Buchung abgelehnt da Gast zu spät und ausfällig

[Jonas35]

Die  Gäste sind heute abend eine halbe stunde zu spät gekommen. haben dann unsere andere gäste belästigt, die dann mich angerufen haben. ich musste, da die gäste ca. 30 minuten zu spät waren, von einer geburtstagsfeier weg, wollte sie bei zahlung von 30 euro extra trotzdem rein lassen. nachdem die gäste die gesamte nachbarschaft zusammen geschrien hatten wurde es mir zu bunt und ich habe den gästen den zugang verwehrt. die haben dann noch die polizei gerufen. die haben dann aber das ganze abgelehnt, da es zivilrecht ist. wie läuft das nun ab?

hatte so etwas zum glück noch nie...

hatte einfach angst, dass die mir die wohnung kurz undklein schlagen

[Inge0]

Ja, so ähnlich geht es mir ja auch. 

Bzw. ich verwende den Schlüsselsafe nicht. Es geht und ging in der Diskussion darum, dass der 24h check-in gepuscht wird und von Airbnb Masterlock angeboten wird.

Es ist ja auch so, dass hilfesuchende Gastgeber, die immer wieder Probleme mit Gästen haben, die sich nicht an die vereinbarten Check-in Zeiten halten folgenden Ratschlag von Kollegen erhalten:

In solchen Fällen den Schlüsselsafe einsetzen!

Zu Recht fühlen sich damit auch einige unwohl. Das ist das eine.

Das andere ist jedoch auch über die Konsequenzen bzg. des möglichen Verlustes von Versicherungsschutzes aufzuklären, bevor der Schlüsselsafe als unkomplizierte Lösung aller check-in Probleme empfohlen wird.

Mir scheint, da wird gehörig Druck gemacht, die Gastgeber in jeder Situation zum flexiblen Check-in zu bewegen.......

[Florian-and-Theresa0]

Also ist es nicht geklärt, ob die Installation eines Schlüsselsafes ein Dealbreaker für die Airbnb-Gastgebergarantie ist. Dazu findet man in der "Police" der Gastgebergarantie nicht auch nur annähernd etwas.

Ich habe ja einen Schlüsselsafe, auch angegeben im Airbnb-Inserat und musste vor einiger Zeit die Gastgebergarantie in Anspruch nehmen. In der Abwicklung war der Schlüsselsafe nie auch nur ansatzweise Thema; es gab keine Nachfrage, keinen Hinweis oder sonst irgendwas. Daher kann ich es nicht bestätigen, dass der Schlüsselsafe irgendeinen Bezug zur Gastgebergarantie hat. Außer der Gast macht den Schlüsselsafe selbst kaputt.

Ich habe die Diskussion nicht vergessen, nur dieser Aspekt wäre mir völlig neu. Der Hinweis, dies mit den privaten Versicherungen abzuklären, wird ja tatsächlich hinlänglich kommuniziert und ist sicherlich für Newbies hilfreich.

Ich bin froh, dass ich den Schlüsselsafe habe, weil er eine Situation entzerren kann. Jeder Gast kann sich, ob absichtlich oder unabsichtlich verspäten. Und ich bin nicht immer verfügbar. Mich persönlich entlastet das sehr.

[Inge0]

Die Antwort des Support, der sich zuvor mit der Rechtsabteilung abgesprochen hat, ist hinglänglich bekannt, @Florian-and-Theresa0.

Ich finde es klasse, wenn Du es diesmal in die Hand nimmst, hier wieder eine aktuelle klare Aussage zu bekommen!

Das ist ein riesen Benefit für die Community 🙂

[Till-and-Jutta0]

Für uns ist der Schlüssel-Safe ein „Zusatz-Dienst am Gast“. Mit dem Rest-Risiko, dass der Schlüssel-Safe geknackt wird. Die Haustür ist aber viel leichter zu knacken – passierte in unserem Haus bereits zweimal. Daran ist nicht der Schlüssel-Safe schuld.

