appartement.

Pourquoi recevons une notification pour laisser un commentaire sur une personne qui n'a, à aucun moment, occupé l'appartement ?

V a t elle egalement recevoir une notification pour laisser un commentaire ? si oui pourquoi alors qu'elle n'aura jamais occupé à aucun moment l'appartement ?

Merci d'avance à ceux qui pourront nous éclairer 🙂

Eric & Stéphane.

[Nathalie-Et-Gilles0]

Bonjour @Eric-and-Stephane0

En admettant que certains voyageurs utilisent le commentaire de cette maniere :

1/ il est d'autant plus important que l'hote laisse un commentaire pour que les autres hotes voient le commentaire vengeur.

2/ en voyant un commentaire style :

"J'ai annulé le jour de mon arrivée et le méchant hôte a refusé de me rembourser", jamais je n'accepterai sa demande de réservation pour les motifs suivants :

- pas fiable,

- ne respecte pas les conditions de l'annonce.

- de mauvaise foi.

- pas sympa.

Le voyageur idéal.

En somme, je pense aussi que ca ré équilibre entre les hôtes et les voyageurs.

@Eric-and-Stephane0

Il ne faut jamais avoir peur du mauvais commentaire.

Pour l'excellente raison qu'il finira toujours par arriver.

En revanche, il faut soigner le sien pour prévenir les autres hôtes tout en restant positif et professionel.

L'exemple de @Sylvie56 est très bien

Autre exemple.

"Malheureusement nous n'avons pas eu la chance de rencontrer X car elle a annulé le jour de son arrivée."

Et si elle fait un chantage au remboursement, ajoutez :

"Et X nous a demandé de ne pas respecter notre politique d'annulation.

Ce qui bien sur a été refusé car c'est X qui ne voulait plus venir".

De cette manière, vous prévenez les prospects que la politique d'annulation n'est pas une décoration et les hôte que ce voyageur a fait du chantage au commentaire.

Si le chantage se confirme dans le commentaire laissé par X , vous pouvez demander à Airbnb de le retirer.

[Eric-and-Stephane0]

Je comprends votre point de vue .

Cependant , autant l'annulation du fait de l'hôte est historisé automatiquement dans l'historique des commentaires, autant, sauf erreur de ma part, l'annulation du fait du voyageur ne l'est pas.

Il nous semble qu'une evaluation/commentaire porte sur expérience avérée et non pas sur une expérience avortée ....

Mais bien sûr cela n'engage que nous.

Cordialement,

[Nathalie-Et-Gilles0]

@Eric-and-Stephane0

Vous soulevez un cas interessant.

Vous n'avez pas répondu si la demande de remboursement est faite via airbnb.

Airbnb assure que le chantage est commentaire est prohibé par le site et motif de suppression du commentaire.

Je vous suggere de boter en touche.

Vous pouvez repondre que les annulations et les paiements sont intégralement gérés par airbnb et de voir avec eux.

Vous pouvez aussi lui faire une réponse ouverte :

"Je suis vraiment désolé que vous ne puissiez venir.

Si nous arrivons à relouer, nous pourrons vous rembourser au pro rata des jours reloués.

Nous vous rappelons que vous avez imobilisé le bien empêchant d'autres voyageurs plus fiables de venir.

Si vous avez une assurance voyage ou rattachée à la CB qui a servit au paiement de votre réservation, vous pouvez aussi voir avec eux.

Cordialement"

[Eric-and-Stephane0]

Merci pour vos suggestions,

Idéalement, les actions/options offertes aux utilisateurs ( hôtes comme voyageurs) permettraient de "prévenir au lieu de guérir" et de créer une dynamique positive.

Merci encore à vous ,ainsi qu'à toutes les personnes nous ayant répondu ,pour votre aide.

Cordialement

Eric & Stéphane

[GregBnb0]

@Eric-and-Stephane0@Nathalie-Et-Gilles0@Beatrice30@Nathalie169@Sylvie56@Tous

C'est effectivement une nouveauté, les voyageurs peuvent laisser un commentaire, si l'annulation a lieu au moins le premier jour.

Il me semble que si le voyageur admet qu'il n'est pas venu, conformément aux conditions d'utilisation du site, le commentaire peut légitimement demander a être retiré : Les commentaires doivent decrire une expérience vécue par le voyageur. 
Difficile lorsqu'on est jamais venu.

Je trouve qu'il y a des avantages à ce système :

Le voyageur qui annulait le jour même, faute de présence de l'hôte pour l'accueillir, ou car le logement était sale, ou non conforme, ou dangeureux, n'avait aucune possibilité de le signaler aux voyageurs à venir. Son annulation le privait de commentaire.

C'est problématique et c'est la principale raison, je pense, de la mise en place de ce système.

