Fehler beim Sofortbuchen in der App, per Paypal wird aber bezahlt?

Gerry-Mario0
Level 3
Waiblingen, DE

Fehler beim Sofortbuchen in der App, per Paypal wird aber bezahlt?

Hallo Leute,

bin gerade am Verzweifeln, da ich momentan auf ~4000€ Rechnung sitze.

Heute Abend gegen 22 Uhr hatte ich eine Unterkunft sofortbuchen wollen. Nach ca. 15s kam die Anzeige in der App „Ein Fehler ist aufgetreten. Ihre Anfrage wurde nicht geschickt. Versuchen Sie es bitte erneut“. Nun um sicher sicherzugehen hattr ich die App neugestartet. Die Unterkunft von vorher tauchte noch in meiner Favoritenliste, doch dieses Mal mit nem Hinweis „Ändern Sie das Reisedatumd oder die Anzahl der Gäste“. Spätestens hier verstand ich warum der Sofortbuchungsversuch vorher nicht geklappt hatte —> belegt!

Nix dabei gedacht begab ich mich weiter auf die Suche. Es vergingen weitere 6 Sofortbuchungsversuche, die jeweils immer mit „fehlgeschlagen“ ausgewertet wurde. Doch der Anblick in meinen MailPosteingang danach hat mich zutiefst schockiert: Es sind 7 bestätigte Airbnb-Buchungen UND noch besser 7 getätigte Paypal-Zahlungen an Airbnb von über 4000€!!! 

Hat irgendjemand zufälligerweise eine ähnliche Situation? Oder gehabt?

Gruß, Mario

21 Antworten 21
Patricia741
Level 10
Rösrath, Germany

@Gerry-Mario0   ich habe auch keine Idee  sorry, aber vllt solltest du den support anrufen. Hier im CC konnte wohl auch keine Erklärung gefunden werden, sonst hätte dir schon jemand geantwortet. Erzähl mal wie es ausgeht/-ging.
@

@Patricia741 

 

Danke für deine Rückmeldung!

Hiermit wollte ich mal dem Community hier mal berichten, was aus meinem Fall geworden ist.

 

Seit dem ersten Tag stehe ich in Kontakt mit dem SupportTeam von Airbnb und es waren mehrere Mitarbeiter, die mir geholfen hatten. Sie hatten sich alle bemüht, den jeweiligen Gastgeber zu kontaktieren und ihn zu fragen, ob er doch die falsche Buchung VON SEINER SEITE AUS stornieren möchte. Alle Gastgeber bis auf 2 hatten die Stornierung ohne lange Diskussion, Begründung oder sonst noch was genehmigt. Daraufhin habe ich für die falschen Buchungen bereits bezahlten Beträge größtenteils vollständig zurückerstattet bekommen. Bei den 2 letzten Gastgebern hat einer gegen die Stornierung seinerseits und somit gegen eine vollständige Rückerstattung gestimmt. Von dem letzten anderen Gastgeber hat Airbnb bisher leider noch keinerlei Rückmeldungen erhalten.

 

Dass nicht jeder Gastgeber eine vollständige Rückerstattung akzeptieren will/kann, das kann ich voll und ganz nachvollziehen. Denn sie haben ja nichts falsches getan und somit das Problem nicht verursacht, stimmt‘s? Genauso ist es bei jenem Gast, der sein volles Vertrauen einer nicht fehlerfreien Software gibt. Der Gast hat nichts falsches getan, doch die Schöpfer der Software wollen ihm keinerlei Glauben schenken als könnte die Software nicht fehlerbehaftet sein?

Das ist sicherlich nicht das Motto, die Motivation oder das Prinzip von den Gründern von Airbnb.

 

In diesem Zusammenhang und an dieser Stelle an großen Lob an das SupportTeam von Airbnb, das mich bisher immer unterstützt hat. Doch auf der anderen Seite bin ich von den Entwicklungsteams mehr als sehr enttäuscht, denn bis heute haben sie nicht einmal auf meine Anmerkung (siehe beschriebene Fehlermeldung von der APP am Threadanfang) reagierT!!

 

Die ganzen Rückerstattungen, die ich erhalten habe und wofür ich sehr dankbar bin, sind dem jeweiligen Gastgeber zu verdanken! Denn sie waren ja diejenige, die die Stornierung bzw. Rückerstattung genehmigt hatten!

 

In der Summe sitze ich momentan noch auf 850,08€...ohne dass ich irgendeine Leistung oder Service von Airbnb bekommen habe.. Das ist für mich leider eine Menge Geld und sicherlich aber NICHT für Airbnb, der einfach nur da sitzt und zuschaut wie der eine Kunde, also ich, den Bach allmählich heruntergeht.

