garantie hote / Gros problème lié au remboursements des dégâts / département centre de résolution

Abdeslem0
Level 5
Paris, France

garantie hote / Gros problème lié au remboursements des dégâts / département centre de résolution

Bonsoir,

 

je me permets de solliciter votre attention afin de vous faire par de ma premiere mauvaise experience avec le département confiance et sécurité dans la gestion d'un litige que j'ai eu avec des guest precedents.  Je vais essayé d'être synthétique sans ne rien oublier bien sur.

 

Une guest a effectué une reservation pour un voyageur, j'ai donc préparé l'appartement en conséquence (préparation pour un lit double seulement). 

A ma grande surprise, le jour du check out, je constate :

-Elles étaient 5 et non 1.  

- Elles ont utilisé du linge de lit qui était rangé et non couvert.

- Comme si ce non respect des règles ne suffisait pas elles ont rendus l'appartement dans un état execrable.

 

La dame de menage que j'engage a du mettre 3 heures pour tout remettre en état au lieu des une heure habituellement exigée. Je precise q'un règlement intérieur est mis a disposition des guests pour qu'ils comprennent que la dame de menage n'est pas la pour ramasser derriere eux mais pour nettoyer les sanitaires, salle de bain, poussière, changement des draps ... mais pas la pour ramasser les serviettes hygiéniques débordant de la poubelle de la SDB, faire la vaisselle ...

- De plus, elle m'ont détérioré un tapis et sèche serviette neuf en mettant un produit dessus qui n'altère en rien le fonctionnement le sèche serviette mais esthétiquement c'est la cata car je n'arrive pas a enlever ces taches (on penserait a des tache d'acides ou d'ammoniac qui ont décolorés le sèche serviette). 

 

J'ai contacté les services d'airbnb après le depart des guests, ouvert une demande de remboursement via le centre de resolution que celle-ci a refusée et par la suite demandé a airbnb d'intervenir. entre temps j'ai envoyé facture de remplacement du linge de lit, prix neuf du sèche serviette et frais de menage supplémentaire. 

 

Qu'elle n'a pas été ma surprise de lire ce jour la réponse  du département en charge du dossier. En effet, ils m'on grossièrement dit que pour le sèche serviette il n'est pas cassé donc ils ne remboursent pas, pour les frais de menage c'est niet car effectivement c'est sale mais que les frais de menage appliqués a chaque reservations sont la pour ca et ils ont le toupet de me conseiller  d'augmenter mes frais de menage avant la reservation. Donc en gros, je dois appliquer des frais de menage haut en supposant que tout mes guest sont des porcs.

 

Bref j'ai essayé sans succès de les raisonner et de leur rappeler les engagements de la caution et les services airbnb pour les hôtes, sans succès malheureusement. 

 

Je vous fais part de mon experience et du gros coup de gueule que je lances. J'ai vraiment était de bonne fois et ai envoyé tout les documents utiles qui prouvent les dégâts et le non respect des règles. A quoi sert d'avoir des règles, un règlement intérieur, une caution si c'est pour se faire recaler comme si j'étais un voleur et un menteur.

 

Je ne comptes pas me laisser faire, non plus pour le montant du remboursement mais par principe. Dés que possible, je me rendrais au siege à Paris en espérant trouver un oreille plus intelligente et professionnelle que les personnes au département confiance et sécurité et qui eux meme porcs ont du considerer que l'appartement était nickel sur les photos.

 

J'aimerais vous lire, avoir vos avis et vos retours d'experience.

 

Si vous avez un contact direct d'une personne pro chez airbnb qui pourrait m'aider, ca serait un gros plus. 

 

A bientôt 

 

Abdeslem ZEGHLI 

 

 

22 Réponses 22
Danielle603
Top Contributor

@Abdeslem0

BBonjour, 

J'ai consulté une de vos annonces, et je ne vois rien dans votre règlement intérieur concernant le ménage. Il n'est pas dit que vos hôtes doivent faire la vaisselle ou vider les poubelles (par exemple). Des guests civilisés le feront. Mais tout le monde ne l'est pas. Donc, pas grand chose à attendre d'Airbnb question frais de ménage. 

 

Pour le nombre de guests réels, ça va aussi être dur à prouver sur la base de l'utilisation de draps supplémentaires. Peut-être que vous aviez des guests qui veulent des draps propres tous les jours... (ce qui me paraît démesuré, mais n'est pas impossible aux yeux d'Airbnb).

