Erweiterte Bewertungsfunktionen für Gäste auf der mobile app

[Ute42]

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Gestern ist im englischen CC ein thread aufgetaucht der beschreibt, daß Gäste sich neuerdings auf der phoneapp durch 10 bis 12 Seiten clicken müssen um eine Bewertung für eine Unterkunft abzugeben. Der Autor des threads hat eine Reihe von screenshots veröffentlicht:

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Ich selbst habe noch nie als Gast in einer airbnb Unterkunft übernachtet, jedoch schreiben engl. CC Mitglieder daß der Umfang der Bewertung wohl stark erweitert wurde.

CC member schreiben, es würden bei den veröffentlichten screenshots noch 2 Seiten fehlen, die „würdest Du diesen Gastgeber empfehlen“ Seite und die Seite mit dem Textreview.

Bemerkenswert ist die Abteilung „Describe Your trip“, das soll wohl die bisherige „over all“ Bewertung sein. Hier wird gefragt, wie der Gast seinen Aufenthalt im Vergleich zu den Erwartungen die er hatte bewertet. U.a. wird vorgegeben:

• viel besser als erwartet – wohl 5*

• etwas besser als erwartet – wohl 4*

• genau wie erwartet – wohl 3*
  
  

War eine Unterkunft „genau wie erwartet“ dann würde ich sagen, entsprach diese Unterkunft exakt der Beschreibung auf dem airbnb Portal. Hier hat der Gastgeber 100% richtige Angaben gemacht und der Gast sollte eigentlich 100%ig zufrieden sein. Dies soll der Gast jetzt aber mit 3* bewerten??

Es ist erstaunlich, daß der Gast überhaupt nicht mehr die Wahl zwischen 1* oder 5* hat, sondern er soll einen Stern hinter einer Textzeile anclicken, die Software vergibt dann wohl die Anzahl der Sterne. Der Gast weiß also garnicht wieviele Sterne er vergeben hat.

Die „describe Your trip* Bewertung soll ja wohl die bisherige Gesamtnote sein und derzeit zählt wohl auch nur diese Gesamtnote. Airbnb fragt nun aber seitenweise weitere Informationen, u.a. über das Vorhandensein von Ausstattungen ab, das geht hin bis zur Frage ob Seife vorhanden war. Die Gäste werden sozusagen als Inspektoren im Auftrag von airbnb eingesetzt.. Man darf wohl davon ausgehen, daß diese Informationen nicht ohne Grund abgefragt werden. Vermutlich werden diese Daten zu einem späteren Zeitpunkt in die Bewertung einfließen. Es macht wenig Sinn Daten abzufragen ohne sie zu verwenden.

Insgesamt sieht es so aus, als würde airbnb nichts unversucht lassen, die Bewertungsnote nach unten zu drücken.

Viele der Diskussionsteilnehmer in diesem thread sind der Meinung, daß Gäste kaum willens sein werden sich durch 10 – 12 Seiten einer phoneapp zu clicken und daß dadurch die Bewertungsrate zurückgehen wird. Einige Teilnehmer berichten, daß viele ihrer Gäste im letzten Monat keine Bewertung mehr abgegeben haben, wohl weil ihnen der Umfang der Bewertung zu groß war.

Wie gesagt war ich selbst noch nie Gast in einer airbnb Unterkunft und kenne das bisherige Bewertungs System für Gäste nicht. Eins weiß ich allerdings genau. Ich wäre niemals bereit mich als Gast durch 12 Seiten einer phoneapp zu clicken.

Den originalen thread im englischen CC kann man sich hier durchlesen:

https://community.withairbnb.com/t5/Hosting/The-quot-new-quot-host-review-form-for-guests-to-rate-ho...

[Markus-and-Susanna0]

@Gaby42Danke für die Info und die Mühe!

[Evi-and-Markus0]

Einer unserer Gäste, welcher regelmäßig bei uns bucht, hat mir heute Screenshots vom aktuellen (15.08.2018) Bewertungsprozess für Gäste, so wie dieser ihm angezeigt wurde, geschickt. 

