Gast konnte nicht kommen

[Patricia741]

@Till-and-Jutta0      Guten Morgen, welches handling ist sinnvoll ? Ein Neuling buchte gegen 19:00h also 4  Stunden nach meinem üblichen check in, da er wohl auf dem Flughafen gen USA fest saß, für 1 Nacht. Gebucht, von AirBnB bestätigt und gut ist. Nach 30 Minuten bekomme ich im chat die Nachricht, dass sie von einem anderen Flughafen fliegen und die Wohnung nicht mehr brauchen. Schade aber auch ok. Er hat  noch nicht storniert oder sich gemeldet. Ich habe flexible Stornierungsbedingungen, finde aber nichts passendes zum Handling mit der Überweisung. Die erste Nacht ist nicht erstattungsfähig oder?  auch wenn er nicht da war ?    Um 11:00 ist check out Zeit. Support noch nicht informiert.  Muss oder sollte ich noch etwas unternehmen  oder kann ich dem Gast einen sinnvollen Link schicken  damit er vllt von der Reisegesellschaft Geld bekommt ??  Habt ihr bitte Hinweise für mich . Danke für eine schnelle Rückmeldung  Beste Grüße und DANKE Patricia  11-8-2018  07:45h.

[*Titel berabeitet]

[Patricia741]

@Ilona18            danke für deine Rückmeldung !!!

Bis jetzt weiß / wuste ich noch nicht was AirBnB von mir will, deren Mails waren unverständlich. Aus diesem Grund habe ich mich an das CC gewendet und deren Tipps angenommen und ausgeführt. Ich habe mit AIrBnB nur über mein "normales mail Konto" korrespondiert. Mein Fehler, den ich per Zufall entdeckt habe ist wohl, das ich nur auf die mails ausführlich geantwortet habe anstatt selbst das Mediationszentrum zu öffnen. Hier habe ich jetzt vom Gast die Kopien der Flugumbuchung gesehen. Hier wurde mir auch eine andere Plattform für meine Antwort aufgezeigt, die ich gestern benutzt habe und dort fand ich auch weiter Buttons wie ablehnen, erstatten und antworten. Zuerst habe ich jetzt mal ausführlich geantwortet und warte nun auf eine Antwort. Ich habe nichts gegen Kulanz!

Kurz um als Fazit, wenn Probleme geklärt werden müssen auch mal im Mediationszentrum vorbeischauen.    Beste Grüße Patricia   13:8:2018 

[Patricia741]

Warte seit 8 Stunden auf eine Antwort neben der automatischen Rückmeldung: Anfrage erhalten oder sie müssen auf den Spezialisten warten. Frist läuft am 14-8-2018 ab, Uhrzeit wurde nicht abgegeben. :((

Werde weiter berichten, damit andere mgl. Gastergeber vielleicht aus meiner Situation " lernen" können

[Mika8]

@Patricia741 .. 

diverse Punkte

- der Gast schreibt er habe dir keinen Schaden verursacht -> falsch, du hattest Zeit aufgewendet, die Wohnung herzurichten sowie auch für die Beantwortung von Mails 

- der Gast hat nicht storniert (ja, das geht auch nach Check-in und dadurch wäre dein Kalender wieder frei für andere Gäste) -> dadurch war dein Kalender geblockt und du hast evtl. einen anderen Gast verpasst (ich kenne deine Gegend nicht, aber wenn mir einer storniert, habe ich sehr oft last-minute-Buchungen und in solch einem Fall bin ich auch gerne kulant, ziehe allerdings eine 'Bearbeitungsgebühr' ab, je nach Freundlichkeit des Gastes kann die 0.- bis zur Totalsumme sein)

- das Geschreibsel von airbnb sind nur Floskeln, wie sie den Fall handhaben, das war keine Drohung, lediglich eine Ankündigung, dass sie mehereren unerledigten Fällen evt. mal nachgehen. 

- evtl. kann man mittlerweile wirklich nicht mehr bewerten, falls man nicht in der Wohnung war, die Profile sind zumindest wieder dahingehend geändert

In solch einem Falle halte ich mein Bedauern fest (im Meditationscenter und im Chat) und verweise auf die 'sicherlich abgeschlossene Reiseversicherung' (sorry, aber man reist doch nicht, um die Welt ohne eine solche abzuschliessen .. in der CH ist die ja mittlerweile bereits in ix Kreditkarten mit dabei, evtl. ja auch in anderen Ländern) ... und dass ich natürlich helfe, falls sie für die Reiseversicherung irgendwelche Dokumente oder eine Bestätigung von mir benötigen, dass sie die Unterkunft nicht in Anspruch genommen haben (bzw. Rechnung kann man sich ja mittlerweile selber ausdrucken). 

