Sempre tem a primeira vez...

[Cristina1875]

Bem pessoal, como dizem, sempre tem a primeira vez.

Sempre vi aqui relatos de hóspedes que dão trabalho, que quebram coisas, etc, etc. Até então nunca tinha tido maiores problemas.

Mas tive uma situação muito estranha com uns hóspedes essa semana. Na verdade, uma família (não alugo para grupos de jovens).

Primeiro, conseguiram danificar o ar condicionado, que, segundo o técnico, com certeza ficou mais de 24 horas direto sem ser desligado, com as janelas todas abertas. Quanto a isso, deixei passar, o ar condicionado já tem uns 5 anos e, apesar de serem feitas manutenções anuais, pode dar problemas.

PORÉM, a gota d´água foi quando o hóspede me envia a foto de uma porta, daquelas estilo "camarão",  retirada do lugar e encostada em uma parede dizendo que "a porta estava solta e tinha caído".

Só quem já viu como é colocada uma porta dessas sabe que ela não "cai" do nada, simplesmente, devido a todo sistema de encaixe e trilhos que possui.

E ainda quis alegar que a esposa dele tinha corrido perigo, que poderia ter caído nela.

Com isso, acionei o Airbnb imediatamente e exigi que o hóspedes se retirassem do apartamento pois era SURREAL uma coisa dessas e, se em menos de 30 horas já tinham quebrado 2 coisas (uma delas meio que sem explicação), vai saber o que iriam quebrar mais até o final da estadia.

A pessoa do atendimento do Airbnb de imediato entendeu o problema, depois de tudo que tinha sido conversado, solicitou prints das conversas e acionou imediatamente o hóspede para que se retirassem.

Agora irei ver quanto será o prejuízo e acionar o Aircover.

[Cristina1875]

@Laura @Fabricio50 @Denise583 Então Denise, só lembrando que havia pedido para o hóspede sair do apartamento.

Com isso, no dia seguinte o marceneiro já foi para consertar pois é uma porta grande, de 2 folhas, pesada, com vidros no meio. Não teria como deixar ela solta lá em algum lugar.

Valor do conserto: R$ 180,00. SORTE que o marceneiro conseguiu recuperar o batente que foi quebrado e trocou somente os trilhos que sustentam a porta (que foram todos amassados pela força que ele fez, sei lá o motivo).

É essa "fortuna" que o Airbnb se recusa a pagar! Mesmo com todos os comprovantes do valor gasto nos trilhos e mão de obra do marceneiro.

O que vou fazer é voltar para a plataforma antiga que utilizava, da forma tradicional (com contrato e cheque-caução). Vou perder muitas hospedagens, com certeza pois é bem mais burocrático. MAS irei ganhar em valores, pois a fortuna que o Airbnb cobra dos hóspedes vou poder somar nas diárias e ainda vai sobrar para pagar uma pessoa para fazer a vistoria para mim.

Sobre cancelar as próximas hospedagens, estou avaliando mas é quase certeza que irei cancelar sim. Não quero ficar com a sensação que estamos respaldados por uma coisa que, como disse o Fabrício na outra mensagem, na hora H, não funciona (já tive que lidar muito com seguro na minha vida, infelizmente. MAS, pelo menos eles fazem laudos e tiram fotos ANTES de segurarem alguma coisa para depois não dizerem besteira).

Eu acho que isso foi um aviso do tipo: fique "esperta, esse Aircover é furada" para que eu tome cuidado com coisas maiores que podem acontecer (e já aconteceram com vocês pelos seus relatos) e eles também não pagarem.

Eu agradeço a vocês pela ajuda.

[Denise583]

Puxa @Cristina1875 , é uma pena!

Perde o Airbnb e perdemos todos nós, pois saem os bons e quem fica...

Mas super te entendo

E pensar que isso tudo é por míseros R$180,00!!!

L.A.M.E.N.T.Á.V.E.L

[Cristina1875]

@Laura @Denise583 @Fabricio50 E ainda vou fazer o seguinte Denise: vou tirar fotos de tudo que está "enferrujado" e "velho" (como eles dizem) no apartamento, e meu motivo para cancelar as reservas será: "Meu apartamento, conforme as normas do Aircover  e de sua equipe, não está a altura para ser alugado pelo Airbnb. Por isso estou voltando para a outra plataforma".

Para você ver como são as coisas: das 06 próximas reservas que já estão agendadas até o final de fevereiro, 05 já foram no apartamento outras vezes e também já alugaram comigo pela outra plataforma. 

Ou seja: EU quem dei o cliente para o Airbnb!

