dégradations et demandes de remboursements de voyageurs : comment airBnB donne raison aux voyageurs

[Marie-Line18]

Bonjour,
 
Hôte airBnB depuis un peu plus de 2 ans (depuis Juillet 2017), nous proposons 2 logements.
Je désire ce jour témoigner de ce qu’il se passe dans mes logements depuis un peu plus de deux mois, et l’attitude d’AirBnB dans la gestion des litiges afin que les hôtes prennent conscience du problème croissant que je rencontre (et peut-être d’autres hôtes également).

Au début, les voyageurs étaient globalement très respectueux et satisfaits de mes logements... de Juillet 2017 à Juin 2019, dans l'ensemble tout se passait très bien (seulement 5 évaluations 3 étoiles en 23 mois, parmi 175 évaluations : tout le reste de 4 ou 5 étoiles, soit 97,2% d’évaluations de plus de 4 étoiles !)
 
Par contre j'avoue que depuis environ 2 mois, mi Juin 2019, je suis très régulièrement choquée par le manque de respect de certains voyageurs.
Tout a commencé mi Juin, quand notre appartement a été vandalisé : préservatifs usagés, drogue, interphone arraché, clés de la porte d’entrée perdues, 4 heures de ménage pour un logement de 47m2 !... c'est la première fois que j'ai fait appel au centre de résolution : je n'ai demandé que 120€ à la voyageuse car nous avons réparé tout ce qui était à réparer nous même (alors que si nous avions fait appel à un serrurier le montant aurait été bien plus élevé)… la voyageuse responsable a payé 60€ dans un premier temps, et quelques jours plus tard le centre de résolution s'est permis de fermer le dossier ! J'ai tout de même eu réparation à la fin, grâce à beaucoup de persévérance ! (il a fallu 3 semaines de relances très insistantes pour qu'airBnB finisse de payer ce que le voyageuse me devait).
 
Et par la suite : une vitre cassée sur une ancienne porte qui mène à la chambre, balai brosse cassé et nous n’avons pas été mis au courant (je m'en fiche de racheter un balai, mais la moindre des choses aurait été de me prévenir afin que je puisse en amener un autre pour me permettre de faire le ménage !)... d'autres ont fait tomber une tringle à rideaux et un anneau qui maintient la tringle accrochée au plafond est cassé, un plafond taché par des aliments ou une boisson qui a giclé et laissé de nombreuses taches… à part le vandalisme, je ne parle que de "petites » choses, mais l'accumulation au cours de ces deux derniers mois commence à être assez pesant !

De plus, le fait que les voyageurs ne m'informent pas des problèmes (à chaque fois nous en prenons connaissance quand nous allons faire le ménage), je ne peux pas réparer très rapidement, donc cela ne me permet pas de maintenir le niveau de qualité que j'ai pu fournir à la quasi totalité de mes voyageurs durant mes deux premières années.
Pour couronner le tout, de plus en plus de voyageurs demandent à arriver plus tôt que l'horaire prévu, ou partir plus tard... étant très attachée à satisfaire mes voyageurs, je fais donc tout mon possible pour satisfaire leurs demandes, de plus en plus exigeantes. Je précise que je fais cela par plaisir, car j’aime fournir des services de qualité, et non pas parce qu’AirBnB me le demande.
 
L’histoire qui suit est assez révélatrice de la mentalité des voyageurs, de celle du personnel airBnb, et aussi de la mienne :
Récemment, des voyageurs devaient arriver un vendredi, et me demandaient à arriver entre 10h et 11h (alors qu'il y avait des voyageurs la veille)... je leur ai expliqué que le temps de faire le ménage, ils pourraient arriver à partir de 13h, voire un peu plus tôt (au lieu de 17h dans mes conditions), mais avant 11h, c’était impossible.
Il se trouve que ces voyageurs sont arrivés, malheureusement, juste après que la tringle à rideaux soit cassée, de plus les voyageurs précédents signalaient une fuite de la chasse d'eau (ils avaient fermé le robinet à leur départ), mais heureusement le vitrier qui devait changer la vitre cassée avait prévu d'intervenir juste avant leur arrivée (en fin de matinée).
La personne qui allait faire le ménage, consciente de la demande d’arrivée anticipée (d’autant plus importante que les voyageurs étaient accompagnés d’un bébé : étant moi-même maman, je sais l’importance de pouvoir faire faire la sieste pas trop tard… et lui ai donc bien précisé que le ménage devait être terminé au plus tôt)… elle a fait le ménage rapidement alors que ma demande portait plus sur le fait d’y aller au plus tôt, et non de bâcler le ménage (le réfrigérateur n’a pas été nettoyé correctement, il restait de la poussière et des moutons sous le lit,…).
De plus, nous avons estimé que le problème de tringle à rideaux représentait plus un détail esthétique qu’un réel problème : et avons prévu de la réparer au départ de ces voyageurs (difficile de satisfaire une demande d’arrivée anticipée, et de faire les réparations !).
Pour couronner le tout, l’intervention du vitrier ne s’est finalement pas faite : vers 12h j’ai envoyé un message aux voyageurs, via airBnB pour les informer du fait qu’ils pouvaient arriver à 12h30, et aussi présentant mes excuses car la vitre cassée n’était pas encore réparée.