 

Quant au sèche-linge, certes il est fonctionnel, mais il est détérioré. S'il est possible de le repeindre, faites un devis et envoyez ceci à Airbnb.

 

Je crains qu'il ne soit pas très efficace d'aller faire un esclandre au siège d'Airbnb à Paris (en tous les cas, merci de nous donner des nouvelles si vous le faites). Par contre, parler de votre mésaventure sur leur page Facebook (en commentaire à leur dernière publication) semble assez efficace. 

Abdeslem0
Level 5
Paris, France

@Danielle603

le règlement intérieur est envoyé avec plan et livret d'accueil via whataspp au format pdf puis en version papier dans l'appartement. Il est rappelé a tout le monde avant leur arrivée d'en prendre connaissance et de respecter cela.

 

en ce qui concerne le nombre d'invites dans ce cas la alors a quoi ca sert de le specifié lors de la réservation et dire qu'elle a utilisé tout lesdits par confort je n'y crois pas car elle est resté 2 nuits puis j'ai toutes les conversations WhatsApp ou elle avoue.

 

Pour le sèche serviette, merci du conseil mais le repeindre alors qu'il est neuf ca fait mal au cul, permettez moi l'expression. a quoi sert cette foutue caution ? 

 

Vous m'apportez les réponses d'airbnb comme si vous y travaillé ou comme si vous voulez étiez résigné a rentrer dans les clous.

 

C'est pas la première fois malheureusement quelle fais appel au centre de résolution pour des dégâts donc je sais comment ca fonctionne. Cela s'est toujours bien passé mais cette fois ci je suis tombé sur une personne incompétente nommé brugnon qui a surement été touché dans son ego quand je lui ai personnellement rappelé les process de son travail 

Abdeslem0
Level 5
Paris, France

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Abdeslem0
Level 5
Paris, France

oici un petit aperçu de ce que j'envoi a mes guest avant leur arrivée et surtout e quilles trouvent a la maison. je pense que c'est assez explicite non ? 

Regis52
Level 2
Le Blanc-Mesnil, France

Bonjour 

je voulais savoir comment était envoyé ce « règlement intérieur « ? 

Est il écrit de cette manière dans votre annonce ou l’envoyer vous en PDF, et enfin est il affiché dans l’appartment?

merci d’avance

Regis  

 

Danielle603
Top Contributor

@Abdeslem0

CC'est clair que si elle avoue dans ses messages qu'elles étaient 5, tout est clair

 

Non je n'ai jamais travaillé pour Airbnb, et non je ne suis pas résignée. Mais en lisant les témoignages sur le CC, j'ai appris plusieurs choses:

- Airbnb ne se base que sur les échanges de messages via leur plate-forme. Pour eux, les conversations via whatsapp ou messenger ou mail n'existent pas.

- Airbnb ne prend en compte que le règlement intérieur tel que décrit sur votre annonce. Si vous imposez d'autres règles comme vous le faites, c'est du pipeau pour eux.

- Airbnb à une (forte) tendance à se positionner pour les guests. Il ne faut crpendant pas lâcher le morceau.

- Quand on raconte ses mésaventures en public sur la page Facebook d'Airbnb, les choses se solutionnent souvent, comme par miracle.

 

J'espère que vous trouverez une solution à votre mésaventure. Sachez qu'ici, vous ne trouverez que des conseils... 

 

Joyeux Noël 

Yves25
Level 10
Saint-Théoffrey, France

Bonjour @Abdeslem0 

Le règlement que vous avez concocté est nickel , clair, précis. Le souci est que vous l'envoyez à vos futurs voyageurs, vous l'affichez dans vos appartements mais toutes ces précisions ne figurent pas dans votre règlement intérieur.

Tout ceci doit être écrit dans votre annonce où, selon la formule consacrée, "votre réglement intérieur est désespérément vide" ;

Je dirai même archi-vide puisque n'y figure que le montant de la caution. Et je pense que jusqu'à présent, avec autant de voyageurs reçus, vous avez eu beaucoup de chance ...Mais ce n'est qu'un avis.

Je vous souhaite de bonnes fêtes;

Yves.

Nathalie-Et-Gilles0
Level 10
Paris, France

@Abdeslem0 

 

Les règles Airbnb sont claires.

1/ il est strictement interdit de faire entrer plus de personnes que le nombre prévu à la réservation.

Il fallait donc leur interdire d’entrer jusqu’à ce que le nombre de personne soit régularisé.

