Hausregeln nur Makulatur?

[Nideruon0]

Hallo zusammen,

ich bin als Gastgeber schon einige Zeit mit dabei und habe / hatte seit 2 Jahren auch den Superhost Status.

Über die Zeit und Erfahrung und im Austausch mit dem Support wurde mir immer geraten alle wichtigen Punkte in die Hausregeln zu schreiben.

Das habe ich über die Zeit gemacht, sodass da sicherlich einiges zusammegkommen ist.

Nun hatte ich auch eine Regel aufgenommen, dass ich nur Gäste empfangen kann die mindestens eine Reiseerfahrung bzw Bewertung haben. Unabhängig davon, ob es eine Empfehlung eines anderen Gastgebers ist oder nicht.
Darüberhinaus weise ich darauf hin, dass bei Nicht-Erfüllung der buchende selbst stornieren muss.

ich habe moderate Stornierungsbedingungen.

Ich habe nun gestern Abend per Sofortbuchung eine Buchung erhalten, die für das jetzige Osterwochende ist.

Ich habe den Gast umgehend auf den Umstand hingewiesen und das die Hausregeln nicht beachtet wurden bzw das gesamte Inserat nicht gelesen wurde, und entsprechnd des Stornierungsvorgang vorzugehen ist.

Heute Morgen wurde nun durch den Airbnb Support eine Stornierung zu meinen Lasten durchgeführt, ohne dass ich dies bestätigt habe

Da dies eine Sofortbuchung war, hätte ich auch straffrei stornieren können, aber der Support hat mir diese Möglichkeit nicht gegeben.

Die Auswirkungen sind sofort sichtbar und ich habe meinen Superhost Status verloren.

Eine Kontakt war mit dem Support nur per Nachrichten und auf Englisch möglich.
Ich habe dann telefonisch Kontakt gesucht und bin nach 20 minuten in der Schleife durchgestellt worden mit dem Hinweise, dass sich der Fallmanager telefonisch bei mir melden wird.

Dass Hausregeln keinen Bestand haben habe ich über die Zeit immer mal wieder mitbekommen, aber dass Regeln außer Kraft gesetzt werden, die eben Gastgeber schützen sollen, ist ein Unding.

Der Support setzt Gastgeber bewusst unter Druck und hebelt Hausregeln, die gg keine bestehende Airbnb Regeln verstoßen, außer Kraft.

[Florian-and-Theresa0]

@Nideruon0 Puh, das ist natürlich so eine Sache, da kann ich Deinen Ärger verstehen. 

Bei der Sofortbuchung gibt es doch die Einstellung, dass nur Gäste, die schon eine positive Bewertung haben, buchen können, oder nicht? Müsste ich nochmal nachgucken, ob sich das geändert hat. Vielleicht wäre das eine Option, damit sowas in Zukunft nicht wieder passiert. Es ist immer blöde, wenn eine Buchung storniert werden muss. 

Edit: Also, ich habe gerade nochmal nachgeguckt unter "Bedingungen für Gäste" kannst Du ein Häkchen bei "Empfehlung anderer Gastgeber" setzen; damit wird Deine Hausregel technisch sofort umgesetzt. 

[Nideruon0]

@Florian-and-Theresa0, vielen Dank für Deine Antwort. Diesen Punkt unter "Bedingungen für Gäste" kenne ich, aber das greift nicht das auf, das ich mit der Hausregel hatte. 
Bei diesem Punkt wäre es ja nur so, dass die abgebene Bewertung eines Gastgebers auch eine Empfehlung ist, und dies als eine Anforderung für eine Buchung herangezogen wird. Ich habe lediglich die Anforderung, dass der Gast mindestens eine Bewertung hat. Unabhängig davon, ob es eine Empfehlung eines Gastgebers ist, oder nicht. 

Der Support hatte auch auf diese Einstellung hingewiesen und darauf hin die Sofortbuchung zu meinen Lasten storniert.

Trotz meines Hinweises, dass dies klar in den Hausregeln formuliert ist wurde die Stornierung durchgeführt, und dieser Punkt übergangen bzw. man möchte mich zwingen das Häckchen unter dem o.g. zu setzen

Der Support übergeht solche Hinweise und antwortet mit Floskeln, die keinen Bezug zu dem Sachverhalt haben.

Das ist sehr frustrierend, da der Support nicht auf meine Nachricht eingeht und der Rückruf derzeit aubleibt .....

ICh muss also festellen, dass Hausregeln bei Gastgebern keinen Bestand haben und je nach Gusto von Support Mitarbeitern außer KRaft gesetzt werden können.

