Démarches de recours contre Airbnb

[Rooiti0]

Bonjour,

Je vous partage ce lien, qui vous sera certainement très utile dans vos démarches de recours contre Airbnb : 

https://ec.europa.eu/consumers/odr/main/?event=main.home2.show

Il s'agit d'un dispositif indépendant mis en place par la Commission Européenne pour vous aider et vous accompagner dans le règlement de vos litiges de toute nature, et donc y compris ceux qui peuvent vous opposer à Airbnb.

Suite à plusieurs dégâts subis suite à une location, et après de longs mois de conversation stérile avec les équipes internes d'Airbnb pour obtenir réparation, je viens moi-même d'ouvrir une demande de recours via ce biais.

Je n'ai pas manqué d'avertir les équipes d'Airbnb de ma démarche, et alors que leur conduite jusqu'à présent avait été d'afficher une indifférence totale et constante malgré la multitude d'interlocuteurs que j'ai pu avoir, leur ton et leur attitude vient brusquement de changer.

J'attends donc la suite, mais il semblerait qu'après plusieurs mois de longs échanges infructueux, les choses soient enfin entrain de bouger.

J'ai lu plusieurs des témoignages qui ont été publiés ici, et je me suis retrouvé dans plusieurs de vos propos.

Je suis consterné par l'attitude et la façon avec laquelle Airbnb abuse de sa position de force pour fuir ses responsabilités.

Dans mon cas, ils n'ont pas hésité même à multiplier les tentatives pour fabriquer en vain de fausses preuves pour me mettre en tort, et espérer peut-être me voir abandonner.. oui cela paraît invraisemblable, mais je pèse bien mes mots en écrivant cela, et je garde précieusement à disposition dans mes archives tous les détails et échanges de courrier à ce sujet.

Si vous êtes dans mon cas, vraiment je vous encourage donc à ne pas hésiter à déposer un recours via ce dispositif, qui je précise ne nécessite aucune avance de frais.

Ces pratiques d'Airbnb sont consternantes et inadmissibles, et à ce titre elles méritent d'être condamnées.

Plus vous ferez remonter vos témoignages et les abus dont vous avez pu être victime auprès d'organismes compétents, et plus les autorités se rendront compte de l'ampleur du phénomène.

Cela sera au moins aussi efficace qu'un recours collectif, d'autant qu'Airbnb semble manifestement s'être protégé contre cette éventualité en prévoyant bien de disqualifier ce type de démarche au sein de ses conditions de service.

L'autre avantage de ce dispositif européen est qu'il est extrêmement simple et facile à mettre en place, et qu'il est gratuit.

Pour vous préciser un peu le fonctionnement du dispositif.

Il s'agit d'un site qui permet de catégoriser et caractériser votre demande de manière précise et encadrée.

Ensuite, il transmet automatiquement votre plainte à tous les organismes reconnus compétents pour vous défendre dans votre cas précis.

Ces organismes officiels seront chargés ensuite d'analyser votre demande, et d'organiser pour vous votre défense.

Tout ceci se fait de manière assez rapide, claire et sans aucun frais.

Voici de nouveau le lien : 

https://ec.europa.eu/consumers/odr/main/?event=main.home2.show

SVP partagez le autour de vous à tous ceux qui pourraient en avoir besoin.

Personnellement, j'ai mis du temps à tomber dessus, alors qu'il mériterait vraiment d'être plus connu.

Ensuite, j'aimerais vous inviter également à partager vos retours d'expérience sur ce dispositif ici même par le biais de ce forum.

Cela permettra d'avoir un suivi et de capitaliser sur nos expériences, le but étant de permettre je l'espère d'aider à ce que chaque personne qui a pu être victime des pratiques honteuses et malhonnêtes d'Airbnb puisse trouver ici des éclairages ou éléments de soutien à sa démarche.

Je suis convaincu qu'à défaut de pouvoir mutualiser nos actions, c'est en faisant remonter ici tous nos témoignages et notamment ceux qui racontent nos succès et la manière dont nous nous y sommes pris pour y parvenir, que les pratiques inadmissibles et malhonnêtes d'Airbnb pourront cesser.

[Titre mis à jour]

[Anne-De-Bretagne0]

Bonjour,

Suis en pleine crise d'insomnie d'où la lecture de votre cas.

Je suis hélas confrontée à un problème analogue : 31 excellents commentaires en un an et... un 2/5 avec un commentaire injuste car j'ai réclamé au voyageur les 68€ de produits pour décrasser mon spa dont je remplace pourtant l'eau pour chaque réservation et n'utilise que des produits pro achetés chez un pisciniste.

