Signaler un logement hors normes

[Anonymous]

Bonjour, j’utilise les services de la plateforme depuis quelques années et jamais un problème, au contraire, on a été toujours satisfaits au minimum et parfois même enchantés (Corse, 2015, logement de rêve et hôte extraordinaire). Cette semaine mon époux est venu en mission à Paris et comme c’est les vacances scolaires, je suis venue le rejoindre avec les enfants.  On a trouvé un logement géré par « Valérie » , qui a été sympathique sur la messagerie, l’appartement se voyait simple mais c’est assez, d’habitude le standard Airbnb permet de cuisiner des repas simples, il y a de placards, etc. Le prix était correct (95€ per nuit, juste un peu moins qu’un Ibis), donc j’ai réservé. L’annonce dit « arrivé avant 20H ». La veille on est allé dans un anniversaire donc le lendemain on pensait partir après le repas, on serait à l’appartement vers 16H-17H donc c’était parfait. L’hôte m’a contacté par texto vers 22H pour me demander « à quelle heure j’arrivais le lendemain après-midi », j’avais dans ma tête que on pouvait arriver jusqu’à 20H mais on était en pleine fête donc j’ai juste essayé d’être polie et je lui ai demandé si entre 16H et 17H c’était ok. Elle m’a répondu ok. Le lendemain j’ai regardé sur Waze le trajet depuis notre ami jusqu’àu logement et ça montrait 1H40. Je me suis dit qu’on allait être en retard donc je l’ai contacté pour lui proposer de se rencontrer à 18H plutôt. Déjà là le ton était tendu, au lieu de répondre « pas de souci » ou « merci de m’avoir prévenu », elle m’a répondu « alors c’est mon mari qui va vous accueillir, voici son numéro ». Bon, j’ai écrit à son mari (mais c’est elle la responsable de ce logement, non?), et il a répondu « pas de problème pour 18H ». Sauf qu’il a eu un accident grave sur la A86 et on est arrivé à 19H. Bien entendu on a prévenu le monsieur et on lui a même envoyé un copie écran de Waze. On est arrivés et j’étais assez surprise car le monsieur ne m’adressait pas la parole, il parlait seulement à mon mari, c’est pourtant moi la personne qui a fait la réservation. En plus il essayait de chatouiller ma fille et elle ne voulait pas, c’était désagréable. Il avait une attitude tout « je suis le chef ici », ce n’était pas bienveillant ni chaleureux du tout. On était chargés jusqu’aux épaules, il n’a même pas proposé de tirer une valise, il marchait devant nous genre le chef de l’orchestre. On est arrivés dans l’appartement, c’était conforme à la photo, mais j’ai ouvert les placards ils n’étaient pas propres, il y avait des affaires à eux (une vieille valise, un gros télé), et plein de poussière. Nos chaussettes aussi étaient noires en 5 minutes donc j’ai pris l’aspirateur pour passer un coup, il y avait de la poussière un peu partout. Dans les coins au sol, j’ai trouvé des toiles d’araignée. Puis on a voulu faire à manger, il y avait un wok et une grosse casserole. Pas de poêle pour faire un œuf au plat. Trois verres, trois flûtes, trois tasses, trois tout. Pourtant on était quatre. Un four micro-ondes mais pas de moules pour mettre à l’intérieur, seulement le couvercle plastique pour réchauffer. On a donc commande à emporter mais c’est embêtant parce que ma petite ne mange pas du fast food (elle n’aime pas). Et puis il y a une grande baie vitrée et comme c’est un sixième étage, sans double vitrage, le vent se filtre et refroidit l’appartement pendant la nuit. Mes deux enfants se sont enrhumés. J’ai contacté Valérie le lendemain par texto, je lui ai expliqué qu’il faisait froid la nuit et je lui ai demandé si elle n’avait pas un petit radiateur à me prêter. J’étais assez surprise de sa réponse. Elle n’avait pas de radiateur et elle n’a proposé aucune solution. « Désolée je n’en ai pas », elle a écrit. Mais elle a aussi écrit « ah bon? D’habitude on me dit le contraire lol ». 
J’ai trouvé sa réponse complètement déplacé et franchement c’était la goutte de plus. J’ai réservé un Ibis dans le coin et j’ai contacté le centre d’aide Airbnb pour savoir comment obtenir un remboursement des nuits non faites. J’étais surprise de la réponse de la conseillère. Elle m’a dit que Airbnb ne pouvait pas forcer l’hôte à me rembourser, donc je devais essayer d’arranger ça à l’aimable. Je lui expliqué en bref tout ce qui s’était passé et elle m’a dit de prendre la température de la pièce avec un thermomètre afin de montrer qu’il faisait trop froid. Sauf que en journée avec le soleil il ne fait pas froid, et je n’allais pas passer encore une nuit à ne pas dormir pour pouvoir prendre la température. Et mes enfants étaient malades à cause de froid, j’ai du mal a croire que cela n’est pas assez grave pour vouloir partir d’un logement. J’ai contacté donc Valérie sur la messagerie, afin de laisser des traces de la conversation et elle a été très malpolie. Elle m’a dit que je devais quitter l’appartement à 15H. À 15H je ne pouvais pas quitter l’appartement toute seule, j’avais besoin de mon époux pour les valises et la voiture et il fini son travail à 17H. De toute façon la nuit était payé et elle habite dans le bâtiment. Elle s’est mis à m’appeler donc en boucle et je n’ai pas répondu, je lui ai dit que je préférais échanger avec elle dans la messagerie Airbnb. Là elle a changé le ton, « nous sommes toujours à l’écoute de nos voyageurs blah blah blah », je lui ai répondu que je n’avais pas eu cette impression lors de notre échange le matin. On s’est mis d’accord pour 17H. Sauf que je voulais épargner mes enfants d’un conflit donc on voulait sortir les valises et que mon mari reste tout seul pour faire l’état des lieux. Malheureusement on a pris quelques minutes a tout descendre et on les a retrouvé au parking, Valérie et son conjoint. Il nous a demandé les clés de l’appartement, il ne voulait plus qu’on monte et il ne nous a pas ouvert la porte du parking. On est resté donc enfermés avec les enfants dans la voiture, sans pouvoir sortir du bâtiment. Il est revenu quelques minutes après, toujours avec son attitude deguelasse, il nous a ouvert la porte et on est partis. J’ai demandé le remboursement des deux nuits non faites via le centre de résolution mais Valérie n’a rien répondu. J’aurais besoin de conseil avec cette situation, je trouve incroyable avec tout ce qui s’est passé que ce soit à la discrétion de Valérie de « vouloir » me rembourser. J’aimerais signaler son profil car son logement n’est pas correct et surtout elle et son mari sont des personnes indésirables, je n’aimerais pas être une mère solo avec des petits et avoir à gérer ce couple. Je trouve que ce logement est dangereux pour la communauté.

