Démarches de recours contre Airbnb

[Rooiti0]

Bonjour,

Je vous partage ce lien, qui vous sera certainement très utile dans vos démarches de recours contre Airbnb : 

https://ec.europa.eu/consumers/odr/main/?event=main.home2.show

Il s'agit d'un dispositif indépendant mis en place par la Commission Européenne pour vous aider et vous accompagner dans le règlement de vos litiges de toute nature, et donc y compris ceux qui peuvent vous opposer à Airbnb.

Suite à plusieurs dégâts subis suite à une location, et après de longs mois de conversation stérile avec les équipes internes d'Airbnb pour obtenir réparation, je viens moi-même d'ouvrir une demande de recours via ce biais.

Je n'ai pas manqué d'avertir les équipes d'Airbnb de ma démarche, et alors que leur conduite jusqu'à présent avait été d'afficher une indifférence totale et constante malgré la multitude d'interlocuteurs que j'ai pu avoir, leur ton et leur attitude vient brusquement de changer.

J'attends donc la suite, mais il semblerait qu'après plusieurs mois de longs échanges infructueux, les choses soient enfin entrain de bouger.

J'ai lu plusieurs des témoignages qui ont été publiés ici, et je me suis retrouvé dans plusieurs de vos propos.

Je suis consterné par l'attitude et la façon avec laquelle Airbnb abuse de sa position de force pour fuir ses responsabilités.

Dans mon cas, ils n'ont pas hésité même à multiplier les tentatives pour fabriquer en vain de fausses preuves pour me mettre en tort, et espérer peut-être me voir abandonner.. oui cela paraît invraisemblable, mais je pèse bien mes mots en écrivant cela, et je garde précieusement à disposition dans mes archives tous les détails et échanges de courrier à ce sujet.

Si vous êtes dans mon cas, vraiment je vous encourage donc à ne pas hésiter à déposer un recours via ce dispositif, qui je précise ne nécessite aucune avance de frais.

Ces pratiques d'Airbnb sont consternantes et inadmissibles, et à ce titre elles méritent d'être condamnées.

Plus vous ferez remonter vos témoignages et les abus dont vous avez pu être victime auprès d'organismes compétents, et plus les autorités se rendront compte de l'ampleur du phénomène.

Cela sera au moins aussi efficace qu'un recours collectif, d'autant qu'Airbnb semble manifestement s'être protégé contre cette éventualité en prévoyant bien de disqualifier ce type de démarche au sein de ses conditions de service.

L'autre avantage de ce dispositif européen est qu'il est extrêmement simple et facile à mettre en place, et qu'il est gratuit.

Pour vous préciser un peu le fonctionnement du dispositif.

Il s'agit d'un site qui permet de catégoriser et caractériser votre demande de manière précise et encadrée.

Ensuite, il transmet automatiquement votre plainte à tous les organismes reconnus compétents pour vous défendre dans votre cas précis.

Ces organismes officiels seront chargés ensuite d'analyser votre demande, et d'organiser pour vous votre défense.

Tout ceci se fait de manière assez rapide, claire et sans aucun frais.

Voici de nouveau le lien : 

https://ec.europa.eu/consumers/odr/main/?event=main.home2.show

SVP partagez le autour de vous à tous ceux qui pourraient en avoir besoin.

Personnellement, j'ai mis du temps à tomber dessus, alors qu'il mériterait vraiment d'être plus connu.

Ensuite, j'aimerais vous inviter également à partager vos retours d'expérience sur ce dispositif ici même par le biais de ce forum.

Cela permettra d'avoir un suivi et de capitaliser sur nos expériences, le but étant de permettre je l'espère d'aider à ce que chaque personne qui a pu être victime des pratiques honteuses et malhonnêtes d'Airbnb puisse trouver ici des éclairages ou éléments de soutien à sa démarche.

Je suis convaincu qu'à défaut de pouvoir mutualiser nos actions, c'est en faisant remonter ici tous nos témoignages et notamment ceux qui racontent nos succès et la manière dont nous nous y sommes pris pour y parvenir, que les pratiques inadmissibles et malhonnêtes d'Airbnb pourront cesser.

[Titre mis à jour]

[Gilles562]

Bonjour je découvre ce forum et merci je vais tenter de laisser une procédure  , autrement que d'obtenir un remboursement concernant la location d'un appartement pourtant bien noté à Lisbonne  , ce que je veux dénoncer , c'est l'attitude malveillante de l'hôte qui ne reconnait  des ses torts   , en abusant les touristes avec un lieu mal entretenu et insalubre  , dont le descriptif est erroné exemple un lave linge qui n'existe pas , ou pire le chauffage qui se limite à un seul radiateur d'appoint alors qu'il est aussi indiqué dans l'annonce  et enfin une cuisine d'une saleté repoussante avec des moisissures (reste de nourriture)partout depuis le four , le frigo , le lave vaisselle  , le mirco-onde  !  enfin la découverte d'un matelas et oreillers souillés ....

