[Cas pratique] Mauvais nombre de voyageurs.

[GregBnb0]

 Bonsoir tout le monde,

Il m'est arrivé aujourd'hui ce qui arrive au moins une fois à chaque hôte : Le nombre de voyageurs indiqués ne correspond pas à celui de la réservation.

J'ai pensé qu'il serait utile de vous faire un petit compte rendu sur ce qui se passe dans ce cas là, sur ce que j'ai fait et sur les conséquences que cela aura et que je ne connais pas encore.

Le cas pratique du soir :

Message reçu de Mario Bros à 11h47 (non, ça n'était pas écrit "Mario Bros" sur le profil, mais c'est plus sympa que X) :

We will be travelling from marseille to nice we thought we stop over in toulon to check it out.

Nombre de voyageurs indiqués : 1

Réponse à 11h49, soit 2 minutes plus tard :

Mario Bros,
Thank you very much for your reservation, I'm glad that you like the apartment and I'll be happy to host you 🙂
How many guests are you ? (you mention only one)

Pas de retour.

Appel téléphonique.

Pas de retour.

Relance à 15h11 :

Hi Mario Bros,
I think you don't get my last message 🙂
How many guests is there ? You mention only one guest, is it correct ?
I must indicate correct number of guest to respect airbnb's rules 🙂

pas de retour.

Après appel à Airbnb, (ces derniers m'indiquent de retirer les clés du self-check in pour verifier le nombre de voyageurs moi meme), nouveau message à 21h12:

Hi Mario Bros,

I'm really sorry to insist but i do need to check how many guests there is to respect Airbnb's rules. I already send 2 messages about it today but i think you don't have it.
Please, give me a phone call (+33664411600) when you arrive, i'll have to come to check myself how many people there is. I won't be able to give you keys if there's more than 1 person or if you call me later than 11pm.

Kind regards,
Gregory

Pas de retour.

Puis, royal, à 23h10, message de Mario Bros : 

Dear gregory
Its 2 adult and 2 year old babe.
Sorry been very budy i couldn't reply strait away.
Best regsrds.
Farid
See you doon

Avec appel dans la foulée, comme quoi il est devant avec sa femme et son bébé.

Qu'il est tard.

Qu'il est fatigué.

Qu'il faut faire une exception.

Et bien : Non.

Des messages, des appels, des relances, un appel à Airbnb, 1h30 de ma journée passée à me soucier de Mario Bros. Plus qu'il ne s'en soucie lui même.

Un appartement préparé pour une personne et pas 3.

Et moi qui suis dans mon lit et qui me lève tôt demain.

Pour une seule et unique nuit, à 40€, sans frais de ménage, logement entier avec terrasse.

Donc non.

Je ne me déplace pas à 23h30 pour accueuillir Mario Bros qui s'est pointé comme une fleur.
Je ne prépare pas un appartement en pleine nuit ou ne laisse pas dormir Mario Bros sur le matelas.

Donc, nous verrons bien :

- Quelle est l'attitude tenue par le site dans un cas pareil.

- Si Mario Bros obtiendra un remboursement.

- Si Mario Bros sera en capacité de rédiger un commentaire que je devrais me trainer comme un boulet au pied, alors même que je n'y suis pour rien.

Je vous tiendrais au courant 🙂

[Beatrice30]

Tout à fait Carole ! J'ai juste hate de voir si le,site va sortir le coup du bebe de 2 ans ... pour le depassement en capacité ! Surtout si Gregory n.accepte oas les bebes .

[GregBnb0]

Alors ...

Mario Bros n'a pas appellé le site.

En revanche, le site m'a appellé pour venir aux nouvelles.

Comment résumer ...
Je regrette de ne pas avoir enregistré cette conversation.

C'est hallucinant de double langage.

Au début, avec l'interlocuteur su service voyage rien n'est vraiment un souci : Nombre de voyageur qui depasse, même réservation pour un tiers ! (j'ai insisté 3 fois, avec pour réponse "c'est toléré si c'est les parents qui réservent pour les enfants majeurs"). 
Tout passe !

Airbnb c'est à la bonne franquette hein !

Puis lorsque tu colles les CGV sous le nez de la personne au téléphone, elle te donne raison sur toute la ligne, à l'anti thèse parfaite de ce qu'elle vient de te dire.
"Oui, oui, c'est vrai. Oui c'est interdit. Oui, c'est l'article 14.2. Oui, vous avez raison".

Ca me désole d'en venir à cette conclusion, mais le site est un avocat du voyageur.

Je ne suis pas un partenaire.

Je suis la partie adverse au procès.

On a pas vocation à me conseiller, ou m'aiguiller, ou me donner raison ni me défendre.

Si je ne connais pas la règle et si ça profite au voyageur, silence radio.

C'st pour ta pomme.

[Marie-Cécile-Et-La-Smala0]

Je ne suis pas étonnée pour 2 sous... L'hôte est une vache à lait qui est supposée prendre les risques de sortir des CVG (mais on ne le dit surtout pas).

