Changement politique remboursement ménage non fait

[Juliette275]

Bonjour à tous, 

Je vous lis depuis que j'ai commencé mon activité et ce forum m'a souvent été d'une grande aide, mais cette fois, je ne trouve pas de réponse à mes interrogations. 

Pour la première fois, Aircover a refusé de me rembourser la somme que je demandais à un voyageur pour n'avoir pas respecté notre règlement et n'avoir fait aucun ménage.

Il m'a dans un premier temps  été répondu : "il semble que le niveau de nettoyage requis était déjà couvert par vos frais de nettoyage standard".

Comme je n'ai justement pas de frais de nettoyage, j'ai demandé des éclaircissements. Réponse : 

"Vous avez la possibilité de décider d'avoir des frais de ménage standard séparés ou spécifiquement indiqués pour chaque réservation, ou de les inclure dans le montant total des frais de réservation.
Après avoir examiné attentivement les pièces justificatives, y compris les photos que vous avez fournies, il semble que le problème ait pu être dû à un désordre général qui aurait dû être couvert par les frais de réservation, qu'il ait été spécifié séparément pour le nettoyage ou inclus dans les frais de réservation globaux."

Et j'ai également eu le bonheur de parcourir les pages de la règlementation modifiée en date de janvier 2024 

Bref, le résultat est clair : désormais, Airbnb ne prend pas en charge les frais supplémentaires causés par les voyageurs sales et irrespectueux de notre règlement = le règlement n'a plus aucune raison d'être respecté !! Avez-vous été confronté à ce souci? Quelles solutions auriez-vous ? 

Merci beaucoup.

[Danielle603]

@Juliette275 

En fait, je suis étonnée que Aircover vous ait remboursé des frais de ménage par le passé. A ma connaissance, il faut présenter une facture d'une entreprise de nettoyage. Et il faut aussi que le logement soit dans un état lamentable.

Avez-vous tenté de tout simplement faire une demande d'argent à votre voyageur indélicat (sans passer par Aircover)? Petit message du type: "Notre règlement intérieur spécifie bien que [reprendre votre paragraphe sur le menage]. Or, vous avez laissé le logement [décrire l'état du logement, photos à l'appui]. Notre tarif comprend les frais inhérents à la préparation du logement pour nos locataires. Suite à votre séjour, la préparation du logement nous a demandé x heures supplémentaires. Nous vous prions des lors de nous régler un supplément de EUR x.-"

Ça ne marche pas tjs... mais parfois ça marche... qui ne tente rien n'a rien...

[Juliette275]

Bonjour @Danielle603, 

J'ai bien sûr fait appel au voyageur avant Aircover, sans succès, comme trop souvent malheureusement. 

Effectivement, jusque-là, je n'ai pas eu de souci avec Airbnb : quand les voyageurs ne respectaient pas notre règlement (très détaillé), je calculais tout simplement le nombre d'heures que cela m'avait pris de faire ce qu'ils auraient dû faire et, avec photos à l'appui,  je demandais un remboursement que 9fois/10 le voyageur refusait mais qu'Aircover prenait en charge. 

De ce fait, le règlement intérieur m'apparaissait comme un contrat solide passé avec le voyageur. Comment faire sans cela? Si nous n'avons aucun moyen de faire respecter ce règlement, comment accueillir des gens chez soi ? 

[Danielle603]

@Juliette275 

Il est étonnant que vous ayez autant de locataires qui vous rendent le logement sale. Quelles sont vos attentes à leur égard? Pour ma part, j'attends de mes voyageurs qu'ils rendent le logement propre et rangé. Mais je sais que j'aurai encore du travail pour accueillir les prochains locataires, et leur offrir un logement au top (laver les vitres si la pluie a laissé des traces, vérifier l'écoulement de la douche, entretenir les extérieurs, etc.).

