Stornierung weil Gast sich nicht an Tierverbot gehalten hat - unfaire Sanktionen

[Chiara-Astrid0]

Hallo Community! Ein Gast - Alexandre - hat sich per Sofortbuchung von 25.07.2018 - 29.07.2018 bei mir eingebucht. Danach hat er erst gefragt, ob es in Ordnung ist, wenn er seinen Hund mitbringt. Haustiere sind jedoch nicht erlaubt und das steht auch in meinem Inserat. Also, habe ich ihn gebeten, zu stornieren, was er auch getan hat. Diese Tage sind in meinem Kalender aber noch immer blockiert und dazu habe ich noch ein Mail bezgl. "Sanktionen bei Stornierungen" von Airbnb erhalten. Das ist nicht doch nicht fair? Ich kann nichts dafür, dass Alexandre trotz Tierverbot gebucht hat. Airbnb reagiert nicht auf meine Beschwerde. Habt ihr ähnliche Erfahrungen gemacht und wie seid ihr damit umgeganen? Wie kann ich diesen Ärger zukünfitg vermeiden? Ich freue mich über eure Tipps, liebe Grüße, Astrid

[Anja236]

@Till-and-Jutta0

Ich glaube ja auch dass das alles seine Richtigkeit hat...:-)

Ich hatte diese Situation ja auch in zweieinhalb Jahren noch nicht.

Ich freue mich nur, dass ich was mitnehmen kann, sollte ich mal in diese Situation kommen!

Man lernt ja nie aus!

[Till-and-Jutta0]

@Anja236 vor Gericht nennt sich das dann Versäumnisurteil: Erscheinst du als Beklagter nicht, wird der Klage meist stattgegeben.

[Chiara-Astrid0]

@Till-and-Jutta0ja, so wird das wohl sein.... da habe ich was dazu gelernt.

[Gabi37]

@Anja236, @Till-and-Jutta0

bin mir nicht sicher, ob es mit nur Ablehnen einer Stornierungsanfrage erledigt ist, denke im Fall einer unberechtigten Stornierungsanfrage seitens des Gastes sollte man auf jeden Fall airbnb proaktiv hinzuziehen.

aus der Hilfe:

Wenn dein Gastgeber dir mitteilt, dass er dich doch nicht unterbringen kann, dann storniere bitte nicht für ihn. Wenn du stornierst, hast du eventuell keinen Anspruch auf eine volle Rückerstattung, abhängig von den Stornierungsbedingungen des Gastgebers.

Schicke deinem Gastgeber stattdessen eine Stornierungsanfrage, um sicherzustellen, dass du eine volle Rückerstattung erhältst. Um eine Stornierungsanfrage zu senden:

1. Gehe zu Deine Reisen auf airbnb.de
2. Klicke neben der Reise Ändern oder stornieren an
3. Klicke Buchung stornieren an
4. Wähle Mein Gastgeber muss stornieren aus
5. Klicke Eine Stornierungsanfrage senden an

Wenn dein Aufenthalt innerhalb einer Woche beginnt, hat der Gastgeber 24 Stunden Zeit, die Anfrage zu beantworten. Andernfalls hat er 48 Stunden Zeit. Wenn dein Gastgeber die Anfrage annimmt oder nicht antwortet, hast du die Möglichkeit, für deinen Aufenthalt eine neue Unterkunft zu finden oder eine volle Rückerstattung zu fordern, inklusive Service-Gebühren. Wenn er die Anfrage ablehnt, dann teilt dir dein Gastgeber so mit, dass er dich nach wie vor aufnehmen kann. 

[Till-and-Jutta0]

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@Gabi37  schrieb:

bin mir nicht sicher, ob es mit nur Ablehnen einer Stornierungsanfrage erledigt ist

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Ich musste mich da jetzt auch erst mal hinterdenken, und alles nochmal durchlesen. Prinzipiell hast du schon Recht @Gabi37: Mit einer Ablehnung allein ist es nicht getan. Der nächste Schritt wäre dann gewesen, dass der Gast storniert. Sonst bleibt die Buchung natürlich erhalten.

Also nochmal der Reihe nach:

• Der Gast hat fälschlicherweise den Prozess angestoßen, dass der Gastgeber stornieren muss.
• Diese Anfrage muss der Gastgeber (in diesem Fall) ablehnen – sonst bekommt er eben die gleichen Sanktionen wie wenn er selber storniert hätte. Auch ein Ignorieren hilft nichts, denn das wird gleichgesetzt mit Akzeptieren.
• Nach der Ablehnung muss der Gast dann selber stornieren.

[Anja236]

@Till-and-Jutta0

Und der letzte Punkt?

Also wenn der Gast dann nicht selber storniert...?

Vielleicht ist ja genau das dann @Chiara-Astrid0 passiert und das System hat ihr die Stornierung "aufs Auge" gedrückt?

Herrschaften, kann das kompliziert sein - ich möchte so etwas gar nicht erleben.

[Till-and-Jutta0]

Tja, da muss man hellwach sein. Und wie @Chiara-Astrid0 den Support einschalten. Vielleicht schon wenn man den trouble am Horizont hochziehen sieht.

[Anja236]

@Till-and-Jutta0

Ja, das wird dann ganz sicher das Mittel meiner Wahl sein, sollte es mir mal ähnlich gehen!