Also, Kirche im Dorf lassen, und gastfreundlich sein. Da wir Live-in-Hosts sind, übernehmen wir grundsätzlich den Check-in persönlich, keine Frage. Nur einmal hätte ich mir den Schlüssel-Safe gewünscht: Da standen wir mit einer Reifen-Panne in der Pampa, und der Gast musste den Schlüssel im Versteck suchen. Das gab den Ausschlag für den geordneten Schlüssel-Safe. Und seither tun auch die übrigen Familienmitglieder sich leichter bei einem vergessenen Schlüssel.

Logisch, dass ein US-Unternehmen da keine Haftung für übernimmt. Für mein Leben in Europa bin ich selber verantwortlich.

[Till-and-Jutta0]

Übrigens interessanter Artikel aus dem Hilfe-Center: Wie koordiniere ich den Check-in mit meinem Gastgeber?

Daraus:

[…]
Kommunikation ist der Schlüssel
[…]
Halte dich über Flugdaten und die Wettervorhersage auf dem Laufenden
Informiere dich über Reisewarnungen, um sicherzugehen, dass nichts deinen Aufenthalt beeinträchtigt. Aufgrund von Straßensperrungen und Flugverspätungen müssen sowohl Gäste als auch Gastgeber eventuell ein bisschen mehr Zeit einplanen, um sich zuverlässig zur Schlüsselübergabe zu treffen.
Schlüsselübergabe
Viele Gastgeber treffen ihre Gäste persönlich zur Schlüsselübergabe. Andere schicken die Schlüssel und Anweisungen per Post, hinterlegen sie in einem Schließfach oder bitten ihre Nachbarn, die Gäste in Empfang zu nehmen. Die Entscheidung, einem Gast einen eigenen Schlüssel zu überlassen, liegt beim Gastgeber. Unsere Richtlinien für Rückerstattungen an Gäste besagen aber, dass dem Gast angemessener Zugang zu der Unterkunft gewährt werden muss, die er gebucht hat.
[…]

Aus der Airbnb Richtlinie über Rückerstattungen an Gäste
[…]
1. Reisereklamation
Eine „Reisereklamation“ bedeutet Folgendes:
(a) Der Gastgeber der Unterkunft (i) storniert eine Buchung kurz vor deren geplanten Beginn oder (ii) gewährt dem Gast keine angemessene Möglichkeit des Zugangs zur Unterkunft (z.B. stellt keine(n) Schlüssel und/oder Sicherheitscode zur Verfügung).
[…]

Ergo: Alle Parteien sind zur Kommunikation verpflichtet. Und der Gastgeber dafür, dass ein angemessener Zugang zur Unterkunft zur Verfügung steht.

[Florian-and-Theresa0]

@Inge0 Diese Äußerung ist mir ja bis dato nicht bekannt gewesen. @Till-and-Jutta0 auch nicht. Ich erwarte eher einen Beleg von Dir. Meine Prüfung der Nutzungsbedingungen der Gastgebergarantie und vor allem auch meine persönliche Erfahrung lassen mir keine Zweifel, dass ein Schlüsselsafe nichts mit der Gastgebergarantie zu tun hat. Zumal die Gastgebergarantie für mich auch nichts mit Einbruch zu tun hat.
Vielleicht ist das ja auch einfach Missverständnis, dass Airbnb nicht für die Sicherheit der von ihnen empfohlenen Code-Schlösser garantiert. Oder mittlerweile hat sich die Haltung geändert, wie gesagt in meinem persönlichen Fall war das noch nicht mal Thema (warum auch? Die Garantie bezieht sich ja immer auf einen Gast.) und in den Nutzungsbedingungen der Gastgebergarantie steht auch nichts (mehr?).

Oder klamüsern wir das ganze nochmal anders auseinander:

Für die Hausratversicherung ist der Schlüsselsafe nur im Falle eines Einbruchs relevant, nicht aber bei Wasserrohrbruch etc. Alles andere fände ich eine sehr, sehr merkwürdige Police und würde mich hier nochmals unabhängig beraten lassen. Alle anderen versicherten Situationen sind ja auch durchaus wahrscheinlicher als ein Einbruch. Und da es nur um den Einbruch geht, ist das ein Risiko, mit dem ich gut leben könnte (was ich nicht muss).