J'ai sollicité les services d' AIRBNB , eu plusieurs interlocuteurs  , envoyé toutes les photos demandées en preuve  ! et force de relances j'ai enfin obtenu 5à% de remboursement sur une nuit et les frais de ménage ....

Mais ce que je n'arrive pas à obtenir c'est de faire enlever l'annonce de ce propriétaire  verreux   et obtenir une enquête d'insalubrité et de non respect d'hygiène et çà c'est le plus gênant puisque d'autres se feront voler comme nous en plein mois de décembre et voir les vacances gâchées!!

[Fabien995]

Dans mon cas. Le logement avait peut de commentaires, mais tous très bon. 5/5 . Hors cela a été la pire expérience que j'ai eu (je loue depuis 2017) 

Et vous savez quoi ?

mon commentaire a été interdit (supprimé) par le droit de dire que le logement est bruyant qu'il y a de la musique a fond jusqu'à 3 h du mat. 

Par contre le propriétaire a eu le droit de me lincher 
 
On peut supposer que votre logement a eu des mauvais avis de supprimé comme ils ont fait pour moi. 

[Julie-Anne9]

Bonjour @Rooiti0, j'ai suivi le lien mais je ne sais pas comment faire. C'est possible de  connaître** les démarches complètes svp? Merci d'avance !

**[Lien caché selon les principes du CC]

[Fabien995]

Bonjour @Rooiti0 est ce que votre démarche vers RLL a abouti a quelque chose ? 

Dans mon cas j ai loue un Airbnb a jersey, et il se trouve que le logement est juste en face d une discothèque avec des coutumes peut réquentable. J ai remonté le sujet a Airbnb et ils ont tout simplement annulé ma réservation, et effectuer un remboursement forfaitaire ridicule. Je me suis retrouvé a la rue avec mon fils et dans l urgence du prendre un hôtel pour les 3 derniers jours qu il me restait. (En plein New York, réserver de la veille pr le lendemain... ) 

J ai perdu une journée entière a cherché une solution (trouvé a mon budget), et aujourd'hui, a 11h je suis donc dehors avec mes valises en attendant que l hôtel me reçoive a 15h . 

J ai du jeter toute ma nourriture, et chose que j avais acheté comme la carte de bus de NJ transit etc....

Je perd la cuisine pour un hôtel du coup on devra manger dehors tout les jours ... 

Si une personne est au point sur les droits je veux bien de l'aide 

(Au total j ai perdu 3 jours face a la discothèque on est des zombies, et perdu la journée d'aujourd'hui car avec les valises je ne peux rien faire, de toute façon on est trop épuisé) 

Par avance merci pr votre aide 

[Christophe404]

Bonjour 

J'ai également eu à faire au CEC pour des problèmes avec le Marketplace de Leroy Merlin ainsi que l'entreprise Bett1 en Allemagne.

Ils sont effectivement compétents et réactifs.

Pour ce qui est de Airbnb je vis en ce moment une suspension arbitraire et je viens de mettre un poste c'est ce qui m'a emmené sur cette page..

C'est l'époque qui veut ça tristement... les entreprises sont dans une impunité totale...

Il faut toujours en arriver à médiatiser ses problèmes pour que ça change enfin au moins jusqu'à la fois suivante. 

Mais il FAUT prendre le temps de le faire.... 

[Elsa562]

Bonjour @Rooiti0, merci pour le partage 🙂

En ce qui me concerne, j'attends un remboursement de la part d'airbnb qui m'été promis.

Devant toutes tentatives méprisantes de leur part de détourner la situation y compris par des affirmations fausses afin de ne pas répondre à ma demande, je me suis intéressée à ton lien. 

Sur le formulaire, sont demandés prix payé/quand/combien mais dans ce contexte où je suis hôte et n'ai pas payer, je me demande quelle démarche de recours suivre ou ce que je dois renseigner via ce formulaire.

Merci d'avance pour ton aide 🙏

[Bénédicte81]

Bonjour,

Merci beaucoup pour votre message. J'ai un différend avec Airbnb et je vais utiliser cette voie pour essayer d'obtenir justice. Savez vous combien de temps cela prend ? Merci.

