Responsable Aircover

[Raphael428]

Bonjour à tous le monde,

Vous avez déjà eu un contact avec un "responsable" français, idéalement ? J'ai un énorme souci avec Aircover, et je suis pour l'instant tellement déçu de leur gestion du sinistre.

Je dois avoir 10 logements sur Airbnb, jamais eu de gros soucis, et une moyenne de 4,86.

Je n'ai jamais déclenché Aircover auparavant, et pour la première fois, c'est une catastrophe.

Je m'explique : j'ai un voyageur qui fume dans l'appartement (sur cela je passe) et a fait tomber des boulettes de **bleep** sur un canapé, et donc il est troué.

Je déclenche un premier litige le lendemain de sa sortie, donc le 11, pour 100 €, sauf que... je me rends compte après contact avec la marque qu'il n'est pas réparable. Je contacte l'assistance au SuperHôte qui me dit de clôturer le litige à 100 € pour en faire un de la valeur du canapé. C'est chose faite. Ils me demandent également de fournir plusieurs documents ainsi qu'un document signé ; je fournis tout.

Je suis contacté par la suite par Aircover, qui parle en anglais cette fois et me dit que... mon litige est sur 2 voyageurs, que j'ai inclus les mêmes photos sur les deux litiges et que je l'ai déclaré le 14, alors que le voyageur est sorti le 10, et donc ils ne sont pas sûrs que ce soit le voyageur qui a fait les dégâts et donc clôture le dossier.

 Je bataille avec eux par rapport à cela. J'ai bien regardé dans mes mails, j'ai initié 2 litiges, le premier pour 100 €, le 2nd pour la valeur du canapé, toujours au même voyageur. Par contre, sur mon interface, j'ai 2 litiges avec 2 voyageurs d'ouvert, voyageur qui n'a rien à voir avec cette location, il n'a pas été dans ce logement, et n'a même pas reçu de notification pour le sinistre. Je pense qu'il s'agit d'un bug de leur part. Quand j'ai contacté le support, ils ont dû faire un doublon mais en interne chez eux.

Et je n'arrive pas à me faire entendre. Auriez-vous une idée pour contacter un superviseur qui puisse avoir accès à des informations plus complètes et qu'il puisse bien voir que ce n'est pas moi qui ai créé cette autre demande de remboursement ?

Merci.

Bonne journée à tous le monde.

[Lisa]

Bonjour @Raphael428,

Je suis vraiment désolée que vous ayez eu une telle expérience...

Pourriez-vous m'indiquer de quand date votre dernière discussion avec le service client d'Airbnb, et si vous savez si vous avez toujours un dossier ouvert auprès d'eux à ce propos actuellement ?

Bonne fin de journée,

Lisa

[Raphael428]

Bonjour, 

Merci pour votre message, 

Le dernier message de leur part date du 29 février, (ils m'ont proposé un échange par téléphone le 1 Mars, mais j'ai décliné préférant échanger par mail, mon anglais n'était pas parfait pour traiter une question aussi importante) 

Ils m'ont dit que le dossier était clos pour eux il y a déjà plusieurs échanges de cela. 

Bonne journée 

[Lisa]

Bonsoir @Raphael428,

Merci pour ces précisions. Je viens de faire remonter cela en interne pour vous, et vous tiendrais au courant si j'ai des nouvelles à ce propos. 

Bonne soirée,

Lisa

[Carole1103]

Bonjour,

aircover est une honte mais surtout frôle la publicité mensongère.

J'ai eu la même mésaventure où on me demande de tenir une conversation en anglais et un assistant m'a encore reproché hier d'avoir décliné l'offre de tenir cette conversation . On marche sur la tête.

Voici mon dernier message, aucune réponse depuis AVRIL, nous sommes en SEPTEMBRE.

Bonjour,
je ne comprends pas pourquoi ma demande est close alors que je n'ai pas obtenu de remboursement des dommages causés par Yessica.
Il est impossible de contacter Aircover directement, la demande étant close, je ne peux plus contacter quiconque si ce n'est des assistants qui ne peuvent rien faire.
D'ailleurs, mon dernier message est resté encore sans effet puisque je n'ai eu aucun retour de votre part cet après-midi. Lundi je changerai les codes et votre voyageur trouvera porte close, vous prendrez certainement plus de temps pour lui trouver une solution contrairement à la gestion de mon problème. Dans le même temps, je vais ouvrir 9 dossiers de demande d'argent à mes anciens voyageurs, là encore, vous perdrez autant de temps que j'en ai perdu à vous courir après depuis le mois d'avril pour un problème aussi simple. Votre attitude est honteuse.

C'est la dernière année que je passe par cette plateforme qui n'a aucune considération pour ses hôtes.

[Lisa]

Bonjour @Carole1103, je suis vraiment désolée de lire cela... Pourriez-vous m'en dire plus sur ce qu'il s'est passé avec Yessica s'il vous plaît ? Je pourrais alors essayer de faire remonter cela en interne pour vous de mon côté, histoire de voir si je peux accélérer les choses un peu pour vous (je ne peux rien vous garantir, mais cela vaut la peine d'essayer).

[Carole1103]

Bonjour,

je suis outrée de l'attitude d'Airbnb/Aircover.

C'est pourtant un évènement très simple, une voyageuse cause des dégâts, je réclame le dédommagement, la voyageuse refuse, je veux donc faire intervenir Aircover en leur envoyant les photos et la facture du plombier intervenu en urgence, Aircover me contacte en me demandant d'avoir une conversation en anglais ce dont je ne suis pas capable et là ils clôturent mon dossier. On marche sur la tête, ce  n'est ni plus ni moins que de l'escroquerie.

