Recensies eerlijker maken voor hosts

Airbnb
Official Account

Recensies eerlijker maken voor hosts

_MG_6520.jpg

 

We krijgen veel vragen over hoe Airbnb verhuurders kan beschermen tegen eenmalige slechte recensies. Toen deze vraag naar voren kwam tijdens de laatste Q&A voor verhuurders, lieten we je weten dat we aan manieren werkten om het recensieproces eerlijker te maken voor verhuurders. Concreet hebben we twee beloftes gedaan:

  1. We hebben beloofd ons te gaan richten op het lanceren van een tool om afwijkende recensies (of eenmalige slechte recensies) op te sporen. Een veelvoorkomend voorbeeld is een verschil tussen de algehele beoordeling en de categoriebeoordelingen die gasten geven (zoals vijf sterren voor netheid, nauwkeurigheid en andere categorieën, maar een algehele beoordeling van twee sterren).
  2. Op basis van jullie feedback, zetten we ons ook in om manieren te vinden om gasten beter te laten begrijpen dat de categorie locatie objectief zou moeten worden beoordeeld. De beoordeling van de categorie locatie heeft geen invloed op je algehele beoordeling (of je Superhost-status), maar we weten dat deze belangrijk voor je is en we willen ervoor zorgen dat het hele systeem zo eerlijk mogelijk is.

 

Daarom kondigen we vandaag twee verbeteringen aan binnen het beoordelingsproces die deze kwesties rechtstreeks aanpakken. Sinds deze veranderingen zijn doorgevoerd, hebben we al een tastbare stijging opgemerkt in nauwkeurigere, eerlijke recensies voor verhuurders. We hopen dat ze een aantal van je pijnpunten zullen oplossen. Dit is er nieuw:

 

Eenmalige recensiemeldingen

We hebben een stap toegevoegd aan het recensieproces voor gasten die een verhuurder een inconsistente algehele beoordeling geven. Dit geldt bijvoorbeeld voor een gast die in alle categorieën (netheid, nauwkeurigheid, etc.) vier sterren of hoger heeft gegeven, maar een totale beoordeling van minder dan drie sterren geeft.

 

Dan komt er een nieuw pop-upscherm in beeld met de vraag: "Klopt dit?” Ze krijgen een uitleg te zien waarin staat dat ze hun algehele verblijf lager hebben gewaardeerd dan in specifieke categorieën. Dit geeft gasten de mogelijkheid om hun beoordeling aan te passen of de melding te negeren.

 

Deze nieuwe melding heeft geleid tot hogere algehele beoordelingen voor verhuurders. Sinds de lancering zien we een daling van 2,8% in driesterrenrecensies en een daling van 3,9% in tweesterrenrecensies gezien. Hoewel deze percentages misschien klein lijken, leiden ze tot echte verbeteringen in de nauwkeurigheid van ons beoordelingssysteem. Verhuurders profiteren hiervan.

 


Locatie, locatie, locatie

Jullie hebben ons laten weten dat de beoordeling van de locatie bijzonder frustrerend kan zijn, omdat sommigen van jullie merken dat gasten hier een lagere beoordeling voor geven, zelfs na een geweldig verblijf. Deze categorie is lastig. Het biedt voor potentiële reizigers waardevolle informatie die we niet kwijt willen raken. Tegelijkertijd begrijpen we jullie bezorgdheid. Je wordt beoordeeld op iets waar je geen controle over hebt: de mening van gasten over je locatie. Deze mening is in wezen subjectief. Wat voor de een een 'rustieke landelijke retraite' is, is voor de ander 'te ver van het openbaar vervoer'. Daarom hebben we in het recensieproces duidelijker gemaakt dat gasten de nauwkeurigheid van je locatiebeschrijving moeten beoordelen en niet de locatie zelf.

 

Als een gast je in de categorie locatie nu minder dan drie sterren geeft, komt er een uitleg in beeld: “Werd de locatie van de accommodatie niet nauwkeurig beschreven?" Dit heeft tot nu toe geleid tot een stijging van de gemiddelde waardering voor locatie met 0,8%.


