Maintenir une note 5 étoiles

[Sebastian1001]

Bonjour, 

Comment arrivez-vous à maintenir vos notes les plus élevées possible? A mon sens ce sont souvent les petits détails qui font toute la différence vous ne pensez pas? 

À commencer par un petit message à votre voyageur en le remerciant de sa réservation et en lui rappelant les informations d'accès à votre logement, les règles de la maison et autres conseils pratiques. Je trouve que plus on donne des informations claires et précises en amont, plus on évite les malentendus et mauvaises surprises… Un autre détail par exemple consiste à bien caler l'horaire d'arrivée de votre guest, déjà pour vous éviter d' attendre inutilement et pour le rassurer. Une petite friandise sur l'oreiller, un plateau de courtoisie avec thé ou café, du shampooing et gel douche, une décoration pas 100% IKEA mais plutôt un mélange entre moderne et objets de la brocante pour se démarquer des autres logements. Être disponible pour son guest tout en restant discret. Être professionnel mais pas froid dans la relation. Apporter des solutions et réponses rapides au guest. Voilà ma conception de l'accueil en gros. 

Vous en pensez quoi? Merci de vos retours!

Sebastian

[Serge245]

@Sebastian1001  Je fais exactement  la meme chose que vous et c est deja beaucoup. La clientele Airbandb a changé depuis deux ans et est non seulement exigeante ( ils n ont qu a aller a l hotel!) mais surtout aucune reconnaissance...  Ma derniere appréciation etait en tout point élogieuse ( 5 etoiles) mais j ai eu droit a un4/5  en rapport qualité prix  ...allez comprendre? la note ne m obsede plus  . je fais juste attention à ce quelle ne baisse pas. La maintenir au maximum devient un calvaire

[Stephen-Graham0]

exact @Serge245  c´est bien pour ça que je ne regarde pas leurs notes en plus j´y comprends rien ttes ces étoiles de partout....😂 mais je fais super gaffe aux commentaires. Bingo avec les derniers en date ça n´a pas loupé. Et encore 1/2h à peaufiner une réponse "pro"...

Bon, ça fait partie du boulot.

[Sebastian1001]

Bonjour @Serge245 je vous comprends très bien et j'espère que l'activité d'hôte reste un plaisir pour vous et une belle expérience humaine avant les notes, les commentaires, etc...je pense qu'il ne faut pas trop se mettre la pression et rester soit même. Vous faites de votre mieux et c'est déjà très bien! Belle saison à vous ! Sebastian 

[Jeremy798]

Bonsoir à tous, je trouve la conversation intéressante et j'aimerais vous faire part de mon expérience,

Superhost depuis environ 2 ans, j'ai abandonné dorénavant l'espoir de maintenir ma note au-dessus de 4.8 parce que c'est tout bonnement usant... voir impossible.

La majorité des gens ne sont pas reconnaissants et trouvent toujours à se plaindre. Ils mettent le fameux 4 en évaluation globale avec un commentaire où tout est plus ou moins nickel. J'ai même eu le 5 partout sur l'annonce mais 4 en évaluation globale sans la moindre raison... mais ce cas est légion sur Airbnb : je ne suis pas le seul, et je dirais même que c'est presque devenu banal.

Au départ, j'ai essayé de me remettre en question et de comprendre pourquoi la clientèle avait changé. Pourquoi ces gens que j'hébergeais avant me couvraient de bonnes notes... et là plus maintenant ? Pourquoi j'accumule les 4 alors que rien à changé dans ma façon d'opérer ? La vérité, c'est juste qu'une bonne moitié des voyageurs ne comprennent rien à la notation de Airbnb.

Quand je suis face à un excellent commentaire accompagné d'une notation douteuse, je me permet de demander pourquoi la note sanction de 4 en évaluation globale, et les réponses sont dénuées de sens : les gens ne savent même pas pourquoi pour se contenter de me sortir un vieux "la perfection n'existe pas" alors que l'on parle dans le cas présent de satisfaction et non de perfection.

J'ai déjà eu 4 à cause d'un chien qui a décidé d'aboyer dans la rue, de mouches qui sont entrés dans le logement, de parking plein, de voisin dont les origines ne plaisaient pas... c'est totalement lunaire. Je pourrais presque écrire un roman.

