Vol et dégradations

[Cecile35]

Bonjour à tous,

Je vous fais part à mon tour d'une expérience traumatisante.

Cela fait 4 ans que nous travaillons avec Airbnb. Globalement satisfaits du service, malgré une première alerte avec cette décision incompréhensible d'annuler unilatéralement les réservations faites en période COVID au lieu de proposer des avoirs conformément à l'ordonnance du 25 mars. Pour la petite histoire, pour les contrats de location que nous avons faits hors Airbnb, 100% de nos locataires étaient satisfaits de cet avoir alors qu'ils craignaient de perdre leur acompte non remboursable, comme stipulé dans nos conditions d'annulation. Cette solution de l'avoir plutôt que le remboursement était clairement la plus juste pour les deux parties. Mais manifestement pendant cette période particulière Airbnb a choisi: protection totale des "guests", et aucune prise en compte des problématiques des "hôtes". Quitte à se mettre en porte à faux avec leurs engagements contractuels et la loi française.

Un premier voyant s'allume...

Pour la faire courte, nous avons été victimes d'une fête sauvage, dégradations et vol voilà maintenant 3 semaines. Plainte à la gendarmerie pour un préjudice de plus de 5000€. Notamment 40 bouteilles de vin conservées dans une cave située dans une pièce fermée à clé. Le couple de "guests" s'était bien entendu volatilisé à l'heure prévue du check out. Depuis, portables pré payés désactivés et silence radio. 

Nous avons alors scrupuleusement suivi la procédure d'Airbnb, n'ayant aucun doute sur un règlement rapide au vu des éléments fournis. Nous attendions a minima le débit rapide de la caution de 3000€ mise dans notre règlement sur la CB de nos escrocs. 

Au lieu de cela nous nous faisons balader depuis 3 semaines, à coup d'email tous les 3/4 jours nous demandant d'envoyer des documents que nous avons déjà  envoyés, certains plusieurs fois… surréaliste!

Le dossier est étayé: dépôt de plainte, photos datées avant/après, factures...

Alors la question se pose: y a t il une vraiment une caution?

Il semble que non, que Airbnb n'a aucun pouvoir de débiter les guests indélicats. Et on comprend mieux pourquoi Airbnb rechigne et teste la patience des hôtes...

La première conclusion que j'en tire est l'idée d'un petit business lucratif: créer un faux compte Airbnb sous une fausse identité (manifestement pas compliqué), louer une belle maison et… se servir tout simplement! Vous ne risquez absolument rien!! Les gendarmes ont d'autres chats à fouetter, et Airbnb ne peut rien contre vous.

La seconde conclusion, c'est que le service Airbnb est en dessous de 0. Nous avons un historique de plus d'une centaine de locations via le site sans aucun souci, avec un total de frais prélevés par Airbnb de plus de 200 000 euros. Nous demandons aujourd'hui 5000 euros, justifiés par toutes les pièces adéquates. Cherchez l'erreur. C'est extrêmement frustrant. Les propriétaires sont des vaches à lait, point.

Dernière conclusion, pour nous la plus inquiétante: Airbnb n'apporte aucun soutien, et aucune protection contre les hôtes indélicats. La caution et leur "assurance" ne sont que du vent.

Nous nous occupons de plusieurs maisons à plusieurs millions d'euros, fiers de la confiance témoignée par leurs propriétaires. S'il est avéré que les victimes d'escrocs amenés par Airbnb ne sont pas indemnisées, pour nous Airbnb c'est FINI car nous ne pouvons prendre de tels risques.

Nous nous laissons encore une semaine, ce qui fera un mois en tout depuis les évènements.

Si toujours pas de réponse sur la position d'Airbnb, ce sera avocat, presse, réseaux sociaux. Les propriétaires doivent savoir à quoi ils s'exposent en louant via Airbnb.

Affaire à suivre.

[Damien23]

@Cecile35 comme je l'ai déjà explique dans d'autres posts j'ai moi aussi subit un truc de ce genre, plus de 20.000€ de frais etc... Donc juste pour te faire part de deux points relatifs a cette expérience :

- la garantie hôte marche : une fois que tu as donné toutes les infos + vu passé l'expert, au bout d'un mois environ j'ai reçu une compensation (env. 60% du préjudice)

- Airbnb ne peut pas débiter la caution si le locataire refuse toute responsabilité. On le l'a explique de vive voix a la help desk. Mais c'est là que la garantie hôte doit prendre le relais.