Ich habe die Bilder mal auf die Schnelle in einem Bild zusammengefasst:

Die Qualität ist nicht die Beste. 

Dennoch, einige Dinge sind gut zu erkennen. 

1.

Die Bewertung des Gesamterlebnisses mittels Sterne ist noch vorhanden. (Seite 1)

2.

Auf Seite 3 wird die Erwartung abgefragt. Wie und wo Airbnb diese Info einfließen lässt bzw. verarbeitet ist nicht klar. 

3.

Seite 5 - 10 sind die diskutierten Fragen um die der Bewertungsprozess erweitert wurde. Das nicht überraschende Feedback von unserem Gast zu dieser Erweiterung: "Zuviele Fragen, zu unübersichtlich und teils verwirrend."

Vor allem Seite 8, auf der nach Parkplätzen gefragt wird, musster er mehrmals lesen um nichts Falsches auszuwählen. 

Ob dieser Bewertungsprozess aktuell wirklich allen Gästen so angeboten wird, muss noch verifiziert werden. Bin gespannt was andere berichten. Ich selbst werde Ende September die Gelegenheit  haben mir den Bewertungsprozess als Gast genau anzuschauen. 

Zum einen bin ich etwas erleichtert und hoffe weiter, dass die Bewertung des Gesamterlebnisses nicht durch die Bewertung der Erwartung(en) (Seite 3) ersetzt werden. 

Zum anderen empfinde ich 12 Seiten Bewertung als eine Zumutung für den Gast.

Wir haben überwiegend Gäste, welche nur 1-2 Nächte da sind. Und danach sollen sie sich durch 12 Seiten für eine Bewertung klicken?! Wegen 1 oder 2 Nächten?!  

Dass die Bewertungsraten stark fallen werden ist warscheinlich und absehbar. 

[Thomas339]

Danke dir @Evi-and-Markus0

Punkt 1.
Ok das fehlte beim Ursprungspost, schön das dies immer noch so ist und nicht zu befürchten ist das dies durch die Erwartung abgelöst wird.

Punkt 5

Das man solches Abfragt ist soweit ganz ok. Aber nicht so. Entweder man macht es richtig. Berücksichtig die Art der Unterkunft und stimmt die Daten erhebung darauf ab. Baut Weichen ein und kann dann mit Ja/Nein arbeiten auf weniger Seiten, wie "Folie" 5. Hier verlassen sie den Pfad keep it simple.

Da werden eher ungenau Daten dabei rumkommen, mit diesen arbeitet Airbnb und dies nicht immer zum Vorteil der Gastgeber....

Bsp. Parkplatz bei mir. Diese Daten werde sehr ungenau/falsch sein.
20% meiner Gäste resien mit dem Auto an, erfahren das ein kostenloser Parkplatz vorhanden ist.  80% werden aber sagen Nein/wiess nicht. Airbnb könnte dann behaupten hey junge deine Angabe kostenloser Parkplatz ist falsch denn unsere Daten sagen....

Was passiert wenn die Fragen nicht beantwortet? Kommt man denoch weiter? Ich werde es hoffentlich bald herausfinden.

[Evi-and-Markus0]

Ja, @Thomas339, bin gespannt was Du berichten wirst.

Ansonsten stimme ich Dir zu.

Und ich empfinde diese Datenabfrage beim Gast als sehr intransparent.

Auf der einen Seite kann ich ja verstehen, dass Airbnb diese Daten abfragt, auf der anderen Seite ist nicht klar wie diese Daten verarbeitet und verwendet werden und wozu die Verarbeitung eigentlich dann führt.

Wie @Mika8 treffend schreibt: "...Da wir diese Infos ja gar nicht erhalten...".

Ok, fairerweise kann man sagen, wir wissen es noch nicht.

Und selbst wenn wir dann irgendwann erfahren wozu diese Daten verwendet werden, ist zu befürchten, dass diese Daten nicht unbedingt für uns Gastgeber zum Vorteil sein werden.

Mein Gefühl sagt mir eher, dass Airbnb die Daten dazu verwenden wird um noch mehr Druck auf Gastgeber auszuüben.

