Avis d'un voyageur

[Nancy-and-Guillaume0]

Bonjour,

Nous venons d'avoir une mauvaise expérience et un mauvais avis qui ne reflète pas le logement...

Je vous remercie par avance de votre aide et de votre écoute.

Il y a  à ce jour 45 avis très positifs pour ce logement.

Nous avons une réservation pour un voyageur. Nous fonctionnons avec un channel manager avec des mail automatique. Je demande néanmoins confirmation pour savoir si la réservation est bien pour une personne. J’ai au final confirmation que la réservation est bien pour une personne.

La date arrive et au check in surprise il y a deux voyageurs.

Sans vouloir faire d’histoire j’accepte le deuxième voyageur.

Le monsieur me téléphone une heure après en m’indiquant que la présence de moustiques (température extérieur proche de 0°c, la présente d’humidité, logement non conforme aux photos et pour finir que le logement est insalubre. Bilan le voyageur demande l’annulation de la réservation.

Je contact Airbnb qui m’indique n’avoir aucun appel ni mail du voyageur.

A la fin du séjour pour le check out j’indique aux voyageurs que le ménage est insuffisant, lit non défait etc…. Avant la fin du séjour le voyageur reçoit un mail avec la procédure de départ. Le détail est aussi dans l’annonce sur le site ainsi que dans le mail de confirmation de réservation et en plus dans le livret d’accueil présent sur la table du salon. Bref le truc est carré.

Pour finir nous avons un commentaire sur le logement catastrophique 1 sur l’ensemble logement, logement sale (avec 14 derniers voyageurs qui indiquent que le logement est irréprochable), jacuzzi en panne, la totale. Bref mensonge sur l’ensemble des critères.

Je téléphone au support Airbnb qui constate effectivement un problème dessus, l’agent remonte l’information et depuis ce moment la aucun dialogue le voyageur est libre de mettre ce qu’il souhaite même si cela ne reflète pas la réalité. . Nous avons le statut superhost depuis le début de la mise en location du logement. 

Je pense mettre en standby nos locations sur la plateforme car il y a aucune protection vis-à-vis de ce genre de client.

Avez-vous une solution ou conseils à mon problème

[Alexandre105]

Bonjour @Nancy-and-Guillaume0,

Le fait que le voyageur arrive à 2 avec une réservation d'une personne doit mettre la puce à l'oreille. C'est le début des em*erdes.

Dans ce genre de situation il faut refuser l'entrée dans les lieux, ne pas remettre les clés au voyageur et téléphoner à Airbnb immédiatement en présence du voyageur pour régulariser la réservation.

Pour l'avis du voyageur, vous devez lui répondre à son commentaire (votre réponse sera publique) de façon neutre et factuelle. La réponse que vous avez publié est très bien.

Le commentaire que vous avez laissé sur le profil du voyageur et sa réponse sont juste "parfaits" !!!

Il a quand même mis "(le check-tout) s'effectuera dans un horaire qui soit inférieur ou égal à 10h". Traduction => je partirai quand je le voudrai, à vous d'être disponible jusqu'à la dernière minute. C'est juste parfait pour le refuser (pour tout hôte sérieux et attentif). Donc pour cela, merci !

Juste deux remarques sur votre annonce :

- mettez sur le règlement le montant de forfait ménage qui sera exigé si celui-ci n'est pas effectué (je pense qu'un forfait de 40/50€ max est OK)

- pourquoi un prix de 99€ ? Si vous faîtes cela pour "apparaître dans les résultats sous la barre psychologique des 100€" c'est raté => le tarif affiché est le tarif moyen du séjour par nuit comprenant les frais de service Airbnb et le forfait ménage si paramétré. Ainsi si pour deux nuitées : 2 x 99€ (location) + 31€ (frais Airbnb) = 229€/2 = 115€. Vous serez affiché dans les résultats à 115€/nuit.

[Anonymous]

merci @Nancy-and-Guillaume0  pour l'alerte sur ce cher Zied Zo..r. violoniste tricheur.

Pour votre statut vous ne craignez rien.

si ils le veulent les CS peuvent supprimer les avis. mais adorent entretenir le flou artistique .

et vous avez raison sur rbnb aucunes protections

[Nancy-and-Guillaume0]

Ce qui m'attriste le plus c'est qu'un voyageur puisse écrive n'importe quoi sans que cela ne pose aucun problème. En réponse au support j'ai donné le lien de la définition d'un logement insalubre, pas de réponse pour l'instant. Après il y a la revendication du support pour la non censure. Mais le droit aux mensonges.

[Nancy-and-Guillaume0]

Voila la réponse que j'ai du support.

Juste incroyable...

Conditions de Service pour les Utilisateurs Européens" disent au point :
"10.1 Dans un certain délai après la finalisation d’une réservation, les Voyageurs et Hôtes peuvent laisser un commentaire public (le « Commentaire ») et une note sous forme d’étoiles (la « Notation ») à propos de leurs Hôtes et Voyageurs. Les Notations et Commentaires reflètent l’opinion de Membres individuels et non celle d’Airbnb. Les Notations et Commentaires ne sont pas vérifiés par Airbnb et peuvent être infondés ou mensongers."

[Yuliya-and-Mathieu0]

@Nancy-and-Guillaume0 

C'est pourquoi je plaide depuis toujours pour la solution du joker, à savoir la non prise en compte de la pire évaluation des 12 derniers mois dans la moyenne du logement et de l'hôte. C'est le seul moyen d'atténuer ce type d'injustice. 

Airbnb n'a ni les moyens ni le rôle de vérifier la pertinence des avis qu'ils ne font que collecter. Exactement comme Google, Trustpilot ou d'autres. On ne peut pas leur demander de supprimer un commentaire. Les clients qui râlent, menacent, mentent et diffament, tous les professionnels y sont confrontés et les hôtes n'y échappent pas. Ce ne sera sans doute pas le dernier hurluberlu qui séjournera chez vous. Mon conseil : relativisez et allez de l'avant. 

[Nathalie-Et-Gilles0]

@Nancy-and-Guillaume0 

Pour vous aider a relativiser , sachez que les hôtes sérieux lisent les commentaires écrits sur le profil du voyageur et ils lisent aussi celui écrit par le voyageur.
Et ce type de commentaire montre une personne a minima désagréable et au pire, malhonnête.
En écrivant un tel commentaire sur votre profil, il se ferme beaucoup de portes.

En recevant des demandes, lisez toujours le commentaire écrit par le voyageur sur le profil de l’hôte.
Si sur sont profils, les commentaires sont incohérents : "voyageur super" / "je ne recommande pas" , vous pouvez faire une demande d'information à l’hôte.
En 4 ans ca m'est arrivé une seule fois.

J'ai écrit à l’hôte qui avait écrit "voyageur super" en mentionnant que le commentaire suivant était négatif et il m'a répondu qu'en réalité, le voyageur avait laissé l'appartement très sale (mais pas aussi pourri que la réservation suivante car rien n'avait été cassé).
En clair, cet hôte a écrit un commentaire mensonger mettant en risque les autres hôtes et le voyageur a eu un comportement de pire en pire se sentant intouchable.

La 1ère chose qu'il a dit à l’hôte qui lui a reproché l'état de la maison et les bris, c'est :

"tout s'est toujours bien passé dans les autres Airbnb. Vous mentez. Regardez mes commentaires. Je refuse de payer".

Donc merci pour votre commentaire. Et sachez que le sien ne lui portera pas chance.