[Sabine323]

Bonjour @Anonymous ,

Je suis navrée que vous ayez passé un mauvais séjour. 

Pouvez-vous mettre le lien de l'annonce ?

Avez-vous communiqué  avec votre hôte par messagerie Airbnb ?

PS j'ai eu dumal à lire votre message car vous ne revenez pas à la ligne et ne faites pas de paragraphes.

[Agnès217]

Bonjour @Anonymous 

Vous êtes une ancienne prof ? La réflexion sur le fait de ne pas revenir à la ligne et de ne pas faire de paragraphes franchement c'est totalement hors-sujet. On est pas dans un atelier d'écriture ! Moi j'ai lu sans difficultés. Si vous avez du temps à perdre vous pouvez aussi relever toutes les fautes d'orthographe dans les posts parce qu'il y en a un sacré paquet. Cela devrait vous occuper un bon bout de temps .

[Agnès217]

Bonjour @Sabine323 

Ce post vous était destiné adressé par erreur à @Anonymous 

[Olivier906]

@Agnès217  Si le texte a été écrit sur un smartphone, il est peut-être plus facilement lisible sur le meme support. Sur tablette ou ordi, ça n’invite pas du tout à la lecture. Espérons que vous n’êtes pas prof du coup 😉

[Sylvia307]

Bonjour @Anonymous 

j'essaie de comprendre votre requête.

Vous parlez d'un logement hors norme.

-95 euros pour 4 à Paris, effectivement ce n'est pas cher.

-Vous considérez que c'est la femme la responsable ? Vous n'êtes pas dans une structure hôtelière, si vous réservez chez moi vous pourrez aussi bien avoir à faire avec mon mari, je ne vois pas où est le problème, ce pourrait aussi être un voisin ou un copain si je suis coincée, Airbnb est composé en grande partie de particuliers, non de professionnels.

-Vous avez trouvé vos hôtes froids alors que vous avez modifié plusieurs fois votre horaire d'arrivée.

En tant que voyageur je comprends ça peut arriver, en tant qu'hôte je comprends aussi c'est super gonflant.

Un hôte vous avait déjà fait la remarque dans un commentaire de 2019.

-Les hôtes ne sont pas des grooms, je ne porte pas les valises, sauf si c'est une personne enceinte seule, ou une personne handicapée.