Abgesehen von dieser enormen Datensammelwut, stört mich, nach wie vor, dieses unnötige aufblähen des Bewertungsprozesses.

So eine Bewertung sollte nicht viel länger dauern als 5 Minuten. Wenn sie länger dauert, dann weil der Gast evtl. ein ausführlicheres Feedback schreibt und nicht weil der Gast noch 5 Seiten an Fragen durcharbeiten muss.

Ich schreibe jedem unserer Gäste eine Bewertung. Schon um anderen Gastgebern Informationen über den Gast zu geben. Ich schreibe dabei nicht nur "Alles gut. Gerne wieder.", weil das nicht sehr aussagekräftig ist. Ich schreibe schon etwas mehr und nehme mir zw. 5-10 Minuten für eine Bewertung Zeit.

Wenn ich dagegen allein 10-15 Minuten für die Beantwortung von x Fragen brauchen würde, würde ich mir schon genau überlegen ob ich noch jedem Gast eine Bewertung schreibe.

Also, ich kann Gäste verstehen, welche keine Lust haben sich durch diesen Bewertungsprozess zu klicken.

Ich überlege noch wie und ob ich den neuen, aufgeblähten Bewertungsprozess in die Kommunikation mit unseren Gästen mit einbaue...

Wahrscheinlich werde ich vorerst dazu noch nichts sagen. Erst wenn die Bewertungsrate spürbar sinkt.

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[Mika8]

@Evi-and-Markus0 .. ja, das dachte ich mir genau auch .. dass wir es einfach noch nicht wissen ... und genauso wie du vermute ich, dass das ganze dazu benutzt wird, um Druck auszuüben bzw. um schlechte Gastgeber rauszufiltern .. was ja nicht das verkehrteste ist und eigentlich uns nützt.

Letztlich nützt es uns auch, wenn Gäste wissen, dass man sich auf einen gewissen Standard verlassen kann, wenn man bei airbnb bucht. In den Medien liest man als Gast leider oft auch von den schlechten Beispielen seitens Gastgeber und dies schadet uns .. und was da abgefragt wird, erfüllen wir ja eh mit links.

Aber es bläht den Bewertungsprozess absolut auf und ganz ehrlich gesagt, was soll uns Seite 5 nützen? Wenn ich nicht selbst weiss, ob ich ein Kissen und Seife zur Verfügung stelle, dann sollte ich mich vielleicht mal auf Alzheimer untersuchen lassen.

Viel sinnvoller wäre ein offenes Feld mit den Fragen: Hast du etwas vermisst? Was hätte deinen Aufenthalt noch besser gemacht?

Dies würde uns nützen, denn obwohl ich meinen Gästen sage, dass sie mir sagen sollen, falls sie was zusätzliches brauchen, denke ich, dass die meisten dies leider nicht tun, allerdings dann im Nachhinein erwähnen würden. 

[Evi-and-Markus0]

Da stimme ich Dir voll zu, @Mika8.

Klar würde es uns Gastgebern nutzen, wenn die Gastgeberangebote etwas mehr gefiltert würden.

Und ja, die meisten der sehr aktiven Gastgeber hier im CC erfüllen das Abgefragte mit Links.

1 Handtuch? Lächerlich. Klar, gibt's ein Handtuch. Nicht nur eines!

Dazu hatte, glaube ich, Ilona (kann sie wieder mal nicht taggen 😞 ) schon etwas geschrieben.

Ich glaube auch, mit einem anständigen Bewertungssystem lassen sich Gastgeberangebote auch schon sehr gut filtern. Wenn die Sternebewertung konsequenter umgesetzt werden würde, so dass tatsächlich Unterschiede bei den Angeboten ersichtlich werden würden, würde sich der Markt von ganz allein regulieren.

Nun gut, zu viel Konjunktiv für meinen Geschmack.

Aktuell werden ja nur Inserate zwischen 4 und 5 Sternen angezeigt. 4,5*-Inserate sieht man hier und da. 4* eher selten. Alles, was darunter liegt, habe ich noch nie gesehen.

Ich begrüße einen gewissen Mindeststandard sehr.