Si l'hôte sort des clous, prend les risques pour le bien être des voyageurs, c'est parfait. 

Si problème il y a, la réponse du site est: vous êtes sorti des clous, on ne cautionne pas .

Si vous ne sortez pas des clous pour respecter les CGV, vous n'êtes pas cooool et il faudrait faire un p'tit effort, sinon panpanculcul...

Décidément, cela me donne raison dans mon utilisation de la plateforme: ce n'est qu'un bouche trou pour moi maintenant.

[GregBnb0]

J'en suis le premier attristé, mais c'est exactement ça. 

"Acceptez tout. Soyez sympas !" 

Puis 

"En cas de problème, nous nieront toute connaissance de vos activités" 

[Monique71]

Marie Cécile,

je comprends entièrement votre façon de voir la situation

moi-même je me sens en passe de démissionner si cela continue de cette façon où, comme vous dites, nous sommes des vaches à lait.. Tous les problèmes sont pour nous, nous devons être au 'top' et supporter beaucoup de choses, dont une minable ou 2 minables ou 3 minables étoiles, j'exagère bien sûr, mais si nos voyageurs l'ont décidé ainsi, et bien ce sont eux qui décident (à leur bon vouloir) le problème est que sur 100; 200 ou 300 voyageurs, il ne faut pas beaucoup de 'gens méchants ou de mauvaise foi' pour vous faire tomber, on ne sait m^me pas pourquoi!!

mais comme vous :on peut faire aussi sans eux........................................

[Juliette109]

 Bonjour Gregori, cela ne fait que deux mois que je vous ai rejoins. La plupart des personnes que j’ai eu sur la plateforme sont incompétentes. Je passe maintenant par message écrit les gens sont sympa, répondent rapidement. 

Obligée de refuser des demandes de resa la plupart du temps ( demande complètement incongrue sans rapport avec l’annonce) , mon taux d’acceptation était tombé à 43% !!

on me conseille de faire la resa instantanée. J’y suis depuis 15j , effectivement mon taux remonte. Mais depuis, déjà 2 erreurs de personnes qui n’ont pas lu l’annonce. Et là, tu es coincé... ils sont déjà dans ton appartement et les discussions commencent grr, grrr .... !!! Ça va vite me saouler !!!

Mais ça! 3 personnes qui débarquent au lieu d’une, pas encore vu! Je fais payer 10€ par personnes supplémentaires... ils ont pas intérêt d’essayer ... :-&

[Carole84]

Aaaah, le "double langage" : c'est tellement Airbnb !

Je m'en suis rendue compte avec mes histoires d'agences pro qui ne respectent aucunes règles. Pour rappel à Belle-île : une bonne centaine d'annonces Poplydays hors des clous. 

Et qu'est-ce qu'on me dit quand j'appelle le service clients ? Oui, c'est vrai vous avez raison, oui c'est vrai il est interdit de demander des paiements hors site. Mais en même temps, les pros ont aussi le droit d'être sur Airbnb. On va faire remonter cela au service concerné (j'ai oublié le nom, quelque chose comme confiance et sécurité). Bref, des semaines et quelques appels supplémentaires après ... RIEN

J'attends avec amusement le 1er juillet et l'obligation des draps et serviettes. Je suis tellement sûre que rien ne va bouger pour les pros.

En tout cas merci Grégory pour ce test qui me confirme dans l'idée qu'il faut se diversifier autant que possible. Et prendre du recul par rapport au système d'évalutations ... 

[Carole84]

Je crois que tu as raison Marie-Cécile. Je m'étais déjà diversifiée grâce aux conseils du regretté Olivier-François. Je crois que je vais poursuivre dans ce sens. Le test de Grégory me confirme qu'Airbnb n'est pas fiable.

[Angélina0]

Je suis vraiment dégoûté de lire ce qu’Airbnb à finalement dit...

C’est vraiment de pire en pire sur la plate-forme depuis une bonne année. 

Comme vous j’ai l’impression de me faire traire et devoir fermer ma g*** en plus.

Il y a quelques semaines, Airbnb m’a demandé de faire un geste pour un Guest qui a annulé pour cause.... de mauvais temps. 

Le jour même, le voyageurs m’appel pour me dire qu’il est franchement désolé mais qu’il annule parce que le week end sous la pluie c’est pas son programme.

Aucun soucis pour moi, mais je lui rappel les conditions de l’annonce et le non remboursement de la nuit. Il le sait et préfère quand même annuler.

Une heure plus tard, un coup de fil d’airbnb pour me demander de faire un geste. Pourquoi?!!! Et bien parce qu’il pleut fort alors bon c’est déjà pas cool pour X d’annulr son super week-end à la plage alors si je pouvais lui rembourser ses 57€...