Le principal inconvénient :

Les voyageurs qui annulent le jour même, ou en cours de séjour car ils n'ont pas lu l'annonce. (de plus en plus nombreux)
Il suffit que l'emplacement, ou la superficie, ou l'étage, ou la présence d'animaux ne leur conviennent pas, ou simplement "qu'ils se soient imaginés autre chose" (même si tout est clairement écrit) pour qu'ils soient remontés comme des pendules et exigent un remboursement intégral.

L'hôte refusera et demandera l'application de ses conditions d'annulation.

Il aura gain de cause.

Mais le voyageur pourra laisser le commentaire de son choix, ce qui devient dans ce cas là plus une vendetta personnelle qu'un véritable "avis sincère et objectif".

Le problème est que la responsabilité n'incombe pas à l'hôte qui a été précis dans sa description. Il risque pourtant d'hériter d'un commentaire peu objectif, ou se sentir obligé de rembourser sous la pression du mauvais commentaire pour certains.

Je serais donc d'avis qu'il soit possible pour un voyageur de laisser un commentaire après une annulation ayant eu lieu le premier jour, à deux conditions cumulatives :

1/ Qu'il se soit rendu sur place.
2/ Que la responsabilité de cette annulation soit reconnue par Airbnb comme celle de l'hôte.

[Sylvie56]

@Eric-and-Stephane0

Si vous remboursez que le voyageur note nous avons été remboursé mais avec beaucoup d'insistance ou l'hôte a eu la gentillesse de nous rembourser vous êtes fichus tout prochain voyageur annulant demandera le remboursement.

[Nathalie523]

Je suis dans le même cas un voyageur qui est arrivé à minuit alors que l heure notée est 22 h 

avant ca j aurai du me méfier car m a harcelé pour que je baisse le prix ce que je n ai pas fait, juste arrondi donc en arrivant même pas un mot pour s excuser de l heure tardive bien au contraire a tout critiquer la clim etc alors que tout est décrit dans l annonce

bref un personnage imbu et mal élevé qui exigeait des prestations haut de gamme sauf qu’il fallait réserver un 3 pièces à 400 la nuit et pas le mien à 95 !

bref messages envoyés à 3 h du matin et explications à donner à Airbnb

il est hors de question que je rembourse quoi que se soit après un tel comportement 

j étais très mal à l aisé et pas dormi de la nuit ! Et là je vois qu’il va pouvoir mettre un commentaire ! Super l ambiance ! 

Je suis écœurée moi qui suis hôte depuis 6 ans c est une première 

[Alise3]

Bonjour à toutes et tous, 

je viens d'avoir des voyageurs qui ont annulé 1h avant d'arriver pour une raison inexpliquée, le reconnaissent dans leur commentaire, et m'ont mis seulement 3 étoiles... Cela apparait dans mes statistiques (incroyable!) et les font descendre : j'ai habituellement 5 étoiles, quelquefois 4 et une fois 2 sur un cas qui a été débattu ici. Si je comprends bien ce que vous dites, je dois appeler airbnb pour faire retirer le commentaire ? Je tente le coup et vous tiens au courant pour savoir s'il est possible de faire retirer un tel commentaire 🙂 bonne journée à vous et merci pour votre aide et vos conseils toujours précieux.

[Alise3]

Re-bonjour, j'ai appelé : les 3 étoiles c'est parce que les voyageurs ont mis 5 étoiles partout, mais ont oublié de remplir le dernier item (ménage je crois)  donc zéro étoiles. La moyenne chute donc à 3 étoiles... 

L'interlocuteur airbnb (très sympa et aidant) m'a indiqué qu'il faisait remonter à l'équipe supérieure la demande suivante : soit de mettre à 5 étoiles, soit d'enlever le commentaire. Cette équipe doit m'appeller pour me donner le résultat des courses (5 étoiles ou commentaire enlevé ou rien du tout).

Je vous tiens au courant...

En attendant, bon dimanche.

[Pascal-and-Astrid0]

@Alise3: bonjour, ca devient vraiment du n’importe quoi. Que le voyageur qui n’est pas venu puisse évaluer son hôte sur tous les critères prévus n’est pas tolérable !

Le voyageur a reçu la demande d’AirBnB de vous laisser une évaluation. Il a obéi et fait un travail honnête en estimant qu’il pouvait juger

1. de la précision,
2. de la communication,
3. de l’emplacement et
4. du rapport qualité/prix.

Sur chacun de ces 4 critères il vous a mis 5 étoiles. Arrivé aux 2 derniers critères il s’est dit, avec raison, qu’il ne pouvait pas honnêtement juger ni de l’arrivée ni de la propreté et donc il n’a pas mis d’étoile. Au total 20 étoiles pour 6 critères = 20/6=3.3, arrondi à 3 par Rbnb !

Un voyageur qui ne se présente pas devrait, à la rigueur, pouvoir laisser un commentaire factuel mais en aucun cas pouvoir noter la propreté et la qualité de l’accueil !

Amicalement

[Nathalie-Et-Gilles0]

@Alise3

Votre interlocuteur a raconté n'importe quoi. 