A ta dispo si besoin de conseils. Bon courage. Damien

[Mara1423]

@Damien23 avez vous obtenue de l’aide d’air Bnb ? Car j’ai subit un vol, dégradation… et au vue de tout ce que je lis j’ai la forte impression que certains voyageurs peuvent voler et dégrader sans se soucier des conséquences pour les hôtes je vous remets mon expérience ici

il y’a plusieurs jour un Mr réserve 1 nuit ( personne présent à mon domicile plus de 10 selon les voisins) tout le domicile pour lui, ne réponds pas à mes messages mais me demande de donner les clés à sa nièce, une Mlle me contact pour récupérer les clés en se faisant passer pour la nièce, refuse l’état des lieux car pas le temps, j’essaie de joindre le Mr le lendemain pour savoir si tout c’est bien passé,  pas de réponse, la nièce ? Celle-ci me réponds par message que les clés ont été déposé dans la boîte aux lettres, j’arrive à mon domicile je découvre la castastrophe, vols, dégradation, fêtes, alcool, drogues, fouilles de mon domicile, meubles déplacés , une bouteille de gaz d’azote utilisé pour se defoncé laissé à mon domicile, de la cendre en masse dans l’appartement, porte du domicile verrou cassé et j’en passe…je contacte le Mr pour avoir des explications, celui ci m’explique qu’il est désolé il as voulu faire plaisir à sa nièce pour qu’elle fête son anniversaire mais il ne savait pas qu’elle emmènerai des gens à mon domicile ( la blague, anniversaire interdit dans mon règlement, mentionner noir sur blanc)  la dit être dessus et s’engage à rembourser toute dégradation et vol dans les 24h, il me donne le numéro de sa nièce on me demandant de la confronter or le numéro communiqué ne correspond pas du tout à celui de la nièce qui m’as contacté pour récupérer les clés ( supercherie bien organisée) la nouvelle nièce avoue avoir emmené des gens chez moi, fait la fêtes, ne nie pas les autres vols, mais refuse de reconnaître le plus important, me nargue et m’explique tout simplement qu’il faut être assez bête pour laisser ses effets personnels dans son appartement et que de toute les façons que Airbnb ne rembourse pas les vols donc je l’ai dans le c***et elle ne paiera rien, à ce jour une plainte a été déposée contre ses gens avec photos, messages, factures + plaintes joint à Airbnb le montant du préjudice à peu près 3000€ si mon ordinateur professionnel volé m’est retourné, sinon moins de 30000€ de préjudice car contenue important dans l’ordinateur 2 ans de travail professionnel stockés, aujourd’hui le voyageur refuse de rembourser quoi que ce soit et je suis dans l’attente d’une réponse d’airBnb qui dit me soutenir, mais au vue de la lecture de tout vos messages, j’ai peur d’être obligé peut être de foncé sur l’un d’eux afin que chacun prennent ses responsabilités et afin d’être entendue et rembourser, j’espère ne pas en arriver là, Je suis tombé sur une bande d’escrocs qui connaissent les rouages de Airbnb par cœur, message à l’appuie qu’elle horreur. 

[Chat0]

Meme problème que vous. Une voyageuse a mis des bougies sur un bord de fenetre, le rideau a pris feu, et la fenetre PVC a été brulée irrémédiablement...cela début Juin 2020. Depuis malgré les photos, factures, et toutes les preuves demandées par airbnb lors de la réclamation, ...depuis Juin aucune nouvelle, la réclamation est "en cours d'analyse" par airbnb. depuis maintenant 5 mois. Airbnb ne répond à aucun de mes message, la ligne reste "en cours d'analyse. Lorsque je les appelle, ils me disent "transmettre à leur superviseur et me rappeler"...oui, sauf que bien sur personne ne rappelle.

Deplorable et frustrant en tant qu'hote d'avoir des dégradations, mais aucun support par airbnb qui fait pourtant de belle communication sur leur assurance couvrant soit disant les dégats occasionnés par les voyageurs. Cette histoire nous a couté 800 € de fenetre..;et aucun support ou aide quelconque. Je ne blame pas la voyageuse, bien qu'imprudente, un accident peut arriver. Ce que je me demande par contre c'est vu le zéro support d'airbnb, que serait il arrivé si le feu avait pris tout l'immeuble?

Airbnb aurait il répondu? j'en doute.

[Nathalie-Et-Gilles0]

@Chat0 

Est ce un français? Demandez lui son attestation assurance villégiature et la vous serez dédommagé.

Avez-vous fait une déclaration à votre assurance?

C’est plus sûr et efficace que BB.

Ca n’empêche pas de les harceler sur tous les réseaux sociaux (face de bouc, Twitter ) en postant des photos car contractuellement ils gèrent la caution.

