Annuler la réservation d'un voyageur exécrable, c'est possible

Angélina0
Level 10
Royan, France

Annuler la réservation d'un voyageur exécrable, c'est possible

Bonjour à tous,

 

Je refais surface parmis vous après de long mois. Comme je l'avais dit il y a plusieurs semaines déjà (mois peut-être même), je faisais une pause avec le forum suite à des réponses de l'assistance d'Airbnb à certains de nos soucis que je trouvais aberrantes...

 

Mais lorsque ces réponses sont justes, je veux aussi en faire profiter les autres.

 

Il y a deux semaines, une voyageuse (au nom farfelue et surment inexistant) réserve dans un de mes appartements. Elle me pose mille et une questions à n'importe quelle heure du jour ou de la nuit. J'essaye de lui répondre le plus rapidement et de lui faire remarquer que certaines informations sont déjà données dans l'annonce, le réglement et mon message de bienvenue.

Je commence a saturer quand elle insiste pour savoir où se garer avec son véhicule pour chevaux qui ne logera certainement pas sur la place de parking privée. Je lui explique que le logement a une place, oui, mais de dimension basique, puisque faisant partie d'un parking commun d'une résidence. Je la préviens à l'avance qu'elle aura beaucoup de mal a trouver de la place dans le secteur qui est touristique, à moins de 100m d'une plage et en pleine vacance scolaire. Elle insiste et me demande une solution pour garer ce véhicule.

Je l'appel une première fois pour lui expliquer que je n'ai pas vraiment a lui fourni une autre place qui conviendra à son véhicule et que ce sera au petit bonheur la chance. J'ajoute aussi qu'elle peut annuler si elle préfère, sans frais ni pénalité, afin de trouver un meilleur logement. Non. Elle garde sa résa mais ne m'embête plus.

 

Hier, je reprend contact avec elle à l'approche de sa réservation pour savoir si elle a de nouvelles questions et lui expliquer, encore une fois, le déroulement de l'arrivée. Mais voilà, la petite dame me redemande les mêmes informations et m'annonce qu'elle ne pourra pas me donner d'heure d'arrivée approximative avant le matin même de l'arrivée.

Je reste zen (dur) et lui explique gentiment que j'ai d'autres obligations, que j'habite à 12 minutes du logement et que c'est pour son confort que je lui demande au minimum la veille au soir une heure pour m'organiser.

Nouveau refus et elle m'annonce fièrement "Je suis la cliente, j'ai payé, c'est moi qui décide quand j'arrive après tout. Je vous tiendrais au courant samedi matin comme je vous l'ai déjà annoncé".

 

... Pardon???

 

J'ai respiré. Gardé mon calme une demi-heure. Puis appelé.

 

Franchement, je suis restée bien plus soft que ce que je rêvais de lui balancer au visage. J'ai expliqué le mode de fonctionnement d'Airbnb. Que je ne suis pas un hôtel. Que j'ai une vie à côté. Que je faisais ça pour son confort. Que mon mode de fonctionnement était clairement expliqué et pourtant souple. Que je comprenais qu'il puisse y avoir des avances ou retards, mais que j'avais besoin d'un créneau. Et qu'en 6 ans de plateforme et en plus de 250 voyageurs reçus. JAMAIS, au grand JAMAIS, ça n'a posé de problème avant elle.

 

Elle m'a répété la même chose CLIENTE => TOUS LES DROITS.  Je paye, je fais ce que je veux.

 

Ok. Bonne soirée et je raccroche.

 

 

J'appel Airbnb. Timothé (que j'ai déjà eu au tel 3 fois il me semble et que j'arrive a reconnaitre dans le flot d'assitant AirbnbSH) comprend rapidement la situation et c'est même lui qui me propose : "On annule Angélina?". LE GRAAL !!!

 

Réservation annulée en 2 minutes. Pas de pénalités.

 

Je rappel la dame: messagerie. Deuxième appel, elle décroche. "Bonjour, Angélina de la location ****. Voilà, vous êtes la cliente, mais je suis la propriétaire. Je suis chez moi et ceux sont mes règles qui s'appliquent. Vous voulez débarquer quand bon vous semble? Acheter un appartement, vous pourrez décider de votre heure d'arrivée. Ou alors, allez à l'hôtel. Airbnb était avant tout une plateforme communautaire très agréable, a cause de personne comme vous, ça devient une usine a cash. Heureusement il reste encore quelques hôtes qui ont la tête sur les épaules et n'hésite pas a dire ce qu'ils pensent à des gens comme vous. Nous sommes les propriétaires, nous décidons qui vient chez nous et dans quelles conditions. Je suis une hôte honnête. Vous faites partie de la clientèle que je ne souhaite pas recevoir dans mon logement. Bonne soirée madame **** et bonne chance pour trouver un nouveau logement assez rapidement".

 

Elle n'a pas eu le temps de dire quoique se soit avant que je ne raccroche et bizarrement, elle ne m'a pas rappelé.

