Q&A avec les Fondateurs d'Airbnb

[Helene0]

Bonjour à tous,

Dans le cadre de l'Open d'Airbnb à Los Angeles cette année, les cofondateurs d'Airbnb (Brian, Joe et Nate) et Aisling Hassell, responsable mondial de l'expérience client, prendront la parole pour une séance de questions et réponses en direct.

Il a été demandé à l'équipe du Community Center d'inviter nos membres à soumettre des questions, ce que nous trouvons plutôt excitant ! C'est une occasion fantastique pour vous de poser aux fondateurs des questions qui sont importantes pour vous, alors n'hésitez pas à partager vos points constructifs.

Veuillez répondre à ce message avec vos questions d'ici le dimanche 6 novembre. Nous sélectionnerons autant de questions que possible pour que l'équipe puisse répondre lors de l'événement en direct.

Nous sommes impatients de vous lire !

[Carole84]

Chers hôtes et chère @Helene0 bonjour,

J'adhère à toutes les questions qui ont été fort bien posées précédemment. J'ajouterai juste celle-ci qui peut sembler un brin provocatrice mais qui est en fait la question que je me pose vraiment depuis quelques temps : Brian, Joe et Nate sont-ils encore conscients que sans les hôtes, il n'y a pas d'Airbnb ?

[Carole84]

Les hôtes expérimentés de ce Community Center passent leur temps à répondre à cette question récurrente : comment contacter Airbnb ? 

Ma question est très simple : pourquoi le numéro de téléphone d'Airbnb ne figure-t-il pas clairement sur le site ? Et pourquoi n'y a-t-il pas d'adresse e-mail à laquelle écrire directement en cas de besoin ?

[Nathalie-Et-Gilles0]

là je peux répondre @Carole84

1/ parce que le N° de téléphone est dédié aux appels d'urgence (fêtes non autorisées, prostitution, réservation de 4 et 8 personnes devant votre porte, dégats des eaux et annulations d'urgence , voyageur a la rue a 1h du matin et hote qui ne répond pas etc)

et pas pour 'il me manque 1 euro'. Ce qui semble être le top des embêtements de certains hotes (tant qu'ils n'ont que ca comme problème, tout va bien).

2/ Airbnb comme la plupart des sites marchand internet impose une liste-type des problèmes rencontrés (paiement, voyageur ingoignable, demande de remboursement etc).

Si vous laissez une adresse email générique, Airbnb devra faire un tri pour catégoriser les problèmes (celui de la liste) et prioriser les problèmes (ex : sécurité ou je n'arrive pas a contacter mon voyageur/hote sont priorisés comme urgent)

donc airbnb perdrait beaucoup de temps et le délai de réponse serait allongé.

D'autant que beaucoup d'hote/voyageur ne se donne pas la peine de décrire précisement leur problème. 
Style 'j'ai pas été payé'. Ok - quelle réservation?

Si vous vous connectez sur le site internet de votre compagnie téléphonique pour les contacter, c'est pareil :

vous choisissez un type de probleme ('je ne comprends pas ma facture', 'ma box ne marche pas', 'suivi de livraison de ma commande' etc).

[Carole84]

@Nathalie-Et-Gilles0, je comprends vos arguments mais je ne suis pas convaincue pour autant. Qu'Airbnb souhaite filtrer pourquoi pas mais qu'il faille passer par 10 étapes (expérience vécue !) pour envoyer un message interne par le centre d'aide me semble vraiment très exagéré. J'ai regardé récemment une vidéo disponible sur internet dans laquelle Joe Gebbia explique comment, avec ses amis Brian et Nate, il a voulu dessiner la confiance ("design the truth"). Pour moi, la confiance implique d'être joignable et être joignable cela passe par un numéro de téléphone clairement indiqué sur le site et une adresse e-mail. Et encore plus que de confiance, il s'agit, à mon sens, de respect envers les hôtes qui n'hésitent pas à ouvrir leurs maisons à de parfaits étrangers. 

"Vous pouvez également nous contacter à l'adresse Allbelong@airbnb.com". C'est la mention qui figure dans le mail que nous avons reçu à propos du nouvel "engagement de la communauté" pour lutter contre les discriminations qui va prendre effet prochainement. La preuve que quand Airbnb le veut, il le peut !

[Nathalie-Et-Gilles0]

@Carole84

je vous parie que que si vous utilisez le mail Allbelong@airbnb.com dédié aux cas de discrimination pour dire qu'il vous manque 1 euro, votre demande sera redirigée vers un autre service ou cloturée au motif que ce n'est pas le bon endroit pour faire cette demande.