Donc j'ai fini par me rendre malade et quémander des 5 étoiles en essayant au maximum d'expliquer que 4 était une note moyenne, sauf que les gens ne vous lisent pas. Ils n'écoutent pas, et vous mettes 4 en s'excusant ensuite parce qu'ils ont lu votre message après. Évidemment ils ne prendront pas la peine de contacter l'assistance pour demander un changement.

Puis ils y a eu les 4 de trop pour des raisons toujours aussi idiotes. Pas la clim => indiqué dans l'annonce mais 4 parce qu'absente. Des moustiques alors que nous avons déposé une prise + plaquettes => 4 parce que piqûres. Un voisin qui a fait claquer sa porte en rentrant => 4 parce que j'ai sursauté.

J'ai donc abandonné face à une clientèle qui vous note sans savoir comment noter. Les gens veulent mettre 4 parce le vent soufflera trop fort pendant leur séjour : qu'ils me mettent 4. Ça n'a plus aucune importance car sinon ma santé en pâtira à terme.

Évidemment je ne dis pas que tous les 4 sont injustes et que je mérite que des 5. mais 80% des 4 proviennent de voyageurs qui ne savent pas l'impact et le fonctionnement des différents critères de notation ou (et) d'une exigence qui ne correspond pas à la réalité du bien choisi.

En conclusion, je continuerai de faire de mon mieux. Mais la note : il faut carrément passer au-dessus. Ne faites pas comme moi en tentant d'expliquer aux clients parce que ça vous ruinera à terme la santé.Acceptez cette clientèle et ne prenez en compte que les remarques pertinentes. Inutile de vous surpasser pour le client : il ne vous le rendra jamais. Assurez le service que vous avez déclaré assurer d'assumer, car sinon vous en souffrirez de vous êtes autant investi pour au final récolter un 4 suivi d'un commentaire pourtant 5 étoiles.

[Stephen-Graham0]

@Jeremy798  bonjour Jeremy, ça m´a touché ton témoignage, j´ai regardé en détail tes annonces. Pour le studio nouveau avec peu de commentaires je ne me prononce pas (pas assez de recul) mais pour l´autre tu as une très bonne note et d´excellents commentaires ! c´est très bien !!! moi à ta place ça me suffirait amplement. 

mais pourquoi vouloir à tt prix une excellente note ? pour le badge ? mais laisse tomber, tu loueras de tte façon avec ou sans, ce qui est le principal (remplir le calendrier).

Toi seul sait la qualité de l´accueil que tu fais aux voyageurs, et de tte façon on peut tous voir la qualité de ton travail dans les commentaires ! C´est ça qui compte !

les reste, c´est à dire le détail des notes et les raisons invoquées, tu t´en fous....

(mon conseil essaie d´autres plateformes où il y a bcp moins de pression avec notes/commentaires).

[Serge245]

@Jeremy798, votre exposé est parfait, tout est dit , il est inutile d expliquer l impact de la notation, les gens s en foutent et on se rend malade en cherchant pourquoi le 4 remplace le cin meme en cas de satisfaction ( j en ai fait l experience) je ne crains plus les voyageurs mais plutot la plateforme

dans ses injonctions, menaces infantilisantes avec le "attention on peut vous suspendre. Je n ai jamais eu cette attitude avec Abritel  et envisage derejoindre booking (je ne sais si les voyageurs y sont pire ou mieux ou identiques que sur airband)

[Sunset7]

@Jeremy798 @Sebastian1001Bjr. Il faut continuer à rappeler ou informer les voyageurs du système de notation et les conséquences de tel ou tel évaluation via le site ( suspension d'annonce ou de compte dès que moins de 4 étoiles )

La perfection a un coût et cela prend du temps.  Certains voyageurs semblent l oublier  . Mais sont ils parfait eux ??

Je suis tjrs étonné de voir des voyageurs utilisateurs réguliers du site de ne pas connaître son fonctionnement . Les hôtes précédant n'ayant fait aucune pédagogie .

Le ménage est le Pb le plus récurant et la aussi quel hôte facture réellement le coût du ménage ? Quelle hôte dresse la liste de tt ce qui n'a pas été nettoyé par le voyageur qd le logement doit être rendu propre et le mette en commentaire ? Quelle hôte aborde avec son voyageur l'aspect psychologique de se noter ? ( Exercice du pouvoir sur autrui, etc ) . Rien n'est trop tard   car pour leur prochain voyage chez un autre hôte ils mettront peut être une note   en restant le plus objectif possible . Il ne ne faut pas raisonner que pour soit. Le mot travail d' équipe peut il avoir un sens même sur Airbnb??

