Bonjour,
Je sais que cet espace est dédié aux hôtes mais je suis victime d'une dérive, apparemment de plus en plus dénoncée chez Airbnb. Je fais donc appel à la communauté.
Je me retrouve confrontée à une demande abusive de remboursement de la part d'une hôte Airbnb qui me tient responsable d'une brûlure sur le plan de travail de la cuisine de son logement.
Avec ma meilleure amie, on a séjourné deux nuits dans son logement. Le séjour s’est globalement bien déroulé, malgré quelques soucis de chauffage et de propreté que nous avons signalés à l'hôte.
Une semaine après notre départ, on reçoit via la plateforme une demande de remboursement de 1200 CAD$ de la part de l’hôte, pour une brûlure sur une partie du plan de travail de la cuisine, qui, selon elle, a été causée lors de notre séjour, et nécessite une réfection complète du plan de travail.
Nous affirmons n’avoir rien fait pouvant causer ce type de dommage.
Nous n’avons posé aucun ustensile chaud sur le plan de travail. Il ne nous serait même pas venu à l’esprit de le faire.
L’hôte ne dispose d’aucune preuve directe, si ce n’est le témoignage de la prestataire de ménage qui affirme que cette trace n’était pas présente avant notre séjour. Je précise que le ménage semblait avoir été fait à moitié lors de notre arrivée (poussière et terre au sol, cheveux dans la salle de bain, pas de sac poubelle dans la poubelle de la cuisine, les draps du lit d'une des deux chambres ne semblait pas voir été faits. (nous l'avons signalé à l'hôte).
Aucune photo du plan de travail de la cuisine datée d’avant notre arrivée ne nous a été fournie, uniquement une photo prise après notre départ qui a été envoyée une semaine plus tard.
Il n’y a pas eu d’état des lieux d’entrée, l’arrivée étant autonome.
La cuisine présentait déjà des signes d’usure (notamment le plan de travail) mais comme nous ne sommes pas du genre à relever chaque imperfection, nous ne nous sommes pas formalisées. Nous avions même laissé un avis élogieux à l’hôte avant cette réclamation.
Aujourd’hui, notre parole est mise en doute. Suite à notre refus de payer les frais en fournissant toutes les explications, Airbnb m'a contactée pour ré-examiner la situation à la demande de l'hôte.
J'ai, à nouveau, transmis tous les détails relatifs au séjour (voir éléments plus haut) et Airbnb a statué en faveur de l'hôte et me demande maintenant de payer 50% de la somme réclamée par l'hôte.
Je suis profondément choquée que Airbnb :
- favorise l'hôte au détriment des voyageurs, sur le seul témoignage d'une prestataire de ménage qui ne fait pas correctement son travail.
- demande un remboursement sans aucune preuve attestant que le plan de travail était impeccable avant notre arrivée.
Nous avons bien sûr contesté la demande auprès d’Airbnb, mais nous avons le sentiment que la plateforme donne plus de crédit au témoignage de l’hôte et de sa prestataire de ménage qu’au nôtre, sans preuve concrète ni état des lieux.
Je partage ici mon expérience pour savoir :
• Avez-vous déjà été confronté à une situation similaire ?
• Quels recours sont possibles quand aucune preuve irréfutable n’est apportée ?
• Comment faire valoir notre bonne foi quand tout repose sur une simple déclaration unilatérale ?
Je souhaite à personne de vivre ce genre de mésaventure. Avec mon amie, nous comptabilisons plus de 20 ans d'expérience Airbnb, et mon amie est même hôte depuis plusieurs années. Nous nous interrogeons toutes les 2 sur le fait de continuer à utiliser la plateforme en tant que hôte et voyageuses à cause de cette situation.
Merci d’avance pour vos retours, conseils ou partages d’expérience.