-Vous écrivez que l'appartement était conforme aux photos, mais sale.

Vous pourrez sanctionner ce manquement dans votre commentaire et la note concernant la propreté.

Idem concernant le manque d'équipement.

Qu'il y ait des affaires des hôtes n'est pas incompatible avec la location en soi.

-Concernant les températures, il n'y avait pas de couette ni de couverture ?

Pas de chauffage non plus ? (pour info on ne s'enrhume pas d'un courant d'air, de froid, etc, c'est toujours un virus l'origine).

La réaction de l'hôte est en effet étrange.

-Concernant votre demande de remboursement, je ne la trouve pas justifiée.

On ne parle pas d'un appartement insalubre et/ou dangereux, mais d'un logement qui ne vous a pas convenu et que vous avez préféré quitter.

De plus vous avez consommé la 2e nuit jusqu'à 17h.

De la poussière, des placards sales, l'absence d'une poêle, d'un verre et d'une assiette ne peuvent justifier le remboursement et encore heureux.

-Vous pourrez signifier votre mécontentement dans le commentaire, il sert à ça.

Pouvez-vous nous mettre le lien de l'annonce ?

Avait-elle déjà de mauvais commentaires ?

[Agnès217]

Bonsoir @Sylvia307 

D'habitude j'aime bien vos posts souvent pertinents mais là vous dégommez sans trop savoir en fait ce qui s'est réellement passé et comment sont les hôtes et l'état de l'appartement. Parce qu'il y a des guests pas tops mais c'est pareil pour les hôtes.

L'histoire du retard d'arrivée (2 en 3 ans !) bah oui ça peut arriver : mes derniers anglais ont mis 6 h avec l'Euro Tunnel au lieu de 35', ils sont arrivés à 21 h au lieu de 17h !

Il m'est arrivée d'aider à porter quelques bagages,  je ne me suis pas sentie être le larbin de quiconque pour autant.

On demande aux locataires de laisser propre mais par contre les hôtes auraient le droit de proposer un logement dégueu avec un minimum de vaisselle (c'est une technique utilisée par les conciergeries aussi car moins de vaisselle à vérifier et à entretenir...).  Faut que ça marche dans les deux sens.

Moi j'ai pas envie de faire partie de la corporation des soi-disant gentils Hôtes contre les vilains locataires, parce que des Hôtes j'en connais plusieurs avec des mentalités pourries dont je ne recommanderais pas les logements !

[Sylvia307]

@Agnès217aucune volonté ici de "dégommer".

Je note bien qu'il faut sanctionner l'état de l'appartement et l'attitude de l'hôte et que la notation sert à ça.

Il n'y a pas de vilain locataire, je suis voyageuse Airbnb trèèèèèès souvent et dans le monde.

Je pense simplement qu'on ne demande pas de remboursement pour de la poussière, de la froideur, les valises pas portées et un manque de vaisselle.

J'ai parfois trouvé des logements sales (je l'ai dit dans le commentaire), avec manque de vaisselle (un appartement à NY pour 8 avec-véridique- 2 verres un mug et 2 assiettes), une communication pas sympa ou pas fluide.

La seule fois où j'ai demandé le remboursement, si je vous montrais les photos, vous comprendriez la nuance. Crasseux, tellement encombré qu'on n'accédait pas aux lits, des sanitaires répugnants, un frigo rempli à ras bord d'aliments plus ou moins périmés, et l'hôte ne répondait pas. Nous sommes rentrés chez nous malgré le couvre feu.

Le retard c'est ce que je dis, ça peut arriver ! Mais ça gonfle quand-même. Il arrive qu'on me fasse poireauter 2h à 3h voire plus alors que je n'habite pas sur place.

Du coup des fois on est plus trop chaleureux.

Pour les valises, chacun fait comme il veut mais en aucun cas c'est une prestation que les voyageurs doivent attendre.

[Anonymous]

Bonsoir, je suis étonnée de trouver les réponses à mon post. J’ai écrit depuis le téléphone car je suis en voyage et je n’ai pas d’ordinateur avec moi. Et puis la manque de bienveillance et politesse ne donnent la moindre envie d’ajouter quoi que ce soit. Bonne continuation à vous tous, je trouverai mes réponses ailleurs. 

[Sabine323]

@Agnès217 franchement, je suis très surprise de votre message et blessée par votre message. J'ai seulement mentionné à la fin que j'ai eu du mal à lire le message de @Hanny32. Je voulais juste le préciser pour que les prochains messages soient un peu plus clairs. Chacun est différent. J'ai besoin d'avoir des paragraphes pour pouvoir comprendre plus clairement. 