[Fabricio50]

@Cristina1875 querida de Deus e da gente, não sai não mulher da plataforma, olha, sei que vc é experiente e vivida, todas essas plataformas, em algum momento, vão nos dar dissabores por conta de nossas demandas não satisfeitas, uma hora vai ser por uma avaliação injusta que não é retirada, outra hora vai ser por um ressarcimento que não obtivemos, quando temos a certeza que deveríamos ser pagos.

Penso que falta investimento nas pessoas do suporte que nos atende, isso é fato e um reclamo geral, o que vc não consegue com um atendimento, às vezes consegue em outro atendimento, essa dicotomia mais atrapalha do que ajuda, precisamos de uma uniformização no atendimento do suporte, com uma base técnica, legal e também com base em argumentos irrefutáveis para que assim, ao menos, saíssemos convencidos de quaisquer negativas pleiteadas.

Quando por 4 vezes tive que solicitar ressarcimento via plataforma, obtive êxito, foi um ventilador novo, uma sanduicheira nova, um quadro de parede (o valor de um novo) e um conserto de um estribo/lateral de uma cama, no valor de 200 reais a feitura de outra peça de madeira, todavia, ainda não existia o AirCover. 

O AirCover veio nos moldes de uma seguradora,  tipo aqueles seguros residências, mas, como vc bem pontuou Cristina, se não é para acreditar no que falamos na hora de solicitar um ressarcimento, deveria fazer laudos técnicos,  com fotografias e afins, para que possamos ou fôssemos habilitados ao seguro e, oportunamente, sermos ressarcidos quando solicitado o sinistro, à luz das fotografias de nossos objetos,  etc., que o AirCover já teria em seus arquivos. 

Por coincidência, tava num fórum que um anfitrião, depois de uma luta com o AirCover, foi revisto o caso e ele foi ressarcido e foi uma grana alta, vide print:👇

 

Entao Cristina, acho que, mesmo com todo o estresse que vc passou, não deveria sair do Airbnb, fica vai!!! 🙏🙏🙏, não nos furte de seu convívio...👍😉👍🌷🌷🌷🌷

Saudações fraternais.

[Cristina1875]

@Fabricio50 @Laura @Denise583 Puxa Fabricio, fico realmente muito feliz com esse seu comentário e com a força que está me dando. Só quem quer levar a parte de hospedagem a sério sabe como é trabalhoso manter um local com tudo sempre funcionando, limpo e organizado, ainda mais com alta rotatividade.

MAS, a forma como o Airbnb está levando essa parte do Aircover aqui no Brasil (não sei SE é assim em outros países) está errada.

Olhar nas fotos já procurando qualquer mínimo sinal de forma a já colocar algum defeito e pronto para recusar é enganoso e desmerecedor para o anfitrião.

SE o Airbnb optou por trabalhar em forma de seguradora, então que FAÇA COMO AS SEGURADORAS. Façam laudos, façam perícias e, principalmente, ESCUTE OS 2 LADOS e principalmente o lado do anfitrião, que é quem está colocando "a cara para bater" e também colocando seu patrimônio em risco.

SE no Brasil eles não querem levar calotes com algum tipo de trambicagem relacionado a seguros (que todos nós sabemos que existem), então que voltem a opção de caucionamento de um valor X como era antes.

Uns e outros dizem: nossa, por causa de R$ 180,00 fica causando uma confusão dessas... bem, e SE fosse R$ 1.800 ? E SE fosse R$ 5.000? Com certeza a desculpa do Airbnb seria a mesma: porta velha e enferrujada.

Isso, de verdade, mexe com a gente.

Eu agradeço mesmo mais uma vez Fabricio, mas só vou aguardar essas últimas locações EM RESPEITO AOS HÓSPEDES e já aqui com meu sistema antigo pronto para voltar a operar (sim, é burocrático.. sim, irei perder muitas hospedagens, etc, etc).

MAS, pelo menos, terei alguma coisa para se apegar em caso de algum problema e não dependerei da analise de estagiários que estão a centenas/milhares de quilômetros analisando fotos e dizendo: porta velha e enferrujada -> SEM DIREITO A PAGAMENTO.

Para finalizar, vejam esse vídeo. Mas, o mais importante são os COMENTÁRIOS deixados, onde várias e várias pessoas reclamam do Aircover:

https://www.youtube.com/watch?v=Ja5DtOYe-Hg

[Fabricio50]

Eita @Cristina1875, que notícia desalentadora, além da demora da reposta do AirCover, ainda vem com uma negativa do sinistro.

Bem verdade que todas essas seguradoras vendem o seguro como uma garantia simples de ser recebido, daí, na hora H, para pagar o sinistro, impõem todo o tipo de exigências, para, posteriormente, negarem a solicitação. 

