De la franchise des hôtes......

[Sylvia307]

Ça fait un moment que j'ai envie de lancer le sujet.

Mais cette semaine a été le déclic, j'ai accueilli un voyageur 2 mois, il devait revenir 2 mois de mars à mai. J'avais accepté sa 2e résa sans inquiétude, il était très sympa et surtout.....très bien noté !

12 commentaires, 5 sur 5 à tous les étages, j'étais vraiment en tout confiance.

Samedi il part...... patatras.

Appartement immonde, d'une crasse jamais vue, linge jamais lavé irrécupérable (je lui avait laissé un 2e jeu de linge, non utilisé), on ne voyait plus à travers les vitres, il a fallu lessiver les murs, refaire l'intégralité du contenu des placards, l'horreur.

Pour moi, il est impossible que ce ne soit pas arrivé avant.

Ce garçon n'a aucune notion d'hygiène, ce n'est pas accidentel.

Je lui ai envoyé un message, il a pris ses responsabilités, envoyé 80 euros de lui-même via le centre de résolution et demandé l'annulation des deux mois à venir.

Un ou plusieurs hôtes n'ont pas assumé la note qu'il méritait en propreté.

Peut-être parce qu'il est vraiment charmant par ailleurs.

Autre cas de figure : dans un autre de mes appartements, j'accueille un jeune couple anglophone depuis 8 jours.

Quand j'ai accepté la résa, pas encore de commentaire.

Quand ils sont arrivés, un commentaire 5 sur 5.

Le lendemain de leur arrivée, sa note avait chuté avec un 2e commentaire, qui lui avait attribué  3/1/5/3

SAUF que le commentaire était "Aucun souci"

Dernier cas la semaine dernière : une jeune américaine demande à séjourner.

Je refuse, lui expliquant qu'elle est mal notée.

Elle m'explique qu'elle a eu un souci avec une hôte (la seule à avoir mis un commentaire factuel sur un problème de respect d'horaire du check in).

Mais ! Pour avoir cette note, il fallait que sur 8 commentaires, 5 aient mis 5/5 et 3 aient mis 1/5 !

Alors qu'elle n'avait qu'un commentaire mitigé sur 8.

Je ne comprends pas l'intérêt de faire ça, vraiment.

Si certains d'entre vous le font, merci de m'expliquer vos raisons, il y en a sûrement.

[Jakub---Boris0]

Bien sur, les locations courtes durées signifient moins d'ennui et moins de nettoyage. Pour les séjours courts, la cuisine est très peu utilisée, voire n'est pas utilisée. Non seulement, il y a moins de nettoyage, mais les équipements sont moins utilisés et restent donc neufs plus longtemps. Avez-vous remarqué aussi que louer sur une longue durée a des conséquences ensuite sur la popularité de votre annonce / le nombre de vues, et donc sur votre positionnement dans le moteur de recherche ?

A propos des notations et des commentaires des hôtes. Tout à fait d'accord avec @Adriano78, il ne faut pas leur accorder beaucoup d'importance. Très rares sont les commentaires personnalisés qui nous apprennent quelque chose. Comment noter d'ailleurs ? A l'américaine (4 étoiles est déjà une mauvaise note) ou à la française (4 étoiles est une très bonne note)?  Ecrire un commentaire négatif prend également beaucoup plus de temps et demande du doigté.  Est-ce qu'un commentaire négatif est tellement utile, lorsqu'il est si simple pour un voyageur de supprimer son compte et d'en créer un nouveau ?  Nous recevons à peu près 1000 voyageurs par an, et nous les rencontrons tous. Certains louent des chambres d'hôtes chez nous. Croyez-vous qu'ils sont tous parfaits? L'activité d'hôte nous amène à développer une certaine tolérance. Sans cette tolérance, vous risquez d'être souvent en colère et insatisfait. Accueillir, c'est également se mettre à la place de ses hôtes, chercher à les comprendre et développer son empathie : c'est nécessaire et profitable. Lorsqu'on écrit un commentaire, on peut très bien préférer souligner ce qu'il y a de positif., sans mentir et en mettant une note corrective en donnant moins d'étoiles. 

Etant donné qu'il y a un aspect culturel, et même personnel et subjectif, dans la notation, il nous semblerait plus juste d'avoir un système de notation comparatif, où l'on noterait si les voyageurs sont plus propres ou moins propres que la moyenne, plus communicatifs ou moins communicatifs que la moyenne,... Notez que ce système existe déjà en partie, puisque l'on nous demande également si nous serions prêt à accueillir un voyageur ou non, ce qui est en passant le moyen le plus puissant d'indiquer qu'un voyageur est problématique. Cette information nous reste cachée, n'est ce pas regrettable ? En même temps, lorsque vous indiquez que vous n'êtes pas prêt à recevoir à nouveau un voyageur, il peut se voir automatiquement retirée par le système la possibilité d'effectuer des réservations instantanées dans d'autres logements dans le futur.

