Gastgeberin ignoiert mich

[Constanze40]

Hallo liebe Community,

ich habe ein Airbnb gebucht und hatte direkt in die Buchung eine frage bezüglich Besuch im Airbnb gefragt. Ich dachte ganz blauaügig, dass sie mir innerhalb der 48h antworten wird und ich ggf noch stonieren kann. Die gastgeberin hat sich dann 49h nach der Buchung gemeldet. (dumm von mir das nicht auf dem Schirm gehabt zu haben ich weiß). Sie meine das kein Besuch erlubt wäre und ich könnte ja stonieren und würde das meiste Geld noch zurückbekommen.

Leider sind die Stonierungsgebühren 50 % der Reisekosten. 

Ich habe dann versucht mit Ihr zu schreiben und Ihr erklärt warum ich manchmal Hilfe im Alltag brauche und mir schon klar ist, dass keine anderen Gäste erlaubt sind ich aber ggf. im Alltag manchmal eine helfende Hand brauche. Ich bin mehrfach behindert und mir war nicht klar, dass ein Besucher das selbe wie ein Gast ist. (jetzt bin ich schlauer)

Sie ignoriert mich jetzt aber komplett. Keine meiner Nachrichten bezüglich diesen Themas beantwortet sie.

Ich habe sogar versucht sie anzurufen und Ihr eine SMS geschrieben. Beim Telefon drückt sie mich einfach weg. 

Ich weiß auch nicht mehr was ich jetzt machen soll und hier gehts finde ich nicht mehr um die Stonierung sondern um das Verhalten der Gastgeberin. Ich fühle mich total unwohl und habe Angst, dass es vor Ort richtige Probleme geben könnte. 

Eigentlich waren Ihre Bewertungen sehr gut und sie hat Gäste auch eher gehen lass und Ihr Ihre Kosten zurückerstattet.

Ich frag mich was ich jetzt tun kann? Denn es geht hier um 230 Euro Stonierungsgebühr, was schon ne große Menge ist.

Mir ist sowas noch nie passiert ehrlich gesagt.

Viele Grüße

Constanze

[Till-and-Jutta0]

Puh, ganz heikle Sache, @Constanze40: Auf der einen Seite verweigert deine Gastgeberin die Kommunikation, auf der anderen Seite benötigst du aufgrund einer Behinderung „Hilfe im Alltag“. Bei Airbnb sollten alle Menschen willkommen sein.

Ich würde das direkt mit dem Support klären und ihm erläutern, wie diese „Hilfe im Alltag“ für dich aussieht. Der Support soll dann entscheiden, inwieweit das möglicherweise ein Verstoß gegen Airbnbs Antidiskriminierungsrichtlinie darstellt. Dort heißt es u.a.:

Gastgeber:innen auf Airbnb ist Folgendes nicht gestattet:

Ablehnung einer angemessenen Unterbringung, darunter auch eine mangelnde Flexibilität, wenn Gäste mit einer körperlichen oder geistigen Behinderung eine leichte Änderung der Hausregeln wünschen, um beispielsweise einen Parkplatz in der Nähe der Unterkunft nutzen zu können. Bei speziellen Anforderungen sollten Gäste gemeinsam mit dem/der Gastgeber:in nach einer für beide Seiten vertretbaren Lösung suchen.

Meines Erachtens kann es nicht sein, dass Assistenztiere ohne zu Fragen mitgebracht werden dürfen, aber bei Assistenzmenschen seitens der Gastgeberin kein Einsehen ist. Aber das soll wie gesagt der Support klären. Vlt. unterstützt er dich dann bei einer Umbuchung:

Bessere Erfahrungen bei Umbuchungen

Im Rahmen unserer 2016 eingeführten „Open Doors“-Richtlinie erhalten Gäste mit aktuellen oder anstehenden Buchungen, die von Diskriminierung berichten, Hilfe bei der Buchung einer alternativen Unterkunft. Wir haben kürzlich eine 24-Stunden-Sicherheitshotline eingerichtet, über die Gäste auf Reisen in dringenden Fällen einfacher Hilfe erhalten können. Dazu gehört auch Unterstützung bei Umbuchungen.

Tipp für die Zukunft: Kläre das vor einer verbindlichen Buchung ab, indem du mit dem potentiellen Gastgeber oder der Gastgeberin mit einer (unverbindlichen) Erkundigung Kontakt aufnimmst.

Halte uns hier gerne auf dem Laufenden über deinen Fall (ohne in persönliche Details zu gehen). Ich drück dir die Daumen!

[Constanze40]

Wow Danke dir für die Nachricht, das versuche ich mal und halte eich auf dem Laufenden.

[Constanze40]

Kleines Update:

Der Support will mich glaub ich ein bisschen austricksen. 

Die Gastgeberin antwortet mir seit 22.02. auf keine Nachricht mehr. 

Meine letzte Anfrage ist vom 02.03. dass Sie mir bitte Antworten soll. 

Habe Samstag mit jemanden aua dem Support telefoniert und Sie meinte sie verstehen es und ich solle auf keinen Fall selber stornieren, damit Sie das stornieren kann. Sie wollte die Gastgeberin anschreiben, das sind wohl die Richtlinien.

Dann gab es anscheinend einen Schichtwechsel und jemand anderes hat es übernommen. Jetzt bekomme ich eine Nachricht von Support:

“Der Gastgeber hat sich mit uns in Verbindung gesetzt und leider hat er nicht akzeptiert, die Buchung zu stornieren oder Ihnen die volle Rückerstattung zu schicken.”

Habe dann wieder beim Support angerufen und der Mann sagt: Ne die Gastgeberin hat noch nicht geantwortet und sie hat 2 (oder 5) so ganz hab ich es nicht verstanden Tage Zeit zu antworten. 