Terwijl we hier aan werkten, hebben we ook soortgelijke verbeteringen doorgevoerd in de categorie prijs-kwaliteit. Als een gast je daar minder dan drie sterren geeft, zien ze dit bericht: “Wat zou deze advertentie een betere prijs-kwaliteitverhouding hebben gegeven?” Dit heeft geleid tot een stijging van de gemiddelde waardering met 0,25%.


Deze veranderingen zijn ontworpen om je zorgen over oneerlijke recensies weg te nemen en ervoor te zorgen dat gasten begrijpen wat de beoordelingen betekenen. We hebben nog steeds een weg te gaan om het beoordelingssysteem beter te maken en je ontvangt hier het hele jaar door updates van. Bedankt dat je verhuurder bent!

42 Antwoorden 42
Nicolaas-C-A0
Level 2
Noordwijkerhout, The Netherlands

Het is wat lastig als er 4 onderwerpen aan de orde komen. Gevolg is dat er geen thumb gegeven wordt, tenzij men met alle  opmerkingen instemt..

Blijkbaar kun je reageren via Antwoorden, zoals ik nu doe.

De term Antwoorden is een onjuiste, want hoort bij een vraag.

Mijns inziens is het een Reactie.

 

Met het tweede onderwerp ben ik het eens. De vraagstelling is belangrijk. Beginnen met algemene beoordeling zou mijn voorkeur hebben. Vervolgens de onderdelen beoordelen. Die zouden moeten weergeven dat er verbeterd kan worden of niet. Uitgaande van steeds een volledige score van 5 sterren, betekent dat bij elke ster minder een toelichting past; een verbeterpunt, dat dient te worden omschreven. Te overwegen is of en bij welk aantal verbeterpunten de algemene beoordeling automatisch daalt. 

 

De derde opmerking bevat een tegenstrijdigheid, die knap vervelend is. Met bovenomschreven systeem zou dat wellicht minder gaan voorkomen.

 

Bij wijzigingen op verschillende apparaten meende ik (ook iets van) dezelfde problematiek te ervaren.

Dat moet niet mogelijk zijn. Airbnb moet in alle opzichten betrouwbaar zijn.

 

 

 

Mai17
Level 2
Bilzen, Belgium


@Airbnb  schreef:

_MG_6520.jpg

 

We krijgen veel vragen over hoe Airbnb verhuurders kan beschermen tegen eenmalige slechte recensies. Toen deze vraag naar voren kwam tijdens de laatste Q&A voor verhuurders, lieten we je weten dat we aan manieren werkten om het recensieproces eerlijker te maken voor verhuurders. Concreet hebben we twee beloftes gedaan:

  1. We hebben beloofd ons te gaan richten op het lanceren van een tool om afwijkende recensies (of eenmalige slechte recensies) op te sporen. Een veelvoorkomend voorbeeld is een verschil tussen de algehele beoordeling en de categoriebeoordelingen die gasten geven (zoals vijf sterren voor netheid, nauwkeurigheid en andere categorieën, maar een algehele beoordeling van twee sterren).
  2. Op basis van jullie feedback, zetten we ons ook in om manieren te vinden om gasten beter te laten begrijpen dat de categorie locatie objectief zou moeten worden beoordeeld. De beoordeling van de categorie locatie heeft geen invloed op je algehele beoordeling (of je Superhost-status), maar we weten dat deze belangrijk voor je is en we willen ervoor zorgen dat het hele systeem zo eerlijk mogelijk is.

 

Daarom kondigen we vandaag twee verbeteringen aan binnen het beoordelingsproces die deze kwesties rechtstreeks aanpakken. Sinds deze veranderingen zijn doorgevoerd, hebben we al een tastbare stijging opgemerkt in nauwkeurigere, eerlijke recensies voor verhuurders. We hopen dat ze een aantal van je pijnpunten zullen oplossen. Dit is er nieuw:

 

Eenmalige recensiemeldingen

We hebben een stap toegevoegd aan het recensieproces voor gasten die een verhuurder een inconsistente algehele beoordeling geven. Dit geldt bijvoorbeeld voor een gast die in alle categorieën (netheid, nauwkeurigheid, etc.) vier sterren of hoger heeft gegeven, maar een totale beoordeling van minder dan drie sterren geeft.