Todavia Cristina, se vc ainda tiver disposição, não desista, argumente, pondere, busque as brechas nos termos deles, procure um novo atendente no suporte, exija maiores explicações e fundamentos técnicos, mostre outras provas, tipo, fotos da porta em seu lugar, funcionando perfeitamente ou uma filmagem mostrando ela em seu lugar, firme e funcional, não desista e estamos aqui para raciocinarmos juntos...💪:punho_fechado:🤝

[Cristina1875]

@Fabricio50 @Denise583 @Laura Então Fabrício, ontem o meu marido assumiu isso e ligou para o Airbnb. Problema é que não se consegue passar do 1o. nível e não conseguimos falar com o pessoal do Aircover muito menos com o próprio que respondeu esse absurdo no email.

O outro problema também é a demora. Abre um novo ticket no Suporte ao Anfitrião e lá fica.. parece que no "limbo", sem resposta de nada.

[Laura]

Poxa vida @Cristina1875 , fiquei desolada agora de ler as suas mensagens sobre o seu caso com o Aircover, que coisa triste isso....

Me prontifico para levar o seu caso de novo para o suporte para que eles reavaliem o reembolso. Você tem um ticket aberto com eles?

Sempre ouvi dizer que seguradoras tem essa postura, como disse o @Fabricio50 , independente do que estiver segurado e em qual país está....Imagino a burocracia que eles pedem, mas recomendo insistir nisso e acredito que podemos conseguir um resultado diferente!

[Cristina1875]

@Laura @Denise583 @Fabricio50 Eu agradeço muito Laura. PORÉM, mesmo que resolva, infelizmente já me estressei com isso e perdi a confiança no Airbnb.

Pela resposta que deram, dá a impressão que estou alugando um "muquifo", com várias coisas "quebradas e enferrujadas".

E, como pode ver aí pelas fotos do meu perfil, não é nada disso. 

Minha sorte é que esse imbecil não quebrou a porta toda, pois fico imaginando quanto seria o custo para trocar, para depois não ter NENHUM respaldo do Airbnb com seu Aircover.

Vou anexar algumas fotos só para vocês terem ideia do que estou falando.

Segue abaixo o pessoal do Aircover respondeu:

Airbnb Reimbursement Request [CLSF-01429625]

resolutions	qui., 26 de jan. 15:44 (há 18 horas)
A porta retirada e encostada em um cantoO trilho que ele forçou e fez a porta se soltar. Se der zoom, verá que está com marcasA mola que o Airbnb alega estar "enferrujada". Essa mola só serve para uma folha não bater na outraA porta no lugar novamente DEPOIS de consertadapara mim

Olá novamente Cristina Amaral,

Agradecemos sua paciência enquanto analisamos sua solicitação.

Após uma análise cuidadosa das informações disponíveis, determinamos que não poderemos prosseguir com sua solicitação de reembolso de proteção contra danos ao Anfitrião neste momento.

Entendemos que este pode não ser o resultado que você esperava para ----------, então gostaríamos de lhe dar mais contexto.

A proteção contra danos ao anfitrião oferece reembolso por danos físicos diretos ou perdas em sua acomodação causadas por seu hóspede.

Mas com base na documentação disponível, é visível a ferrugem onde a porta deveria ser fixada (porta velha com muita ferrugem, não em boas condições) portanto, o desgaste se aplica aqui e não é coberto pela Proteção contra danos ao host, portanto não considerado para compensação.

Se quiser saber mais, você pode revisar os Termos de proteção contra danos ao host em:

airbnb.com/help/article/2869

Se você tiver mais dúvidas ou preocupações, não hesite em entrar em contato - estamos sempre felizes em ajudar!

Nossa Equipe de Atendimento ao Cliente 24/7 está pronta para ajudar: https://www.airbnb.com/help/contact-us/topic

Atenciosamente,

Pedro

[Cristina1875]

@Laura E acabaram de responder novamente:

Airbnb Reimbursement Request [CLSF-01429625]

Caixa de entrada

resolutions	10:28 (há 16 minutos)
para mim

Olá mais uma vez Cristina.

Entendo que este não é o resultado que você esperava e lamentamos que esta decisão o tenha afetado negativamente.

Esteja ciente de que, de acordo com nossos Termos ou Serviço, os Anfitriões devem cumprir uma série de condições para que possamos processar suas solicitações de reembolso. Infelizmente, neste caso, as condições não foram cumpridas e, portanto, nosso departamento de contabilidade não autoriza o pagamento.

O Airbnb reserva-se o direito de fazer a determinação final em relação a essas disputas, conforme descrito em nossos Termos de Serviço. Assim, não podemos reconsiderar a decisão proferida neste caso. Lamentamos saber que você está pensando em deixar nossa comunidade, mas respeitamos sua decisão de fazê-lo. Entendemos que nossas políticas podem não funcionar para todos, mas sentimos que são a melhor maneira de proteger igualmente todos em nossa comunidade. A última coisa que desejamos é que alguém participe de uma comunidade cujos padrões ou requisitos não concorde.