 

Je remercie vraiment Thimothé qui est une perle rare de l'assistance AirbnbSH ! Je suis heureuse d'avoir put évincer cette dame qui aurai été source de problèmes et conflits durant son séjour et surement après via les commentaires. Pour une fois, je me suis sentie décisionaire. Je suis chez moi, c'est moi qui décide !!

 

 

 

Angélina - Royan
12 Réponses 12
Nolwenn2
Level 10
Quimper, France

Excellent @Angélina0 .

Merci pour cette histoire. Mais vous avez eu beaucoup de patience, car moi je n'aurais pas toléré de stresser aussi longtemps que vous. En tout cas, maintenant, j'espère que cette charmante personne a compris.

Nathalie-Et-Gilles0
Level 10
Paris, France

@Angélina0 

 

qu'est ce qui leur prend chez Airbnb en ce moment?

3 témoignages de CS au top en 24h.

Ils ont eu une formation ou quoi?

 

En tout cas merci @Angélina0 pour ce témoignage.

Je viens de louer en longue durée a un petit nouveau sans commentaire avec la nouvelle procédure sans photo (hyper stressant) alors j'ai besoin de me sentir rassurée et de savoir que le Airbnb est là en cas de problème.

Christine1085
Level 10
Clohars-Carnoët, France

@Angélina0,bien jouée, car je suis prête à parier que tu aurais eu de mauvaises notes de cette "cliente", elle t'aurait mis un 1 en accueil car elle n'aurait pas été décisionnaire.

J'espère qu'elle sera allée à l'hôtel, et pour plus cher

La vie est simple , Airbnb est compliqué
Nathalie-Et-Gilles0
Level 10
Paris, France

@Christine1085 

 

Les hotels ferment souvent à 22H
Et la tu peux tempêter tant que tu veux 'je suis la clieeeeeeeeente', ouvreeeeeeez-moi', c'est fermé a clé'.

Nolwenn2
Level 10
Quimper, France

Elle aura trouvé un check in H24, mais sur la côte, à la dernière minute, faut encore avoir des soussous. Bien fait !

Angélina0
Level 10
Royan, France

@Nathalie-Et-Gilles0 @Christine1085 @Nolwenn2 

 

Et bien pas très loin de là, il y a un B&B à la périphérie. Avec parking et check-in h24 via une borne. Je lui en avait parlé au premier coup de téléphone d'hier. Mais les frais d'annulation et 50% de la réservation qui saute... ça calme.

 

Je ne sais pas si l'assistance s'améliore, mais je sais que Thimothé a toujours été réactif. Je l'ai eu l'année dernière pour un soucis de chauffe-eau chez moi avec annulation. L'autre fois, je ne sais plus, mais j'en avais un bon souvenir.

 

C'est sûr que j'aurais pris une sale note sur le commentaire, mais j'ai 144 commentaires ultra-positifs. Les gens comprennent en général qu'il y a un soucis. Et je lui aurai rédigé un commentaire charmant, mais cinglant pour ma part avec toutes les infos a savoir pour les futurs hôtes.

Angélina - Royan
Angélina0
Level 10
Royan, France

@Nolwenn2 

 

A cette période de l'année je lui souhaite bien du courage. Je suis l'une des seules avec des séjours si court et pour les arrivées autonomes... C'est extrêmement rare par chez nous.

 

En plus en pleine période de vacance... les prix ont du grimper en flêche. Les nuits sont chers par ici.

Angélina - Royan
Beatrice30
Level 10
Annecy, France

@Angélina0 

YEEAAAAAHHHH ! Tres contente de te revoir ici , et en plus avec une super histoire avec happy end ! C'est juste insupportable ce genre de pet....sse  !

La prochaine fois , elle apprendra la politesse et le respect ! 

Ça suffit de prendre les hôtes pour des larbins au pretexte qu'ils payent !  

Pour les helpeurs du moment, effectivement, je ne sais pas si il y a eut une formation acceleree, mais il y a nettement du mieux ! 

SUper, que tu retombes plusieurs fois sur le même ! Cela cree une confiance reciproque et un bon dialogue ! 

Alexandre105
Level 10
Bordeaux, France

Ça fait plaisir de lire ce genre de retour @Angélina0 !!

 

Et même réflexion de @Nathalie-Et-Gilles0 : Airbnb se remet (enfin?) en question ?....

Kirstie
Community Manager
Community Manager
London, United Kingdom

Bonjour @Angélina0 ,

Contente de te revoir ici !

Merci d'avoir partagé cette histoire positive, il est important de souligner ce qui se passe bien ainsi que les problèmes 🙂 !

Bonne journée,

Kirstie

Pascale185
Level 10
Royan, France

Bravo, cela fait du bien de lire une telle histoire !!!

Monique206
Level 4
Uzès, France

Dans un domaine proche ....

une demande de renseignements sur des choses indiquées dans l’annonce et à la fin une espèce d’adresse ...bidon pour la contacter!

j.ai bêtement approuvé ...il nY avait aucun renseignement sur cette personne ni même d’ou elle venait ! La prochaine fois je refuserai,il n’y a pas eu de suite .

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