 

 

Anna
Community Manager
Community Manager
London, United Kingdom

@Gerry-Mario0 tut mir leid zu hören, dass dein Anliegen noch nicht ganz geklärt ist 😞 ich kann verstehen, dass du schon sehr viel Zeit darin investiert hast, alles zu klären. Es wäre gut, wenn du trotzdem nochmal kurz die bleibende Summe mit dem Kundenservice besprechen würdest! 

                             

 

Vielen Dank für die gemeinsame Zeit im Community Center! Begrüßt die neue Community Managerin Juliane HIER.  Klickt HIER, um eine Unterhaltung mit anderen Mitgliedern zu beginnen. 

Gabi37
Level 10
Germany

@Gerry-Mario0 

unglaublich! Ich hoffe, es geht noch gut für Dich aus, der Softwarefehler sollte doch seitens AirBnB nachvollziehbar sein. Du hättest die Buchungen innerhalb der 48h Frist kostenlos stornieren können und müsstest jetzt "nur" noch den Servicegebühren hinterherlaufen.

Du kannst das ganze auch nochmals auf Facebook posten, dort wird i.d.R. eher reagiert.

 

Was ich nicht verstehe, wie die Buchungen an PayPal weitergeleitet wurden, normalerweise muß man doch bei PayPal die Bezahlung nochmals freigegeben, oder?

 

Das mit PayPal verstehe ich auch nicht.. Ich kenne es auch so, sowie Du es gesagt hast...zumindest bei ALLEN OnlineShop-Seiten..

 

Patricia741
Level 10
Rösrath, Germany

@Gerry-Mario0   Danke für deine ausführliche Rückmeldung  unfassbar  bleib dran und fordere dein Geld.!!!

Ute42
Level 10
Germany

.

Hallo @Gerry-Mario0 ,

 

ich möchte dich nur auf Folgendes aufmerksam machen:

 

Wenn ein Gastgeber storniert, sei es daß er dies von sich aus macht oder daß er storniert weil er von airbnb oder vom Gast darum gebeten wird, dann wird dieser Gastgeber normalerweise mit Sanktionen belegt. Es wird eine automatische Nachricht in sein Profil geschrieben daß er storniert hat, er kann 1 Jahr lang nicht Superhost werden und evlt. muß er auch noch eine Strafe zahlen.

 

Ob diese Sanktionen in deinen Fällen den Gastgebern auferlegt wurden weiß ich natürlich nicht, normalerweise ist das aber so.

 

Jedenfalls ist es ein Witz in Tüten daß airbnb diese Buchungen nicht von sich aus sanktionsfrei storniert hat, sondern den schwarzen Peter den Gastgebern zuschiebt.

 

Hi Ute,

danke für die Info!

Die hatte ich auch von einem der ersten Airbnb-Mitarbeitern, der mich betreut hat, erfahren.

Und ja, dass Airbnb die Stornierungen nicht von sich aus gemacht hat, das muss man nicht verstehen..

Gerry-Mario0
Level 3
Waiblingen, DE

Guten Tag allerseits,

 

es ist der 11. Juli 2019 und ich bin immer noch am Kämpfen..

Mittlerweile wurde mein Anliegen GESCHLOSSEN und zwar genau am 26. Juni 2019.

 

2019-07-11 08_41_18-Nachrichtenverlauf mit Airbnb-Kundenservice.png

Wie es auch im Leben sonst immer ist: Nein, ich habe mein Geld, das mir zusteht, noch immer NICHT bekommen.

 

Mit voller Wut hatte ich an jenem Tag selbstverständlich versucht, Airbnb telefonisch zu erreichen. Nach einer gefühlten Ewigkeit in der Warteschleife ging doch ein Mitarbeiter ans Hörer. Ich hatte darauf hin meine Geschichte von Anfang an erzählen müssen und zum Schluss die Aussage bekommen, dass irgenjemand sich bei mir melden wird. So, das war der erste Mitarbeiter aus dem 26.06.2019.

Am nächsten Tag und die Tage darauf habe ich immer wieder Airbnb angerufen, da bis heute immer noch kein Mitarbeiter sich bei (rück)gemeldet hat!

Bei einem der Telefonate am Ende Juni hat ein Mitarbeiter mir mitgeteilt, dass mein Anliegen an die entsprechende Abteilung bzw. Team weitergeleitet wurde und es somit abgeschlossen wurde. Klingt schon mal gut, aber wie lange soll man noch als Kunde warten???

 

Wünsch Euch alllen trotz allen noch einen angenehmen Tag!

 

Gruß,

Gerry

Ute42
Level 10
Germany

.

