Bonjour, Je suis une hôte depuis l’été 2020. L’épanouissement que cette activité m’apporte me fait dire aujourd’hui qu’une véritable passion est née grâce à Airbnb. Le service, le dévouement, le souci du détail, la quête de la perfection pour une entière satisfaction des voyageurs et un esprit toujours plus familial. Plus qu’une vocation, c’est un véritable loisirs que de perfectionner toutes les petites attentions pour mes voyageurs. Voilà comment je vivais l’esprit Airbnb.
Je n’ai naturellement connu que des évaluations parfaitement positives (28 au total), véritables reflets de mon dévouement. Ces évaluations m’ont permis d’atteindre la note de 4,9 et la qualification de SUPERHOST.
Seulement voilà, j’ai malheureusement tout fait pour satisfaire un voyageur nommé Adrien, qui a vécu sa toute première expérience Airbnb dans mon hébergement. Notre premier contact m’a quelque peu effrayée car Adrien m’a harcelée d’appels et sms dès 09h30 pour pouvoir arriver à 11h30. Or, le logement n’est disponible qu’à partir de 14h. Malgré cela et malgré l’agressivité d’Adrien, je me suis démenée pour lui permettre une arrivée à 12h25. Manifestement toujours pas satisfait de mes efforts et de ma compréhension, Adrien s’est acharné sur la porte d’entrée dès son arrivée, au point de casser littéralement la poignée de la porte. Il me signale tout de même l’incident tout en pestant. Je lui demande une photo, ce qu’il a fait en m’envoyant une photo de la poignée irréparable dans sa main.
Adrien a passé deux nuits dans mon hébergement avec un ami présent dès son arrivée. Il avait pourtant réservé pour une seule personne. A leur départ, je constate qu’il manque la grille repose-tasses de ma cafetière SENSEO. La cafetière a pourtant bien été utilisée car elle présente des éclaboussures de café et de l’eau se trouve encore dans le réservoir. J’envoie alors gentiment un message à Adrien lui demandant s’il savait où la grille pouvait être rangée. Sans réponse.
Je me penche alors sur les frais occasionnés par le séjour d’Adrien : Changement de la poignée, achat d’une nouvelle grille pour la cafetière (inutilisable ainsi), deux nuits bloquées le temps des réparations, ainsi que les suppléments inhérents à l’urgence des opérations. Le montant total dépassant les 200 euros, je décide de signaler un litige à Airbnb. Culpabilisant pour cela, je ne demande que 63€ pour ne pas accabler Adrien.
C’est alors que débute un immense désarroi. Durant la journée, Adrien ayant manifestement pris connaissance du litige, m’envoie un message « Nous allons avoir un problème ». A ces menaces s’ajoutent des mensonges grossiers tels que « La poignée s’est cassée à notre arrivée » ou « Nous n’avons pas touché la machine à café » (l’inverse étant évidemment constaté par la personne en charge de l’entretien). Puis s'ajoute la note de 1 .
Où est la justice, au regard des 28 commentaires unanimes quant à la qualité de mon hébergement, faces au seul commentaire discriminant et non pertinent d’Adrien. Commentaire clairement vengeur attribuant la plus mauvaise note possible à chaque catégorie de l’évaluation et faisant baisser à lui tout seul ma note à 4.7. Il faut savoir qu'Adrien m'avais envoyé un texto après son départ m'écrivent qu'il avait passé un agréable séjour ( j'ai fait parvenir la preuve à airbnb). Cette possibilité de « punir » injustement et gratuitement un hôte, sans recours possible, est clairement injuste. Le jugement rancunier et partial d’Adrien enfreint pour moi clairement la politique d’Airbnb, bafoue mes valeurs et entâche mon image. Attachée à Airbnb et amoureuse de cette activité, je me vois aujourd’hui sanctionnée injustement, forcée de m’agenouiller devant la méchanceté, l’agressivité menaçante et la mauvaise foi d’un tout nouveau voyageur.
Voici la réponse d'Airbnb : " Je suis profondément navré que nous ne puissions pas retirer le commentaire d'Adrien. En effet, nous ne pouvons pas modérer les commentaires sur la base de leur véracité. Nous n'avons d'autre part relevé aucune violation de notre politique dans ce commentaire. Pour cette raison, nous ne pouvons pas le supprimer du site web Airbnb."
Qu'en pensez-vous …?
Réservation d’Adrien = Code de confirmation : HMYEFATSB9 Date de la prestation de service : 07/03/2021
