Liebe AIRBNB Community,
wir Diane und Max sind seit ca. 3 Jahren (Max) und 6 Monaten (Diane) hosts, beide mit Superhost Status und zusammen mit ca. 50 durchweg positiven Bewertungen. Aufgrund der Reaktion des Airbnb Trip Experience Case Manager sind wir zutiefst erschüttert und sehen uns vorerst gezwungen unsere Inserate zu deaktivieren bis der Fall geklärt ist. Wir würden uns freuen wenn Ihr uns eure Meinung sagen könntet. Wie würdet Ihr weiter vorgehen.
Da der Fall Komplex ist werde ich in im folgenden in Stickpunkte zusammenfassen und entschuldige mich, dass es dennoch etwas laenger wird.
- Am 7. Juli haben wir eine Buchungsanfrage für eine Langzeitbuchung über 34 Tage, beginnend vom 15 August, von einem Gast aus Kalifornien, erhalten und diese akzeptiert.
- Der Gast hatte selber nur eine Bewertung vom September 2016 von einem Gastgeber der auch nur eine Bewertung von unserem Gast hatte was uns allerdings erst im Nachhinein aufgefallen ist.
- Unser Gast hat pünktlich am 15 August eingecheckt.
- Am 24 August hat uns der Gast um 5 Uhr morgens kontaktiert, daß sie aufgrund mehrerer Insektenstiche / Mücken schlecht schlafen könne, die Nacht auf dem Sofa verbracht habe und unsere Hilfe benötige.
- Unmittelbar am selben mittag hat Diane den Gast im Apartment besucht, die Räumlichkeiten penibel untersucht, weder Insekten noch Mücken gefunden aber dennoch eine komplette Reinigung durchgeführt, die Bettwäsche ausgetauscht (Matratze wurde vor kurzem neu gekauft), und einen zuvor gekauften Elektronischen Insektenschutz angeschlossen.
- Bei dem Treffen hatte der Gast nun lediglich einen Stich eines unbekannten Tieres am Bein, sowie einen Mückenstich auf der Stirn. Der vorgezeigte Stich am Bein war ein kleiner roter Punkt ohne Schwellung.
- Der Gast hat sich mehrfach bedankt, schien aber nicht wirklich Glücklich mit der Situation, so daß auch wir uns Sorgen gemacht haben wie wohl der restliche Aufenthalt verlaufe.
- Am nächsten Tag am 25 August hat sich der Gast wieder gegen 5 Uhr gemeldet er hätte ein Insekt gefunden welches wie ein Floh aussähe, Sie hätte mehrere Stiche an Knöchel, Knie und Stirn und daß Sie das Apartment verlassen möchte.
- Vormittags eine weitere Mail in der die Rede von einer Floh- oder Bettwanzenplage ist, und daß Sie die Schlüssel gegen mittag vorbeibringen wird um abzureisen inklusive einer Buchungsänderung von ursprünglich 34 Nächte auf 10 Nächte.
- Wir haben den ganzen Vormittag verbracht um einen Experten für Schädlingsbefall zu finden, welcher dann am Mittag des 25 August, im Beisein des Gastes, das Apartment gründlich untersucht hat und aufgrund der Untersuchung und Proben einen Schädlingsbefall ausschließen konnte.
- In dieser Situation hat der Gast wieder auf denselben einzigen Stich am Bein vom Vortag hingewiesen, betont daß sie keine neuen Stiche bekommen habe aber dennoch nicht länger in dem Apartment bleiben wolle.
- Der Gast hat betont, daß er kein Geld zurück haben wolle einfach nur weg wolle und ist abgereist waehrend der Expert die Untersuchung durchgefuehrt hat.
- Da wir extrem verunsichert waren wie hier zu verfahren ist, haben wir vorerst die Buchungsänderung offengehalten, weder die Option der vollen Rückerstattung noch die Option der Einhaltung der kompletten Buchungssumme gewählt und haben den Gast gebeten sich an das AIRBNB Mediationscenter schriftlich zu wenden. Hätte das Mediationscenter am ende einer Mediation (zu der allerdings immer zwei Parteien gehören) entschieden dass der Gast ganze Erstattung kriegt, hätten wir dies akzeptiert.
- Wir hatten nun von Seiten des Gastes den Vorwurf eines gravierenden Schädlingsbefall und von einem Experten die schriftliche Aussage, daß es diesen nicht gebe.
- Um sicherzugehen haben wir nun auch selber eine Nacht, in dem Apartment verbracht und wurden weder von Insekten gestochen noch haben wir welche bemerkt.
- Am nächsten Tag hat Diane einen Anruf einer unbekannten Nummer erhalten, diesen aber nicht unmittelbar annehmen können.
- Wenige Minuten später folgte eine Mail von einem Airbnb Trip Experience Case Manager, daß wenn wir innerhalb einer Stunde nicht antworten, dies die Rückerstattung des Gastes oder die Stornierung der Reservierung in unserem Namen zur Konsequenz haben könnte.
- Da wir nun sicher waren, daß kein Schädlingsbefall vorlag, wir den Verdacht hatten, daß dieser nur konstruiert war, haben wir dem Gast den Vorschlag gemacht, seine Stornierung unter Anwendung unser harten Stornierungsbedingungen zu akzeptieren und dem Gast im Anschluß aus goodwill 50% der verbleibenden Summe zurückzuerstatten. Wohlgemerkt währen wir dazu nicht verpflichtet gewesen.
