Problème avec un remboursement

[Tony1379]

Bonjour,

J'ai récemment eu un soucis avec un guest et Airbnb ne me rembourse pas complètement.

Je vous explique mon soucis :

- un guest renverse un liquide (une bière ?) sur ma borne d'arcade (évidemment il ne me prévient pas et je découvre ça le lendemain)
- j'appelle Airbnb pour déclarer le litige, ils me disent de faire un devis de réparation

- je fais un intervenir un expert pour faire devis de réparation qui s'élève a 1600€ (pour la remettre en état de fonctionnement : remplacement des éléments qui ont grillés)
- le guest ne veut pas payer (forcément)

- Airbnb couvre donc les réparations grâce à l'assurance Airbnb (ouf)
- Airbnb rembourse 1300€ sur 1600€ (???)

Je les appelles pour leur demander leur calcul.. car il manque 300€ et je ne compte pas les mettre de ma poche.

Après quasiment 2 mois d'appels toute les semaines (personne ne vous rappelles même quand ils disent qu'ils vont le faire), j'arrive enfin à avoir une personne qui m'explique qu'il ne rembourseront pas plus car il applique une "déduction faite de l'obsolescence et de la dépréciation physique".

Sur le principe, ok mais alors on ne part pas du devis de réparation (qui remet juste en état de marche la borne d'arcarde) mais on devrait partir de la facture d'achat non ? (qui est de 2800€)

Je ne comprend pas pourquoi on applique une déduction sur un devis de réparation, le devis de réparation est justement là pour remettre en état la borne d'arcade, il n'y a pas de dépréciation physique.
La dépréciation physique devrait s'appliquer sur la facture d'achat nan ?

Si ce n'est pas le cas, alors quel est l'intérêt de faire des airbnb si un guest peut casser des trucs chez moi et que je n'ai aucun recourt via Airbnb pour être remboursé complètement des réparations ?
Pour une réservation de 120€, je perds 300€ en réparation ? ça ne me semble pas juste..

Qu'en pensez-vous ?
J'ai l'impression de m'être fait avoir par Airbnb pour le coup..

[Jonathan1605]

Bonjour @Tony1379,

Nous ne connaissons pas vraiment la garantie hôte mais d’un point de vue plus général les assurances ne réduisent-elles pas toujours le montant demandé lorsqu’il s’agit d’objets d’un certain âge ? Même si la réparation de votre borne va être faite pour un prix fixe, la valeur de celle-ci était dépréciée par le temps.

Sinon, la personne s’occupant de votre cas n’a peut-être pas compris la teneur des dégâts, le fait qu’il s’agisse d’une reparation et non d’un remplacement, vous pourriez insister.   

Il y a beaucoup d’hôtes expérimentés sur le forum, j’espère qu’ils pourront mieux vous conseiller que nous.

Cordialement, 

Jonathan et Lydie

[Tony1379]

"un point de vue plus général les assurances ne réduisent-elles pas toujours le montant demandé lorsqu’il s’agit d’objets d’un certain âge ? Même si la réparation de votre borne va être faite pour un prix fixe, la valeur de celle-ci était dépréciée par le temps"

Si et j'ai pas de soucis avec ça, sauf qu'Airbnb aurait dû partir du prix d'achat (2800€) si on applique la vétusté / dépréciation avec le temps.
Sauf qu'ils sont partis du devis (1600€).

Pour le coup, ils se sont plantés et ne veulent pas revenir sur leur décision.

Si a chaque fois que j’accueille quelqu'un, je prend le risque de perdre de l'argent a cause des dégâts, alors quel est l'intérêt de faire des Airbnb ?

Là c'est qu'une borne d'arcade mais j'ai aussi une maison avec piscine extérieure que je met sur Airbnb, supposons qu'il y ai un accident, que la personne maitrise mal son véhicule et éclate ma piscine.. je ne serai pas remboursé entièrement ?
Là on parle pas de 2800€ mais de beaucoup plus..
Personne n'a aucun intérêt à faire d'Airbnb si au moindre soucis, on est pas remboursé correctement.

[Sabrina722]

@Tony1379pour avoir plus de garanties, prends les numéros de police d'assurance de tes voyageurs pour les prochaines locations.

[Joëlle94]

@Tony1379 Il faut leur demander une attestation d'assurance villégiature mais pour les étrangers, ce n'est pas possible.

[Tony1379]

@Sabrina722 il n'y aura pas d'autres réservations airbnb tant que ce soucis n'est pas réglé. 

J'ai désactivé mes annonces, hors de question que je reçoive des gens chez moi si l'assurance airbnb ne couvre pas les dégâts.