Ce qui arrive souvent car il y a pas mal de turn over avec des CS qui ne connaissent pas le systeme Airbnb.

L'évaluation globale n'est pas une moyenne mais une note à part.

Vos voyageurs ont mis 3 étoiles en évaluation globale.

Les autres notes ne sont pas obligatoire et ne pouvant objectivement noter le ménage d'un logement qu'ils n'ont pas vu, ils n'ont rien cochés.

Je ne vois pas leur commentaire sur votre profil. A t'il été enlevé?

@Pascal-and-Astrid0

Ce n'est pas tout à fait n'importe quoi.

Certains voyageurs se retrouvaient à la rue le jour de l'arrivée et Airbnb a trouver ce moyen pour mettre la pression sur les mauvais hôtes en permettant de laisser un commentaire en cas d'annulation le jour même.

 Certains voyageurs annulent en arrivant car le logement est crade ou ne correspond pas à l'annonce.

Donc certains voyageurs sont en mesure de noter la propreté, l'accueil, la précision et l'expérience globale.

Mais avec le système des étoiles, ca a des effets de bords négatifs sur les bons hôtes qui se font planter par des voyageurs pas sérieux ou qui ne sont jamais venus.

Ici c'est le voyageur qui n'est pas venu mais ca peut etre l'hote qui refuse de laisser entrer des voyageurs qui ont réserver pour 4 et ils sont 8 ou débarquant avec Medor dans une annonce interdite aux animaux.

A mon sens un message d'annulation standard style :

"la reservation a ete annulée le jour meme"

avec droit de réponse pour expliquer ce qui s'est passé devrait permettre d'alerter sur les utilisateurs pas sérieux tout en évitant certains (pas tous) effets de bord.

Dans tous les cas, il faut laisser un commentaire avec 1 étoile et pouce vers le bas pour ne plus donner acces à la RI aux hotes qui ont paramétré la RI seulement pour les voyageurs recommandés par les autres hôtes avec un message (à adapter à la situation) :

"X a annulé le jour même sans explication.

Il n'est jamais venu et il a demandé le remboursement intégral"

Pouce vers le bas.

Les hôtes adorent les voyageurs qui les plantent et ne respectent pas la politique d'annulation.

2eme avantage : la possibilité de négocier le retrait du commentaire.

Si le voyageur a un commentaire pourri sur son profil, il donnera plus facilement son accord quand Airbnb proposera de retirer le commentaire aux 2 parties.

[Pascal-and-Astrid0]

Tout à fait d'accord avec vous, @Nathalie-Et-Gilles0, je disait simplement qu'un voyageur qui ne se présente pas devrait, à la rigueur, pouvoir laisser un commentaire factuel mais en aucun cas pouvoir noter la propreté et la qualité de l’accueil ! Comme le Boris reçu par @Alise3...

[Alise3]

@Pascal-and-Astrid0, @Nathalie-Et-Gilles0, merci de vos réponses. Le commentaire est bien sur mon profil, il s'agit de celui de Boris ici                          Boris     .

L'acceptation de cette demande vient d'une erreur de manipulation de ma co-hôte. Je n'aurais pas accepté, car je demande des visiteurs ayant déjà des recommandations d'autres hôtes, ici, c'est un profil neuf sans commentaires, mais ce qui est fait est fait et je m'apprétais donc à les recevoir (sans soucis).

Ils ont annulé au dernier moment, mais je n'ai pas mis de pouce vers le bas dans mon propre commentaire, me disant que cela peut arriver.  J'ai certainement fait une erreur...

En tout cas, ce commentaire vient de me faire passer en dessous de la barre fatidique des 4,7 étoiles. Je risque donc de perdre le statut super host que je n'avais pas particulièrement recherché, mais que j'avais eu la bonne surprise d'obtenir malgré les 2 méchantes étoiles de voyageurs indélicats qui ont fait l'objet de discussions dans le cercle des hôtes... 

[Alise3]

J'ai envie de rajouter un commentaire indiquant qu'ils ont annulé au dernier moment sous leur commentaire... Je vous tiens au courant.

[Nathalie-Et-Gilles0]

@Alise3  @Pascal-and-Astrid0

oui ce système est absurde.

En voulant améliorer la transparence, on aboutit à des résultats injustes.

@Alise3 

Votre réponse est parfaite.

Vous pouvez écrire un gentil mail pour expliquer au voyageur et lui dire qu'en mettant 3 étoiles, Airbnb inflige des pénalités et que comme l'annulation n'est pas de votre fait, vous trouvez sa notation injuste et incohérente.

Je l'ai fais avec un de mes locataires - 1ère expérience Airbnb - longue durée avec qui tout s'est très bien passé.

Il a mis 4 étoiles en précision.

Motif : le studio était mieux que sur les photos.

A l'époque c'était mes photos.

Pas les photos Airbnb.

Il s'est excusé. Il ne connaissait pas le système de notation Airbnb.