La réservation et le séjour ont été laborieux pour rester polie. 

Airbnb a remboursé les dégâts mais laisse le commentaire... illogique !

Bon courage à vous,

Anne 

[Adeline288]

Merci beaucoup pour votre article. Je suis moi même en litige avec airbnb qui refuse de rembourser 2 lits que des voyageurs m'ont cassé et qui me fait tourner en bourrique depuis plus d'un mois. Je renvoie sans cesse les factures. Pour finalement recevoir un mail m'indiquant qu'il ne prenait pas en charge car il aurait fallu les réparer...sauf que les lits étaient irréparables  et qu'il fallait bien que je fournisse aux locataires qui arrivaient juste après un lit!!!

Airbnb abuse clairement de sa position dominante.

Une chose est certaine , j'exigerai maintenant un dépôt de garantie même si Airbnb refuse.

[Mel8742]

Bonjour,

nous en sommes toujours au même point.

nous ne paierons pas. 
Les montant qu’ils demandent ne correspondent pas du tout.

Nous n’avons rien fait.

De votre côté ne vous laissez pas faire. 

Ils vont certainement revenir vers moi d’ici peu je pense.

N’importe qui peut louer n’importe quoi 

AireBNB c’est une arnaque 

Cet été, nous avons loué Abritel 

rien avoir.

bon courage à vous 

Melanie

[Nicolas1947]

Bonsoir,

Nous sommes à notre tour victimes de Airbnb

Nous avons réservé en famille un appartement au Lavandou pour 10 jours en juillet.

Le séjour s'est très bien déroulé dans un appartement propre et conforme. J'ai d'ailleurs laissé un AVIS 5* pour cette réservation

En revanche, surprise quand 10 jours après la fin du séjour, j'ai reçu une demande de remboursement de 440€ de la part de l'hôte pour des dégradations soi-disant portées au mur de l'entrée. Bien entendu, nous n'avons rien dégradé en prenant comme d'habitude grand soin du logement confié. Nos commentaires sont élogieux en ce sens. Je précise qu'il s'agissait d'une arrivée et d'un départ en autonomie, sans état des lieus donc.

Aucune communication de l'hôte suite à notre départ pour nous notifier ses soi-disant dégradations. Juste cette demande surréaliste de remboursement 

j'ai donc refusé d'indemniser cet hôte qui a fait appel au centre de résolutions. L'hôte m'a indiqué 'faire systématiquement une vérification de l'appartement avant et après le départ des vacanciers'. cela fait 1 mois et demi que je demande donc des photos horodatées prouvant nos dégradations. Aucune réponse à ce sujet et aucune preuve apportée du ur avant notre arrivée et de la date de notre départ.

Aibnb a tranché en faveur de l'hôte nous réclamant donc 215€. Décision totalement arbitraire sans aucune preuve des faits. Cela en est même risible car soit je suis responsable et doit donc payer les 440€ demandés en lien avec le devis, soit je ne le suis pas donc 0. Les 215e sont une façon moyennisante pour airbnb de contenter l'hote et de se dire que le voyageur acceptera une 'modique' somme ??!!

Je ne peux concevoir payer pour des dégâts que je n'ai pas causé, sans aucune preuve, quand bien même on me réclamerait 20€

Je vais donc faire appel à mon assistance juridique.

C'était mon 13e voyage avec aibnb.. Je ne me ferai plus avoir de la sorte

bonne soirée/journée à tous

[Nicolas1947]

Bonjour,

Rooiti0,  je tenais à vous remercier pour le lien.

Suite au cas exprimé ci dessous, j'ai déclenché une procédure RLL ainsi qu'un signalement à la répression des fraudes pour ces démarches frauduleuses

Je viens de recevoir une réponse de Airbnb m'indiquant que je ne serai pas facturé pour les soi disant dégâts déclarés par mon hôte que je n'ai nullement commis. le dossier est clos

Donc procédure assez utile, n'hésitez donc pas à l'utiliser pour faire valoir vos droits

Bonne journée

[Mélanie301]

Bonjour Nicolas,

Je me retrouve malheureusement dans une situation similaire à la vôtre. ET j'ai besoin de votre retour d'expérience. Concrètement, avez-vous fait appel de la décision sur le site Airbnb en parallèle de l'ouverture du RLL ? Et avez-vous choisi "envoyer au professionnel" ou "recourir à un organisme de règlement de litige" pour introduire la plainte ?

