Bonjour,
j’ai une guest qui m’avait contacté pour annuler sa réservation pour le mois de juin ( c etait en Mars), elle n’a rien trouvais de mieux que d’annuler ce mois ci en disant sa cb avait ete volé, alors meme qu’elle n’a pas declaré son compte comme usurpé. Bref, j’ai contacté airbnb et voilà ce qu’ils me disent, violent ainsi leur propre reglement une nouvelle fois!
Bonjour,
En date du 30 Mars 2020, j’ai reçu un message sur airbnb de xxxxxxx resa numero xxxxx me demandant une annulation : « Hi Sarah, Are you willing to cancel our reservation without penalty? As I am sure you are experiencing many challenges with the pandemic, we are as well. It doesn’t seem that life will be back to normal and allow us to do our trip in June.
Please let me know and stay safe. Jody ». Ma reponse a été negative
En date du 2 mai 2020, j ai recu de vos services un email automatique m’indiquant que xxxxxxx réservation xxxxx avait eu sa réservation annulée par vos services car cette réservation ne vous semblait pas « valable » et que par conséquent vous aviez remboursé xxxxx intégralement, en ajoutant qu’il fallait que je vous contact si je pensais qu’il s’agissait d’une erreur, ce que j’ai fait immédiatement via mon co-host.
Là, il a eu une personne qui lui a indiqué que c etait une erreur et que nous recevrons 50% de la somme conformément a mes CG mais qu’il fallait qu’elle transmette le dossier au service dédié.
Emeliza case manager resolutions team qui repris le dossier, à 12:27am indiquait que la guest avait annulé elle meme sans l’intervention d’airbnb « It was the guest who process everything to cancel the reservation and we do not have any control about it »
Puis à 12:04am, Emeliza a ajouté que la seule info qu’elle avait était qu’une
Raison de sécurité c est la seule info que vous aviez, que jody avait annulé pour des raison de sécurité par rapport à sa carte de credit qui aurait été débité sans son autorisation.
Emeliza a ensuite indiqué une nouvelle fois a mon co host que xxxx avait annulé seule sans aucune intervention d’airbnb et que c’etait la seule information qu’elle avait 12:18am : « I do understand your point But the only information that we have here that is why it was cancelled is because of security reasons. As much as I want to provide you more information about it, the cancellation was initiated by the guest and full refund was processed. »
Emeliza a ensuite indiqué qu’une personne allait contacté mon co host. Ce qui a ete fait. L’agent airbnb a une nouvelle fois indiqué que oui, nous devrions avoir les 50% car la procédure n’avait pas été respectée. Or, a ce jour aucun retour de vos services.
Par ailleurs, Le 13 mai suite a une questions sur le process d’annulation en cas de fraude, votre agent Paola D a confirmé Que xxxxx n’aurait jamais du pouvoir annulé comme elle l’a fait: voici la reponse de votre agent a la question comment annuler une réservation frauduleuse et comment justifier qu’elle est frauduleuse:
« A titre informatif vous devriez pouvoir répondre a ses questions, ensuite c'est un autre service qui prendrait le relais. »
« -Avez-vous fait une reservations avec le service Luxury recemment?
-Le code de reservation du sejour
-Numero de transaction
Nom de la carte:
Type de la carte:
Transaction date:
Montant
Transaction currency:
Premier 6 et dernier 4 numero de la carte de credit:
Est-ce une carte prive ou partage?:
Carte prive ou professionnelle ? :
Avez-vous un proche qui utilise cette carte ou en voyage ?:
Avez-vous quelau'un qui a acces a ses informations?:
Avez-vous utilise cette carte sur Airbnb auparavent? »
Puis votre agent Paola D a ajouté car une fraude sur le site airbnb est un cas serieux et necessite donc des recherches entre autre s’agissant de choses grave et pour proteger le guest et pour proteger l’hôte:
« Monsieur, Airbnb a en effet des procédures pour ces cas de fraude . Seulement et pour d'évidentes raisons de securite, je ne peux pas vous les indiquer par avance puisqu'il s'agit de procédures confidentielles. Si jamais et seulement a ce moment-là ce que je n'espère pas, cette situation vous arrive, vous serez renseigner et guider à travers les processus. »
Or, Emeliza votre manager, a confirmé à plusieurs reprises que Xxxxx avait annulé seule sa réservation sans fournir aucun justificatif, sans repondre a la moindre de vos questions, sans respecter le process en partie détaillé par Paola D, votre agent airbnb qui a également indiqué que le dossier s’il avait été traité dans les règles, aurait du être envoyé a un service dédié afin de garantir que xxxx ne mentait pas entre autre et donc de respecter le règlement qui m’a donné envie de travailler avec airbnb, qui est censé me garantir que les annulations en cas de fraudes respectent un process bien spécifique et que les guests n’ont pas juste a cliquer sur un bouton pour etre intégralement remboursé. Ce qui de l’aveu de Emeliza votre manager, n’a pas été fait.
Dans ces conditions, je vous prie de bien vouloir considérer la présente comme une mise en demeure de me régler conformément à mes conditions générales d’annulations, 50% de la somme totale de la reservation de xxxxxxxx, moins les frais de menage, xxxxxx ayant annulée juste en cliquant sur un bouton depuis votre site pour être remboursée intégralement de sa réservation en me spoliant des 50% qui me sont dues et en ne respectant pas les conditions d’annulations.
De plus, il est facile de voir que xxxxxx a profité d’un manquement de votre part pour tenter de faire croire que quelqu’un avait utilisé sa carte frauduleusement car pour rappel en date 30 mars 2020, cette dernière m’avait deja demandé une annulation ce que j’avais refusé! Depuis quand un fraudeur peut il utiliser aisément le compte airbnb de sa soit disant victime et depuis quand un fraudeur demande t il l’annulation d’une réservation... cela fait beaucoup, non?
J’espère qu’il ne s’agit là que d’une simple erreur de votre part et que vous répondrez positivement a ma demande et ce très rapidement.
A défaut d’un retour positif de votre part, je porterai cette affaire en justice afin de faire valoir mes droits.
En vous remerciant,
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Reponse de airbnb
Salut . Toutes mes excuses pour la réponse tardive et j'espère que ce message vous trouvera bien. J'ai déjà épuisé nos ressources et tout essayé pour vous aider sur cette question, mais autant que je voulais vous fournir le paiement, nous ne serons pas en mesure de le faire.
Je suis vraiment désolé que votre demande ne puisse être acceptée pour le moment. J'espère que vous comprenez que s'il y avait quoi que ce soit que je puisse faire, j'aurais pu le faire tout de suite sans aucune hésitation.
Mon objectif est de vous assurer que vous obtenez la meilleure expérience sans compromettre les politiques que nous avons en place. Je comprends que c'est un peu décourageant pour le moment, cependant, nous sommes tenus de respecter certains règlements.
Qu’en pensez vous? Je suis blasé de batailler pour leur faire respecter leur propre regle!