Hallo @Gerry-Mario0 

 

wenn man dir in einem Supporttelefonat sagt „du wirst zurückgerufen“ dann bedeutet das nicht daß du tatsächlich zurückgerufen wirst, sondern das nur ist die übliche Floskel um ein Gespräch zu beenden. Das ist so etwa wie wenn du jemanden triffst und fragst „wie geht's“ und du bekommst die Antwort „gut“. Nicht allen die mit „gut“ antworten geht es wirklich gut, man will das Thema halt nur nicht vertiefen.

 

So wie es aussieht mußt du dein Problem beim Support immer wieder neu schildern. Das ist bedauerlich, denn normalerweise sollte es so sein, daß man einem Anrufer eine Ticketnummer mitteilt. Das ist eine Bearbeitungsnummer die dem jeweiligen Fall zugewiesen wird. Alle Supportmitarbeiter die wegen diesem Fall angerufen werden machen dann unter dieser Ticketnummer Eintragungen in einer Datenbank und alle anderen Mitarbeiter können diese Eintragungen lesen, z.B. bei der Telekom ist das so.

 

Entweder gibt es so eine Support-Software mit Ticketnummern bei airbnb nicht oder man gibt nicht zu daß es sie gibt. Ein wichtiges Ziel eines jeden Supports ist es, anrufende Kunden so lange zu ermüden bis sie schließlich aufgeben, das erreicht man u.a. dadurch, daß man sie ihre Geschichte immer wieder neu erzählen läßt. Viele geben ja auch auf und die Taktik funktioniert.

 

Außerdem mußt du wissen, daß Supportmitarbeiter statistischen Überwachungen unterliegen. Sie haben z.B. die Vorgabe, am Tag 50 „cases“ zu erledigen. Erledigt ist ein „case“, wenn der Supportmitarbeiter auf die Schaltfläche „diese Supportanfrage ist geschlossen“ clickt. Tatsächlich ist die Sache ja oft nicht erledigt, aber die Statistik des Supportmitarbeiters verbessert sich.

 

Wenn du also die Mitteilung siehst, die Supportanfrage ist geschlossen dann hat das genauso wenig zu bedeuten die der Spruch „du wirst angerufen“. Wenn du nochmal da anrufst wird der „case“ schon wieder neu eröffnet. Die Kollegin Patricia hier im CC hatte vor einiger Zeit einen 4 Wochen langen „run around“ mit dem Support, wo der Fall immer wieder geschlossen und immer wieder neu eröffnet wurde.

 

Du schreibst weiter oben von einer „nicht fehlerfreien“ airbnb-Software. Tatsächlich ist die Software in vielen Bereichen nicht fehlerfrei. Ich habe z.B. gerade ein sogenanntes Kalenderroulette. Die Software schaltet immer wieder ohne mein Zutun Tage in meinem Kalender als buchbar frei die ich blockiert hatte. Warum die Software das macht weiß niemand, so wie man ja auch nicht weiß warum beim Roulette die Kugel manchmal in ein schwarzes und manchmal in ein rotes Feld fällt.

 

Du wirst nun vielleicht fragen, warum airbnb all diese Probleme nicht mal grundsätzlich in Angriff nimmt und Geld in eine gute SAP-Software investiert. Vielleicht machen die das demnächst ja mal, aber man kann nicht alles auf einmal machen – eins nach dem anderen. Kürzlich hat airbnb z.B. eine 100-köpfige Make-Up Abteilung aufgemacht die von einer Laura Chambers geleitet wird. Wenn diese Abteilung mal richtig läuft, wird man sich als nächstes vielleicht mit der Software befassen. Wir alle wissen das nicht, man kann nur abwarten und Tee trinken.

 

Mein Rat an dich: Kopf hoch und nicht locker lassen. Du wirst Dein Geld schon noch bekommen.

.

 

@Gerry-Mario0  eines musst du uns nochmal erzählen... eine passende Unterkunft zu finden macht man ja nicht im Minutentakt und nach jeder Buchung bzw Zahlung mit Paypal bekommst du eine email oder sms in dem Paypal die Bezahlung deiner Bestellung bestätigt.

Wie kann man da 7 mal hintereinander Sofortbuchen - Zahlen - Buchungsbestätigung ignorieren - Zahlungsbestätigung ignorieren .....?

Wenn man eine Cola aus einem Automaten holt der kaputt ist und beim ersten mal nichts rauskommt , wirft man doch auch nicht einen Euro nach dem anderen rein ? Gehst du immer so leichtsinnig mit deinem Geld um ?

 

Hi Sabine,

ich bin da ganz deiner Meinung, jeder normale Mensch kann nicht in Minutentakt mehrere Buchungen (und Zahlungen) tätigen. Vorausgesetzt natürlich, dass die (allererste) Buchung erfolgreich ist. Das war bei mir nämlich nicht der Fall und ebenfalls nicht für die folgenden 6 Buchungen.