Falls airbnb sich einschaltet, ist es wichtig, dass die auch sehen, dass hierfür der Gast hätte Vorsorge treffen können .. damit airbnb zu 'denken' beginnt und nicht einfach die Kosten auf den Gastgeber abwälzt.

Weiter würde ich den Gast darauf hinweisen, dass er dadurch, dass er nicht storniert habe, dir die Möglichkeit verwehrt habe, einen anderen Gast für diesen Abend zu erhalten (auch dies muss man von Vorteil airbnb auf die Nase binden) sowie auch darauf hinweisen, dass du sehr wohl Arbeit hattest, bzw. wegen des Gastes ja auch deinen Abend anderst eingereicht/geplant habest. 

Wenn Kulanz, dann würde ich zumindest soviel Geld einbehalten, wie dir ein anderer Gast eingebracht hätte (1 Person, inkl. Reinigungsgebühren), denn unter Umständen wäre die andere Buchung ja nur für eine Person gewesen .. vielleicht aber auch für 3 und du hättest nun den gesamten Betrag eingenommen und hättest eher kulant sein können. 

Ob du kulant sein willst, musst du entscheiden ... sieht in diesem Falle ja eh nicht nach potenziellen Stammkunden aus (das beziehe ich nämlich wie @Ilona18 auch in meine Überlegungen jeweils mit ein .. bzw. potentiellen Stammkunden biete ich gerne anstelle Geld eine spätere Übernachtung zum Nulltarif an).

Ich würde aber auf alle Fälle den Gast auf die Reiseversicherung ansprechen .. darf man auch ein wenig naiv machen und nachfragen, ob er es seiner Reiseversicherung schon gemeldet habe und dafür noch irgendeine Bestätigung von dir benötige. 

[Patricia741]

@Mika8       Danke für die ausführliche Antwort:   1--Ich habe die Reiseversicherung hinterfragt: Gast hat keine .  2-- Ich habe meinen Zeitaufwand und Service/Schaden gegenüber dem Gast im chat erklärt. 3--Kulanz heute im Telefonat (16:00h) mit AirBnB auf die Summe von 1 Person berechnen lassen.   4-- Ich habe dem Gast die Links aus dem CC (siehe oben  Tipps von Jarg und anderen Gastgebern) zugeschickt. 5-- Gast gab an auf eine Rachebewertung zu verzichten.

Warum wurde der Titel verändert von chec-in ... Gast kommt nicht  ---- in Gast konnte nicht kommen ? Wer hat das verändert ?    Angenehme Nachtruhe und DANKE.

[Patricia741]

   Info über das Gespräch mit Felix von AirBnB:

geführt am 13-8-2018  gegen 16:00.   Da bis zu dieser Uhrzeit keine schriftliche Antwort kam, habe ich zum Telefonhörer gegriffen und den Support in Berlin angerufen (Fristablauf ohne Uhrzeitangabe war der 14-8-2018).
Manch ein "alter" Hase denkt nun vllt. ich hätte es alleine lösen können / sollen und ich hätte den Support damit nicht belasten sollen  sorry ich bin erst ein Jahr bei AirBnB.
Das Wort "Überprüfung" aus der Mail von AirBnB an mich ist ein Übersetzungsfehler seitens AirBnB bzw. der automatischen Antwortenfunktion die jeder bekommt , wenn Probleme auftreten.
Felix (AirBnB Mitarbeiter) konnte sofort und schnell und hilfsbereit viele Fragen meinerseits zum Sachverhalt einsehen und beantworten. In meinem Account und in meinem Profil sei alles mehr als in Ordnung : Keine Buchungsablehnung, keine Stornierung und keine Beschwerden. Nachdem er sich alle mails an den Support und an das Mediatioszentrum durchgelesen hatte, zeigte er auch Verständnis gegenüber meiner Sorge und Fragen.
Kurz um : -- ich erlaubte eine Kulanz durch AirBnB Abrechnung gegenüber dem Gast. --ich bat um eine schriftliche Bestätigung des Telefonates ( ist auch postwendet eingegangen). -- ich werde laut Felix weder überprüft oder anderweitig zu diesem Fall weiter behelligt. -- Felix entschuldigte sich für die "merkwürdige "bedrohliche" mail von AirBnB. -- eine Bewertung für diesen "Problemgast" werde ich nicht abgegeben, ich hoffe der Gast bleibt bei seinem Versprechen und macht es auch nicht   ansonsten geht das"Spiel" weiter. --sofern die nächst Abrechnung gelaufen ist, ist dieser Sachverhalt für mich abgechlossen. -- die Überprüfung der Buchung und Auszahlung meines Anschlussgastes nach dem USA Gast / Problemgast soll auch abgearbeitet werden.