[Monika--Elisabeth0]

@Nideruon0, das mit den Hausregeln ist so eine Sache. Wir wissen alle, dass Inserate kaum wirklich und vollständig gelesen werden.  (Noch dazu wenn es eine so lange Liste ist). Dass was dir wichtig ist, gehört rein sachlich eigentlich  zu  den Buchungsbedingungen.  Da müsste airbnb mehr Auswahlmöglichkeiten  anbieten. Wär viellleicht etwas für  den host-voice.

Übrigens sehe ich noch deinen SH Status.

[Gabi37]

@Nideruon0, sehe es so wie @Monika--Elisabeth0. Die Buchungsbedingungen werden nicht durch Hausregeln ausser Kraft gesetzt. Du kannst vorläufig nur Sofortbuchung rausnehmen und auf Buchungsanfrage umstellen. Dann kannst Du jeder Anfrage nochmals prüfen. Vermutlich hat auch der Support gar nicht verstanden um was es Dir genau geht. Ich musste Deinen Punkt auch erst nochmals lesen bis es mir klar war.

[Evi-and-Markus0]

@Nideruon0ich kann Deinen Ärger auch nachvollziehen.

Ich beschäftige mich schon eine Weile mit den Hausregeln und deren tatsächlichen Nutzen.
Leider ist es so, wie @Monika--Elisabeth0 schreibt, die Inserate werden wohl überwiegend nur oberflächlich gelesen. Wenn überhaupt. Vor allem wenn die Hausregeln ausführlich geschrieben sind, also viel Text, fürchte ich lesen sich das nicht viele durch. Was mich nicht davon abgehalten hat ausführliche Hausregeln zu formulieren, die ich bei Bedarf auch erweitere.

Mir als Gastgeber sind diese schon wichtig. Hier schreibe ich rein was ich von meinen Gästen erwarte und was meine Gäste von uns erwarten können.

Schon vor Deinem Beitrag hier habe ich mir die Frage gestellt: Wie wirkungsvoll sind diese Hausregeln eigentlich im Falle des Falles?
Schließlich ist die Zustimmung der Hausreglen bei einer Buchung zwingend erforderlich. Ähnlich wie Agb's bei anderen Prozess. Doch ähnlich wie bei Agb's, welche selten wirklich gelesen werden, werden wohl auch die Hausregeln selten wirklich gelesen. Erschwerend kommt dazu, dass ich bei Tests festgestellt habe, dass die Hausregeln, zumindest bei mir, ohne Absätze angezeigt wurden. Also es war ein endlos langer Satz. Das liest sich kein Mensch durch. Extrem schwer lesbar.
Und das auf der Seite auf der der potentielle Gast den Hausregeln zustimmen muss!

Wie auch immer. Ganz offensichtlich scheinen im Falle des Falles die Hausregeln eh kaum Wirkung zu haben.

Schade.

Da sollte nachgebessert werden. Vor allem von Airbnb-Seite.

Was diesen Punkt in den Buchungsbedingungen "Von anderen Gastgebern empfohlen" angeht, hatte ich es damit auch mal ausprobiert. Aus ähnlichen Gründen wie Deinen.
Das Resultat war, dass die Aufrufe unseres Inserates rapide gesunken sind. Es gabe Tage da wurde es gar nicht mehr aufgerufen. Die Buchungen gingen, logischerweise, ebenfalls stark zurück.
Nachdem ich diesen Punkt wieder aus den Buchungsbedingungen herausgenommen hatte, stiegen die Aufrufe wieder und es wurde auch wieder gebucht.

Ähnliche Erfahrungen habe ich mit den Einstellungen "Sofortbuchung" und "Buchungsanfrage" gemacht. Ohne Sofortbuchung gehen die Aurufe/Buchungen spürbar zurück.
Nicht ohne Grund steht bei Einstellung "Sofortbuchung" empfohlen dran und mit dem Filter "Sofortbuchungen" in der Suche können ja auch alle Inserate ohne Sofortbuchung ausgeblendet werden.

Airbnb ist mittlerweile ein großes Unternehmen, welches Geld verdienen will.

Grundsätzlich legitim.

Bedürfnisse von Gastgebern (z. B. nicht jeden Gast annehmen wollen) können da jedoch hinderlich sein.

Eine Frage.
Du schreibst: "...Da dies eine Sofortbuchung war, hätte ich auch straffrei stornieren können...".

Straffreie Stornierungen seitens des Gastgebers? Bei Sofortbuchungen?
Wie geht das?

Deinen Superhost-Status sehe ich auch noch.

[Nideruon0]

@Evi-and-Markus0, danke für Deine Nachricht. Ja, der Ärger vor allem darüber, dass der Support bei dem Verweis auf die Hausregeln diese einfach ignoriert und diese dann außer Kraft gesetzt werden können.

Daher sind erweiterte Hausregeln in keiner weise als verbindlich anzusehen, und Gastgeber sind stest der Willkür der Support-Mitarbeiter ausgesetzt.