[Jessica4004]

Bonjour @Rooiti0, 

Je suis nouvelle ici. Air BNB nous a déduit plus de 600 euros sur un location. La locataire les a contacté pour obtenir un remboursement en disant que la piscine ne fonctionnait pas. La piscine fonctionnait bien, nous avons fait contrôler chaque jour car elle ne cessait de se plaindre. Je n'ai pas pu répondre à air bnb dans les 4 h car je travaillais ( en réanimation difficile de prendre son téléphone!).  Ils ne veulent rien savoir, j'ai tout essayé. Je souhaite saisir cette commission mais je ne trouve pas la bonne procédure, pourrais tu m'en dire un peu plus ? Merci 

[Alexis317]

Merci infiniment, j'aimerais te parler au sujet de ce qui vient de m'arriver avec air bnb qui refuse de m indemniser après une amende de 635 eur de warner Bros car une guest a télécharger un film via torrent. Voici mon numero de tel ** 

cordialement, Alexis

** [Données personnelles cachées selon les principes du CC] 

[Bertrand335]

Bonjour,

Je prends un moment pour vous faire part de mon regard sur la politique d’AirBnB en matière d’évaluation et tout particulièrement sur ses conséquences en matière de suspension et de suppression d’annonces.

Ce courrier ne se veut pas revendicatif, mais simplement, une goutte d’eau qui s’ajoutera peut-être à d’autres messages similaires d’autres propriétaires.

La politique d’AirBnB en matière de conséquences d’évaluations négatives est très comparable à ce qu’on appelle les « boites à BAC » en France. Elle consiste à se glorifier de très bons résultats au bac en ayant éliminé au préalable tous les candidats qui avaient de mauvaises notes. Leur performance n’est pas celle d’une bonne formation, mais celle d’un système de sélection impitoyable et discriminatoire.

Pensez vous vraiment qu’afficher des offres de location qui sont toutes entre 4 et 5 reflète quelque chose pour les voyageurs ?

En tant que client, je ne reconnais aucunement à AirBnB la légitimité de choisir les biens que je peux réserver par une sélection à la source sur les meilleures notes. Je revendique la possibilité de réserver une maison notée « 1 » si la raison de cette note est qu’un coq chante à 6h tous les matins ou encore que le client précédent était fâché parce que le week end a été pluvieux.

Je revendique aussi la possibilité de choisir une location de qualité moindre dès lors que le tarif pratiqué est inférieur. Nous sommes dans un système d’offre et de demande ou la qualité se paye et ou la non qualité se veut moins chère. De quel droit AirBnB se permettrait de réduire l’offre selon ses propres critères.

En tant que propriétaires de plusieurs 11 logements qui vont de la luxueuse villa en bord de mer à des logements pour ouvriers en déplacement. J’ai conscience que le standing de mes logements est très différent. En conséquence, lorsque j’accueille des touristes dans mes logements « Ouvrier » leur évaluation est souvent moindre, et je ne trouve pas cela choquant, puisque le standing est inférieur et les tarifs également. Quel sens cela a-t-il de suspendre voire de supprimer ces logements qui répondent à une demande ?

Alors comment réagir pour ne pas vivre en permanence sous la menace des robots d’AirBnB de suspendre ma source de revenus et les emplois de mes salariés sur des règles qui faussent le marché.

Je suis donc contraint à protéger mes intérêts en combattant les algorithmes d'AirBnB avec mes propres algorithmes, à savoir louer le moins possible via AirBnB au profit d’autres plateformes de réservations plus transparentes.

Ainsi, mes 11 logements ne sont désormais plus disponibles sur AirBnB que dans les tous derniers jours s’ils sont encore disponibles. Sur ce modèle, mon activité des 2 derniers mois a été similaire en 2023 et 2024. Sur la même période, en 2023, AirBnB avait fait un chiffre d’affaires de 27.259€ avec mes logements. En 2024, ce chiffre n’a été que de 14.155€.  

Je donne ainsi la priorité aux plateformes de location qui partagent mes valeurs et considèrent les voyageurs comme des adultes capables de choisir le rapport qualité prix qui leur convient le mieux à la lecture des évaluations.

Bien entendu, je suis aussi un voyageur qui utilisait beaucoup AirBnB par le passé. Mais là encore, je suis désormais fatigué de ne voir que des logements standardisés et sans saveur notés entre 4 et 5 alors que je sais qu’une offre plus large et plus transparente existe ailleurs et je dois avouer que mes derniers voyages ont été réservé sur d’autres plateformes.

En conclusions, je conçois que le poids d’un mastodonte comme AirBnB lui permette d’imposer ses règles et je me plie à ce dictat car il m’est difficile de me passer de cette plateforme. Mais je regrette que l’esprit pionnier qui a permis à cette plateforme de grandir ne soit plus désormais qu’une machine sans âme pilotée par des robots incapables de faire la différence entre un cafard dans un lit et un coq qui chante le matin.