Wenn dieser Mindeststandard, wie bei Airbnb, dazu führt, dass ich fast ausschließlich 5*-Inserate angezeigt bekomme und Gastgeber mit "zuvielen" guten 4*-Bewertungen von Airbnb abgemahnt und unter Druck gesetzt werden, dann stimmt da doch etwas nicht.

Airbnb definiert eine Mindestanforderung von 4,7*.

Erstens ist dieser Durchschnitt mit guter Arbeit nicht zu erreichen, nur mit sehr guter Arbeit, und zweitens wird nirgends kommuniziert wie es zu dieser Mindestanforderung von 4,7* kommt. Was genau bedeutet denn "gute" bzw. "sehr gute" Arbeit für Airbnb?

Es wird nirgends definiert, was "gut" und was "sehr gut" wirklich bedeutet.

Im Airbnb-Bewertungssystem stehen 4* für "gut". Wie @Ute42 in ihrem Thread "Guantanamo" deutlich gemacht hat, gibt es, bei genauerem Hinsehen, im Airbnb-System tatsächlich kein "gut". Sondern nur "sehr gut" (5*) oder "schlecht" (1* - 4*).

Grundsätzlich habe ich überhaupt kein Interesse daran immer wieder Airbnb zu kritisieren und das Bewertungssystem an den Pranger zu stellen.

Ich mag Airbnb und vor allem die Community!

Wir haben zu 99% gute Erfahrungen gemacht und das hat Airbnb möglich gemacht. Dafür bin ich dankbar.

Und natürlich ist es legitim zu sagen Airbnb ist mittlerweile ein sehr großes Unternehmen geworden und dieses Unternehmen will Gewinne erwirtschaften. Kurz es geht dem Unternehmen natürlich um Geld.

Was mir bei der Auseinandersetzung mit dem System Airbnb immer wieder auffällt, ist, dass Gastgeber mehr und mehr "im Regen stehen" gelassen werden und unter Druck gesetzt werden. Wie in diesem Thread (https://community.withairbnb.com/t5/Gastgeber-unter-sich/Neueste-schlechte-Bewertungen/m-p/779025#M7...) von Patrizia schön zu sehen ist.

Airbnb wirbt mit Schlagworten wie "Freunde", "offen", "freundlich" (https://www.youtube.com/watch?v=qKGUnXzo8Qk) und "Zuhause" (https://www.youtube.com/watch?v=cl2U_Kdn54Q).

In den Werbevideos wird eine vertrauensvolle Atmosphäre kreiert. (Werbung halt...)

Ich wünsche mir eine vertrauensvolle Atmosphäre zwischen dem Unternehmen Airbnb und dem, was Airbnb erfolgreich macht - seinen Gastgebern.

Leider sind wir davon weit entfernt. Stattdessen baut Airbnb seinen Gastgebern gegenüber eine Atmosphäre auf, welche aus Druck, Desinformation, Intransparenz, Ignoranz, Sanktionen und Drohungen besteht.

Das fällt mir, wie gesagt, mehr und mehr auf und das kritisiere ich.

Es gibt schlicht keinen Grund so mit uns Gastgebern umzugehen.

Was hier viele, viele Gastgeber bei Airbnb leisten und bieten, verdient vor allem eines - Wertschätzung!

In diesem Sinne,

ich wünsche einen angenehmen Tag und angenehme Gäste.

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[Mika8]

@Evi-and-Markus0 .. interessant ist ja auch der Titel  Hilf Evi & Markus bei der Vorbereitung auf zukünftige Gäste  .... hmm .... wer wird da mehr verarscht, der Gast oder wir? Da wir diese Infos ja gar nicht erhalten, wie soll uns das also helfen.

Auch fände ich es spannend zu wissen, wie meine Gäste die Parkplatzsituation bei mir bewerten .. es hat genügend Parplätze in so genannten 'blauen Zonen' .. sprich am Tag für eine Stunde gratis und nachts und Sonntags gratis, möchte man Mo-Sa am Tag länger parken, kann man online eine Parkkarte kaufen.

Was ist das nun Gratisparkplatz oder gegen Gebühr?

