contestation décision agent airbnb suite dégâts

[Flori7]

Bonjour,

il y a quelques semaines  je reçois des "voyageurs".

Il s'avère plus tard que ce sont des prostituées qui ont loué mon appartement pour y organiser une soirée aux moeurs légères.

J'interviens à  4h du matin pour déloger tout le monde.

Bien sur Airbnb informé. Bien sur police informée.

J'ai été littéralement agressé.

Violences physiques, marques sur le corps, marques de  strangulation sur le coup. C'était vraiment extrêmement violent.

Mon téléphone a été détruit pas  les prostituées car je tentais de filmer la scène (moment  ou  elles jettent mon téléphone est filmé).

Téléphone irrécupérable.

L'appartement a comme vous l'imaginez  été laissé  dans un sale état.

Une vraie porcherie, en plus de nombreux dégâts etc.

J'ouvre un ticket au centre de résolution pour environ 1500$ de dégâts.

Je fournie toutes les prueves photos, description, produit comparable sur internet, factures etc..

L'agent  me confirme  traitement du dossier.

Il me demande juste une attestation du réparateur indiquant que le téléphone n'est plus en état de marche.

Aucun autre document requis.

Il  m'accorde  jusqu'au 6 avril pour fournir ce document.

Le 5 Avril je télécharge le document en question (donc dans les temps bien que j'ai trainé un peu).

Le 8 avril, ce matin, je reçois un email  m'indiquant que le remboursement s'élèvera à environ  150$ sur les 1500$ euros de dégâts car les documents complémentaires n'ont pas été fournis à temps !

Ce n'est pas vrai donc je conteste auprès de l'agent en charge.

Je  demande à ce qu'on revérifie le dossier et que par ailleurs seul un complément m'avait été demandé, or on rejette le  remboursement de 3 objets.

Les preuves  photos de leur dégât sont irréfutables et l'évaluation de leur valeur est juste  (on parle d'un bibelot et de vaisselles casée pour les deux autres objets réfutés).

Tiziano, l'agent en question, me répond alors qu'il n'a pas trouvé cela  dans ses archives, qu'il n'y aura pas d'autres vérifications, que cette décision est irrévocable et qu'ils ne  donneront plus suite à aucun autre message.

Vraiment hallucinant ! Me traitant limite de menteur en usant d'un ton tyrannique indiquant que ceci était la politique de Airbnb, qui se réserve le droit d'avoir le dernier mot et que j'ai accepté  cela  en utilisant la plateforme.

Franchement hallucinant ! être traité de cette manière est pour le moins surprenant...  Je ne savais pas avoir signé pour devenir esclave ou interdit de toute discussion ou contestation quand  un agent  fait mal son travail... 

L'agent en question ment ou ne fait pas correctement son travail et en plus il a une attitude absolument insultante au dela de manquer d'empathie.

C'est vraiment  bizarre. D'habitude les agents Airbnb font preuve de plus de bienveillance surtout lorsqu'il s'agit de dossiers ou je suis clairement et sans aucun doute victime.

Quels sont mes recours pour faire ré évaluer le dossier?

J'ai plusieurs dizaines de propriétés, je suis superhost depuis que j'ai commencé sur Airbnb.

Je ne suis pas du tout le genre à ouvrir des tickets pour des dégâts mineurs.

Plein de fois je  laisse passer.

Sur ce dossier, non seulement je me gais casser la gueule par des clients Airbnb mais en plus l'approche de cet agent Airbnb est inacceptable.

On peut tous faire  une erreur, ne pas avoir vu  un complément de dossier.

Mais me renvoyer balader comme ça est juste inacceptable !

J'espère que  vous serez  de bons conseils  pour que je  puisse avoir le bon recours.

Merci à toutes et  à tous  pour votre aide.

J'espère que vous n'aurez pas vivre  une  aussi mauvaise expérience.

prenez soin de vous ! 😉

@Anna1403 , @Bez8,  @Antonella78, @Susan208, @Till-and-Jutta0,  @Nutth0, @Norma17, @Peter1, @Merrydith0, @Pascale144, @Omar202, @Pooja30, @Tiffany204, @Vinícius0, @Shinya0, @Ningyi0, @Samuel604 

[Sabine323]

Bonjour @Flori7 ,

C'est vraiment fâcheux et je comprends votre déception. Souvent je ne comprends pas l'attitude d'Airbnb...

Il est peut-être maintenant trop tard mais avez-vous essayé d'ouvrir un nouveau dossier ? 

Il y a quelques temps, j'ai eu quelqu'un de complètement obtus au téléphone. Il ne voulait rien écouter et comprendre. J'ai refait une réclamation aussitôt et mon problème a été réglé en 10 minutes.