 

Dan komt er een nieuw pop-upscherm in beeld met de vraag: "Klopt dit?” Ze krijgen een uitleg te zien waarin staat dat ze hun algehele verblijf lager hebben gewaardeerd dan in specifieke categorieën. Dit geeft gasten de mogelijkheid om hun beoordeling aan te passen of de melding te negeren.

 

Deze nieuwe melding heeft geleid tot hogere algehele beoordelingen voor verhuurders. Sinds de lancering zien we een daling van 2,8% in driesterrenrecensies en een daling van 3,9% in tweesterrenrecensies gezien. Hoewel deze percentages misschien klein lijken, leiden ze tot echte verbeteringen in de nauwkeurigheid van ons beoordelingssysteem. Verhuurders profiteren hiervan.

 


Locatie, locatie, locatie

Jullie hebben ons laten weten dat de beoordeling van de locatie bijzonder frustrerend kan zijn, omdat sommigen van jullie merken dat gasten hier een lagere beoordeling voor geven, zelfs na een geweldig verblijf. Deze categorie is lastig. Het biedt voor potentiële reizigers waardevolle informatie die we niet kwijt willen raken. Tegelijkertijd begrijpen we jullie bezorgdheid. Je wordt beoordeeld op iets waar je geen controle over hebt: de mening van gasten over je locatie. Deze mening is in wezen subjectief. Wat voor de een een 'rustieke landelijke retraite' is, is voor de ander 'te ver van het openbaar vervoer'. Daarom hebben we in het recensieproces duidelijker gemaakt dat gasten de nauwkeurigheid van je locatiebeschrijving moeten beoordelen en niet de locatie zelf.

 

Als een gast je in de categorie locatie nu minder dan drie sterren geeft, komt er een uitleg in beeld: “Werd de locatie van de accommodatie niet nauwkeurig beschreven?" Dit heeft tot nu toe geleid tot een stijging van de gemiddelde waardering voor locatie met 0,8%.


Terwijl we hier aan werkten, hebben we ook soortgelijke verbeteringen doorgevoerd in de categorie prijs-kwaliteit. Als een gast je daar minder dan drie sterren geeft, zien ze dit bericht: “Wat zou deze advertentie een betere prijs-kwaliteitverhouding hebben gegeven?” Dit heeft geleid tot een stijging van de gemiddelde waardering met 0,25%.


Deze veranderingen zijn ontworpen om je zorgen over oneerlijke recensies weg te nemen en ervoor te zorgen dat gasten begrijpen wat de beoordelingen betekenen. We hebben nog steeds een weg te gaan om het beoordelingssysteem beter te maken en je ontvangt hier het hele jaar door updates van. Bedankt dat je verhuurder bent!



Ik vind ook ( net als Carine van Brugge) dat AIRBNB de fee aan superhost verhuurders zou mogen verminderen, als teken van beloning. Ik ga akkoord Carine.

 

Als ik een prijsverandering invoer, zie ik regelmatig (als ik mijn advertensie open op een andere PC- van 't werk vb.) nog de oude prijs staan ? ? ? ?

 

Hert schema van Cor in Langerak vind ik trouwens zeer mooi.

'k Denk dat ik het ook ga gebruiken Cor.  Gewoon ergens, een beetje slordig maar in het oog neerleggen.

(hoewel, ik niet mag klagen van de boordelingen . . . )

 

Chris1788
Level 2
Voorburg, Netherlands

Als ooit gebruiker van airbnb kan ik wel een reden bedenken. Na gebruik van airbnb werd ik zodanig lastig gevallen door airbnb dat ik een recensie MOEST EN ZOU Schrijven dat ik ook heb overwogen dan maar zeer slecht te schrijven. Heb dat niet gedaanwant het appartement was ok en de eigenaar kan dat slechte spam gedrag van airbnb ook niet helpen. Maar vanwege airbnb heb ik besloten om NOOIT meer via airbnb iets te boeken. 