 

Was war genau passiert?

Ich hatte ganz normal den Reisezeitraum, Anzahl der Reisenden, Preisklasse, und die (anderen) Suchkriterien angegeben und die Suche gestartet. Folglich wurden einige Unterkünfte gefunden und ich fing an, mir die Unterkünfte anzuschauen. Angeschaut, überlegt, angeschaut und nochmal überlegt. Schließlich entschied ich mich für eine Unterkunft und habe sie gebucht. Nach dem Klicken des buttons "Buchen" überkamen mir schon die Vorfreude und Vorstellungen von dem bevorstehenden Urlaub. Solche Gefühle kennst Du ja sicherlich auch? Doch dann einige Sekunden später wurde ich von einer Fehlermeldung überrascht, die in etwa so lautete "Ein Fehler ist aufgetreten. Ihre Anfrage wurde nicht geschickt. Versuchen Sie es bitte erneut".

Was hatte ich dann getan? Wie bereits erwähnt hatte ich der Airbnb-App-Software blind vertraut und versuchte die Buchung, immer noch für die gleiche Unterkunft, zu tätigen. Doch jedesmal bekam ich die gleiche Fehlermeldung.

Was nun? Gewohnt von Windows-Betriebssystem hatte ich die Airbnb-App-Software geschlossen und neugestartet. Danach begab ich mich wieder auf die Suche, die Suchkriterien waren die gleiche. Die Unterkunft, die ich vorher buchen wollte und doch fehlschlug, wurde wieder angezeigt. Nun um zu schauen, was das Problem war, hatte ich wieder auf die Unterkunft geklickt. Die Seite von der Unterkunft wurde geladen, aber dieses Mal mit einem eingeblendeten Hinweis "Ändern Sie bitte Ihre Reisedaten".

Was dann? Spätestens hier hatte ich es so verstanden, dass ich zuviel Zeit beim Überlegen verbracht hatte und die Unterkunft wurde in der Zwischenzeit von einem anderen Gast gebucht und dass die Unterkunft eben nicht mehr verfügbar war.

Wie geht es weiter? Ich hatte dann den gesamten genannten Vorgang für weiter 6 Male wiederholt, da ich immer die gleiche Fehlermeldung bei jedem Buchungsversuch bekommen hatte.

 

Nun irgendwann war ich ausgeschöpt, es war inzwischen schon nach Mitternacht, und hatte beschlossen, die Suche/Buchung am nächsten Tag fortzusetzen. Doch bevor ich mich schlafen legte, hatte ich erstmal eine Feierabendzigarette und hatte meine Mail währenddessen abgerufen (immer noch per Handy). Was passiert? In diesem Zeitpunkt (erst!!) habe ich gesehen, dass die vorangegangenen als fehlgeschlagen gemeldeten Buchungen DOCH erfolgreich durchgeführt wurden. Denn dort (in meinem Mailaccount) sind die 7 Buchungsbestätigungen zu sehen. "Was zur Hölle ist gerade eben passiert??" dachte ich. Daraufhin hatte selbstverständlich direkt versucht, Airbnb telefonisch zu erreichen, was natürlich nicht klappte.

 

Was PayPal angeht:

Zugegeben, ich hatte die Notification(s) von Paypal vermisst, die einem informiert, dass irgendeine Zahlung an irgendeine Person/Unternehmen getätigt wurde.

 

Das Vergleichsbeispiel mit dem Cola-Automat finde ich gut. Denn in dem Fall würde man ziemlich schnell zugeben, dass der Automat KAPUTT ist. Im Vergleich zu Airbnb-APP ist es leider nicht so. Und nein, man wirft dem Automat keinen weiteren Euro rein. Man würde eher dem Automat einen Fußtritt verpassen.

 

Gruß,

Gerry

.

@Gerry-Mario0 

 

Vielen Dank für die ausführliche Darstellung.

 

Es war dann aber wohl doch so, daß du weder nach der ersten, zweiten und auch nicht siebten Buchung sofort nachgesehen hast, ob dein Paypal Konto belastet wurde. Das scheint wohl Teil des Problems zu sein.

 

@Sabine-Ingrid0 

 

@Ute42 

Das ist selbstverständlich auch ein Teil des Problems. Ich gebe an dieser Stelle auch gerne zu, dass ich in diesem Zusammenhang, einer Software gegenüber, auch zu naiv und zu leichtsinnig war (die Software hat eine Fehlbuchung gemeldet, also warum sollte ich nachschauen?).

Jedenfalls ist meine Naivität in keinsterweise eine Gerechtfertigung für ein Unternehmen wie Airbnb, das seinen Fehlern nicht zugeben bzw. nachgehen möchte.

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