Dès leur arrivée, vers 14h (si j’avais su qu’ils n’étaient pas autant pressés que prévu, nous aurions fait le ménage plus à fond), ils me contactent pour signaler le problème de chasse d’eau… visiblement plus complexe que ce qui m’avait été rapporté (impossible de tirer la chasse d’eau même en rouvrant le robinet).
Je suis immédiatement allée à l’appartement, et ai réparé la chasse d’eau en moins de cinq minutes… environ une demie heure après leur arrivée, ce problème était résolu (problème dont je n’avais pas connaissance avant leurs messages).
Ils évoquent ensuite le souci de la tringle à rideaux, et je comprends que cela les dérange par rapport au vis à vis que l’absence de rideaux occasionne… je m’engage à la réparer (et le fais comme prévu) dans l’après midi.
Et là, Monsieur exprime son mécontentement et leur désir de demander un remboursement à AirBnB, compte tenu des désagréments à leur arrivée (alors que tout a été fait pour résoudre les problèmes au plus tôt).
Je leur ai proposé, si mon logement ne leur convient pas, d’en trouver un autre… s’ils trouvent mes tarifs trop élevés au point de demander un remboursement parce que tout n’était pas parfait à leur arrivée (mais très peu de temps plus tard), je leur ai proposé de quitter mon logement car je n’accepterai pas de remboursement : compte tenu de l’emplacement du logement, du fait que je fournis draps, serviettes, lit parapluie pour le bébé, petit déjeuner, que le logement est agréable et pratique, du fait que j'ai réalisé la plupart des réparations très rapidement et que je les ai autorisés à arriver avec plus de 4 heures d’avance sur l’horaire prévu… j’estime qu’ils pourraient se mettre un peu à ma place et être un peu tolérants vu tous les efforts que j’ai fait pour satisfaire leurs demandes.
Madame a reconnu que j’avais été très réactive (surtout en sachant que les voyageurs précédents ne m’avaient pas prévenue), que mes tarifs n’étaient pas excessifs, et que malgré quelques désagréments, l’appartement restait agréable… ils ont préféré rester, sans demander de remboursement.

14 jours après leur départ, quelle ne fut pas ma surprise de recevoir une demande de remboursement de plus de la moitié du montant de la réservation pour je cite « fenêtre cassé, toilette endommagé, propreté de l’appartement et des équipements, tringle à rideaux cassé »... alors que ce qui était cassé n'était aps une fenêtre mais la vitre d'une porte intérieure à l'appartement.
J’ai répondu à cette demande en acceptant de rembourser 10€ de frais de ménage (En effet, le ménage n’avait pas été fait à fond, dans le but de leur rendre service en les laissant arriver au plus tôt, mais je reconnais que la propreté laissait à désirer), en justifiant que tout le reste avait été réparé rapidement à l’exception de la vitre puisque pour cela j’avais besoin d’un vitrier et malgré ce qui était prévu, il n’a pas pu se déplacer avant leur arrivée.
Mécontents de n’obtenir que 10€ sur 70€ demandés (sur un séjour de deux nuits qui me rapportait 119€ dont 20€ de frais de ménage), ils ont repris contact avec le centre de résolution.
Après un bon moment au téléphone, le monsieur du centre de résolution a reconnu que l’arrivée anticipée que je leur avais accordée ne me permettait pas de faire les réparations avant leur arrivée, et que malgré cela la plupart des réparations avaient été faites très rapidement,… la seule chose à redire est la vitre non réparée, qui selon eux représentait un danger pour leur enfant (alors que bizarrement à aucun moment ils n’ont évoqué ce problème quand je les ai prévenus par messagerie airBnB, avant même leur arrivée, du fait que la vitre ne serait pas réparée, et quand je me suis déplacée et que je les ai vus, ils n’ont à aucun moment mentionné le danger que la vitre représentait pour leur enfant !).
Donc AirBnB m’informe qu’un montant de 61€ doit être remboursé à ces voyageurs (donc plus de la moitié de ce que m’a rapporté leur séjour) à cause du danger que représentait la vitre.
Je rappelle que j’avais proposé aux voyageurs de se trouver un autre logement, d’annuler leur réservation et de les rembourser s’ils le désiraient : ils ont choisi de séjourner pendant deux nuits dans mon logement… comme quoi le danger qu’ils décrivent ne devait pas être si grave à leurs yeux !!
Reconnaissant que j’avais fait mon possible pour rendre le séjour le plus agréable possible, AirBnB a pris en charge la moitié de ces frais. Merci pour ce geste.
Toutefois j’estime qu’une telle attitude ne peut à mon avis que conforter le voyageur en question, ainsi que ses nombreuses relations à qui il en aura parlé, du fait que l’on peut séjourner par airBnB, puis demander le remboursement de la moitié du montant du séjour si on arrive à trouver un détail à redire dans le logement (même si l’hôte a tout fait pour résoudre les problèmes !).