[Flori7]

@Sabine323 c'est vrai que des fois, on a affaire à des agents qui nous considèrent comme des ennemis...

Je ne me positionne vraiment pas dans cette optique.

Au contraire. Je crois que nous sommes à la base de l'opérationnel de Airbnb .

Nos retours d'information sont donc la réalité du marché d'un point de vue opérationnel.

Je trouve dommage que la parole des hôtes, surtout ceux avec des centaines, voir des milliers de commentaires hyper positifs, soit aussi systématiquement remise en doute.

des fois j'ai l'impression que Airbnb nous prend juste pour des voleurs et ne montre aucune considération pour nous qui sommes la cheville ouvrière de cette industrie.

Par ailleurs, personnellement, et je ne connais aucun hôte sérieux qui soit ravi de refuser des demandes de réservation ou de gérer des problèmes liés à des réservations.

Donc quand il y a des tickets ouverts, c'est qu'il y a une vraie  raison !

Nous renvoyer balader en disant de manière autoritaire que que nous avons accepté qu'Airbnb ait le dernier mot, en acceptant les conditions d'utilisation de la plateforme, me semble quelque peu déplacé !

[Anthony1104]

Tu as le soutien des autres hôtes ici @Flori7 c'est pourquoi le community center existe 🤗

C'est, en effet, très décevant et curieux qu'un agent d'Airbnb ne prenne pas en considération ton statut de superhost et tes excellents commentaires! Ça se voit très bien que tu es un hôte appliqué, consciencieux et organisé.. J'espère vraiment que cette situation s'améliorera rapidement pour toi 🥺😋 

[Flori7]

Merci @Anthony1104 c'est sympa !

J'ai apparement vraiment la malchance d'avoir affaire au pire des agents Airbnb.

Ça fait 5 fois qu'il me demande le même document alors qu'il avait déjà été téléchargé sur le site (je le retrouve, j'ai la date et l'heure...)

À chaque fois que je lui envoi il me répond qu'il ne le retrouve pas, y compris quand je lui mets en pièce jointe.

Il va me rendre fou. J'ai l'impression  qu'ils  veulent me pousser à abandonner le dossier.

Ça  m'ennuie un peu parcequ'il ya plus de 1000 euros en jeu. C'est pas non plus rien du tout..  

[Flori7]

Merci @Christine2602 !

[Anthony1104]

N'abandonne pas @Flori7 car 1k€ représente une belle somme et c'est tout à fait normal que tu la récupère pour effectuer les réparations 🤗

Tu es superhost et tu as de très bons commentaires, Airbnb doit en prendre compte. Pour savoir, comment s'appelle cet employé ? 😅

[Flori7]

@Anthony1104 

Il s'appelle Tizinao.

Si tu tombes sur lui, prends tes jambes à ton cou... Ou commence à envisager de faire passer le dossier en pertes et profits..

Conseil d'ami  😉

[Flori7]

Mes amis,

voila le dernier email reçu ce matin. Je suis halluciné et extremment déçu.

Je suis tenté de les poursuivre en justice parceque là j'ai l'impression qu'on se fout de ma gueule.

Qu'on dise que ces dégâts ne sont pas pas couverts ou autre, à la limite je peux comprendre, mais qu'on prétende que le document n'a pas été fourni est juste un mensonge. Qu'on dise nous étions pas sur place nous ne pouvons juger est juste hallucinant au regard des preuves matériels fournies (photos et voideos récupérées du cloud). Vous verriez la scène, vous ne seriez plus hôte Airbnb tan c'était violent.

Le profil a été banni de Airbnb et il ose m'écrire cela !

J'en ai pas les mots !

Franchement je suis dégoutté par cet agent Airbnb !!! (nommé Tiziano)

Et encore une fois on nous traite comme de la merde en disant que le dernier mot leur revient car nous avons accepté les condition d'utilisation. On est vraiment pris pour leurs exclaves. C'est grave d'établir ce type de relations avec des "partenaires" qui sont incontournables. Je  veux  bien que nous soyons  des millions d'hôtes et qu'individuellement on ne comte  pas, mais je rappelle  juste que sans nous Airbnb n'existe pas (perso mon parc immobilier existait avant Airbnb et j'espère qu'il continuera  de croitre  sans Airbnb !).

On se laisse bien trop faire jusqu'à se faire  traiter comme des moins que rien.. 

Je crois que je vais poursuivre en justice et demander des dommages, notamment moraux, bien supérieurs à la valeur qui était demandée dans ce ticket (1500$)!

Je répète avoir envoyé 5 emails différents avec l'attestation demandée.