Enfin, effectivement le voyageur peut revenir. C'est un futur client potentiel. Il peut également conseiller votre logement à ses amis. A moins qu'il ait été vraiment insupportable et que vous ne vouliez jamais le revoir, vous allez mettre de l'eau dans votre vin.

[Jakub---Boris0]

Correctif après relecture : il faut comprendre "si nous serions prêt à accueillir un voyageur A NOUVEAU ou non".

[Zoé27]

Bonjour @Aurore128 Il est normal que la plateforme vous ai indemnisée car les locataires sont tenus de signaler tout problème immédiatement après leur entrée dans les lieux. Sinon c'est trop facile, évidemment dès qu'ils cassent un truc les locataires diraient que c'était déja cassé... Et une casse à 4h du matin, ce n'est pas "immédiatement" après, donc c'est leur faute, leur casse. 

Pour ma part, je fais de mon mieux pour noter les locataires le plus justement possible. Il est vrai que je passe rarement par le centre de résolution sauf si ca dépasse 50€. Mais depuis aircover, si j'ai à le faire, j'attendrais quelques jours pour que le locataire mette son commentaire. J'ai aussi très peur des commentaires sanction, j'en ai eu un l'an dernier qui m'a traumatisée et je suis prête à ne pas régulariser les sommes modestes pour éviter cela.

Je viens d'ailleurs de "laisser passer" des locataires crades, pour lesquels la femme de ménage m'a pris 25€ de plus. Je ne leur ai rien demandé pour en pas avoir de sanction. Mais je leur ai laissé un commentaire juste. Et j'ai augmenté mes frais de ménage, c'est les prochains qui vont payer. 

[Aurore128]

@Zoé27 Bonjour, 

Oui surtout que je doute qu'en étant arrivés à 17h00, ils ne se soient assis sur le canapé avant 4 du matin.

Il est très rare que je râle pour le ménage. C'est arrivé 2 fois. Mais sinon, je prends sur moi. J'ai peur des commentaire sanction aussi. Je trouve ça tellement injuste au final. Surtout que je me plie en quatre pour faire plaisir. 

Et qu'une mauvaise note, ça me mine le moral.

Dernièrement j'ai eu un 4/5 en rapport qualité prix. Mais j'ai mis 2 jours à m'en remettre. 2 travailleurs qui ont payé 177 € pour 3 nuits (frais de services de plateforme compris).  soit 59€ la nuiittttttttttt

Avec une moyenne de consommation d'électricité allant de 10 à 15 € par jour !

Le linge de toilette et de lits, lits faits, le café, le sucre, les filtres , la bouteille de vin, les nougats, les aromates, les huiles, le papier hygiénique, l'essui tout, les mouchoirs, les pastilles pour le lave vaisselle, les sacs poubelle, l'aluminium, le cellophane, les pastilles pour la machine à laver, le wifi, l'eau... 

ça me fait un peu rager ! tout petit peu. Où alors je suis à côté de la plaque et je me rends pas compte ? 

[Sylvia307]

@Aurore128  je comprends ça m'agace fortement aussi... Mais 4/5, il n'y a que pour Airbnb que c'est une mauvaise note, je pense que c'est ça qu'on doit garder en tête.

[Jakub---Boris0]

Il y a un théorème qui se vérifie toujours : "Moins les voyageurs paient, plus ils demandent la lune ! Plus ils paient, moins ils se plaignent !"

[Zoé27]

@Aurore128 

C'est bien normal que ca vous fasse rager, ca nous arrive aussi 😞

Mais pensez à vos autres voyageurs, et n'oubliez pas les trous du ... sont une minorité! (Sinon je cois qu'on aurait tous arrêté, surtout vu le soutient d'Airbnb concernant les litiges et les commentaires injustifiés)

[Danielle603]

@Aurore128 

Ne vous inquiétez pas pour votre 4 en rapport qualité/prix. Comme déjà dit, moins les gens paient, plus ils trouvent que c'est cher...

Le seul 4 que j'aie eu en rapport qualité-prix m'a été donné par une personne qui a bénéficié d'une promotion... Bon, il est vrai que je n'avais pas baissé les frais de ménage...

J'ai pris ceci à la rigolade, sachant que mon logement est l'un des moins chers de la région. Et j'ai surtout décidé de ne pas trop baisser le prix de mon logement. A quoi bon!

[Jakub---Boris0]