Die straffreie Stornierung bei Sofortbuchungen ist dann vor allem möglich, wenn der Gast gg Hausregeln verstöß (was in meinem Fall so war), Du als Gastgeber einen begründetes mulmiges Gefühl hast (bpsw wg vorheriger schlechter Bewertung des Gastes)

[Evi-and-Markus0]

Danke @Nideruon0, ich habe noch nie eine Buchung storniert (stornieren müssen), deshalb hatte mich das interessiert.
Du kannst dann also auf "stornieren" gehen und kannst dort angeben, dass der Gast gegen Hausregeln verstößt und die Buchung straffrei stornieren? Richtig?
Sehr interessant! Das behalte ich mir mal im Hinterkopf.

[Anja236]

@Evi-and-Markus0

 Ich gebe dir Recht - bei der Darstellung der Hausregeln besteht auf jeden Fall Verbesserungspotential und das schon ziemlich lange! Was mir dabei am meisten aufstösst, dass man auf den unterschiedlichen Sprachseiten (ich habe deutsch, englisch, spanisch, französisch) nicht einfach nur die Regeln in der jeweiligen Sprache einstellen kann - da liegt ein riesiger Programmierfehler! Leider auch schon ziemlich lange. So werden also auf jeder Sprachseite alle unsere Regeln in allen Sprachen unter einander "geklatscht" - das liest man dann erst recht nicht! Sehr schade!

Bei der Sofortbuchung kann ich dir nicht ganz zustimmen. Ich habe sie noch nie ausprobiert, trotz allem sind unsere Inserataufrufe hoch (je nach Saison) und die Hütte auch ohne Sofortbuchung ausgebucht. Aber ich vermute, das ist dann auch von region zu Region völlig verschieden...:-)

[Evi-and-Markus0]

@Anja236

Da bin froh, dass das auch noch anderen aufgefallen ist. Die Darstellung geht wirklich gar nicht.
Wenn Du schreibst "...leider schon ziemlich lange..." , mach ich mir da nicht so viele Hoffnungen, dass sich daran bald etwas ändert.

Ich, als Webentwickler, kann ganz gut einschätzen, dass die Optimierung dieser Darstellung nicht sehr aufwändig wäre. Ich habe mich bezüglich dieser unleserlichen und benutzerunfreundlichen Darstellung in den letzten 2 Wochen zum Teil sehr ausführlich mit dem technischen Airbnb-Support ausgetauscht.

Wärend des Austausches habe ich dann mal wieder einen Testlauf des Buchungsprozesses gemacht und die Texte wurden auf einmal leserlich und übersichtlich angezeigt.

Der technische Support meinte jedoch er habe nichts unternommen.

Am nächsten Tag war auch wieder alles beim Alten.

Keine Ahnung warum es an diesem einen Tag gut aussah.

Das Ende vom Lied war dann, dass mir verschiedene Support-Mitarbeiter Feedback-Links geschickt haben und mich gebeten haben ein Feedback an Airbnb zu schicken.

Nunja, werde evtl. mal in Host Voice einen Eintrag machen.
Vielleicht frage ich den technischen Support auch mal ob ich diesen Darstellungsfehler mal eben selbst beheben darf. 😄
Schließlich habe ich einen gewissen Anspruch an die Darstellung der Inhalte in meinem Inserat. 😉

Was die Sofortbuchung angeht, wirst Du recht haben.

Ist sicher auch sehr von Region zu Region verschieden.

Vielen Dank, für Deinen Input! 🙂

[Thomas339]

Grundsätzlich kann jeder in die Hausregeln, wie auch in AGBs, reinschreiben was er möchte. Wenn die AGBs gegen geltende Gesetze verstossen sind diese unzulässig. Wenn es hart auf hart kommt.
Genau so bei den Hausregel. Wenn diese gegen die Bedigungen von Airbnb verstossen sind sie Makulatur. Buchungs und Stornobedigungen sind von Airbnb vorgegeben wenn man dies via Hausregeln ändert und es zum Fall der Fälle kommt werden diese von Airbnb überstimmt. 
Dies Abgesehen über Sinn und Unsinn der Bedigungen welche Airbnb aufstellt.

War ja gerade ein Fall in Schottland bei welchem ein Gastgeber von der Plattform verbannt worden ist. Er hatte via Hausregeln Asiaten ausgeschlossen.

Die Darstellung der Hausregeln ist miserabel. Da könnte man rasch abhilfe schaffen. Airbnb ist nicht wirklich gewillt. Hatte dies bezüglich auch schon Knntakt zu Airbnb und ihnen ein Feddback hinterlassen. Ich halte genau aus diesem Grund meine Hausregeln so kurz wie möglich um die Buchunden die Chance zu geben diese zu lesen. Auch weil diese 3 Sprachig sind.