Voyageurs qui annulent le lendemain soir et sont remboursés

[Alexandra409]

Bonsoir,

Je vous écris choquée, suite à un appel de airbnb qui m'annonce rembourser à 100% des voyageurs (voyageurs avec zéro avis) qui "ne seraient pas resté chez nous" (pour un séjour de 2 nuits normalement)- pour cause, la maison ne serais pas acceptable dans cet état. Les photos sont vraiment comiques : un lavabo avec de la peinture au fond clairement décrit dans l'annonce (et oui, la maison est en travaux et c'est l'info numéro un sur notre page et je parle noir sur blanc de ce lavabo!), des toiles d'araignées (au loin en haut de notre cage d'escalier de 5m de haut) et le boîtier électrique de la maison (et oui... nous avons un boîtier électrique comme la plupart des gens!))

Les voyageurs ne nous ont prévenus de leur "départ" que le lendemain vers 18h30... soit largement plus de 24h avant l'heure d'arrivée. De plus, ils ont laissé un cure-dent sur nos beaux livres d'art, la maison sentait très fort la nourriture, et les fleurs écrasées tout autour de la table de ping-pong font penser qu'ils y ont jouer. Dur de savoir si ils ont dormis dans les lits à moins d'une analyse au microscope!

Mais le pire dans tout ça... c'est que Airbnb vient de m'appeler et qu'ils remboursent totalement ces voyageurs. J'ai eut beau raconter mes arguments, airbnb me dit que les photos parlent pour elles et que comme je n'ai pas répondu à leur message (je sortais d'une opération des yeux, franchement mon mari m'a lu le message et on était tellement sous le choc...)... certes j'aurais pu répondre mais de toute façon ils étaient à priori déjà loin...

Bref: que faire?? Pendant ces deux jours, nous avons été forcés de nous dormir ailleurs, nous n'avons rien pu faire chez nous, mettre nos projets en pause etc etc... tout ça pour ça? Ca me semble juste fou... Y a t'il quelque chose que l'on puisse faire? Nous envisageons de déposer une plainte. Merci!

[Alexandre105]

Bonjour @Alexandra409,

Si la maison est "en travaux", vous ne devriez pas louer le logement. Mieux vaut ne pas louer que peu cher et devoir dédommager par derrière, comme on vous a forcé de faire.

Revenez dès maintenant vers Airbnb par message. Et envoyez-leur leurs propres conditions générales :

=> https://www.airbnb.fr/help/article/248/que-faire-si-quelque-chose-manque-ou-ne-correspond-pas-%C3%A0...

"À votre arrivée dans le logement, si vous remarquez que quelque chose manque, ne fonctionne pas ou ne correspond pas à ce que vous attendiez, vous pouvez procéder comme suit :

Contactez votre hôte : nous vous recommandons d'envoyer un message à votre hôte sur Airbnb et non sur une autre plate-forme. Donnez à votre hôte la possibilité de résoudre votre problème, c'est le moyen le plus rapide d'obtenir ce dont vous avez besoin."

Rappelez-leur que vous n'avez pas été contactée par ces voyageurs, par quel moyen que ce soit !!

Puis, pour les problèmes listés: renvoyez-leur le descriptif de votre annonce :

"La maison est en cours de finalisation de rénovation et selon la date de votre séjour, il est possible que des détails ne soient pas encore finalisés. Au moment où cette annonce est actualisée, les travaux restants à faire sont: lavabo chambre du haut à changer (celui-ci est fonctionnel, propre mais a des tâches de peintures indélébiles + plan de travail de cuisine à changer, car celui-ci est un peu trop court, mais fonctionnel + des marques sur les murs ici et là à réparer. Selon la date de votre séjour, il est possible que ces choses soient déjà terminées. En attendant, nous proposons un prix réduit."

Gardez en tête que petit prix = grandes exigences.

Ce type d'annonce "à pas cher" n'attire que les pires voyageurs. Ceux pour qui rien ne justifie le prix demandé, qui refuse d'assumer quoi que ce soit et qui ne lisent jamais les annonces.

Envoyez à Airbnb ce que je vous ai dis. Mettez en pause votre annonce. Finalisez votre maison. Puis ré-ouvrez le calendrier à une date où vos travaux seront terminés.

Pour faire bref sur votre annonce :

- celle-ci est beaucoup trop longue, celle-ci ne sera lue que rarement en entier.

- Attention l'hiver avec le chauffage : qu'estimez-vous comme "une consommation moyenne (supérieure à ce que nous utilisons nous en famille à la maison) et toute consommation supplémentaire serait facturée en supplément au prix du fioul lors de votre départ"  ?

Avez-vous un compteur de litres de fuel consommés durant le séjour ? Faîtes-vous l'appoint après chaque départ, avec fourniture d'une facture pour justifier de ce montant ?