Si par contre vous avez régulièrement des locataires qui vous rendent le logement dans un sale état, alors je pense que vous devez tenter d'agir en amont. Si vous avez la réservation instantanée, désactivez-la. Et dans votre premier message de confirmation, remerciez la personne pour sa réservation et demandez-lui de confirmer qu'elle a bien pris connaissance de votre règlement intérieur. Vous pourriez aussi envisager de proposer à vos voyageurs de payer des frais de ménage s'ils préfèrent ne pas faire le ménage (p.ex. en laissant x euros pour la femme de ménage sur la table). C'est ce que nous faisons et ça marche assez bien.

[Juliette275]

@Danielle603 Je fais déjà tout cela : pas de RI, confirmation de l'accord du règlement en amont de la réservation et avant le départ.

Cela marche 90% du temps. Pas les 10% restants... et je parle de voyageurs qui ne font rien, littéralement (n'enlèvent pas les draps, ne lavent pas les WC, laissent les sols poisseux, des miettes partout, leurs ordures etc.... )Je vois mal comment tomber en deçà de ce pourcentage de mon côté.

C'est pourquoi ma question porte davantage sur le rôle d'Aircover dans les 10% de cas où les voyageurs partent sans ranger/nettoyer leurs saletés. Jusque-là, j'étais remboursée du temps supplémentaire engagé et des galères que ce genre de comportements produit.

Quant à la suggestion de la femme de ménage, ce n'est malheureusement pas une solution pour nous qui vivons sur place. Nous n'en avons pas car pas possible d'établir de plannings réguliers. Surtout, je ne souhaite pas d'argent, mais une maison correcte quand nous démarrons une nouvelle semaine travail/école 😉

[Clement205]

Bonjour @Juliette275, je vous conseil d’ajouter des frais de ménage à vos annonces.

J’étais retissant aussi au début en laissant le choix au voyageur de faire le ménage ou de payer un supplément. Finalement ce système causer plus de problème qu’autre chose et le ménage n’était jamais suffisant pour pouvoir re-louer derrière je devais donc le refaire « gratuitement ».

 Clément 

[Danielle603]

@Clement205 

Il est évident que l'on ne peut pas relouer un logement sans "repasser" derrière les précédents locataires, même s'ils ont nettoyé le logement. Par exemple, ce n'est pas aux locataires de nettoyer les vitres (sauf s'ils les ont eux-même salies), de vérifier qu'il n'y ait pas de poussière qui s'est accumulée derrières les meubles, etc. Ce ne sont pas non plus à eux de refaire les lits, préparer les serviettes, etc.

[Juliette275]

@Clement205 Malheureusement, j'ai constaté l'inverse : notre maison est grande et avec les frais de ménage, la plupart des voyageurs pouvaient laisser les lieux dans un état déplorable. Au contraire, inciter les voyageurs à faire eux-mêmes le ménage fonctionne parfaitement 9fois/10.

@Danielle603 Tout à fait d'accord. Le ménage de fond est bien évidemment à la charge de l'hôte. Mais sur une grande surface, le rangement/ménage effectué par le voyageur est vital. Par ailleurs, nous louons la maison que nous habitons, ce qui signifie que, quand nous rentrons de week-end avec les trois enfants dont un bébé, nous voulons seulement retrouver une maison propre sans avoir à nous lancer dans un grand nettoyage. 

Ce que je conclus de nos échanges, c'est que, pour votre part, vous n'avez pas vu de différence avec la règlementation précédente d'Airbnb? 

[Danielle603]

@Juliette275 

A vrai dire, je n'ai jamais dû réclamer des frais de ménage, donc je ne sais pas si la politique d'Airbnb a changé. Selon les témoignages lus dans ce forum, Aircover ne couvre qu'exceptionnellement les frais de ménage, et facture à l'appui. Est-ce vraiment la politique qui a changé, ou êtes-vous cette fois-ci tombée sur un-e employé-e d'Airbnb plus strict que les autres fois?