Je lui ai encore renvoyé les 5 ce matin.

Il continue de prétendre n'avoir reçu.

Ce Tiziano  est un menteur, aucun autre terme ne lui conviendrait!

Salut Flori,

Merci beaucoup pour le suivi.

Je suis vraiment désolé d'entendre cela, veuillez garder à l'esprit qu'avant de pouvoir verser le paiement sur votre compte pour tout dommage, nous devons être en mesure d'établir avec notre propre service comptable, que nous avons équitablement évalué les dommages et les frais de réparation associés.

Encore une fois, nous ne pouvons pas voir la documentation que vous avez soumise, j'ai demandé à plusieurs reprises de l'envoyer en répondant à cet e-mail et encore une fois, nous n'avons rien reçu .
À ce stade également, le deuxième délai est expiré et je suis obligé de respecter ma décision initiale.

Je comprends que ce n'est pas le résultat que vous espériez.
< br /> Nous faisons de notre mieux pour arbitrer équitablement et raisonnablement ces cas. Dans nos efforts pour être objectifs, en gardant à l'esprit que nous n'étions pas présents lors de la réservation, nous devons tenir compte de toute la documentation et de la communication disponibles pour prendre une décision qui s'aligne sur nos politiques et procédures.

Nous regrettons que cette décision vous a affecté négativement, mais nous pensons qu'il s'agit d'une résolution équitable, tout bien considéré.

Airbnb se réserve le droit de prendre la décision finale concernant ces litiges, ce qui est décrit dans notre Conditions d'utilisation. Ainsi, nous ne sommes pas en mesure de reconsidérer la décision prise dans ce cas.

Nous considérons cette décision comme définitive, et comme une communication ultérieure ne changera pas cette décision, nous nous désengagerons respectueusement de toute correspondance ultérieure pour le moment.

[Sabrina722]

en dehors de vos démarches auprès d'airbnb, avez-vous déposé une plainte ? avez-vous fait une déclaration auprès de votre assurance ? si oui j'espère que vous avez une garantie d'abandon de recours, qui pour moi est obligatoire en tant que loueur

[Flori7]

Bonjour @Sabrina722 ,

j'ai eu affaire à des prostitutées;

J'ai bien sur appelé la police qui s'est déplacée.

Le commissaire m'a clairement dit que je pouvais déposer plainte auprès du procureur du roi, mais que je n'y gagnerai rien  à part des allers/retours au tribunal et d'éventuels problèmes supplémentaires pour moi car la prostitution est illégale au Maroc et que je peux me retrouver dans une situation compliquée si par malheur elles essaient de me faire impliquer dans leur réseau.

Si il y a suspicion d'incitation à la débauche ou de facilitation de la débauche par location d'appartements, il faudra que  je  prouve que je n'ai rien à voir la dedans.

Étant donné que je n'ai vraiment rien à voir la dedans et d'autres sujets plus agréables remplissent ma vie, j'ai préféré ne pas m'impliquer des des histoires juridiques qui finalement n'auront que peu d'intérêt pour moi (Mon but n'est pas d'envoyer ces jeunes gilles et leurs clients en prison).

A la limite leurs activités ne me regarde pas tant qu'ils ne font pas ça dans mes propriétés.

Mon avocate partageait ce point de vue.

Concernant l'assurance. Je ne vois pas de quoi vous parler. je ne comprends pas ce que vous suggérez. Les appartement sont assurés en responsabilité civile..

Merci

[Sabrina722]

dans les assurance habitation pour location, l'option d'abandon de recours veut dire que votre assurance prend en charge vos dégâts sans se retourner vers l'assurance de l'autre partie. donc vous êtes toujours remboursés.

[Emilie]

Bonjour @Flori7, 

Je suis navrée de lire que vous avez été confronté à une telle expérience, je ne peux qu'imaginer combien le tout a été stressant. En complément des conseils de @Sabine323 et @Sabrina722 ci-dessus, j'ai relayé vos retours de mon côté. Si j'ai plus de nouvelles je vous tiendrai au courant, et si vous décidez de recontacter le service client ou que le dossier avance, faites-nous en part s'il vous plaît !

Bon week-end 🙂

Emilie

[Flori7]

Merci @Emilie !

L'agent en question m'a demandé de fournir à  nouveau le document qui soit disant n'avait pas été téléchargé dans les temps..

Je vais le faire et j'espère que ça sera mieux traité cette fois-ci.

Merci en tout  cas pour votre aide.

Bon courage !

[Anthony1104]

Bonne chance @Flori7 n'hésite pas à revenir vers nous si tu as besoin d'aide ou des questions 🤗🙄