[Festival] Von einem Störfall in der Unterkunft zu einer 5-Sterne-Bewertung

[Anna]

 

Dieser Beitrag ist Teil des CC Gastfreundschafts-Festivals. Der Originalbeitrag wurde im spanischsprachigen Community Center von @Mauricio467 erstellt und wir haben ihn unten übersetzt.

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Viele von uns hoffen, dass der Aufenthalt unserer Gäste perfekt verläuft und dass es keine Probleme gibt, aber in Wirklichkeit und der Praxis stellt sich heraus, dass es ein wenig anders ist. Wir müssen bedenken, dass an diesem Ort viele Menschen ein- und ausgehen, und so sehr wir uns auch bemühen, dass jeder Gast bei seiner Ankunft alles perfekt vorfindet, gibt es Dinge, die nicht in unserer Macht stehen und immer dann passieren, wenn wir gerade einen Gast bei uns zuhause haben. Von einem Stromausfall in der Gegend bis zu einem Rohrschaden bei einem unserer Nachbarn, von dem unsere Unterkunft auch betroffen sein kann.

Wie verwandle ich diese Probleme in eine 5-Sterne-Bewertung und vermeide so eine frustrierende Situation für uns?

Eine gute Kommunikation mit deinem Gast ist unerlässlich. Kommuniziere von dem Moment an, in dem du das „Unglück“ in deiner Unterkunft meldest, bis zu dem Moment, in dem es behoben ist, ständig mit deinem Gast und informiere ihn regelmäßig darüber, was als nächstes passiert und was du unternimmst, um das Problem zu lösen. Sei dabei stets freundlich, signalisiere die Bereitschaft, die Angelegenheit zu lösen und gib dem Gast niemals das Gefühl, dass er für den Störfall verantwortlich ist.

Von dem Moment an, in dem du über den Störfall informiert wirst, beginnt die Uhr zu ticken. Diese Situation ist dann deine einmalige Chance für eine 5-Sterne-Bewertung, denn der Gast wird abschließend zusätzlich zu deiner Unterkunft auch deine Fähigkeiten bei der Behebung des Störfalls bewerten.

Frag den Gast nach allen Einzelheiten des Problems: Wenn es beispielsweise keinen Strom gibt, kannst du den Gast fragen, ob die Nachbarn Strom haben. Nimm alle kleinen Details auf, um einen möglichst kurzen Lösungsweg zu finden, zumal dies noch viel wichtiger ist, wenn du nicht selbst vor Ort bist.

Gib deinem Gast das Gefühl, dass die Informationen, die er dir gibt, sehr nützlich für die Lösung des Problems waren.

Es wäre natürlich auch großartig, wenn du selbst vor Ort sein könntest. Aber oft ist dies nicht möglich, weshalb du in deinen Telefonkontakten immer die Nummer eines Klempners, Elektrikers, der Stromversorgung deiner Stadt, und alle weiteren Telefonnummern, von denen du glaubst, dass sie dir in diesen Situationen weiterhelfen könnten, abgespeichert haben solltest.

Hinterlasse eine kleine Kiste mit ein paar Sicherungen, Kerzen oder Batterielampen und Basic-Werkzeugen in deiner Unterkunft. Auch wenn deine Gäste keine Reparaturprofis sind, gibst du ihnen damit Material, mit dem sie solange beschäftigt sind, bis die schwere Kavallerie anrückt. Deine Gäste werden das Gefühl haben, dass sie bei der Lösung des Problems mithelfen können.

Jetzt, wo du weißt, was in deiner Unterkunft passiert, ist es an der Zeit, den Telefonhörer in die Hand zu nehmen, und die Mission zu starten, d. h. den Techniker zu finden, den du brauchst, und mit der Stromversorgung deiner Stadt oder dem richtigen Verantwortlichen zu sprechen. Lege im Falle eines Stromausfalls in der Gegend einen Bericht bei der Firma vor und teile deinem Gast mit, was das Problem war und was du unternimmst, um es zu beheben.

Informiere den Gast über größere oder sehr komplizierte Störfälle und frag ihn, ob er sich mit der Fortsetzung des Aufenthalts während der Reparaturarbeiten wohlfühlt. Andernfalls ist es nun an der Zeit, ihm eine Rückerstattung anzubieten und ihn bei der Suche nach einer Unterkunft in der Nähe zu unterstützen und ihm dann auch beim Umzug dorthin zu helfen. Er wird deine Hilfe bei diesem Problem zu schätzen wissen und sehen, dass du alles in deiner Macht stehende getan hast, um das Problem zu beheben. Bedanke dich bei deinem Gast dafür, dass er dich über das Problem informiert hat, und lass ihn wissen, wie wichtig es für dich ist, dass solche Dinge in deiner Unterkunft nicht passieren. Entschuldige dich auch für die Unannehmlichkeiten, denn das kann nie schaden.

Eine kleine Aufmerksamkeit als Entschuldigung wie eine Schachtel Donuts, ein Kaffee oder eine Pizza sind Dinge, die die Gäste lieben. Sobald das Problem gelöst ist, lässt du den Gästen die kleine Aufmerksamkeit als Entschuldigung zukommen, damit sie diese unangenehme Situation nicht in Erinnerung behalten. Die Gäste werden diese kleine Aufmerksamkeit zu schätzen wissen.

Letztendlich darfst du auch nicht vergessen, dass jede Reparatur die Qualität deiner Unterkunft verbessert, und deine zukünftigen Gäste dies zu schätzen wissen.

Meine letzte und wichtige Empfehlung ist, dass du in deiner Unterkunft einen Tag im Monat für dich selbst blockieren und ihn für ein Bad, zum Kochen, Lüften, Ansehen eines Films oder Checken deiner E-Mails nutzen solltest. Tu alles, was dein Gast tun würde, an einem Tag im Monat auch selbst. Dadurch kannst du Funktionsstörungen deiner technischen Einrichtungen verhindern, weil du bei deren Verwendung selbst merken wirst, ob das Internet zu langsam ist, ob der Warmwasserbereiter zu 100 % funktioniert oder ob du viel Kraft aufwenden musstest, um eine Türklinke zu betätigen. Damit du derartigen Problemen vorsorglich entgegenwirken kannst.

Mauricio.

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