@Anonymous  si vous avez pensé que vous ai manqué de politesse, j'en suis navrée. Ce n'était pas mon intention. Je voulais juste un peu plus de précisions pour essayer de vous aider.

[Agnès217]

Bonjour @Sabine323 

Dans un ancien post il y avait une personne dyslexique qui prenait des remarques désobligeantes et qui a été soutenue par des hôtes. Je pense qu'il faut s'abstenir de faire des remarques sur la mise en page, fautes d'orthographes etc ... excepté bien-sûr si cela concerne le contenu de l'annonce. D'autant que selon le support la présentation des textes peut se trouver modifiée.

Ne soyez pas blessée, il s'agit simplement d'un échange entre hôtes rien de méchant ! J'ai interpellé @Sylvia307  qui ne s'est pas offensée de mes remarques et à répondu point par point, c'est constructif .

En plus @Emilie  est venue à votre secours !

Bien à vous

[Emilie]

Bonjour @Anonymous @Agnès217, 

Je n'ai vu dans les réponses ci-dessus ni agressivité ni impolitesse, mais de simples partages d'avis. Certes, des avis demandant plus d'informations de votre part, mais exprimés sur un ton neutre et constructif. En posant une question dans le forum ou partageant une expérience, il est important de vous préparer à en assumer les éventuelles critiques. Je vous assure cependant que celles-ci sont à votre avantage, et ne visent qu’à vous aider dans cette situation et pour vos futurs séjours via Airbnb.

Personne ici n'a accès à votre compte ni à l'annonce en question, nous ne pouvons baser nos conseils que sur les informations que vous partagez avec nous, et si elles sont interprétées de la mauvaise manière vous pouvez toujours nous le faire savoir afin que nous puissions ajuster nos conseils et suggestions.

Concernant la question initiale, comme mentionné plus haut, vous pouvez exprimer votre perception du séjour dans votre évaluation sur le logement, mais aussi "signaler le logement" via la page de l'annonce ou également en parler au service client. 

Merci de votre compréhension et bonne journée à tous, 

Emilie

[Sabine323]

Bonjour @Agnès217  dans ce cas-là, vous aurez dû  vous aussi réfléchir au choix de vos mots... 

[Anonymous]

Bonjour @Emilie , je vois que vous êtes administratrice de ce forum, je cherchais justement sur support comment accéder à la personne qui modère les publications.

J’étais un peu désespérée jeudi et je me suis trompée en publiant mon témoignage dans un forum d’entraide pour hôtes Airbnb. My mistake 😉 J’ai compris ça après.

Je n’ai pas apprécié les conseils médicaux sans aucun base scientifique (« on s’enrhume à cause des virus, pas à cause du froid « … Essayer d’aller tout nu dans une capsule aseptique à -10C et dites moi comment vous allez le lendemain, la température corporelle doit rester à 37C).

J’ai apparement toujours eu la chance avec les logements Airbnb car jamais j’ai vécu une expérience similaire de logement mal équipé, pas propre et des hôtes agressifs et malveillants.

Malveillants parce que en sortant du logement ils nous ont empêché d’accéder à l’appartement pour faire l’état des lieux et nous ont retiré le bip du parking en attendant que eux ils vérifient l’appartement. On est resté donc enfermés dans un parking avec des enfants pendant environ 10 min. Je me suis plaint sur le support Airbnb et l’hôte a tout nié, elle a même inventé avoir attendu 3H mon arrivée. Heureusement que j’ai sauvegardé la conversation texto qui montre que ce n’était pas le cas et que j’ai pris des photos de l’appartement en sortant afin d’éviter qu’elle fabrique de l’évidence afin de me facturer le montant de la caution.

Et juste pour clarifier, j’ai passé deux nuits dans ce logement, je voulais être remboursé pour les trois nuits restantes, déjà payés, mais que j’allais passer ailleurs car j’ai quitté le logement et je me suis installée dans un Ibis le reste de mon séjour. Je voulais être remboursé pour des nuits que je n’allais pas passer dans le logement. Je n’étais remboursé que pour une nuit (la dernière) et l’expérience était très très désagréable. Je crois que c’est fini Airbnb pour moi et ma famille. 

Maintenant je souhaiterais retirer ce post ainsi que mon profil dans cette communauté d’entraide car je me suis trompé en postant ici et je ne veux pas laisser ma publication avec mon nom et ma photo avec mes enfants ici. Si vous savez comment effacer le post, je vous serai reconnaissante. 

Merci.