Merci par avance.

[Nicolas1947]

Bonjour Mélanie,

Avec plaisir si mon expérience peut vous aider !

Chronologiquement :

- j'ai refusé d'indemniser l'hôte. Celui m'ayant juste envoyé des photos d'un mur abîmé avec devis de réparation. Photos nullement horodatées....

- l'hôte à fait appel au centre de résolutions airbnb pour ce dossier.

- après examen du dossier, airbnb m'a indiqué ne pouvoir exclure ma responsabilité... toujours sans aucune preuves apportées malgré mes demandes.

- j'ai donc fait appel de la décision de airbnb

- 2 jours après mon appel, le centre de résolutions m' indiqué par mail maintenir leur décision... mais tjrs aucune preuve.... Simplement leur libre arbitre.

Suite à cela j'ai contacté mon assistance juridique, fait un signalement à la répression des fraudes et ouvert une procédure RLL via une demande de pourparlers directs avec l'entreprise.

J'ai notifié par mail airbnb de ces démarches en invoquant l'article 1353 du Code civil « celui qui réclame l'exécution d'une obligation doit la prouver ».

Effets immédiats de mon mail puisque le jour même j'ai reçu une réponse de airbnb m'indiquant que le dossier allait être réouvert pour examen... et le lendemain on m'indique que le dossier est clos avec ces mots : "Après un examen attentif de tous les documents et communications connexes fournis par les deux parties, nous avons décidé de ne pas vous facturer les dommages signalés par votre hôte.

C'est la première fois qu'un Hôte signale des dégâts matériels lors d'un de vos séjours."

Faites valoir vos droits, le comportement de airbnb est scandaleux et leur jugement totalement arbitraire, sans aucune preuves apportées... ce qui n'est pas acceptable. Depuis le début on m'accuse de dégradations, jamais prouvées par photos

Bon courage à vous

[Mélanie301]

Bonjour @Nicolas1947,

Merci pour vos précieuses informations.

Je viens de recevoir la même décision que la vôtre.

Néanmoins, je vais me désinscrire sur le champ de Airbnb. Bien que le site est pratique, leur politique est tout à fait inacceptable.

On m'a accusé d'avoir fumé dans le logement (je ne fume plus depuis 12 ans !), demandé à payer 500 €. Et comment prouver que l'on ne fume pas ? Eux m'ont simplement transmis comme preuve une facture de "désenfumage" ! Hallucinant... J'en ai passé des heures sur ce litige, j'ai du aller voir mon médecin, j'en passe et des meilleures. On m'informe aujourd'hui que finalement, ils ne sont pas surs que je sois responsable, mais quand même, ils garderont trace de ce litige. Ils ont  même indemnisé l'hôte, pourtant malhonnête selon moi. Ah la justice Airbnb, quel exemple !

Comme vous, j'ai fait le signalement via RLL et m'empresse de le faire à la DGCCRF.

En tout cas, le seul point positif que j'en retire est l'entraide de ce groupe ! Merci encore !

[Nicolas1947]

Avec plaisir @Mélanie301.

Je vous comprends. Au delà des montants réclamés, la remise en cause de notre intégrité est intolérable.

je crois comprendre que dans ce genre de cas Airbnb rembourse les hôtes et s'efforcent dès lors de récupérer les € auprès des locataires.....

Comment peuvent ils prouver que la facture est liée à de la fumée de cigarette ?

A nouveau, l'article 1353 du Code civil précise que « celui qui réclame l'exécution d'une obligation doit la prouver ».

Bon courage

[Lud827]

Bonjour @Nicolas1947, 

Pouvez vous m'expliquer ce quest cette procédure RLL? 

Actuellement un hôte me réclame 700e pour un canapé "neuf" qui aurait reçu un trou de boulette alors que je suis non fumeuse et de surcroît le canapé était tout pourri, les commentaires le disait !

J'ai évidemment refusé de payer, Airbnb juge que je suis responsable a hauteur de 475e....je fais appel ms je n'ai aucune preuve que ce n'est pas moi et comment prouver être non fumeur ??? 

[Berenice108]

Bonjour monsieur,

merci pour cette information très utile et le temps passé pour la trouver.

En ce qui me concerne il s'agit d'un dommage corporel grave.

J'ai tous les documents fournis à Airbnb, mails, radios etc...