Cordialement.

CV

[Angélique118]

Bonjour Carole,

J'ai subi exactement la même chose que vous, appartement dégradé, voyageur refusant de payer et Airbnb avec sa soi disant super assurance Air cover qui font semblant de s'intéresser à vous mais qui finalement ne fait rien en clôturant le dossier.

Je suis dégoûtée, j'ai pour presque 600€ de réparations.

Pour prendre des commissions sur les réservations Airbnb est bien présent mais dès qu'il s'agit de défendre ses hôtes c'est la politique de l'autruche....

[Lisa]

Bonjour @Angélique118, je suis désolée de lire cela. Il est important de mentionner que comme décrit dans cet Article d'Airbnb, Aircover ne peut pas se substituer à une assurance, et n'en est donc pas une. Il s'agit cela dit d'une protection pour les hôtes d'Airbnb.

Concernant votre souci, avez-vous envoyé quoi que ce soit en termes de justificatifs à Airbnb ? Pourriez-vous m'en dire plus sur votre situation s'il vous plaît ?

[Angélique118]

Bonjour,

Merci de me répondre 😊

Pour information des dégradations ont été faites par un animal (non déclaré lors de la réservation) et je dois refaire le papier peint de mon couloir.

J'ai envoyé tous les documents demandés par Airbnb (photos des dégradations, preuve datée de la responsabilité de cette voyageuse ) , prouvant ma bonne foi, ainsi que le devis des réparations des dégâts.

De plus je viens de m'apercevoir sur le règlement Airbnb que cette personne est dans l'illégalité car d'une part l'animal n'avait pas été déclaré et d'autre part elle a réservé mon appartement pour d'autres personnes...

Bien évidemment elle ne veut pas rembourser les dégâts prétextant ne pas avoir été présente dans la location, c'est pourquoi je me suis tournée vers Aircover qui, d'après vos informations, se trouve être la protection des hôtes.

Mais si ce n'est pas pour avoir une indemnisation lorsque des voyageurs sont responsables de dégâts lors de leur séjour dans un appartement, alors de quoi protège Aircover !?

Après de nombreux mails et appels téléphoniques de relance, rien ne se passe, des gens charmants me disent qu'ils s'occupent de mon dossier tout cela pour gagner du temps.

Bref je me rends compte que Airbnb n'a pas beaucoup de considération pour ses hôtes, encaisse bien son pourcentage sur les locations mais nous délaisse complètement dès qu'il y a un problème.

[Lisa]

Bonjour @Angélique118, merci pour ces clarifications. Je comprends tout à fait votre frustration face à cette situation... 

Je peux essayer de faire remonter cela en interne pour vous si vous le souhaitez, histoire d'essayer d'accélérer un peu les choses ? Je tiens à préciser que cela ne garantit rien ceci dit malheureusement. 

Enfin, Aircover est en effet une protection pour les hôtes, mais cela ne garantit pas un remboursement à chaque fois. Selon la situation et les preuves fournies, un remboursement peu être ou ne pas être proposé. 

[Angélique118]

Bonjour,

Merci de vous soucier de mon problème.

Un message en interne serait effectivement le bienvenu si ça pouvait faire avancer les choses...

Je comprends que la protection Aircover ne garantisse pas un remboursement de manière automatique.

Mais lorsque j'envoie toutes les preuves démontrant qu'un voyageur est à l'origine de dégradations lors de son séjour dans l'appartement,  je ne comprends pas ce que je peux faire de plus pour prouver ma bonne foi et avoir un remboursement de la part d'Aircover.

En espérant que cette situation se débloque rapidement en ma faveur....

[Angélique118]

Bonjour,

Merci de votre réponse 😊.

Pour information, des dégradations ont été faites par un animal ( non déclaré lors de la réservation) et je dois refaire le papier peint de mon couloir.

J'ai envoyé tous les documents demandés par Airbnb (photos des dégâts, preuve de la responsabilité de la voyageuse, devis des réparations) et fait une demande de remboursement que la voyageuse a refusé.

De plus cette personne, qui n'avait déjà pas déclaré son animal, a effectué une réservation pour d'autres voyageurs (ce qui est contraire à la politique de Airbnb).

C'est pourquoi elle conteste les faits n'étant pas présente.

J'ai donc fait appel à Aircover qui, d'après vos informations, est une protection pour les hôtes.

Après de nombreux mails et appels téléphoniques de relance, des gens charmants m'affirment se préoccuper de mon dossier mais rien ne se passe.

Si Aircover ne propose pas d'indemnisations lorsque des dégâts sont commis par les voyageurs pendant leur séjour, alors de quoi protège t'il ?

Je me rends compte que Airbnb est bien présent pour prendre son pourcentage sur les locations, par contre brille par son absence lorsque les hôtes ont besoin d'aide quand leur appartement a subi des dégâts...

[Carole1103]

** [Données personnelles cachées selon les principes du CC] 

[Lisa]

Bonjour @Carole1103, merci d'avoir partagé cela ! Je viens de faire remonter cela en interne pour vous. Il y a de fortes chances qu'ils vous contactent directement à ce propos, mais si j'ai des nouvelles avant vous, je vous tiendrais au courant !

Je croise les doigts pour que cela soit résolu en votre faveur au plus vite !