Wenn sie ablehnen die Reise zu stornieren kann er nichts manchen und ich bekomme mein Geld nicht zurück. 

1. warum schreibt man mir die Gastgeberin hätte sich gemeldet, dabei hat sie das ja anscheinend nicht gemacht. 

2. Wieso versteht niemand, dass sie mir nicht antwortet und es nicht darum geht ob sie dem Support antwortet. ist ja schön und gut aber das bringt mir ja nichts. 

3. Kann meine Reise wirklich nur vom Support storniert werden, wenn die Gastgeberin dem zustimmen? Find das alles so seltsam, weil Sie ist Superhost und hat anderen auch schon Geld zurückerstattet, wenn sie nicht so lang geblieben sind oder ein Problem mit Sauberkeit oder Sicherheit hatten. 

Das ist einfach so belastend, weil er meinte “Sie hat ja noch nichts gemacht, nur nicht geantwortet.” 

Ja also idk aber ist das nicht auch eine Art Ablehnung einer behinderten Person eine Reise zu ermöglichen? 

Ich bin echt am verzweifeln. Die Reise ist halt erst in 3 Monaten aber irgendwie wünsche ich mir trotzdem dass eine Gastgeberin mir antwortet, wenn ich einfach doch nicht stornieren will, sondern eine Lösung mit ihr finden möchte. 

Viele Grüße Constanze 

[Juliane]

@Constanze40 

Danke, dass du uns auf dem Laufenden auch hältst. Es tut mir wirklich leid zu lesen, wie sich die Reisevorbereitung gestaltet. Der Kontakt zur Gastgeberin ist allgemein so und so wichtig, aber gerade dann, wenn etwas noch besprochen werden müsste. Einfach zu sagen, man könne ja stornieren, finde ich irgendwie nicht in Ordnung.

Wir sind hier mit dem Support nicht verbunden und ich weiß daher auch nicht welche Richtlinien da verwendet werden. Aber Kommunikationsverweigerung bei so einer Thematik, das sollte doch nicht erlaubt sein...

Wir haben hier einen dünnen Draht zum Support, der es wenigstens ermöglicht zu erfahren ob es ein offenes Ticket gibt und falls ja, es mit weiteren Infos von hier geposteten Details zu aktualisieren Was oftmals etwas bewirken kann, aber auch keine Garantie darstellt.
Da habe ich einmal nachgehorcht und es hieß, es sei kein Ticket offen.

Danke an dieser Stelle an @Till-and-Jutta0 für die Formulierungen, Tipps und Links. Hast du auf diese verwiesen? "Leider" hilft es manchmal auch, wenn man Texte von der Webseite zitiert und vorhält. Es möchte gerade nicht in meinen Kopf gehen, dass das alles so in Ordnung sei. Vor allem das "nicht reden wollen"...

Solltest du dich beim Support noch einmal melden und ein offenes Ticket haben, sag mir gerne Bescheid, dann stocher ich da noch einmal nach.

Die Daumen sind gequetscht! 🍀

[Constanze40]

hey juliane und alle anderen die mitlesen. 

gestern hat sich dann doch nochmal mariam vom support gemeldet. mit ihr hatte ich samstag schon einmal telefoniert und sie hat sich dem angenommen.

Die Gastgeberin hat sich bei ihr auch nicht gemeldet, so dass sie mir “ausnahmsweise” mein Geld zurückerstattet hat. 

ich find es ziemlich krass, was das jetzt für ein aufwand war. 

Schade für den Superhost, hätte mir das irgendwie gerne erspart, auch für sie. 

Danke für eure Nachrichten 

LG Constanze 

[Monika--Elisabeth0]

@Constanze40, schön dass es für dich doch noch ein gutes Ende gegeben hat.  Es war viel Aufwand und Ärger für dich, der hätte vermieden werden können, wenn du der Gastgebern VOR der Buchung deine Situation beschrieben hättest.  

Es gibt ja immer zwei Seiten.  Einerseits die Lebenssituation des Gastes von der wir nur wissen wenn sie erklärt und über sie berichtet wird und auch andererseits die Situation des Gastgebers/Gastgeberin, die vielleicht schon negative Erfahrungen mit der Erlaubnis "Besuch zu gestatten" gemacht hat und die Reaktion dem zugrunde liegt.

Deshalb war es mir als Gastgeberin immer wichtig schon vor einer Buchungszusage Kontakt zu den anfragenden Gästen zu haben um auch abschätzen zu können ob unsere Unterkunft für sie geeignet ist.  Gerade wenn es um vielleicht eingeschränkte Mobilität geht.

Gastgeber sollten natürlich möglichst immer zeitnah antworten, andererseits erleben diese auch von seiten der Gäste dass sie auf wichtige Fragen spät oder gar nicht reagieren. 

Gerade bei privaten Vermietungen - wie eben airbnb -  sollte ein gewisses Mass an Offenheit gegeben sein.  Dann passt es auch.

[Juliane]

Danke für das Update, @Constanze40 und ich bin sehr froh, dass es sich für dich geklärt hat.

Danke auch an @Monika--Elisabeth0 für den umsichtigen Kommentar. Die Gastgeberin wird sicherlich ihre Gründe haben, warum sie so reagiert hat, auch wenn ich denke, man sollte doch auch antworten. Ohne Details zu kennen, kann man da nur Vermutungen anstellen. Womöglich dachte sie, es ginge nur noch um die Stornierung, weswegen sie nicht mehr geantwortet hat. 🤔

Trotz allem dir eine schöne Reise/schönen Aufenthalt @Constanze40 und viel Glück bei den nächsten Buchungen, wobei du diesmal ja einiges lernen musstest sozusagen, da sollte nicht viel Glück notwendig sein. 😉 🍀