Hola a todxs,
Soy Sabrina de Buenos Aires, Argentina. Quiero compartir con ustedes la experiencia que me tocó vivir en medio de la pandemia mundial COVID-19 que nos tiene a todos paralizados.
Tengo un perfil en la plataforma Airbnb con más de 20 anuncios publicados, (ésta es mi única fuente laboral), con gran actividad antes de Covid-19. Dos semanas previas al aislamiento social, preventivo y obligatorio decretado en Argentina mediante Dcto 297/2020 todas mis reservas fueron canceladas.
En plena cuarentena obligatoria en Argentina recibí una consulta por alojamiento en mi casa, en el barrio de San Telmo. Me llevo tiempo confirmar la reserva, situación que en otro momento la hacía de manera instantánea. En tiempos de COVID-19 las preguntas al huésped cambiaron, se implementaron preguntas que antes no existían. Fui feliz cuando finalmente se confirmó la reserva, luego de extensas preguntas y negociones de precio por parte del huésped. Prepare la casa y el cuarto para recibirlos como si fuera la primera vez que recibía un huésped.
Recibí a una pareja, él de Londres, en su cuarta o tercera visita en la Argentina y ella de Perú. Pasamos unos días maravillosos, compartimos cenas y almuerzos, disfrutamos la terraza, escuchamos música, bebimos ricos vinos argentinos, compartimos charlas. Desde lo personal estaba feliz de tener gente con quien compartir en la cuarentena.
Todo fue maravilloso con ellos hasta que uno de los huéspedes tuvo una sobredosis de pastillas tranquilizantes (pastillas recetadas para dormir), encontré en la cama del cuarto de huéspedes un cuerpo que no respondía estímulos, en el suelo tres blisters de pastillas vacíos. Toque sus muñecas, cuello y corazón para sentir la respiración, tenía pulsaciones. Inmediatamente pregunte a su pareja: Cuánto tomó? Qué pasó? Establecí comunicación telefónica con la psicóloga del huésped para comprender más a fondo la situación. La terapeuta me indica que estaba ante una persona que consume psicofármacos, que no era su primer episodio (tomar pastillas) y me aconseja llamar a emergencias para evitar riesgos mayores a los que el inquilino ya se había sometido. La ambulancia tardo en llegar más de una hora, teniendo en cuenta que estamos ante una pandemia mundial y la prioridad de emergencias es COVID-19 .Cuando llegó la emergencia, el médico ordenó llevarla a un hospital, debían realizarle un lavado gástrico para evitar una bronco aspiración, que podría costarle la vida al huésped.
El personal médico ingreso a mi casa; fue un médico con su auxiliar de ambulancia y todos los elementos médicos para trasladar al huésped.La trasladaron en camilla, su cuerpo seguía sin responder, ella a penas balbuceaba y se quejaba. La acompañó su pareja, partieron todos en la ambulancia. Era de madrugada y a penas se fueron me puse a limpiar y desinfectar todos los espacios donde circulo el personal médico y la camilla. Los médicos tuvieron que esperar la derivación del hospital y yo amablemente les ofrecí descanso en el living de casa, hasta ofrecí hacerles café en el tiempo de espera.
La pareja de huéspedes paso la noche en el hospital, cuando el paciente fue dado de alta, mi decisión fue ofrecerles un nuevo apartamento. Considerando que el ingreso de ellos a mi casa podía poner en riesgo mi integridad física, no solo porque pasaron la noche en un hospital en plena pandemia mundial por Covid-19, (siendo estos los focos de mayor infección). Sino que además me encontraba ante un paciente psiquiátrico que horas antes intentó quitarse la vida. Luego de consultar a especialistas, familiares médicos y consensuar con la plataforma Airbnb, les ofrecí otro alojamiento, a pocas cuadras de casa. Un apartamento con todas las comodidades solo para ellos a fin de proporcionarles mayor intimidad ante la situación que habían vivido como pareja .