Ich selbst habe diese Sektion bei meinen Angaben nicht ausgefüllt, da ich auch nicht wüsste wie, damit niemand falsche Vorstellungen bekommt. 

[Ilona18]

@Mika8  mit den Parkplätzen habe ich auch Probleme. Normalerweise gibt es genug davon in meiner Straße (ist eine kleine Sackgasse). Kostenfrei. Aber im Juli und August, an Feiertagen und an manchen Wochenenden ist es hier oft so voll, dass keiner einen freien Parkplatz findet. Wenn ich also schreibe: kostenfreie Parkplätze in der Straße - und dann alles belegt ist, gibt es wieder Sterneabzug?

[Mika8]

.. nun @Ilona18, dass du draussen dich quer über zwei Parkfelder legst um immer einen freien Parkplatz für deine Gäste zu garantieren, wär schon das Mindeste, was ich von dir erwarten würde

[Gaby42]

Hallo @Ilona18,

bei mir ist das mir den kostenlosen Parkplätzen in der Strasse ebenfalls so. Ich parke, wenn ich Gäste bekomme, mttlerweile auf einen kostenlosen Parkplatz um, um  dann, wenn die Gäste kommen, diesen wieder frei zu machen und auf meinem eigenen Parkplatz auf meinem Grundstück( nur für kleine Autos und gute Parker zu machen) um zu parken.

[Ilona18]

@Gaby42     ich habe aber leider kein Auto um damit einen Parkplatz freizuhalten, also muß ich auf den Vorschlag von @Mika8   eingehen und mich auf der Straße auf einen freien Parkplatz legen. :-)))

[Gaby42]

Oder @Ilona18, Du stellst so ein rot-weißes Hütchen auf einen freien Parplatz -;)

Hinlegen ist natürlich auch eine Option

[Mika8]

es wäre sinnvoller, das ganze losgelöst abzufragen..

- einerseits eine 'simple' Bewertung für den Gastgeber

- andererseits eine Frage seitens airbnb, ob man kurz Zeit investieren möchte die Ausstattung der Unterkunft zu kommentieren/abzuhaken ... und auch mit der Angabe, dass dies AIRBNB helfe, ihre angebotenen Unterkünfte zu optimieren, um Gästen ein zufriedenstelles Erlebnis zu ermöglichen.

Wie bereits @Evi-and-Markus0 Transparenz wäre nett! 

Sowie sollten die Antworten den Gastgebern zugestellt werden, damit man weiss, was man verbessern kann .. vielleicht ist der Gast ja einfach zu doof, die Seife zu finden, da man noch ein Stück Seife verwendet und keine Flüssigseife .. vielleicht muss man mittlerweile Gäste auch auf das hinweisen .. oder wo sie das Kissen finden .. 

[Evi-and-Markus0]

Den Gedanken hatte ich auch schon, @Mika8.

Sehe ich genauso wie Du es schreibst.

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[Evi-and-Markus0]

Der Gast, welcher uns letztens die Screenshots vom Bewertungsprozess geschickt hat, hat uns heute, für seinen letzten Aufenthalt, eine Bewertung geschrieben.

Danach hat er uns geschrieben, dass dieses Mal der Bewertungsprozess extrem gekürzt war. Er konnte neben dem Gesamterlebnis nur 2 weitere Kategorien bewerten.

Er hat die Bewertung auf dem Smartphone geschrieben und dort gab es bei ihm heute auch keine einzige Frage aus dem großen Fragenkatalog mehr.

Im Backend, in der Bewertungsübersicht, sehe ich auch nur 2 bewertete Kategorien. Hat das von euch schon mal jemand gesehen?

Ich glaube nicht, dass Airbnb die fehlenden 4 Kategorien entfernt hat. Wobei ich über das Entfernen der Lagekategorie nicht traurig wäre. 😉
Für mich ist das ein Indiz, dass Airbnb offensichtlich weiter am Bewertungsprozess "schraubt".

Bin gespannt wieviel und welche Kategorien mir angezeigt werden, wenn ich demnächst als Gast unterwegs bin...

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