[Carole84]

@Nathalie-Et-Gilles0. Bien sûr, vous avez raison, mais c'est la preuve qu'il est possible d'avoir des adresses e-mail dédiées aux différentes problématiques rencontrées. Lorsque je veux contacter mon centre des impôts, EDF, le loueur de voitures que j'utilise habituellement etc., je n'ai aucun mal à le faire par e-mail (quand même beaucoup plus pratique et rapide que par téléphone). Même si je rends grâce aux généreuses contributions d'@OlivierFrançois, je trouve vraiment absurde que les hôtes Airbnb se voient renvoyés à son guide "Comment contacter Airbnb". Qu'il soit nécessaire de guider les hôtes pour de nombreux problèmes, soit, mais pas pour quelque chose d'aussi simple et essentiel que : contacter. 

[Nathalie-Et-Gilles0]

autre solution, tu écris à Allbelong@airbnb.com pour dire qu'il te manque 1 euro et que c'est de la discrimination parce que tu es :

- une femme (ca, ca marche moyen)

- blanche (noire ca aurait été mieux mais bon, on fait avec ce qu'on a)

- homosexuelle (même si ce n'est pas vraie mais ca marche bien)

- une religion (bien choisir, il y en a qui marchent mieux que d'autres)

[Carole84]

@Nathalie-Et-Gilles0 Pas mal, je retiens l'idée 😉

[Anonymous]

@Carole84, @Nathalie-Et-Gilles0,

Le pire quand on réussi à rentrer en contact avec Airbnb c'est:

- Via Twitter ou FB, le message automatique "nous avons bien pris note de votre message et l'avons transmis au service concerné qui vous rappelera très rapidement" suivi des 10 tweets de relance de l'utilisateur qui n'a toujours pas été contacté 3j après.

- Par téléphone le système qui raccroche automatiquement et coupe la conversation toutes les 10min! Mieux vaut chronométrer sa conversation.

Si le téléphone est uniquement destiné aux urgences pourquoi le message d'accueil "Bonjour et merci d'avoir appelé Airbnb, nous sommes ravis de pouvoir discuter avec vous..." Ensuite je suis peut être détesté par le CS SH airbnb mais je ne rencontre aucun problème avec les autres plates-formes qui ont des services clients dédiés hôtes et guests plus un numéro d'urgence bien identifié.

Une des normes d'Airbnb est d'être joignable pour ses guests et de répondre aux demandes sous 24h. Charité bien ordonnée commence par sois même me disait ma grand-mère.

[Nathalie-Et-Gilles0]

Bonsoir Jacqueline,

On a la réponse à ta question de savoir si Airbnb va imposer la RI.

Airbnb vient de mettre en production la recherche de biens avec le critère RI activé par défaut.

Donc si les prospects veulent voir TOUTES les annonces, ils doivent désactiver le critère recherche RI qui leur est imposé.

Autant te dire que dans les 2 prochaines semaines , il faut s'attendre à faire des copier-collé à 'je ne trouve pas mon annonce' et dans les 2 prochains mois à 'j'ai moins de demandes de réservation' qui est le sujet phare pendant tout l'hiver. Certains hôtes ayant du mal à comprendre qu'il y a une haute et une basse saison.

[Olivier47]

Bof, beaucoup de biens, atypiques vont disparaitre, grace à c e filtre.

Mais comme les gens sont pas si sons, enfin ceux qui cherchent des trucs "différents",  ya d'lespoir.

La vraie loi du marché, simplement, peut-être, non?

Jacqueline

[Sylvie56]

@Olivier47

Ou je suis inquiète et comme je l'ai signalé dans un autre post, c'est que tel que présenté on peut comprendre qu'il faut cocher pour avoir la réservation instantanée alors qu'en fait elle est activée. Je ne suis sans doute pas douée mais c'est ce que j'ai fait la première fois. 

[Anonymous]

@Helene0,

Ma question pourra paraître saugrenue mais elle est essentielle pour moi:

Êtes vous conscient du fossé qui s'est creusé entre l'entreprise et ses utilisateurs (hôtes et guests) au cours des 3 dernières années et que comptez-vous faire concrètement pour y remedier?

Fossé qui se caractérise par:

- un manque de communication chronique vis à vis de la communauté,

- un décalage complet entre ce que vivent les hôtes sur le terrain et un service client dépassé,

- une gestion des réseaux sociaux calamiteuse qui ne servent plus qu'à étaler en public les dysfonctionnements,

- des tests menés à la hussarde sans que les hôtes en soient informé,

- des bugs informatiques constants qui impactent aussi bien les hôtes que les voyageurs.

- une insécurité croissante du fait de règles modifiées constamment,

[Helene0]

Merci à tous pour votre participation, nous avons compilé toutes vos questions et celles-ci ont été transférées aux fondateurs !