Non!!! Non! Non et non !!!! J’ai expliqué À +B au gentil monsieur à l’autre bout du tel que j’en avais franchement marre de faire des gestes pour des gens sans considération, que la plate-forme ne m’a jamais fait AUCUN geste malgré 4 ans chez eux et que je dois me battre avec une guest depuis 3 mois pour récupérer de l’argent qu’elle me doit et qu’eux la soutienne « parce qu’elle n’avait pas prévue cette dépense dans le mois ». Dépense qui couvre les frais de ménage à son départ d’une villa retourné alors qu’il est écrit dans mon réglement  « le ménage doit être fait avant votre départ. Vous devez laisser la villa dans le même état de propreté qu’a votre arrivée. Un ménage non fait engendrera 100€ retenu sur votre caution. ». Il n’y avait pas de champagne au plafond quand  lui ai laissé les clés donc il ne devait pas y en avoir à son départ ! 

[Carole84]

Vraiment invraisemblable ce que tu décris Angélina ! 

Airbnb ose appeller un hôte pour lui faire rembourser une réservation annulée au motif qu'il pleuvait ??? Vraiment ? Je n'en reviens pas !

Bravo en tout cas d'avoir tenu bon !

[Monique71]

Bravo aussi de ma part pour Angelina d'avoir tenu bon!

[Ben35]

Une experience récente (trois mois) sur ce sujet :

Je reçois en personne un hote (Gugusse) qui n'est pas celui de la résa (faite le jour même pour 4 nuits) par l'employeur et sans avoir été averti. J'appelle Airbnb sur le champs devant Gugusse, qui répond présent mais reste ambigue (je confirme). Devant mon agacement et l'éternisation de la conversation qui n'a trouvé de "fin"qu'à cause de la Garantie Hote qui ne s'applique pas dans ce cas, Gugusse se fache avec son employeur au tél de cette situation inconfortable (il est 18h), puis s'agace auprès de moi, qui reste ferme et tout aussi énervé. Je refuse et Gugusse se barre, vexé et peu enclin au dialogue.

Résultat :  plus de nouvelles pendant un mois, je suis payé, je publie un com très bref sur le profil de l'employeur, pas de com de la part de l'employeur sur ce séjour avorté, ni de réponse à mon com' sur son profil. Un mois plus tard je reçois une demande de remboursement de l'employeur, via le formulaire de résolution---> Je refuse vu les motifs précédents et je rajoute  que :

- L'employeur réservataire pouvait modifier cette résa sur le champs

- Le logement est resté disponible pour les 4 jours réservés

- Gugusse n'a pas été coopérant pour trouver une solution

Je n'ai pas à me plaindre de Airbnb, mais pour combien de temps ?

[Bernard254]

Bonjour a toutes et a tous,

Je viens de me mettre comme hote sur le site et completement debutant sur la plateforme. Tres surpris de tout ce qui vous est arrive et un grand merci pour avoir partage vos experiences ... En esperant que BB va ameliorer ses services et traiter les hotes comme des vrais partenaires au meme titre que les voyageurs.

[Nathalie-Et-Gilles0]

bonjour Lucy

Pour les voyageurs qui veulent arriver plus tôt, certains hôtes répondent ceci :

"Bien sur que vous pouvez arriver (ou partir) à telle heure. Il suffit de réserver 1 jour avant (ou après).
Comme vous l'avez noté, les heures d'arrivées et de départs de l'annonce sont ...."

Payer 1 nuit de plus pour faire la sieste, ca réveille de suite le voyageur 🙂

Angelina, celui qui veut annuler pour mauvais temps (hallucinant - et Airbnb qui 'voit ce qu'il peut faire'...

Il faudra surveiller qu'ils ne le mettent pas dans les cas de force majeure - déjà qu'ils viennent d'ajouter les gréves SNCF et Air France soit 150j par an).

Si on rajoute la pluie, ca monte a 350j par an.
Ce sont les anglais et les irlandais qui vont être contents du motif d'annulation remboursée en cas de pluie.

Dis-nous comment l'histoire se termine. On ira poster l'histoire sur le forum anglophone histoire d'y mettre la pagaille.
Titre du post : "Airbnb repaid the traveller against the host's will who cancel because the weather forcast said it'll rain during the week-end"

 Impatiente de lire l'humour anglais a ce post.

Etait-ce un nouvel inscrit?

J'espère que tu lui a collé 1* ... méritée en expérience globale.

[Angélina0]

Alors j'ai clairement dit non avec mon air pas du tout aimable au téléphone. Je lui ai dit que je venais d'avoir le guest au téléphone et qu'il savait très bien qu'il ne serai pas remboursé de cette annulation et qu'il était d'accord.

Je suis certaine que le guest n'a pas réclamé ses 58€. Il m'a clairement dit qu'il était d'accord avec le non-remboursement et son appel pré-annulation n'était que par pure politesse et s'excuser en avance de m'avoir dérangé pour au final annuler.

C'était un voyageur expérimenté d'Airbnb qui vient presque toutes les deux semaines à Royan où les villes limitrophes pour profiter des plages avec sa femme et leur fille. Ils habitent à 1h30 de chez nous, ils ont un 50aine de commentaires tous positifs.

J'ai pris le parti de ne pas laisser de commentaire et il n'en a pas laissé non plus.