- Wir haben die Entscheidung 50% zurückzuerstatten getroffen, da wir stets auf einen Konsens bedacht sind und auch hofften eine paar alternative Buchungen zu erhalten um die Anfallenden Kosten zu decken.
- Nachdem wir dem Case Manager mitgeteilt haben, daß wir dem Gast ein Angebot geschickt haben, wurden wir von dem Case Manager dazu gedrängt unmittelbar zu reagieren und die Stornierung zu akzeptieren oder abzulehnen.
- Wir mußten also die Stornierung unter Anwendung unser harten Stornierungsbedingungen akzeptieren haben dem Gast im Anschluß aus goodwill 50% = 822,35EUR der verbleibenden Summe zurückzuerstatten., was wir umgehend getan haben.
- Am nächsten Tag, am 28 August, hat sich dem Case Manager bei uns zurückgemeldet und hat uns einen Reisegutschein von 100$ zugesendet, da wir „respektvoll taten, was für den Gast am besten war”.
- Am 30 August wurden wir von Airbnb darauf hingewiesen, daß wenn wir innerhalb der 24 Stunden keine weiteren Anmerkungen haben der Fall geschlossen wird.
- Am 31 August, um 16:46, wurden der Fall geschlossen.
Für uns war die Angelegenheit damit erledigt.
Leider nein... .
- 2 Tage nachdem der Fall geschlossen wurde erhielten wir von dem Case Manager eine erneute Mail, dass uns 1047.48 EUR abgezogen werden, “da sie über dem Preis von $ 282.48 USD für die nächtliche Rate überladen wurde”.
- Der Reiseplan des Gastes auf AIRBNB zeigte nun wirklich eine Rate von $ 282.48 USD pro nacht an, was nicht den Tatsachen entsprach.
- In unserer Antwort haben wir dem Case Manager darauf aufmerksam gemacht, daß hier ein falscher Betrag angezeigt wird, wir um Aufklärung bitten wie uns einfach 1047.48 EUR abgezogen werden können ohne uns vorher zu kontaktieren um unsere Sicht zu erfahren und daß wir dem Gast bereits 822,35EUR zurückerstattet haben.
- In der Transaktionsauflistung von AIRBNB wurde der Betrag von 822,35EUR nicht angezeigt obwohl dieser von PayPal abgebucht wurde und wir auch eine Bestätigung von AIRBNB per Mail erhalten haben.
- Der Case Manager antwortete uns nun, daß der Gast Sie auf einen Insektenstich aufmerksam gemacht hätte und dadurch ohne Konsequenzen stornieren durfte.
- Durch einen automatischen Fehler im AIRBNB System bezüglich der nächtlichen Rate wäre es nicht nötig unseren Standpunkt zu ersuchen.
„In this situation, because it was an automatic mistake done by our system and you were not supposed to receive that amount, it is not necessary to seek your point of view.“
- In einer weiteren Mail haben wir den Case Manager erneut darauf hingewiesen, daß wir bereits 822,35EUR an den Gast überwiesen haben und dieser nun scheinbar doppelt erstattet wurde. Des weiteren haben wir uns nicht damit einverstanden erklärt, daß wir nicht die Gelegenheit bekommen haben unseren Standpunkt zu erklären.
- Des Weiteren haben wir einen Beleg eines Schädlingsbekämpfers eingereicht aus welchem klar ersichtlich ist, daß weder Schaedling gefunden wurde noch Schädlingsbefall vorliegt.
- Daraufhin wurde uns von dem Case Manager vorgeworfen, daß unser Hauptanliegen die Auszahlung sei und nicht die Sicherheit des Gastes.
“Thank you for your response, In these situations, our main concern is the guest security, it seems as if your main concern is your payout.”
- Erst nach weiteren 2 Mails von uns bezüglich der von uns bereits aus goodwill gezahlten 822,35EUR hat uns der Case Manager geantwortet, daß sie diese Transaktion nicht berücksichtigt hat und sich nun drum kümmern wird.
- Weder haben wir eine Antwort erhalten noch werden die 822,35EUR im Transaktionsverlauf angezeigt, obwohl diese eindeutig von Paypal abgebucht wurden.
Zusammenfassend sind wir aufgrund der Reaktion von AIRBNB erschüttert und sehen uns vorerst gezwungen unsere Inserate zu deaktivieren. Die Kommunikation von Seiten AIRBNB’s empfinden wir äußerst intransparent. Wir haben uns viel Muehe gegeben um konstruktiv zu sein. Wir empfinden als tief enttäuschend, respektlos und entmutigend die Mails von den letzten Tagen und können wir uns nicht vorstellen in diesen Umständen fröhliche Gastgeber zu bleiben.
Wozu gibt es ein Meditationscenter?
Erst bekommen wir einen Gutschein, da wir „respektvoll taten, was für den Gast am besten war” und nach 7 Tagen, einer Schließung des Falls, einer Neueröffnung aufgrund eines Systemfehlers seitens AIRBNB wird uns vorgeworfen, daß unser Hauptanliegen lediglich die Auszahlung sei und uns werden einfach mehr als 1000EUR abgezogen obwohl wir bereits mehr als 800EUR aus goodwill an den Gast überwiesen haben.
Der Vorwurf, daß unser Hauptanliegen lediglich die Auszahlung sei hat uns tief getroffen.
Der Verbleib der 822,35EUR ist nach nun 11 Tagen Mailverkehr immer noch nicht geklärt.
Wie wuerdet Ihr weiter vorgehen. Vielen Dank im voraus,
Diane und Max