[Mika8]

Interessante Vorgehensweise, war mir bis anhin nicht bewusst.

24h finde ich enorm kurzfirstig (auch 48h) ... ich bin ja manchmal auch unterwegs und ja, man glaubt es kaum, aber es gibt auch noch Winkel auf dieser Erde, die über keine WiFi hotspots verfügen und das roaming dann doch sehr teuer werden könnte. .. Wenn ein Gast eine 'Änderungsanfrage' schickt oder auch eine 'Buchungsanfrage' und ich nicht innert 24h antworte, heisst es ja auch nicht, dass ich es akzeptiere.

Lach .. umgekehrt wäre es cool. Ich sende dem Gast eine Änderungsanfrage für den 10fachen Preis .. und da Gäste es ja eh 'vermeiden' Mails vom Host zu lesen, wäre die dann nach 24h akzeptiert 😄

Ne, wie üblich, völlig gegen den Gastgeber!  (umgekehrt können Gastgeber ja auch keine Stornierungsanfrage senden, die dann nach 24 h einfach vom Gast als akzeptiert gilt).

Was ich auch nicht verstehe, wieso dann den Gastgeber Sanktionen treffen sollen, wenn er die Stornierungsanfrage annimmt?

Fakt ist, der Gast hat einen Wunsch geäussert (dass man ihm stornieren soll) .. der Gastgeber ist so nett und kommt dem Wunsch des Gastes nach (was ja für den Gastgeber eh schon negativ ist, da es ihm ja weniger Einnahmen bringt).

..Also? wieso soll der Gast dann Sanktionen bekommen, wenn er auf einen Wunsch des Gastes eingeht? 

Die Möglichkeit der Stornierungsanfrage ist per so schon absolut obsolet. Entweder will der Gast stornieren (oder muss, wie hier, weil er sich nicht an die Hausregeln halten kann), dann soll der Gast stornieren oder der Host will stornieren, dann soll er. 

Betreffend Hilfe airbnb (Zitat)

Wenn dein Gastgeber dir mitteilt, dass er dich doch nicht unterbringen kann, dann storniere bitte nicht für ihn. Wenn du stornierst, hast du eventuell keinen Anspruch auf eine volle Rückerstattung, abhängig von den Stornierungsbedingungen des Gastgebers.

aber anstelle:

Schicke deinem Gastgeber stattdessen eine Stornierungsanfrage, um sicherzustellen, dass du eine volle Rückerstattung erhältst. Um eine Stornierungsanfrage zu senden:

Einfach:

Teile dem Gastgeber mit, dass er in solch einem Falle stornieren müsse. punkt aus.

[Sarina0]

@Chiara-Astrid0

Ich bin froh, dass ich das jetzt weiss. Danke für die Info. Obwohl ich mir Nachrichten immer gut durchlese und meistens ist es klar verständlich. Gäste tun dies oft nicht, was ich immer wieder bemerke und du wahrscheinlich auch anhand dessen, dass der Gast trotz Haustierverbots gebucht hat. Entweder er hat es überlesen oder er dachte, er kommt damit durch bei dir. 

Meines Erachtens handelt airbnb nicht gegen den Gastgeber. Für mich ist es sehr ausgewogen zwischen Gast und Gastgeber. Ich fühle mich ernst genommen mit meinen Problemen und hatte immer in nützlicher Frist eine Ansprechsperson. Es gibt wohl auch ein Ranking, in welcher Zeit welche Art von Fall abgearbeitet wird. Ich habe bemerkt, dass ich länger warte, wenn es sich lediglich um eine Frage meinerseits informativer Art handelt, als wenn wirklich Feuer im Dach ist. Dann habe ich aber sofort jemanden in der Leitung und das kann kein Zufall sein. Leider gibt immer und überall Leute, die sich ungerecht behandelt fühlen, egal wieviel eine Firma tut. Gastgeber, die sich ungerecht behandelt fühlen, steht es frei, die Plattform zu wechseln. 

Ärgerlich ist nach wie vor, dass Gäste teilweise nicht bewerten. Sie werden aber laut Mitarbeiter von airbnb bis zu 5 mal aufgefordert, eine Bewertung abzugeben. Das habe ich schriftlich. Da muss einiges an Ignoranz der Gäste vorhanden sein, wenn sie das immer wegklicken. Airbnb kann da auch nicht mehr tun. Ich habe ein Feature vorgeschlagen, das von Gastgebern angeklickt werden kann, das zukünftigen Gastgebern zeigt, dass sie es mit einem bewertungsfaulen Gast zu tun haben. Ob das Feature angenommen wird, wird sich zeigen. 

Bisher haben 2 Buchende storniert, die sich noch in der 48 Stunden Frist befanden. Dann muss ich auch nichts tun, die Buchung wird einfach kostenfrei storniert. Das ist sicher ein Entgegenkommen von airbnb gegenüber den Gästen. Aber das finde ich durchaus vertretbar. Zuerst hatte ich Mühe damit, aber jetzt warte ich einfach diese Schonfrist ab und versende erst danach die Checkin Details und plane die Reinigung der Wohnung. Es gibt von mir innerhalb dieser 48 Stunden auch nicht wahnsinnig viele Infos. Ich bin dann einfach zu beschäftigt. Erst wenn die Buchung fix ist, bin ich super auskunftsfreudig und mutiere zu einem richtigen Host. 🙂