Remboursement d'une réservation dans un logement immonde à notre arrivée

[Paterne0]

Bonsoir,
Voila 8 ans que nous utilisons AirBnB, avec une entière satisfaction à chacun de nos voyages.
Malheureusement, le 7 Aout, nous arrivons à Hambourg dans un appartement bien en dessous de ce que nous espérions.

Je vous épargne le détail de l'arrivée, avec une clef difficile à trouver sur le rebord d'une boite à lettre, sans indication de n° de porte, et une serrure extrêmement vétuste (où on a passé 10min pour arriver à l'ouvrir).

Le palier (que ce sont approprié nos hôtes, puisque l'appartement est au dernier étage) dans la cage d'escalier est jonché de sacs poubelles et de chaussures, et à l'intérieur, l'appartement est vraiment dégoutant !

N'ayant jamais été confrontés à cette situation, nous ne savions pas vraiment quoi faire... Redescendre les bagages et aller à l'hôtel ? Faire le ménage dans tout l'appartement avant de pouvoir vraiment s'y reposer ? Appeler les propriétaires (qui ne comprendront pas pourquoi nous le trouvions aussi sale ??). Voici un petit état des lieux en entrant :

- GENERALITES :
- Beaucoup de taches dans l'ensemble de l'appartement (sols, murs et plafonds)
- Appartement très encombré par des vêtements, jouets, bibelots, etc...

- CUISINE :
- Frigo très sale, avec des aliments "très avancés" à l'intérieur
- Congélateur très peu ragoutant
- Le torchon à disposition est sale et troué
- Les placards sont vraiment immondes... et des insectes volants (des mites ?) en sortent quand nous ouvrons les portes !

- SALLE DE BAIN :
- Pomme de douche qui fuit
- Des cheveux dans la baignoire
- Robinetterie pas très nette
- Beaucoup de poussière sur les objets qui trainent
- Bac de linge sale plein !
- Réducteur de toilettes (pour les enfants) juste à proximité du sanitaire, et vraiment sale !
- Taches de dentifrice sur les tapis de sol
- Poubelle pleine

- CHAMBRES :
- Pas mal de poussière sur le mobilier et les sols.
- La literie est très usée, mais semble propre
- Matelas par terre dans une des chambres
- Store qui ne fonctionne plus dans une des chambres

- TERRASSE :
- Le mobilier ne donne vraiment pas envie de s'y installer, tellement il est "douteux"... Les coussins ne semble pas propres, les cendriers sont pleins...

 

 

N'arrivant pas à  joindre l'assistance AirBnB par téléphone (2 appels de 25min au 01 84 88 40 00 depuis l'Allemagne), et n'ayant pas de réponse à mon message sur l'application, nous avons réservé dès le lendemain matin une chambre à l’hôtel Mercure (quasiment le mème prix) pour les 3 nuits suivantes.

Dans la foulée,  je fais une demande pour annuler mon séjour et me faire à priori rembourser 220 € (sur les 526€ déboursés)... Et l'interface me dit : "Une erreur s'est produite ! Veuillez contacter l'assistance utilisateurs pour obtenir de l'aide."

En fin de journée, je retente ma chance, et là, même message d'erreur, sauf que le remboursement ne serait plus que de 110 € !!

 

Je renvoie des messages à l'assistance... sans réponse. Jusqu'au 14/08 où je reçois un message automatique qui m'informe qu'AirBnB est débordé, et qu'une réponse prendra du temps... Le message se termine par "Vous avez encore besoin d'aide ?" Je clique évidemment sur "Oui".

 

Je rappelle encore une fois l'assistance au 01 84 88 40 00 cet après-midi,  je passe toutes les étapes du serveur vocal, et ça raccroche. Et surprise, le fil de discussion en cours avec l'assistance est maintenant fermé ! Je ne peux donc plus contacter AirBnB !

 

Je me tourne donc vers vous...

Avez-vous des conseils à me donner pour arriver à me faire rembourser quelque chose ?

Ou j'ai juste le droit de me taire et d'accepter qu'un hôte aussi négligent puisse louer son appartement à 110€/nuit !!!

 

 

Merci pour votre aide !

 

PS : j'ai évidemment contacté l’hôte qui ne comprenait pas mon point de vue, ni ce qui pouvait être choquant dans les photos de crasse, d'insectes, et de poubelles pleines que je lui transmettais. En rentrant en France le 14/08,  AirBnB m'envoie un mail pour m'inviter à laisser un commentaire à l’hôte (ce que je fais à chaque fois), et depuis, mon commentaire n'est toujours pas en ligne ! Y a-t-il une relecture ? Voir une censure des message (il n'y avait pourtant rien de violent ou d'offensant) ?

 

 

PS n°2 : Voici quelques photos...

Le palier d'entrée

[Paterne0]

Bonsoir Emilie,

Encore moi...

Un mois s'est écoulé depuis le dernier contact avec "Pamela" de "Airbnb Support" :

"Bonjour Paterne,

Merci de nous avoir contactés. Je suis Pamella de l'équipe d'assistance à la communauté Airbnb. J'espère que vous allez bien.

Veuillez nous excuser de ne pas avoir pu revenir vers vous plus tôt. Nous faisons actuellement face à un nombre inhabituellement élevé de demandes.

Je transmets votre demande d'information à un membre de notre équipe qui sera en mesure de vous aider. Il vous contactera bientôt. En attendant, n'hésitez pas à répondre à ce message si vous avez d'autres questions.

Cordialement,

Pamella"

Et depuis plus rien...

Juste la conversation qui a automatiquement été fermée.

Je désespère... (en même temps, ça doit être fait pour...).

Je me permets donc de revenir vers vous...

:'(

[Emilie]

Bonjour @Paterne0, 

Je suis désolée de lire que cette prise de contact avec Pamella n'a pas toujours pas abouti à une résolution. Je me renseigne et je vous tiens au courant ! 

À très vite, 

Emilie

Mise à jour : J'ai envoyé une relance de mon côté et quelqu'un va reprendre contact avec vous rapidement pour faire le suivi. 🙂

[Paterne0]

Bonsoir @Emilie,

Bonsoir à tous,

Petit point sur la situation :

Le découragement guettait... Je dis bien "guettait", car grâce à vos soutiens et surtout à l'aide acharnée d' @Emilie sur ce sujet, j'ai enfin été contacté par l'assistance AirBnb, en direct, au téléphone, par une vraie personne  (!), qui après m'avoir présenté toutes ses excuses (légitimes compte tenu de la situation sanitaire) a pris en charge le dossier de manière très sérieuse et appliquée. En à peine deux jours, le problème était réglé ! Et le remboursement de la réservation effectué.

Bref. Merci encore mille fois @Emilie  pour votre présence et votre aide précieuse !!!

Paterne

[Emilie]

Bonsoir @Paterne0, 

Merci pour ces excellentes nouvelles !! Même si ça a pris un peu de temps, je suis soulagée d'avoir pu vous aider à trouver une solution. On finit la semaine sur un point positif 🤗 🥂

Bonne soirée et bon week-end, 

Emilie

[Christine2602]

@Paterne0 

Je suis bien contente pour vous. 

Il faut persévérer mais c'est fatigant de devoir toujours se battre pour faire valoir ses droits.