Monique-and-Robert0
Level 1
Voorburg, NL

Wat ik het meest als lastig ervaar aangaande dit onderwerp is als de gast zelf zich niet weet te gedragen. Een missmatch gast/accommodatie.  Ik heb nu een gast die voor een maand heeft geboekt. 1 dag van te voren wilde zij een week verzetten wat niet ging zonder boete. Dat moest ik maar regelen vond zij. Gedurende de week wilde ze een koffer later bezorgen. Wij hebben vriendelijk aangeven dat wij ons hier niet comfortabel bij voelden. Daarna zou ze de zaterdag erop arriveren en uiteindelijk kwam ze vrijdag aan. Ze vroeg of wij haar chauffeur ook een bed konden aanbieden nadat wij alles hadden geregeld bleef hij toch maar elders overnachten. De volgende nacht werden wij wakken van stemmen bleek dat ze een vriend had gevraagd haar koffer te brengen en zonder ons in te lichten was hij in ons huis. De dagen erna zijn wij constant bang dat ze geluidsoverlast geeft aan onze andere gasten omdat ze luid telefoneert, zingt en bid. Wij kunnen haar horen praten met de deur dicht als wij beneden zitten en zij op de 2e etage. Daarnaast behandelt ze ons als een soort bedienden. Deze dame zegt dat ze miljonair is en toch zit ze in onze Airbnb. Zij heeft duidelijk veel meer privacy nodig en had nooit onze plek moeten kiezen, deze is geschikt voor mensen die werken en de hele dag op pad zijn. Wij zijn al 2 jaar superhost en gaan nu waarschijnlijk een slechte recensie krijgen buiten onze schuld door een persoon die zich niet weet te gedragen. Op zo'n moment heb ik echt moeite met het systeem.

Dave482
Level 2
Amsterdam, Netherlands

Ik was me minder bewust over het ratingsysteem maar nu ik er, door de Airbnb nieuwsbrief, in gedoken was en mijn eigen ervaringen na loop over onze eigen AirBnb viel het me op dat gasten soms op een vreemde manier beoordelen. Ik krijg van 3 verschillende gasten een 3 of 4 sterren rating aangaande de locatie. Vervolgens schrijven ze in hun beoordeling dat ze naar het centrum moeten met de tram en dat dit wel 10 minuten duurt. En dat is EXACT wat ik in mijn beschrijving heb staan!!! Dat onze locatie net buiten het centrum zit (Amsterdam oudwest) en dat het met de fiets of de tram 10 minuten is naar het centrum. Dat onze buurt wel dicht bij het centrum ligt maar veel minder druk is en een relaxte buurt is. Wat precies zo is. Dan vind ik het vreemd dat ik daar dan 'op af gerekend' wordt. Ook de reacties van het dwingende karakter van Airbnb over het schrijven van ratings herken ik wel wat in. Misschien moet Airbnb van te voren duidelijker aangeven dat de Airbnb beoordeling echt een onderdeel is van de service die ze verlenen. Dus, als je gebruik wilt maken van Airbnb MOET je bereid zijn een rating te geven achteraf. Dan weet je dat dit gewoon verwacht wordt. En maak het beoordelen aantrekkelijk door een korting of iets in het vooruitzicht te stellen. Ik zou me kunnen voorstellen dat sommige onderdelen van de beoordeling meer of minder zwaar tellen. Locatie is minder belangrijk dan bv de netheid? Wellicht kun je de vraagstelling standariseren zodat de rating klopt in combinatie met de omschrijving. Want als je omschrijving accuraat is kan je juist wel of niet afgerekend worden op deze omschrijving versus de 'werkelijkheid'. 

Nicolaas-C-A0
Level 2
Noordwijkerhout, The Netherlands

Onze accommodatie ligt tussen Amsterdam en Den Haag, bij Leiden, niet zo ver van Haarlem, vlak bij de kust.

In de beschrijving is dat duidelijk weergegeven. (incl afstand in km, reisduur)

 

Het lijkt dat  een  indeling onder Amsterdam, door Airbnb gestuurd, veel zoekende gasten op het verkeerde been  zet. 