Vous êtes bien bon de ne pas en vouloir à la voyageuse.

Elle aurait pu mourrir et tuer des gens.

C’est totalement irresponsable et un vrai danger qui n’a rien à faire sur le site.

J’espère que vous avez laissé un commentaire pour prévenir les autres hôtes et qu’elle a foutu le feu a l’appartement.

C’est TRÈS grave.

Son profil devrait être désactivé si Airbnb tient un temps soit peu à la sécurité des gens.

Ne laissez jamais de bougies, ni autorisation d’utiliser la cheminée.

[Chat0]

oui francaise, et au tel elle m'a dit ne pas avoir d'assurance. J'ai tenté de faire la déclaration à mon assurance mais trop tard, car ayant déclaré et fournit toutes les preuves à Airbnb j'ai cru betement que le système allait fonctionner,puisque j'ai suivi le process, et que mon premier interlocuteur airbnb m'a confirmé que tout était correct sur la réclamation et que le dossier était transmis.

le règlement intérieur de mes annonces proscrit l'usage de bougie..;cela ne change rien si ce n'est peut etre d'engager la responsabilité du voyageur...peut etre.

Désactiver le profil...à quoi cela sert il exactement? en trois clics, ces voyageurs créent un nouveau profil vierge de tout commentaire négatif. J'ai arreté de m'énerver après ce que j'appelle les 2 à 3% de voyageurs soit abrutis soit malhonnetes, et qui use et abuse du système. Etre confronté à ces personnes fait parti de l'activité , il reste 97-98% des voyageurs  qui sont un vrai plaisir à heberger.

[Emilie]

Bonjour @Chat0,

Je suis navrée de lire que vous avez été confronté à des telles difficultés ! En complément des conseils de @Nathalie-Et-Gilles0, j'ai vérifié de mon côté et votre dossier est actuellement en cours de traitement ; un conseiller vous contactera sous peu pour faire le suivi de cette réclamation. 🙂

Bonne journée, 

Emilie

[Chat0]

Bonjour Emilie,

Navrée également. Nous sommes aujourd'hui dix jours après votre message. "un conseiller vous contactera sous peu pour faire le suivi de cette réclamation" est mot pour mot ce que le centre d'aide m'a répondu plusieurs fois depuis Juin 2020, sans aucun suivi.

Je vous laisse deviner si j'ai recu une quelconque résolution, voir meme un simple appel téléphoniquet?

Tic, toc, tic, toc..;rien qu'un grand silence assourdissant.

Je n'ai toujours pas recu d'appel, ou réponse à ce dossier.

Prochaine action, contacter les associations de consommateurs, face de book et autres réseaux sociaux.

Ce qui est sur c'est que je ne lacherai pas ce dossier.

Mon appartement a subi des dégats qui étaient couverts par l'assurance airbnb. Cinq mois plus tard, et bien qu'ayant suivi le processus de déclaration airbnb, et fourni tous les documents et photos demandées, le site ne réponds pas et ne rempli pas ses obligations.

c'est la réalité de ce dossier.

[Emilie]

@Chat0 Merci pour ce retour ! Je vais signaler ce long temps de traitement aux équipes pour essayer de donner un petit coup de coude à mon niveau, et j'espère que vous recevrez une réponse sous peu. Si j'ai plus de nouvelles, je vous tiendrai au courant. 🙂

[Nathalie-Et-Gilles0]

Le problème @Chat0 

Est-ce que vous les envoyez chez les autres hotes en n'écrivant aucun commentaire objectif sur leur profil?

exemple : Isabelle, Sallaumines, France

Pourquoi ne pas avoir écrit un commentaire sur l'expérience vécue.

Si vous aviez lu pour votre sujet en plus de points positifs (propreté? ponctualité? respect du réglement intérieur?) :

"X a mis le feu aux rideaux en allumant des bougies. Elle n'a fournit aucune assurance villégiature et elle a refusé de payer. Je ne recommande pas X aux autres hotes car elle met la vie des autres habitants en danger et refuse de payer les dégats"/
Auriez-vous accepté sa demande de réservation?

Le système est basé sur des commentaires objectifs pour recommander les bons voyageurs/hotes et faire sortir les mauvais.
 Les commentaires ne servent pas a faire plaisir aux voyageurs mais a décrire l'expérience vécue aussi objectivement que possible.

Avez-vous écrit un commentaire sur cette voyageuse?
Vous-rendez vous compte que son comportement est dangereux pour elle-meme et pour les autres?