Cela m’a ouvert les yeux sur sur le fait que le personnel d’AirBnB est très loin d’être impartial dans le traitement des litiges… ils prennent très clairement parti pour les voyageurs (en tout cas dans mon cas cela a toujours été le cas, même si airBnB a fait un geste pour payer le voyageur dans la dernière affaire : le fait de lui rembourser un tel montant alors que le danger était infondé, puisqu’ils ont fait le choix de rester dans l’appartement malgré ma proposition de partir).

De plus, ce dossier a été traité en 24h à partir de sa création, et notez que le voyageur a attendu 14 jours pour me le faire parvenir… alors que pour un hôte tout doit être fait très rapidement, de plus dans le cas où j’ai ouvert un dossier, c’est moi qui ai du relancer le centre de résolution à de nombreuses reprises pour obtenir gain de cause !

Je comprends mieux grâce à cette affaire l’accroissement très récent du nombre de dégradations, et demandes de dédommagements des voyageurs : ils savent éperdument qu’AirBnB leur donnera raison en cas de contact au centre de résolution, et dans l'autre sens, s'ils dégradent, la plupart du temps airBnB ferme le dossier donc si l’hôte n'est pas très persévérant ils savent qu'ils ne payeront rien.
A chaque fois que j’ai sollicité airBnB, ils ont toujours résolu le problème en faveur du voyageur et non du mien… je suis fatiguée de faire tout mon possible pour rendre chaque séjour le plus agréable possible, et que malgré cela les voyageurs s’estiment en droit de demander réparation : dans la dernière affaire airBnB a accepté de rembourser la moitié du prix de la réservation ! Tout cela pour des dégradations que des voyageurs avaient causées, sans me prévenir !

Mais je crois que ce qui m'énerve le plus dans l'histoire, c'est que ce qui a engendré ce remboursement  est une vitre cassée (sur une porte intérieure au logement, partie haute) : j'avais prévenu les voyageurs en amont, leur ai proposé d'annuler leur séjour et de les rembourser... ils ont fait le choix de rester en connaissance de cause...en gros de séjourner chez moi pour ensuite se faire rembourser la moitié du montant du séjour ! AirBnB trouve cela normal visiblement... Je plains les prochains hôtes qui hébergeront ce voyageur... car maintenant qu'il sait comment airBnB traite les litiges, à mon avis il ne s’arrêtera pas de si tôt à demander des remboursements !

Pour cette raison, j’ai déjà retiré hier l’une de mes deux annonces louées par airBnB depuis 2 ans. Et je vais retirer ma deuxième annonce dès que possible… je crois que c’est ce que j’ai de mieux à faire si je veux que mes logements ne se dégradent pas trop et que ces logements restent une source de revenus plutôt qu'une source de dépenses (rappelons que si j'avais payé moi-même les 61€ au voyageur dans l'histoire ci-dessus, en n'ayant touché que 119€, cela signifie que j'aurai touché de sa part 58€, alors que j'ai payé quelqu'un pour faire le ménage à 20€, que nous avons fourni draps, serviettes, petit-déjeuner pour 4 personnes, et que je paye un crédit sur ce logement... mais bon airBnB a estimé que c'était normal ! Je suis juste outrée.)

[Emiel1]

@Marie-Line18 

This is a very long posting.....but i suggest to not let guest check-in many hours before official check-in time, as you experienced already it will lead to trouble...

Please note there is also a community for French language:

Community Français

best regards,

Emel

[Marie-Line18]

Thanks for your answer.

Sorry,  I saw many posts in French : I didn't notice that I wasn't in the french language community center.

Best regards.

Marie-Line