 

Probleem : lage(re)  rating voor locatie

 

 

Dave482
Level 2
Amsterdam, Netherlands

O ja. En dan nog iets. Mijn algehele beoordeling, die staat nu op een 4,7. Vreemd genoeg als ik alle cijfers bij elkaar optel en deel kom ik uit op een 4,9! Hoe komt dat Airbnb? Het is echt een zeer simpele rekensom. Maar goed. Wij blijven ons best doen om een goede host te zijn. En die ratings, nou ja moeten we daar wakker van gaan liggen? Als je weet dat je er alles aan hebt gedaan en jouw Airbnb in orde is dan moet je gewoon accepteren dat sommige gasten je verkeerd zullen waarderen. Dat hele rating systeem staat of valt bij gevoelswaarde. Als de gast een rot week heeft gehad vanwege aanhoudende regen dan zal jouw rating daar onder lijden. Zo simpel is het.

Alfons5
Level 2
Puurs, Belgium

Al onze klanten bij IHA zijn super content.  Het zijn huurders voor meer dan 2 weken meestal ( soms zelfs 3-4 maanden.  Bij AirB&B hebben we soms een slechte beoordeling.  En dan gaat het over netheid, infrastructuur of kleine mankementen die zeer eenvoudig kunnen opgelost worden.  Onze hospita is steeds bereikbaar om daar iets aan te doen.  En steeds weer wachten de huurders om dat te melden na hun verblijf.  Maar intussen is er reeds een nieuwe huurder in het pand en is het probleem nog niet opgelost. Er ligt een gids op tafel in 6 talen waar de huurder terecht kan met vragen of problemen.

Ik heb dit aangekaart aan Airb&b en als reactie daarop ben ik definitief geschorst!!!!  Maar toch krijg ik nog steeds meldingen gericht naar verhuurders 

Quincy
Community Manager
Community Manager
London, United Kingdom

Voor degenen die het nog niet gelezen hebben, klik hier om de Airbnb update over recensies te lezen.

-----

 

Please follow the Community Guidelines // Volg de communityrichtlijnen

Toon16
Level 1
Vlissingen, Netherlands

Vaker maak ik mee dat het geven van een recensie door een gast niet zo bedoeld is.  Bij navraag bij de gast komt vaak naar voren dat zij geen kennis hebben om een goede recensie te geven.  Ik vraag wel eens aan mijn gasten waarom zij  met welke motovatie een recensie geven.  Het antwoord is vaak als het gaat over het toekennen van sterren aan een host dat de gast het niet weet. 

Bob297
Level 10
Bilthoven, Netherlands

@Toon16 

Dan heb je de oplossing in handen 🙂

van te voren de gast uitleggen hoe het geven van een recensie werkt

Frans34
Level 1
Kesselt, Belgium

Het beoordelingssysteem van airbnb. vergelijkt appels en peren. en is naar mijn mening waardeloos. 

Een kennis van mij heeft een enkele kamer met gedeeld gebruik van badkamer  en toilet. Zij  

wordt hetzelfde beoordeeld als mensen  die een heel afzonderlijk huis verhuren met aparte zitkamer slaapkamer, eigen badkamer, eigen toilet,  keuken met zitgedeelte. grote tuin en binnenplaats. . 

zij vraagt de gasten altijd vijf sterren recensies te geven en geeft daarvoor iets extra's. blijkbaar werkt dat!!! Zij is altijd superhost.

Ook geven mensen vaak  5 sterren voor ieder item afzonderlijk en dan een 4 voor algehele beoordeling??? wie dit snapt mag het zeggen.

Melissa1858
Level 2
Zoersel, Belgium

Wanneer ik een klacht indiende bij Airbnb omdat de huurder etensresten niet had opgeruimd, de koffiepot was niet leeggemaakt, tafel niet proper, uitgevoerde afwas lag niet terug in de voorziene kast en schuifkast, ... Airbnb vervolgens dit melden bij de huurder, kreeg ik gelijk een wraakrecensie (ik scoorde een pak minder op wat helemaal in orde was zoals prijs en netheid om kosten te drukken). Een 1-ster resentie heb ik eraan over gehouden en enkele slapeloze nachten. 

Artikelen lezen in het Informatiecentrum

Je woning klaarmaken voor gasten
Tips van Airbnb Plus-hosts: attent zijn voor je gasten
Gasten ondersteunen tijdens hun verblijf