Sofern jetzt nichts mehr kommt ist hier der Fall geschlossen. Ich wünsche  KEINEM einen solchen Aufwand / Aufregung , hoffe vllt den Gastgebern bsd. den Neulingen wie ich etwas Klarheit in dem großen Komplex der Vermietung mit AirBnB verschafft zu haben.   Danke an das CC   und in diesem Sinne  weiterhin auf gute Zusammenarbeit.  Beste Grüße Patricia 14-8-218  02:14

[Patricia741]

15-8-2018   Die "Blüten " durch AirBnB gehen weiter.   Das Mediationszentrum hat mich nun zur kulanten Abwicklung überredet und mich aufgefordert die Kommunikation mit Austin zu bewerten.
Kurz um so schien der Fall abgeschlossen.
Heute, einen Tag nach Fristablauf vom AirBnB Support  (siehe oben unangenehme Mail von AirBnB am 11.8.2018) erhalte ich die Mail / Information im chat-Verlauf vom Gast --> Kopie

Buchung storniert von Austin

Diese Reisedaten können jetzt wieder gebucht werden. Deine Auszahlung für diese Buchung ist xyz,04€. Du kannst Austin über unser Mediations-Center jederzeit eine teilweise oder vollständige Rückerstattung anbieten.

Arbeiten die AirBnB Mitarbeiter nicht miteinander oder muss man sich den Support und das Mediationszentrum als zwei Firmen vorstellen?   Bin mal gespannt wie die Abechnung jetzt aussieht.

Wer noch Lust hat,  kann ja weiterlesen,  bald nimmt der Zeitufwand Überhand :((.

Schönen Feierabend   Patricia  15-8-2018  22:00h

[Patricia741]

16-8-2018   Die letzte Blüte von AirBnB      Die rechte Hand weiss niht was die linke Hand macht. Im Mediationszentrum 50% Erstattung genehmigt. Support gibt per mail an: komplette Auszahlung auf Grund Stornierung.

Nun die letzte Blüte:   Ferienwohnungen, Unterkünfte, Entdeckungen & Orte - Airbnb

Guten Morgen Patricia,

Ich hatte gerade deine Nachricht gesehen und wollte direkt anrufen, kam aber leider nicht durch zu dir.
Verzeihung, falls ich nicht richtig verstehe, jedoch hatte ich in Erinnerung, dass du einer Rückerstattung von der Hälfte der einen Nacht zugestimmt hattest. Dementsprechend, habe ich diese veranlasst und wie du im Transaktionsverlauf nachvollziehen kannst, erhältst du eine Auszahlung von €68.52
für diese Buchung:
https://www.airbnb.com/users/transaction_history/1......xyz

Die automatisierte E-mail, die du erhalten hast, beschreibt lediglich nur, dass Austin diese Buchung storniert hat und wie dementsprechend deine Auszahlung aussähe, wenn du nicht darüber hinaus rückerstattet hättest.

Ich möchte hier nochmal betonen, dass dies keinerlei schlechte Neuigkeiten sind oder du irgendetwas zu befürchten hast. Ganz im Gegenteil, ich bin mir sicher, diese Stornierung war gedacht, um evtl. Vermietungsauflagen mit maximal Nacht-Anzahl nicht hiermit zu beeinflussen, da er schließlich nicht übernachtet hat.

GAME OVER    Beste Grüße     16-8-2018

[Patricia741]

Guten Abend   ...... der Gast der nicht kommen konnte....
Weder er noch ich haben eine Bewertung geschrieben.  Wir haben noch im Guten gechattet. Der Vorgang ist abgeschlossen. Ich habe über das Mediationszentrum eine 50% Kulanz "erteilt".
Guten Start in die Woche HG Patricia 26-8-2018

[Patricia741]

Guten Morgen

Kopie von Marion : Gäste die nicht da waren und Gäste, die für andere buchen, waren ja auch nicht da, können nicht bewerten.

Diese Aussage ist in meinen Augen falsch und auerdem unabhängig von den Stornierungsbedingungen.  Durchforste mal den CC mit dem TAG Bewertungen.

@Marion307   @Mika8   @Jarg0   @  Ute    @ Till&Jutta

[Patricia741]

[Ute42]

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Hallo @Patricia741 ,

dieser thread von Dir ist ja vom August, ich habe ihn mir heute mal durchgelesen und will zu einigen Punkten mal was schreiben. Du hast Dir mit dieser Sache ziemlich viel Arbeit gemacht was sehr nett von Dir ist, ich hätte bei manchen Punkten aber anders reagiert:

Ich mache nichts

• Ein Neuling buchte gegen 19:00h also 4 Stunden nach meinem üblichen check in, da er wohl auf dem Flughafen gen USA fest saß, für 1 Nacht. Gebucht, von AirBnB bestätigt und gut ist. Nach 30 Minuten bekomme ich im chat die Nachricht, dass sie von einem anderen Flughafen fliegen und die Wohnung nicht mehr brauchen.