À nouveau, sur Airbnb ce système est "bancal" et difficile de le justifier.

N'oubliez pas qu'à 80% vous aurez des citadins habitués à vivre dans des appartements chauffés à 23°C. Donc 20°C dans une maison ancienne sans isolation sérieuse, ils vont se les geler.

Le plus simple ? Vous estimez votre consommation personnelle "normale" à 20L de fuel par jour ? Partez du principe que les voyageurs en consommeront 30. Et ajustez vos tarifs en conséquence. Certains en consommeront 15. D'autres 40. D'autres 30. Le tout est de "lisser" la consommation sur un tarif moyen.

[Alexandra409]

Bonsoir @Alexandre105,

Merci pour votre réponse ! Notre maison n'est pas "pas chère" il me semble (?), nous demandons 150e par nuit (+20e par personne au delà de 6 personnes), sans compter les frais de ménage ni les frais airbnb. Ça monte vite surtout que comme on le dit, la maison n'est pas parfaite. Ça plaît à beaucoup de monde c côté brocante, mais les gens qui s'attendent à un hôtel flambant neuf font errur...

Nous faisons airbnb depuis 2018 et nous avons accueilli des centaines de voyageurs (on a juste refais notre annonce quelques fois alors ça ne se voir peut-être pas sur notre profil actuel?), pourtant même quand notre maison était bien moins avancée. Si nous ne refusions pas de réservations, on pourrait la remplir 365 jours par an. Là, c'est presque terminé et les locations airbnb nous aident à financer les travaux, c'est sûr ! Malheureusement dur de nous en passer surtout quand nos jobs sont stoppés net avec le covid 😕 Nous avons j'imagine juste fait l'erreur de débutant d'accepter ces voyageurs sans avis... même si les autres fois fois ça se passe bien...

En tout cas j'ai re-appelé airbnb, insisté, et ils vont finalement rembourser aux voyageurs une seule de leur deux nuits + frais ménage... je trouve ça déjà plus honnête même si c'est quand même bof bof je trouve. D'habitude j'adore leur service client prêt à dépanner mais là je suis vraiment surprise de leur prise de position... 😕

[Sabrina722]

@Alexandra409airbnb a remboursé partiellement les voyageurs mais vous, ils vous ont enlevé une nuit de paiement ? car là, c'est pas légal car si vous nous avez dit la stricte réalité, il n'y avait pas de péril imminent ? d'annonce mensongère ? ou une panne majeure empêchant le déroulement du séjour ?

ce sont les 3 raisons qui permettent à un locataire de mettre fin unilatéralement à un contrat de location sans être redevable de la durée restante du séjour 😉

[Sylvia307]

@Sabrina722et ils ont consommé la totalité du séjour pour moi, car partis à 18h, la 2de nuit était due.

[Sabrina722]

@Sylvia307pour moi ça ne marche pas comme ça. Ils arrivent, le séjour est dû. Tu vas au cinéma, ton pars au milieu du film, tu demandes un remboursement de la moitié du prix de ta place ?

[Sylvia307]

@Sabrina722oui bien sûr je suis d'accord avec toi !

Ce que je veux dire, en me mettant au niveau tordu d'Airbnb sur cette affaire, c'est que même la 2e nuit était consommée, en plus d'être due de toute façon.

[Sabrina722]

@Sylvia307en acceptant de rembourser sans raison valable, airbnb est en tord. je vais essayer de voir si quelque chose est écrit dans les CGV

[Sabrina722]

@Sylvia307 @Alexandra409 

voici les règles de remboursement pendant un séjour tiré des CGV voyageurs :

Problèmes pendant le voyage éligibles à un remboursement

Vous vous attendiez à un séjour merveilleux, mais c'est loin d'avoir été le cas. Nous pouvons vous aider. La plupart des problèmes susceptibles de survenir pendant un voyage sont couverts par la Politique de remboursement des voyageurs :

• Pas d'accès au logement : si l'hôte ne vous a pas donné le bon code pour la boîte à clé sécurisée et que vous n'arrivez plus à le joindre, par exemple.
• Le logement n'est pas sécurisé ou propre à votre arrivée°: il y a par exemple du linge sale ou il présente un risque pour votre sécurité.
• Des équipements essentiels ne sont pas disponibles ou ne fonctionnent pas : par exemple la piscine dont vous rêviez est en mauvais état.
• Le logement n'est pas conforme à la description de l'annonce : il n'y a peut-être pas autant de chambres ou de lits que prévu, ou certains équipements d'accessibilité ne sont pas disponibles.

@Alexandra409a ce que j'ai lu de votre mésaventure, quel serait le point pour lequel airbnb a accepté de rembourser ? moi je ne vois pas