[Chat0]

Merci de votre message. Je comprends ce point de vue. J'ai adressé le problème directement avec la voyageuse, à qui j'ai passé un savon (calme poli mais ferme), qui était une toute jeune fille navrée et atterrée de ce qu'elle avait provoqué et des risques qu'elle a pris et fait prendre aux autres..

Il s'agissait d'un accident malheureux et déplorable, du à une négligence, mais pas à une intention.de nuire. Cette personne ne passe pas d'un hôte à un autre en mettant le feu au rideaux.  Je vous garantie qu'elle s'est rendu compte de ce qu'elle a fait.

Après plusieurs années de pratique sur ce site, l'expérience prouve que le système de feedback n'est pas efficace, c'est mon point de vue. Il le serait seulement s'il n'était pas aussi facile à un "mauvais" profil, de fermer son compte et tout simplement recréer un nouveau profil. Le cercle vertueux d'un bon  systeme de feedback est pippé par la facilité avec laquelle le site autorise et ne vérifie pas correctement l'identité des voyageurs (. Je ne sais pas quoi suggérer pour l'améliorer, peut etre afficher les vrais nom et prénoms des voyageurs, ne pas autoriser l'utilisation de faux nom et autre pseudo, vérifier avant validation d'un nouveau compte que ce nom/prénom n'a pas déjà créé et fermé un profil.

Si cette voyageuse ferme son compte et en recréé un autre, après que je lui ai laissé un commentaire tel que celui que vous suggérez, quelle différence cela fait il de lui laisser ou non un commentaire?

Aucun,

Airbnb est au courant de l'incident depuis Juin, ont ils fermé son profil? Non

Airbnb a surement estimé comme moi qu'il s'agit d'un accident malheureux.

[Mara1423]

@Cecile35 @Chat0 @Nathalie-Et-Gilles0 @Damien23 

Bonjour, je viens de tomber sur ces postes et je commence a avoir peur, je vais partager mon expérience et je souhaiterais avoir de l’aide, il y’a plusieurs jour un Mr réserve 1 nuit ( personne présent à mon domicile plus de 10 selon les voisins) tout le domicile pour lui, ne réponds pas à mes messages mais me demande de donner les clés à sa nièce, une Mlle me contact pour récupérer les clés en se faisant passer pour la nièce, refuse l’état des lieux car pas le temps, j’essaie de joindre le Mr le lendemain pour savoir si tout c’est bien passé,  pas de réponse, la nièce ? Celle-ci me réponds par message que les clés ont été déposé dans la boîte aux lettres, j’arrive à mon domicile je découvre la castastrophe, vols, dégradation, fêtes, alcool, drogues, fouilles de mon domicile, meubles déplacés , une bouteille de gaz d’azote utilisé pour se defoncé laissé à mon domicile, de la cendre en masse dans l’appartement, porte du domicile verrou cassé et j’en passe…je contacte le Mr pour avoir des explications, celui ci m’explique qu’il est désolé il as voulu faire plaisir à sa nièce pour qu’elle fête son anniversaire mais il ne savait pas qu’elle emmènerai des gens à mon domicile ( la blague, anniversaire interdit dans mon règlement, mentionner noir sur blanc)  la dit être dessus et s’engage à rembourser toute dégradation et vol dans les 24h, il me donne le numéro de sa nièce on me demandant de la confronter or le numéro communiqué ne correspond pas du tout à celui de la nièce qui m’as contacté pour récupérer les clés ( supercherie bien organisée) la nouvelle nièce avoue avoir emmené des gens chez moi, fait la fêtes, ne nie pas les autres vols, mais refuse de reconnaître le plus important, me nargue et m’explique tout simplement qu’il faut être assez bête pour laisser ses effets personnels dans son appartement et que de toute les façons que Airbnb ne rembourse pas les vols donc je l’ai dans le c***et elle ne paiera rien, à ce jour une plainte a été déposée contre ses gens avec photos, messages, factures + plaintes joint à Airbnb le montant du préjudice à peu près 3000€ si mon ordinateur professionnel volé m’est retourné, sinon moins de 30000€ de préjudice car contenue important dans l’ordinateur 2 ans de travail professionnel stockés, aujourd’hui le voyageur refuse de rembourser quoi que ce soit et je suis dans l’attente d’une réponse d’airBnb qui dit me soutenir, mais au vue de la lecture de tout vos messages, j’ai peur d’être obligé peut être de foncé sur l’un d’eux afin que chacun prennent ses responsabilités et afin d’être entendue et rembourser, j’espère ne pas en arriver là, Je suis tombé sur une bande d’escrocs qui connaissent les rouages de Airbnb par cœur, message à l’appuie qu’elle horreur.