In dieser Situation hätte ich gar nichts gemacht. Vielleicht hätte ich den TV eingeschaltet und im EPG nachgesehen, was denn gerade läuft. Aha: arte: Die 360° Reportage: „Der Jaguar ist zurück“. Interessant, das schaue ich mir an.

Ich mache zum zweiten Mal nichts

Dein Gast schreibt:

• Leider haben wir es noch nicht geschafft. Wir stecken bis Montag in Dortmund fest und warten auf einen Flug. (Buchung war Freitag abend) Es scheint, dass wir für den Aufenthalt in Rechnung gestellt wurden. Welche Schritte sollten wir unternehmen, um das zu ändern?

Ich schreibe zurück:

• Pls contact airbnb, they will be able to assist You

Ansonsten mache ich nichts. Ich lese immer wieder in den Foren daß, wenn ein Gast ein Problem hat, Gastgeber alle Hebel in Bewegung setzten um dieses Problem zu lösen. Aber das ist nicht unsere Aufgabe. Der Gast soll bei airbnb anrufen, er soll sich schlau machen was ein resolution center ist und was außergewöhnliche Umstände sind, er soll über die airbnb Software Rückerstattungen beantragen wenn er meint er will das haben usw. Das ist sein Job, er hat ein Problem, nicht wir.

Rückerstattung wegen Flugstornierung

Ich lese immer wieder, daß Gäste wegen einer Flugstornierung die volle Miete zurück haben wollen, und leider wird das vom airbnb Kundendienst auch oft so entschieden. Aber das ist falsch. Denn in den airbnb Hilfeseiten steht zum Thema „Stornierungen aufgrund außergewöhnlicher Umstände“ nichts von stornierten Flügen. Da steht:

• Flughafen- und Straßensperrungen, die es dir unmöglich machen, an dein Ziel zu reisen.

Wenn einem Gast also ein Flug storniert wird dann reicht das nicht. Es muß der Flughafen komplett gesperrt sein.

Stornierung am Anreisetag:

Du schreibst:

• Gerade (19:00) bekomme ich von AirBnB den Hinweis : Gäste die nicht in der Wohnung waren können nicht bewerten STIMMT das ???

Nein, das stimmt nicht. Am 12. Juli 2018 um 01:44 hat Kristie, die online Managerin des englischen Community Centers folgende Nachricht verbreitet:

• It is true that hosts and guests who cancel a reservation on the day of check-in or later can leave a review, even if the guest doesn’t stay in or enter the listing.

Diese Regelung gilt also seit 12. Juli, dein Fall spielt sich aber einen Monat später im August ab. Das bedeutet, daß der airbnb Mitarbeiter der Dir das geschrieben hat die eigenen Bestimmungen nicht kennt. Das was man dir da geschrieben hat hilft dir überhaupt nichts. Ich beobachte ja auch immer wieder, das unterschiedliche Mitarbeiter vom Kundensupport mal so und mal so entscheiden, das ist sehr bedauerlich. Auf jeden Fall sollten wir als Gastgeber immer darauf hin arbeiten, daß Gäste nicht am Tag des check in sondern früher stornieren.

Gäste kassieren ab

@Monika--Elisabeth0  schreibt im thread:

• Ist die Vorstellung abwegig?: Gast muss aus besonderen Umständen heraus stornieren. Wir sind freundlich und erstatten aufgrund unseres Mitgefühls für die Situation den Betrag zurück. Gast verschweigt dass er eine Reiseversicherung abgeschlossen hat und kassiert sozusagen doppelt.

Ja, solche Geschichten habe ich schon gelesen. Letti, eine CC-Kollegin aus den USA hat mal folgende Geschichte erzählt: Ihre Kinder haben in dem Haus das sie sonst vermietet eine Party gefeiert und sie war dabei. Eine Freundin ihrer Kinder hat ganz stolz erzählt, sie hat bei airbnb einen Aufenthalt wegen außergewöhnlicher Umstände storniert was auch geklappt hat, hat den Fall aber gleichzeitig der Reiserücktrittsversicherung gemeldet und die haben auch bezahlt. Bingo.

Wenn in anders gelagerten Fällen ein Gast einen Aufenthalt storniert und und bittet daß du die Miete zurückzuerstattest ist es durchaus möglich, daß er denselben Fall der Versicherung meldet, das ist dann auch kein schlechtes Geschäftsmodell. Offensichtlich gibt es zwischen airbnb und Reiserücktrifftsversicherungen keine gegenseitigen Benachrichtigungen über solche Schadensmeldungen. Ist ja für airbnb auch nicht wichtig, denn den Schaden haben ja nur wir, die Gastgeber.

Schönes Wochenende