Merci d’avoir pris le temps de me lire et j’espère que mon courrier et d’autres feront une grande rivière susceptible d’infléchir des choix stratégiques que je réprouve.

Bertrand.

[Stéphanie674]

Merci @Rooiti0 pour ce partage, même s'il date de 2020.

Je viens de découvrir cette communauté d'entre-aide, qui j'espère pourra m'aider dans ma situation actuelle.

Je loue ma maison de vacances avec Airbnb depuis 8 ans, et jusqu'au mois de juin 2024 tout s'est bien passé. Depuis le mois de mai, Airbnb me demande de leur fournir des informations qu'il m'est impossible de leur fournir (je reviendrai dessus plus loin). De ce fait, Airbnb a bloqué le paiement de mes loyers depuis le mois de juin. Comme notre maison se trouve sur la Côte d'Azur, dans le Var, les mois de juin à septembre représentent 90 à 100% de mes revenus. Sans l'argent de ces loyers, je me retrouve dans une situation financière extrêmement difficile. L'entretien de la maison, du jardin et de la piscine sont liés à des frais très élevés, qu'il ne m'est possible de couvrir qu'avec l'argent des loyers.

Donc, depuis le mois de mai, Airbnb me demande de leur fournir: mon numéro de business, le nom et le pourcentage que détiennent les propriétaires de la maison. Sur mon compte Airbnb il apparait que je suis un business. Je leur ai maintes et maintes fois expliqué que j'étais un particulier, que la maison appartenait à mon mari et moi-même, de même que le compte bancaire sur lequel nous avons jusqu'à présent reçu les paiements. Mais rien ni fait, ils continuent de m'envoyer un message automatique me demandant la même chose. Sur les liens qu'ils m'envoient je n'ai pas la possibilité moi-même de changer mon statut de business à particulier. J'ai tout essayé: messagerie, appels, etc. Personne ne se rend compte de la gravité de ma demande et au jour suivant, c'est un nouveau conseillé qui s'occupe de mon dossier, à qui il faut que je recommence de tout expliquer depuis le début. Je suis financièrement et nerveusement à bout. Je vais donc entreprendre une action auprès de cet organisme et déposer une plainte.

J'espère que mon témoignage participera à mettre en lumière les pratiques abusives et inadmissibles de Airbnb. 

[Lisa]

Bonjour @Stéphanie674, je suis vraiment désolée que vous ayez eu une telle expérience... Je peux essayer de les relancer en interne pour vous si vous le souhaitez, histoire d'essayer d'accélérer un peu les choses, si vous le souhaitez ?

Sachez ceci dit que je ne peux pas vous garantir de résultats, mais cela vaut la peine d'essayer je pense. 

[Mouloud8]

Bonjour, merci beaucoup pour votre témoignage et toutes vos explications. Je me retrouve dans la même situation. Je subis une injustice, le propriétaire demande des réparations de biens que j’ai absolument pas touchés. Il demande 900€ de réparations et Airbnb lui donne raison. Je suis resté à peine 3h dans l’appartement mais il y’a eu un dégât des eaux. Je n’y absolument pour rien, j’ai réussi à stopper l’eau au bout de 2h et du coup l’appartement s’est retrouvé inondé. J’ai tout de suite alerté le propriétaire qui n’a pas répondu et airbnb. J’ai quitté en urgence l’appartement et maintenant le propriétaire demande réparation du canapé, du tapis qui selon eux ont été touchés pas l’eau et le four que j’ai absolument pas touché. Je subis une totale injustice et j’ai personne pour me comprendre et m’aider dans cette affaire. J’ai refusé de payer et maintenant Airbnb, une cellule basée aux États-Unis avec qui ne souhaite pas m’appeler et qui après examen estime que je suis responsable et veut me faire payer.

j’ai instruit une plainte auprès de la commission européenne mais j’aimerai faire avancer la plainte. Savez-vous comment procéder s’il vous plaît ?

[Jean-Yves129]

Bonjour, je souhaite aussi porter plainte contre AirB&B. Notre séjour du 30/12/2024 au 02/01/2025 a été annulé, nous laissant sans logement pour cette fin d'année, et nous étions un groupe nombreux.

Nous sommes avertis au dernier moment, AirB&B et le propriétaire se renvoient la balle sur l'annulation.

AirB&B ne nous propose aucune solution de remplacement, viens juste d'annuler et de rembourser la location.

Nous sommes démunis et cherchons à porter plainte pour le préjudice causé.

Cordialement.

Jean-Yves

[Umberto]

Bonjour,  @Jean-Yves129. Je suis désolé d'apprendre votre expérience négative. Avez-vous pu contacter le service client ?

Bien cordialement,

Umberto 😊