Los días posteriores al episodio fueron más traumáticos y estresantes aún. Los huéspedes no estaban a gusto con el nuevo apartamento, ella sin entender lo ocurrido preguntándome: ¨ porque la mude a otro lugar?¨. Él absolutamente en disconformidad con el apartamento, enfurecido porque conté lo ocurrido a Airbnb y su mayor preocupación pasó a ser si la web suspendía o no su cuenta. Situación que hizo no recibir tratos de cortesía hacia mi persona, de parte de mis huéspedes, que aún lo seguían siendo pese a estar en otro alojamiento.
Volví a establecer comunicación con la plataforma airbnb y me sorprendieron con su respuesta.
-La plataforma Airbnb NO se responsabilizó ante los hechos ocurridos en mi casa. Me dejaron Sola, haciéndome cargo de un huésped (paciente psiquiátrico), al cual le salve la vida. La respuesta de Airbnb fue que si algo ocurre hay que notificar a las autoridades locales, ni ellos, ni yo seriamos responsables. Por mi parte cumplí comunicándome con profesionales de la salud que intervinieron en la situación.
-Después de varias charlas y quejas con el personal de la plataforma, diferentes especialistas abrieron “casos “ de acuerdo a su área. Uno fue en el departamento de seguridad, donde no obtuve respuestas afines, ni cordialidad de su parte. Se comunicaron conmigo con un tercero que hizo la traducción, porque nadie en todo su equipo de seguridad habla lengua española. Ellos confirmaron una vez más que ni ellos ni yo seriamos responsables si pasara algo con la integridad del huésped.
Abrieron otro “caso” para resolver asuntos de la reserva, donde arbitrariamente modificaron fechas, sin mi consentimiento. El huésped tenía la opción de cancelar la reserva, pero la plataforma decidió modificarla y así reintegrar el dinero por los días que el huésped no se hospedara en mi alojamiento. Adjudicando que NO le di opción de elección al huésped y arbitrariamente cambie su alojamiento, por supuesto no tuvieron en cuenta la magnitud de lo ocurrido en mí casa. Y está claro que no trabajan en equipo las áreas de Seguridad y Reservas de la plataforma.
- Tengo entendido con los años que llevo utilizando la plataforma que los Checkout se coordinan y consensuan Anfitrion – huésped, ésto tampoco fue respetado ya que el checkout se hizo sin mi consentimiento. Me llego un mensaje de WhatsAap por parte del huésped notificándome que se había retirado del apartamento y que las llaves quedaban en la mesa del mismo. Tuve que romper la cuarentena obligatoria y dirigirme hacia el apartamento, exponiéndome en una propiedad que al día de hoy NO sabemos si está contaminada o no, porque los huéspedes NO cumplieron la cuarentena obligatoria después de salir del Hospital.
-Las contradicciones entre las áreas de la plataforma fueron abruptas. No tienen cintura para imprevistos en sus manuales. No están preparados para situaciones de fuerza mayor que los excede, no es la primera vez que cometen un error. La plataforma Airbnb NO supo actuar ante una situación de intento de suicidio en mi propiedad, que agradezco NO paso a mayores y la persona está a salvo. Porque de no haber sido a tiempo, la situación generada por los huéspedes podría haber terminado en una tragedia.
Es la plataforma quien está para protegernos, respaldarnos, para NO darnos la espalda y lavarse las manos (como se dice en mi país, cuando alguien NO se hace cargo de un problema) y sobre todo para cuidarnos. Porque todos somos parte La Comunidad Airbnb y cada eslabón es necesario en esta comunidad. Pero una vez más la plataforma eligió cuidar al huésped! Quien no fue ni suspendido, ni sancionado por su accionar. Yo perdí la reserva, siendo esta mi única facturación del mes. Perdí la confianza de una plataforma con la que trabajé por años y siempre con la camiseta puesta, lamentablemente hoy me deja mucho que desear. Es una gran desilusión su accionar para conmigo, un anfitrión como todos ustedes.