Im Übrigen kann man auch solche Späße mit Versicherungen aushandeln, dass man Protokoll führt, wann ein Schlüssel im Schlüsselsafe deponiert wurde, dass man entsprechende Gegenmaßnahmen trifft wie z. B. eine Alarmanlage, Bewegungsmelder etc. Also alles Dinge, die einen sowieso vor einen Einbruch schützen.

[Inge0]

Ach @Florian-and-Theresa0, das ist doch schon ganz lange passiert, wie Du hier 

https://community.whttps://community.withairbnb.com/t5/Gastgeber-unter-sich/Schlüsselsafe-Master-Loc...

nachlesen kannst, hatte ich diesbezüglich die Antwort des Support auf die direkte Frage nach der Gastgebergarantie gestellt.

Stell Dir die Situation vor, der Gast behauptet, den Schaden nicht verursacht zu haben und sagt dazu es gibt einen Schlüsselsafe, der jedem zugänglich ist und beweist dies durch Bilder.

Oder es ist eh bekannt dass Du einen nutzt, hast ja oft genug drauf hingewiesen.

Außerdem ist mir nicht bekannt, dass wir hier vor Gericht sind, ich muss gar nix belegen.

Mir ist eher daran gelegen, dass die Community korrekt informiert wird. Bisher lese ich von Dir nur Behauptungen, die Du als Feststellung formulierst - ich persönlich finde, das bringt niemanden weiter.

Also, bisher gibt es keine neue Auskunft aus der Fachabteilung, wäre jedoch klasse, wenn jemand von offizieller Seite wie @Dimi0 das nochmal recherchiert und verbindlich hier postet, damit eh Ruh is.

Ich habe nämlich auch keine Lust auf Endlos-Diskussionen, das Thema haben andere vor kurzem schon deutlich gespiegelt, da kann ich mich nur anschließen.

[Florian-and-Theresa0]

Ja, eben, die Community soll ja korrekt informiert werden. Genau das ist auch mein Anliegen.

Ich habe meinen Schlüsselsafe selbstverständlich im Inserat angegeben. Also ist das Airbnb bekannt.

In diesem Fall gibt es ja eine klare Aussage vom Airbnb-Support aufgrund meiner Nachfrage: Es stimmt nicht, dass durch die Installation eines Schlüsselsafes der Anspruch auf die Airbnb-Gastgebergarantie erlischt.

Das entspricht auch den Nutzungsbedingungen der Airbnb-Gastgebergarantie und meiner persönlichen Erfahrung.

Und natürlich sollten wir so wichtige Äußerungen immer "irgendwie" belegen können. Schon allein, damit sie in unserer Selbsthilfe-Gruppe intersubjektiv überprüft werden können. 

Und btw. und OT: Die Unlust zu Diskussion und Konsensfindung hat uns etwas beschert, mit dem wir uns jetzt die nächsten 4 Jahre beschäftigen können. 

[Inge0]

Ja, dann her mit der Aussage, @Florian-and-Theresa0,

Super, dass Du einen Beleg hast, zeig her *hibbel* das wäre dann ja ein echter Durchburch!

Wie wäre es denn wenn Du das als Aufhänger nimmst für einen eigenen Post, damit die Gastgeber zukünftig glasklar wissen!

Bei meiner Nachfrage beim Safety and Trust - in der ich ja auch explizit gesagt hatte, dass die Information als Antwort auf unsere im CC geführte Diskussion öffentlich sein soll hieß es ja, dass die Verwendung des Schlüsselsafe in der Verantwortung des Gastgebers liegt.

Zwei widersprüchliche Aussagen?

Ist die Aussage den aktuell und hast Du einen Screenshot oder ähnliches?

Meine Info stammt ja vom letzten Jahr, also wäre der "Beleg" den Du hast ja klasse für uns alle als Gastgeber - können wir uns dann immer drauf berufen.