Nous aussi, nous avons une petite histoire récente sur ce thème. Nous avons reçus il y a une dizaine de jours de jeunes saoudiens. L'un d'eux était magistrat ou avocat et avait réservé un loft. L'autre avait réservé une chambre d'hôte chez nous. Pour que les choses soient claires : nous habitons dans un immeuble de 5 étages, dans lequel nous avons un appartement sous les combles, où nous habitons  et recevons des voyageurs dans des chambres d'hôtes, et plusieurs appartements indépendants niveau jardin. Dans le cas de nos saoudiens, il s'agissait de réservation de dernière minute. Nous nous doutions un peu qu'ils devaient se connaître, mais nous ne leur avions pas demandé, car ils arrivaient de toute façon le lendemain. Nous avions fait préparé (en plus des logements réservés) un petit appartement indépendant contigüe au loft qu'avait réservé le premier, pensant que cela serait plus agréable pour le second d'être à côté de son ami, d'autant plus que ces deux appartements peuvent être réunis pour n'en faire qu'un : ils partagent un hall d'entrée commun fermé par une porte. Le lendemain, le "second" voyageur arrive, il nous confirme qu'il voyage avec le premier. Nous lui proposons alors le petit studio indépendant (il s'agit d'un petit studio de 25 m2 avec chambre, salle de bains, et toilettes séparées) à la place de notre chambre d'hôtes, sans variation de prix, car nous cherchons à ce que nos voyageurs soient satisfaits et contents. Méfiant et fermé, il veut d'abord visiter (ajoutons comme détail qu'il avait demandé un check-in à 9 heures du matin au lieu du check-in affiché à 14:00). Une fois les lieux visités, il accepte la modification. 3 jours plus tard, nous recevons un message : les deux compères nous demandent (avec un emoji "deux mains jointes en geste de supplication") s'il pourrait prolonger leur séjour. Nous acceptons. Le "second" voyageur commence alors à marchander le prix : il estime qu'il a été lésé par la modification apportée à sa réservation initiale, il devrait payer moins cher car le petit studio indépendant a moins de valeur selon lui que la chambre d'hôtes, et il veut donc qu'on lui facture le studio à 12 euros la nuit (chacun appréciera l'importance de la somme...) On lui répond calmement que s'il n'est pas content, il peut prolonger dans la chambre d'hôtes. Il s'excuse alors et nous remercie. Autre petit détail : le check-out a eu lieu avec 2 heures de retard, nos 2 compères faisant leur prière pendant que les femmes de ménage faisaient le pied de grue. Notation du "premier" voyageur qui voulait payer 12 euros par nuit : 3 étoiles pour le rapport qualité / prix. Encore une application pratique de la loi mathématique  "Plus le voyageur paye moins, plus il trouve qu'il paye cher".

[Aurore128]

Bonjour @Danielle603 

Vous avez raison. Mais bon à la base je voulais faire un prix juste, certes où je m'y retrouve mais surtout je voulais ne pas "assommer" encore une fois les gens… et leur permettre de partir quelques jours en vacances sans se saigner toute l'année. Enfin c'était ma vision des choses. Aujourd'hui, j'ai bien peur d'être la bonne poire et de ne me tuer à la tache au final.

[Adriano78]

@Jakub---Boris0  si vous êtes sur Prague je pense que vous avez comme moi a Sevilla des séjours courts entre 2 et 4 jours. 

Comme vous dites les courts secours  : "signifient moins d'ennui et moins de nettoyage. Pour les séjours courts, la cuisine est très peu utilisée, voire n'est pas utilisée. Non seulement, il y a moins de nettoyage, mais les équipements sont moins utilisés et restent donc neufs plus longtemps. ".

En RI j'ai même bloqué mes jours de location a 5, au delà de 5 jours il faut m’envoyer une demande et c'est rarissime que j'accepte les séjours  plus de 5 jours.

J'en suis arrivé a  ça suite a un séjour  de 2 semaines en  2017  de clients américains  qui m'ont laissé l’appartement dans un état de saleté déplorable, des coups sur les murs, un tapis en vinyle arraché en voulant  déplacer la table, une  consommation électrique démentielle .

[Jakub---Boris0]

@Adriano78 Intéressant comme stratégie !  Dans les grandes villes touristiques, la clientèle est un peu différente aujourd'hui à cause de la pandémie, beaucoup de voyageurs ont des attaches locales : qu'ils habitent dans le pays ou à l'étranger, ils ont de la famille ou des amis dans votre ville. Par conséquent, ils ont tendance à organiser un petit dîner ou à recevoir, même s'il est inscrit dans le règlement qu'il n'ait pas permis d'inviter des personnes extérieures dans le logement. Cela se comprend et n'est pas dérangeant, à partir du moment où il s'agit d'un petit dîner et qu'ils restent discrets, mais cela occasionne plus de nettoyage.  Lorsqu'un couple vient passer un week-end romantique et qu'il n'a aucune attache locale, il a tendance à très peu utiliser la cuisine, et c'est moins de nettoyage. S'il a des attaches locales, c'est une autre paire de manche, même s'il n'est là que pour 2 nuits. 

[Christine2602]

@Jakub---Boris0 

J'aime beaucoup la dernière phrase.

[Sabrina722]

il faut insister, répéter, rabâcher les règles de la location et du logement.  et afficher dans le logement le règlement et même la fiche de ménage avec les attendus.

parfois, j'ai l'impression de radoter ^^

je fais ceci pour tout client et locataire, je ne fais pas confiance au système de notation sauf si le voyageur a 50 commentaires et toujours 5/5..mais c'est rare.

donc j'informe, je préviens et j'explique ce qui se passe en cas de non respect. mais la peur n'évite pas le danger et on a toujours de mauvaises expériences. être rigoureux limite le risque seulement.