Location prise chez Michèle à Quiberon (Bretagne) du 11 au 24 juin.Annonce stipulant que le logement était de plain pied...Faux

Michèle absente mais pas grave boîte à clés, 1/2 h pour l’ouvrir, elle le savait puisque je l'ai eu  au tel.

Le 12 juin, j’ouvre la baie vitrée le matin avec ma tasse et je tombe en voulant sortir de tout mon long et mon poids en arrière 60 kg. Arrivés avec mon mari la veille je n'avais pas remarqué que la baie à l'intérieure faisait 10 cm au moins de hauteur et à l'extérieur impossible de mettre un pied droit, sauf pour un enfant,moins de 30 ctms. . J’ai attendu le 15 juin pour avoir la radio, confirmation la lombaire 12 fracturée. Je vous passe les détails des souffrances engendrées.

Il m'a fallu attendre le 24 juin pour être rapatriée à Marseille .2 Ambulance s,2 avions etc.. Là ce n'est pas la faute de Airbnb.

Morphine et opération le 4 juillet . Cimentoplastie et ressort en titane. 522 euros de dépassement d'honoraires.

Évidement nous avions déjà contacté Airbnb pour réparation: J'avais demandé ,frais de dépassement avec factures évidement et remboursement du séjour car dangerosité du logement (baie vitrée) et mensonge quant au  logement de plain-pied.(sachant que dans toutes les locations il est obligé d'avoir une multirisques habitation).

Je résume. J'ai été remboursée des 522 euros  que je n'ai pas encre touchée (par Broadspire, by  Crawford & Compagny , assurance de Airbnb) car il mette noir sur blanc dans la quittance "que ni moi et m'ayant droits se distancient de tout recours autant amiable que judiciaire?),par ailleurs ;dans le mail l'accompagnant il dise que "l'hôte , d'après les preuves que j'ai

fournies,a fait preuve de négligence/manquement à son devoir de diligence envers moi lors de mon séjour"

Depuis , pour le remboursement du séjour comme vous tous du grand n'importe quoi.

[Richard3017]

bonjour aibnb nous juge responsable d apres les accusations du pisciniste et de la proprietaire de taches jaunes sur les marches dues aux cremes pharmaceutiques solaires .pour eux pas d autre solution il faut changer le liner ils me reclament 2800 euros innadmissible et pas acceptable alors que toute la ligne d eau est jaun ie et noire sur une dizaine de metres que faire

[Nicolas247]

Bonsoir à Tous, il est 3h11 du matin et je n'arrive même pas à dormir. 

Je rejoins à 300% ce que je peux lire ici. 

Je suis Superhost Airbnb depuis 2016, statut jamais perdu. Je gère +/- 30 maisons et suis également Ambassadeur pour Airbnb...

J'avoue que là ça devient compliqué avec Airbnb. La dite assistance ne porte que le nom et c'est une succession permanente d'interlocuteurs à n'importe quelle heure du jour et de la nuit et qui vous baladent les uns après les autres jusqu'à l'épuisement totalement et que le dossier soit en général enterré. 

Airbnb n'arrive même pas à faire respecter son propre règlement ou celui de l'hôte. 

Airbnb vous abandonne complètement et n'assume aucune responsabilité et encore moins de protection. C'est flippant vraiment ! Je pense devoir entreprendre les démarches citées plus haut mais tout est en anglais et cela ne va pas être clairement facile pour moi de rédiger cette plainte mais je pense être obligé de le faire car il est clair qu'Airbnb utilise l'usure et le temps pour se dédouaner de toutes actions. 

Je suis fatigué.... c'est exactement ce qu'airbnb recherche je pense. Aucune autre explication possible à part de la stratégie et ça c'est plus grave.

Je veux bien de l'aide ou une mise en contact avec une personne qui connait les procédures car là je ne laisserai pas passer. 

[David-and-Dieu-Loc0]

Bonjour,

Je suis tout à fait d'accord avec vous en tant qu'hôte. Vos retours d'expérience m'intéressent beaucoup.

Avez-vous essayé de faire appel à la médiation de la Commission Européenne, via leur plateforme de résolution des litiges en ligne (lien dans le 1er message) ?

L'UFC-Que Choisir m'a aussi conseillé de déposer ma demande sur cette plateforme. C'est en plusieurs langues dont le français bien sûr.

Tenez-nous informés !

[Gilles213]

Bonjour @Rooiti0 Pourriez vous me préciser si vous avez introduit une plainte via ce mécanisme en tant qu'hôte ayant subi des dégats ou en tant que voyageur....

Merci d'avance de cette réponse