En les laissant entrer, du point de vue de Airbnb, c’est l’hôte qui ne respecte pas le contrat et il se dégage de toute responsabilité en cas de litige.

C’est ce qui vous est arrivé.

Déjà en respectant toutes les règles Airbnb, ce n’est pas facile d’avoir gain de cause alors en faisant entrer des squatteurs, vous n’aviez aucune chance de gagner.

 

2/ la loi française exige que les conditions de la réservation soient connues AVANT la réservation pour que le voyageur connaisse l’étendue de son engagement avant de louer.

Donc tous les document transmis après la réservation n’ont aucune valeur car le client n’a pas donné son consentement.

C’est pour cela qu’il faut tout écrire dans le règlement intérieur de l’annonce.


3/ une réservation de 1 personne pour un appartement de 6, ça n’existe pas.

C’est obligatoirement de l’arnaque.

Je ne laisse jamais de linge en rab’.

Ni oreiller, ni couette. 

 

4/ si ce sont des étrangers, vous avez obligation de leur faire remplir la fiche de police.

 

Bonsoir Nathalie et Gilles, pourriez-vous m'expliquer ce qu'est cette fiche de police à faire remplir par des guests étrangers ?

Vos conseils sont très avisés. C'est exactement tout cela qu'il faut faire pour se préserver au mieux. C'est un vrai travail en amont à faire mais indispensable, en effet. 

Abdeslem0
Level 5
Paris, France

Merci beaucoup à tous pour vos conseils et avis. C’est vrai que je n’ai jamais pensé à mettre le règlement sur Airbnb par faute de te MPs. Dommage qu’on ne puisse pas télécharger de fichier pdf directement sur le site ou sur l’application. Ça me ferais gagner du temps :-). Le règlement intérieur à la maison a été mis en place sur les conseils de Airbnb. Ils ne m’avaient pas avertis que cela serait caduque en cas de problème. 
concernant le nombre de personnes, je n’ai pas pu le vérifier au check in car pour cet appartement l’entrée se fait de manière autonome. A part place une caméra :-), ce qui est interdit, je ne vois pas de solutions pour ça mais vous avez raison la prochaine fois je ne laisserais pas de linge en Plus. 
encore merci à tous pour vos précieux conseils. 
abdeslem 

Beatrice30
Level 10
Annecy, France

@Abdeslem0  Bonjour

et surtout, n'oubliez pas de laisser le commentaire qui convient à cette " charmante personne " ! 😉

ça sera utile aux ( eventuels ) futurs hotes ...

Alexandre105
Level 10
Bordeaux, France

Bonjour @Abdeslem0,

 

Transposez sur vos annonces votre règlement en version allégée et ne communiquez avec vos voyageurs que via la messagerie Airbnb. En cas de conflit, Airbnb regarde les messages sur sa messagerie. Les messages Whatsapp, SMS et mail ils s'en cognent. Ainsi si un voyageur dit "Il manque deux serviettes pour mes deux amis" ce voyageur ne pourra pas dire qu'il était bien seul .....

Adriano78
Level 10
Seville, Spain

@Abdeslem0  bonjour, désolé de ce qui vous est arrivé.

Très important toujours de communiquer par messagerie Airbnb pour avoir des traces, laisser aux voyageurs  un commentaire salé, surtout ecrire votre reglement sur Airbnb.

 

Les habitudes d' Airbnb ne changent pas....ils donnent très souvent raison aux voyageurs et chaque fois pour se faire rembourser c'est la croix et la bannière.

Est ce que vous avez pris des photos du bordel qu'ils ont fait, du sèche cheveux....? si oui il faut leur envoyer.

Quant a la tache sur le séche cheveux ça ressemble a tout cracher a une tache de produit pour coloration cheveux, j'ai l'habitude avec les américains et avec leur produits  chimiques qui se tartinent  partout ils te foutent tout en l'air

Dominique38
Level 10
Pleumeur-Bodou, France

@Abdeslem0 

Bonjour, toutes les échanges en dehors de la messagerie de Airbnb sont sans valeur en cas de litige!

Les conditions etc via Whatsapp sont sans valeur en cas de problème! Vous pouvez le faire mais Airbnb n'en tiendra pas compte...

@Nathalie-Et-Gilles0  vous a bien résumé vos obligations.

Vos réglements intérieurs sont vides! Avec Airbnb tout ce qui n'est pas interdit est autorisé alors pensez à vous préserver! Après ce sera trop tard...

Vos RI doivent être BETONS et tout doit être lisible sur votre page Airbnb!

 

 

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