[Sebastian1001]

Bonjour @Sunset7 

Merci pour cette réflexion très intéressante !

Après je me dis aussi qu'il ne faut non plus devenir "victime" et prendre chaque note personnellement. 

Je pense que parfois les voyageurs donnent des notes très rapidement sans trop réfléchir aux conséquences comme vous dites. 

Airbnb reste une plateforme communautaire et les notes fonctionnent dans les deux sens, il ne faut pas l'oublier que le voyageur est également noté après chaque voyage....

Au final tout repose sur le dialogue je pense, poser des question et échanger avec son voyageur avant, pendant et après sa venue nous permet de nous améliorer au quotidien et de rectifier les petits défauts qui existent car la perfection n'existe pas : ) 

[Jeremy798]

@Sunset7Les gens s'en fichent : je suis désolé de vous l'annoncer ainsi mais c'est une réalité. Vous pouvez leur expliquer de long en large en travers de l'impact d'une note négative, ça ne leur fera que l'effet d'un courant d'air oreille gauche exit oreille droite.

Maintenant ce n'est pas aux hôtes de faire le travail de la plateforme et de la "pédagogie". Si les voyageurs ne comprennent pas le fonctionnement de la notation, alors ce n'est pas à nous de palier au problème. J'ai clairement une charge de travail conséquente avec mes logements, et je ne souhaite pas en rajouter davantage. Si un commentaire négatif doit être écrit sur un voyageur : je le fais pour les confrères : ma mission s'arrête là.

Surtout que j'ai déjà tenté d'expliquer aux gens => j'irais même à employer le terme "éduquer" et comme déjà écrit : ça ne fonctionne pas. Ils ne vous lisent pas, et se moquent des conséquences de la notation car c'est devenu banal de mettre des chiffres et des étoiles partout sur internet. J'ai d'ailleurs très souvent le cas du grand sourire par devant, et du festival de critiques injustifiées en remarque privée => Faible face à vous / fort derrière l'écran : un classique de notre société actuelle.

Après dans mon cas je suis réaliste, j'ai des voyageurs de passage. Ils balancent des étoiles en mode mie de pain pour oiseau de parc. Et comme je l'ai aussi déjà dit : je continuerai de m'investir avec énergie et passion, mais sans prendre en compte la note dont le problème vient principalement de Airbnb avec un  système d'étoiles tentaculaire qu'une bonne partie ne comprend pas.

Donc non, je ne raisonne pas pour moi : la preuve, je prends le temps de partager mon expérience dans l'intention de rassurer les hôtes qui seraient dans un désarroi total à l'encontre de ces notations lunaires. J'ai également envoyé mes remarques à Airbnb dans un faible espoir que cela évolue pour des notations plus précises et de ce fait plus justes. Nous devons dialoguer ensemble pour précisément créer un mouvement dans l'espoir de créer une évolution. Le voilà votre travail d'équipe.

[Sunset7]

[Sunset7]

@Jeremy798 

il faut leur faire lire cet article  du mag Ca m'interesse  lol et notamment la derniere page avec l'avis d'un psy...

[Stephen-Graham0]

@Sunset7 merci pour le partage, très instructif. L´évolution, trjs vers le haut....

[Jeremy798]

@Sunset7 @Stephen-Graham0 Avant d'arriver au stade de l'acceptation, je suis passé par une phase de déprime, puis de colère, puis de stress, et là j'ai eu un électrochoc : je me suis ressaisi.

Je sais bien que mon cas n'est pas isolé et que malheureusement certains n'arrivent pas à se détacher de ces notes qui peinent à refléter la réalité. Ils en souffrent et c'est pour ça quelque part que je m'exprime ici sur un sujet où je pense ne pas être hors sujet.

Je tiens en tout cas à vous remercier de m'avoir accordé de votre temps et de m'avoir fais part de vos points de vue qui sont intéressants. Quand aux documents, je vais les lire avec attention quand je serai rentré chez moi.

Je vous souhaite à tous une bonne continuation et au plaisir d'échanger à nouveau

[Sunset7]

@Jeremy798 

Je vais créer un centre de remise en forme  pour les hôtes de airbnb en burn out je pense

[Sunset7]

Salariat deguisé Airbnb ??  Un ami m ' a demandé si j étais salarié du site qd je lui ai montré les messages reçus...au moins je ne suis pas le seul à le penser