J'ai relancé le support, toujours pareil, ils disent qu'ils ont remboursé alors qu'ils ne se sont pas basé sur la bonne facture et ne veulent surtout pas re-ouvrir mon cas, ils se cachent derrière leut conditions générales qui dit : "Airbnb reserves the right to make the final determination with regard to these disputes, which is outlined in our Terms of Service."

Peut importe si ça rentre en contradiction avec leur autres termes des conditions générales où ils disent qu'ils remboursent si il y a la facture, etc etc..

Comme ça, ils n'ont pas à se justifier, ils peuvent vous envoyez chier si ça leur plaît. 

Bref, airbnb c'est bien tant que vous n'avez pas de soucis, le jour où ça arrive, n'espérez pas leur aide.. 

[Sabrina722]

@Tony1379bien sûr que si soucis le système de caution et la garantie hôte n'est pas vraiment fiable, je le sais bien. C'est presque pareil sur chaque plateforme bien que plus sérieux via abritel et Vrbo. dès qu'on passe par des OTA, on supporte le risque.

par contre, il y a moyen de se garantir avec un contrat de location, bien faire les états des lieux, demander les assurances villégiatures ou RC des voyageurs français. Je conseille aussi de négocier avec votre assurance une garantie avec abandon de recours pour petre pris en charge rapidement et sans que les assurances se battent entre elles surtout avec des voyageurs étrangers où c'est perdu d'avance. Après, vous calculez le risque et l'incluez dans le prix de la nuit. trop de loueurs louent à prix tendus et ont 0 marges en cas de dégâts ou vol.

[Tony1379]

J'ai eu une réponse du support d'Airbnb où il m'explique le calcul et comme je le pensais depuis le début, ils sont partis du mauvais prix.
Lors de la déclaration des dégâts, ils vous demandent un lien pour voir où vous avez acheté le bien endommagé, sur le lien que j'ai envoyé, le prix de base de la borne d'arcade est de 1749€, sauf qu'il y a des options a cochés pour la personnalisé (celle que j'ai est personnalisé, facture à l’appui), ce qui fait monté le prix à 2857€.

C'est donc ce prix qu'il aurait du prendre pour faire leur calcul.

J'ai bien expliqué le soucis à la personne qui gère mon remboursement et à chaque fois, la même réponse :

As we mentioned in our previous emails that We carefully review all related documentation, And we decided to uphold our original decision.

I am sorry to inform you, But We consider this decision final.

A chaque fois je leur demande "pourquoi vous ne revenez pas sur votre décision alors que vous savez que vous vous êtes trompé sur le prix de départ ?" et à chaque fois, il me répond à côté de la plaque.

@Sabrina722Merci pour les conseils mais je me vois mal faire signer un contrat de location à mes guests et leur demander leur assurances villégiatures etc etc..
Si on passe par Airbnb, c'est pour que ce soit simple et qu'on soit indemnisé comme il se doit quand il y a un soucis.
Surtout que là, je leur ai prouvé par A+B qu'ils se sont trompé sur le prix de départ pour le calcul du remboursement.
Pourquoi ils ne corrigent pas leur erreur et c'est réglé ?

[Sabrina722]

@Tony1379sauf que airbnb n'est qu'une marketplace et que vendre en ligne ne vous dispense pas de respecter les obligations locatives. le contrat, les états des lieux sont obligatoires quel que soit le mode de vente.

[Tony1379]

Je comprend bien mais là on s'éloigne du sujet..
Le problème c'est qu'ils ne respectent pas leur propre conditions générales de remboursement suite à un dégât.

Même si j'avais fait un contrat, un état des lieux, etc etc.. ça ne change pas le fait qu'ils se sont trompé dans leur calcul de base pour calculer mon remboursement 😕

[Christine2602]

@Tony1379 

Bonjour '

Interpellez les sur leur page Facebook ,internet...En général, cales fait réagir.

[Tony1379]

@Christine2602ça les fait réagir sur le coup, ils disent de les contacter en privé pour régler le soucis et au final, on retombe toujours dans la même boucle, je leur re-explique le problème, quelqu'un va me re-contacter, généralement ils ne le font pas et quand ils le font, c'est pour envoyer une réponse générique sans me dire pourquoi :

As we mentioned in our previous emails that We carefully review all related documentation, And we decided to uphold our original decision.

I am sorry to inform you, But We consider this decision final.

Je les ai encore appelé aujourd'hui, si j'ai pas de réponse claire et précise, ça part en mise en demeure + tribunal.. au final, j'ai rien à perdre 🙂