Esperamos que, apesar deste incidente, você tenha experiências mais positivas com o Airbnb no futuro. E saiba que realmente lamentamos qualquer experiência negativa que tenha ocorrido em relação a esta reserva.

Atenciosamente,
Pedro

[Denise583]

@Cristina1875 

Confesso que esse caso não tá descendo pela goela. 

Primeiramente alegam, como impedimento à cobertura, o "estado" da porta, agora alegam que "as condições não foram cumpridas".

Mas o que não consigo engolir mesmo é tamanho desrespeito vindo de uma empresa do porte do Airbnb, para qual pagamos e confiamos.

"Porta velha e enferrujada"!!!

São estes os termos que se deve empregar ao tratar com um parceiro, cliente ou sei lá o que o Airbnb acha que somos???!!!

(pelo jeito estamos mais na categoria do "cheiro do cocô do cavalo do bandido que não entrou em cena")

É no mínimo uma grande descortesia e total desrespeito com a coisa alheia.

Mesmo que fosse uma porta velha e enferrujada!!!

Um mínimo de decoro espera-se de quem presta um serviço, aliás de qqr um, né?

Não é porque um prédio não seja recém construído ou um bem recém comprado, que ele é velho!

Qdo da atualização do Airbnb em Nov de 2022, cheguei a levantar essa lebre.

Mesmo o Brasil sendo uma "nação jovem", temos móveis e prédios antigos que, por sinal têm, muitas vezes, melhor qualidade que os novos.

Como fica a "análise" da escrivaninha que está na Casa do Canto, bem de família há mais de 100 anos?

Ou da cadeira de leitura da Ypotyra, artigo com mais de 50 anos?

Ou de um prédio em Copacabana, Catete, Santa Tereza?

Fico pensando aí na Inglaterra @Laura, com tudo de centenário que há.

Sem mais o que dizer...

[Cristina1875]

@Denise583 @Laura @Fabricio50 Não irei cancelar a reserva dessa próxima família que entrará semana que vem pois seria muita falta de respeito com eles.

PORÉM, os próximos irei cancelar, o Airbnb irá gerar as multas e vou entregar para meu advogado resolver.
Passou dos limites a falta de respeito e consideração.

Obrigada a todos(as) por essas ótimas mensagens que trocamos, praticamente estou me despedindo aqui da comunidade do Airbnb.

[Laura]

Caramba @Cristina1875 , que doideira isso, ainda estou custando a acreditar nesses últimos acontecimentos com o seu apartamento....

Lendo o último email também tive a mesma dúvida da @Denise583 , quais condições não foram cumpridas? Algum email foi enviado por você questionando o não reembolso? 

Imagino que nenhum lugar no mundo, ainda mais o seu perto da praia vai estar em perfeitas condições, sem nenhum sinal de uso e 'wear and tear' como eles dizem aqui. 

Eu fiquei bastante abalada com esse caso todo, conversei com a minha chefe pra que o seu caso seja visto novamente, oque posso te dizer é para não desistir, imagino que seja uma dor de cabeça isso tudo, mas pense que você não está só e que essa jornada realmente não é para amadores!

Houve algum outro contato com o suporte desde então?

[Cristina1875]

@Laura @Denise583 Então Laura, as respostas são sempre negativas e praticamente dadas como assunto encerrado.

Inclusive, chamei o tal Pedro (sempre responde sem sobrenome) de Pedro "Chatbot" pois é o que parece: um chatbot que só responde as mesmas coisas (blablabla comunidade... não sei o que comunidade.. blablabla). Segue abaixo a última resposta do Pedro "Chatbot".

INCLUSIVE, indo mais a fundo nisso, fiquei sabendo que o referido hospede ficou martelando coisas no apartamento (provavelmente a porta que tira derrubado), e chegou a ser advertido pelo zelador devido ao barulho.

Ou seja: respaldo nenhum pelo Airbnb e, sinceramente, perdi a confiança na plataforma.

Airbnb Reimbursement Request [CLSF-01429625]

Pessoal/Airbnb

resolutions	seg., 30 de jan. 17:16 (há 14 horas)
para mim

Olá mais uma vez Cristina Amaral,

Obrigado pelo seu e-mail anterior.

Lamentamos saber que você está pensando em deixar nossa comunidade, mas respeitamos sua decisão de fazê-lo.

Saiba que somos gratos por tê-lo como anfitrião em nossa comunidade e esperamos ter muitas experiências positivas ao usar o Airbnb daqui para frente.

Atenciosamente,

Pedro

[Laura]

Será que o hóspede tentou levantar a porta de novo depois de ter derrubado ela @Cristina1875 ? Você chegou a comunicar isso ao " Pedro Superbot"?