Echt klasse, daß Du das für uns mit Rückversicherung klären konntest 🙂

[Sybille-and-Harry0]

@Florian-and-Theresa0@Inge0@Till-and-Jutta0@Ilona18@Jonas35

würde mich freuen etwas von Jonas zu erfahren!

Wie hat er die Diskussion weggesteckt? 

War es hilfreich für ihn?

Oder ist er schon bei bookingin? :-))))...........

[Florian-and-Theresa0]

@Inge0 Wieso muss ich denn jetzt einen Screenshot hier posten? Du hast doch auch nichts dergleichen gepostet. Ich habe übrigens sogar den Link zu dieser Diskussion mitgeschickt. Und die Aussage kommt frisch aus dem Ofen. Ist also noch ganz warm.

Da frage ich erstmal nach, ob ich das darf. Ohne Rückversicherung möchte ich keine Auszüge aus PN-Konversationen öffentlich stellen.

[Inge0]

Ach so, @Florian-and-Theresa0, ich bin blöderweise davon ausgegangen, dass Du, wenn Du Belege einforderst, diese dann na klar sofort mitlieferst, weil Du da ja Wert drauf legst.

Total naiv und daneben von mir, dass ich da so weit Voraus gesetzt habe, dass Du das dann ganz selbstverständlich so machst, weil Du eben darauf Wert auf die Belege legst - mein Fehler.

Entschuldige bitte.

Ach so, bei meiner Anfrage damals hatte ich dem Support na klar auch die aktuelle Diskussion verlinkt. 

Gehört sich ja so, wegen Transparenz und so.

Aber: ich freu mich ja so, wenn wir nun doch offiziell über alles mit dem Schlüssesafe mit den Versicherungen von Airbnb abgedeckt sind - Haftpflicht und Gastgebergarantie springt ein, wenn die eigene Versicherung wegen Schlüsselsafe zurücktritt - da hast Du einen sehr großen Schritt für uns erreicht Theresa.

Wenn wir es jetzt noch ganz offiziell bekommen: SUPER!!!!

[Florian-and-Theresa0]

@Inge0 Ja, eben, deswegen war ich verwundert, dass Du, die keinen "richtigen" Beleg geliefert hat, den von mir nun eingefordert hat. Ach so, weil mir auf Twitter so schnell niemand per DM antwortet, habe ich mal eben fix beim Support angerufen und gebeten, ob sie mir das schriftlich bestätigen können. Jetzt haben wir es also aus zwei verschiedenen Quellen von Airbnb.
Aber damit hat sich das Thema dann ja jetzt geklärt:

[Inge0]

Super, dass sich das geändert hat, @Florian-and-Theresa0

Na, das mit dem "Belegen" kam doch von Dir 😉

Hat mich nur überrascht, da ich seinerzeit in Absprache mit Euch den Support schriftlich mit Verweis auf die Diskussion angeschrieben hatte.

Da hast Du einfach den Daumen drunter , weil es Dir auch klar war und nix mit Beleg, aber hast recht, am Besten gleich mitliefern, dann kann einem keiner nix unterstellen 😉

Ich habe mir Deinen Post hier auch direkt abgespeichert, damit im Fall das herangezogen werden kann.

Hat sich der Support denn auch bezüglich der Haftpflicht geäußert oder gab es hierzu keine Stellungnahme, die Du öffentlich machen kannst?

[Monika--Elisabeth0]

@Jonas35. und alle anderen: Ich möchte auf das erste Posting zurückkommen: Heute bei einer Veranstaltung des Home-Sharing Clubs Wien hat ein Rechtsanwalt auf eine ähnliche  Frage geantwortet, dass einem Gast, auch wenn er erst am nächsten Tag anreist, der check-in nicht verwehrt werden darf, weil er die  Unterkunft bereits bezahlt hat. Er hat allerdings eingeschränkt dass es sicher nicht erwartet werden kann, dass Gastgeber bis spät in die Nacht auf Gäste warten. Es  müsste  entsprechend vorgesorgt werden, dass der Gast in die Unterkunft kommen kann.